Implementasi Standar Pelayanan

dan Pelayanan Publik Ramah

Kelompok Rentan

Asisten Deputi Standarisasi Pelayanan Publik

dan Pelayanan Inklusif

www.menpan.go.id @kemenpanrb @pelayanan.publik

 DEFINISI STANDAR PELAYANAN
Standar Operasional Prosedur (SOP)
PermenPANRB No. 35 Tahun 2012
Serangkaian instruksi tertulis
yang dibakukan mengenai
berbagai proses
penyelenggaraan aktivitas
organisasi, bagaimana dan
kapan harus dilakukan, dimana
dan oleh siapa dilakukan.
Kepastian pelaksanaan
tugas pelaksana
layanan
Standar Pelayanan
PermenPANRB No. 15 Tahun 2014
Tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayananan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Kepastian dan Kelejelasan sistem
dan proses pelayanan bagi
pengguna layanan
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
PP No. 2 Tahun 2018
Ketentuan mengenai Jenis dan
Mutu Pelayanan Dasar yang
merupakan Urusan
Pemerintahan Wajib yang
berhak diperoleh setiap Warga
Negara secara minimal.
Kepastian target kinerja pemerintah
dan Kepastian pemenuhan hak
dasar warga negara
 PRINSIP STANDAR PELAYANAN

Sederhana Partisipatif Akuntabel Berkelanjutan Transparansi Keadilan

Standar Pelayanan Penyusunan Hal-hal yang diatur Standar Pelayanan Standar Pelayanan SP harus menjamin
yang mudah Standar Pelayanan dalam Standar harus terus- harus dapat bahwa pelayanan
dimengerti, diikuti, dengan Pelayanan harus menerus dengan mudah dapat menjangkau
dilaksanakan, diukur, melibatkan dapat dilakukan diakses oleh semua masyarakat
dengan prosedur masyarakat dan dilaksanakan dan perbaikan sebagai masyarakat. yang berbeda status
yang jelas. pihak terkait. dipertanggung- upaya peningkatan ekonomi, jarak lokasi
jawabkan kualitas dan inovasi geografis, dan
pelayanan. perbedaan
kapabilitas fisik dan
mental.
CATATAN DALAM PROSES PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

Inventarisasi Tugas Inventarisasi

dan Fungsi Pengguna Layanan

Apa tugas dan fungsi UPP

Siapa pengguna layanan?
yang diamanatkan oleh
Individu? Kelompok?
peraturan perundang-
Lembaga?
undangan?

Inventarisasi Prosedur Inventarisasi Produk

Pelayanan Akhir Layanan

Prosedur/mekanisme apa
yang harus dijalani oleh Apa produk atau keluaran
pengguna layanan untuk akhir dari pelayanan yang
mendapatkan produk diselenggarakan?
layanan?
 1. PENYUSUNAN RANCANGAN SP

SIKLUS PENYUSUNAN 2. PEMBAHASAN RANCANGAN SP

DENGAN MASYARAKAT

STANDAR PELAYANAN

BERKELANJUTAN
PERBAIKAN
3. PENETAPAN SP

4. PENERAPAN SP

5. PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

6. PEMANTAUAN DAN EVALUASI

 KOMPONEN STANDARPELAYANAN

Manufacturing
Service Delivery
Komponen Standar Pelayanan
Komponen Standar Pelayanan
yang terkait dengan proses
yang terkait dengan proses
pengelolaan pelayanan di
penyampaian pelayanan
internal organisasi

Service Delivery Manufacturing

1. Persyaratan 1. Dasar Hukum
2. Prosedur 2. Sarana dan Prasarana
3. Jangka Waktu Penyelesaian 3. Kompetensi Pelaksana
4. Biaya/Tarif 4. Pengawasan Internal
5. Produk Pelayanan 5. Jumlah Pelaksana
6. Penanganan, Pengaduan, Saran, Masukan 6. Jaminan Pelayanan
7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana
 Contoh
Penetapan
Standar
Pelayanan
 Contoh
Lampiran
Standar
Pelayanan
 PENERAPAN DAN PUBLIKASI STANDAR PELAYANAN
Proses penerapan Standar Pelayanan ini dilakukan dengan integrasi,
internalisasi, dan sosialisasi kepada pihak-pihak terkait

Internalisasi: untuk memberikan

pemahaman kepada seluruh
Integrasi: dilakukan sejak tahap jajaran organisasi penyelenggara
perencanaan, penganggaran, pelayanan
pelaksanaan, pemantauan, dan
evaluasi hasil penyelenggaraan
pelayanan.

Sosialisasi: untuk membangun

pemahaman dan persamaan
persepsi di lingkungan
unit/satker penyelenggara
pelayanan
CONTOH PUBLIKASI SP
PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN
PENGERTIAN
MP merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan

ISI
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan
pelayanan sesuai SP
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan terus menerus
3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau
memberikan kompensasi bila pelayanan tidak sesuai SP

KEWAJIBAN LAIN
Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada
masyarakat, melalui berbagai media yang mudah diakses
masyarakat
 1. dalam rangka mempercepat
upaya pelaksanaan reformasi
birokrasi tematik, dimana salah

PENERAPAN satunya adalah pengentasan

kemiskinan, maka diperlukan
REFORMASI model kebijakan pembangunan
yang inklusif
BIROKRASI 2. dalam rangka mendorong
pembangunan yang inklusif
BERDAMPAK dan berdampak diperlukan

(Tematik upaya untuk menghadirkan

ekosistem pelayanan publik
Pengentasan yang inklusif dan ramah
kelompok rentan untuk
Kemiskinan) memastikan semua orang
dapat berpartisipasi dalam
pembangunan
Siapa Saja yang Termasuk dalam Kategori Kondisi Umum Kelompok
Kelompok Rentan? Rentan di Indonesia
Menurut UU No 25 tentang Pelayanan Publik Tahun 2009
sekitar 22,5 juta penduduk di

12,3% Indonesia merupakan

penyandang disabilitas
Sumber: BPS 2022

Lansia Ibu Menyusui Ibu Hamil

28,6% Sekitar 79,7 juta penduduk di
Indonesia merupakan anak-anak
Sumber: BPS 2020

49%
sekitar 136,2 juta penduduk di
Indonesia merupakan wanita
Sumber: BPS 2020

Anak-anak Penyandang Korban Bencana Alam/ Sosial

sekitar 29 juta penduduk di

10,5%
Disabilitas
Indonesia merupakan lansia
Sumber: Susenas 2022
 PERKEMBANGAN
Kebijakan Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan

Permenpan No. 17/ 2017
Terdapat 1 indikator
pertanyaan yaitu Tersedia
sarana prasarana bagi
pengguna layanan
kelompok rentan
SE Menpan No. 66/2020 Pedoman Menteri PANRB
Menghimbau agar setiap No. 7/ 2022
UPP di K/L/D menyediakan Sebagai acuan dalam
14 komponen sarana pelaksanaan pemantauan
prasarana bagi kelompok dan evaluasi sarpras ramah
rentan kelompok rentan

4
Terdiri dari 3 Aspek:
1. Aspek Pemenuhan (Bobot 40%)
[Sedang Dalam Proses Penetapan] 2. Aspek Kualitas (Bobot 50%)
Peraturan Menteri PANRB tentang Penyelenggaraan 3. Aspek Pendukung (Bobot 10%)
Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan
Mencakup Aspek: Digunakan pada pemantauan dan
Kebijakan dan Kepemimpinan, Aksesibilitas Fisik, evalausi sarpras ramah kelompok
Aksesibilitas Informasi dan Komunikasi, Akomodasi yang rentan Tahun 2022 dan 2023
Layak, dan Sumber Daya Manusia
1. Peraturan Menteri PUPR Nomor 14 Tahun 2017 tentang Kemudahan Bangunan Gedung
2. Surat Edaran Menteri PANRB Nomor 66 Tahun 2020 – tentang Penyediaan Sarana dan
Prasarana bagi Kelompok Rentan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3. Pedoman Menteri PANRB Nomor 7 Tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi
Sarana Prasarana Ramah Kelompok Rentan
 • Hubungan Setara dan Menghormati
Siapapun dan bagaimanapun latar belakang pengguna
layanan, petugas harus senantiasa menunjukkan rasa
hormat dan hospitality yang baik serta tepat.

• Memberi Rasa Aman dan Nyaman

Petugas pemberi layanan harus memastikan bahwa setiap
pengguna layanan dalam keadaan aman dan nyaman dalam
menyampaikan informasi yang dibutuhkan hingga selesai
mendapatkan pelayanan.

• Menghargai Perbedaan Individu (Individual

Differences)
Setiap individu harus dipandang unik, masing-masing orang
mempunyai latar belakang, pengalaman hidup dan cara
Perlu diperhatikan oleh menghadapi tekanan (coping mechanism) yang berbeda,
petugas pelayanan dalam sehingga tidak boleh dibandingkan antara satu pengguna
layanan dengan pengguna layanan lain dalam hal apapun.
memberikan pelayanan
Ramah Kelompok Rentan
 • Responsif
Semua petugas pelayanan harus peka terhadap setiap situasi,
kondisi dan karakter pengguna layanan ketika memberikan
pelayanan.

• Non Diskriminasi
Setiap pengguna layanan tanpa kecuali berhak mendapatkan
layanan terbaik dari petugas dan unit penyelenggara
pelayanan publik

• Menjaga Privasi dan Kerahasiaan

Untuk kondisi tertentu, penyelenggara pelayanan harus
Perlu diperhatikan oleh menyediakan tempat yang menjamin privasi pengguna
layanan.
petugas pelayanan dalam Setiap informasi yang disampaikan harus dijaga
memberikan pelayanan kerahasiaannya dan diketahui hanya oleh pihak yang relevan
dalam pemberian layanan. Petugas harus menyampaikan
Ramah Kelompok Rentan prinsip ini kepada pengguna layanan.
 Kesimpulan
Diperlukan penyamaan persepsi, komitmen, sinergi dan
02
kolaborasi dari semua pihak untuk menerapkan standar
01 pelayanan dan dalam mengakomodir pelayanan publik
bagi kelompok rentan.

Perlu dukungan dan keterlibatan dari seluruh

pihak, baik dukungan kebijakan Pemerintah 01 03
02 maupun kontribusi aktif dari pemangku
kepentingan dan elemen lainnya.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik harus

senantiasa diarahkan kepada tujuan
Kesejahteraan, Kesetaraan dan Kebahagiaan 04
03 seluruh lapisan Masyarakat tanpa terkecuali
sesuai kebutuhan
Menciptakan harmonisasi, Melayani tanpa diskriminasi