STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Temanggung, 7 Agustus 2019

PELAYANAN PUBLIK
 PROBLEM UTAMA PELAYANAN
PUBLIK
• Tidak ada kepastian
1 jangka waktu proses
penyelesaian layanan

2 • Tidak ada kepastian

biaya

• Tidak ada kejelasan

3 syarat-syarat yang
diperlukan dalam
pelayanan

4 • Pemberi layanan yang

kurang profesional
 HARAPAN MASYARAKAT........

• Memenuhi apa yang dibutuhkan

• Perlakuan yang baik
• Bertanggung jawab atas kesalahan
• Belajar dari kesalahan
• Menyediakan informasi yang bermanfaat
• Memperlakukan secara adil

MURAH
MUDAH

CEPAT
STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Adalah tolok ukur sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan, sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat, dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
 STANDAR PELAYANAN
TUJUAN

 KEPASTIAN YAN Sesuai kebutuhan masy

 KUALITAS YAN Sesuai kemampauan penyelenggara
 KINERJA YAN
Kepercayaan masyarakat
meningkat

• Tuntutan, aspirasi masy thd

penyelenggaraan yan publik
BERKUALITAS
MENGAPA PERLU • Memberikan PEMAHAMAN &
STANDAR YAN ?? PERSEPSI SAMA antara
penyelenggara, masyarakat dan pihak
terkait dlm penyusunan standar yan
• Diperlukan standar yan di setiap unit
pelayanan, sbg JAMINAN &
KEPASTIAN penyelenggaraan yan
 REGULASI PELAYANAN PUBLIK

Permenpan RB No. 24 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Pengaduan Pelayanan Publik.

 Permenpan RB No. 1 Tahun 2015

Tentang Evaluasi Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Penilaian Kinerja
 Permenpan RB No. 17 Tahun 2017 Penyelenggara
tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
 REGULASI PELAYANAN PUBLIK

Permenpan RB No. 24 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Pengaduan Pelayanan Publik.

 Permenpan RB No. 1 Tahun 2015

Tentang Evaluasi Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Penilaian Kinerja
 Permenpan RB No. 17 Tahun 2017 Penyelenggara
tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Transportasi
dan Penyaluran
Infrastruktur Pendidi Bantuan
kan Sosial

Pasokan
Listrik
Jamina
n Administra
Keseha Air Bersih
Sosial si
tan
Kependudu
kan
Perijina Huku
n m
Lingkungan
Hidup
Sertifik
asi
 PERPRES NO. 81 TH. 2010
Grand Design RB
YAN PUBLIK DALAM RB ?

Per. Men. PAN-RB 11/2015

Mental Aparatur

Pengawasan
8 Area Perubahan

Akuntabilitas

Kelembagaan
PELAYANAN PUBLIK
Tata Laksana
SDM Aparatur
Peraturan Perundang-
undangan
Salah satu area
perubahan RB
Pelayanan Publik
 U BAHAN
PER
ARA H
8. PELAYANAN PUBLIK

Meningkatnya sistem
Meningkatnya kualitas
monitoring dan
pelayanan publik
evaluasi terhadap
sesuai kebutuhan dan
kinerja pelayanan
harapan masyarakat;
publik;

Aspek Kebijakan

Susun Standar
Pelayanan Publik
 PENYELENGGARA YAN BLIK
HAK KEWAJIBAN

1. Tidak dihambat memberi- 1. Sun & menetapkan SP

2. Sun, mntpkn & publikasi
kan yan o/ pihak lain yg
Maklumat
bkn tugasnya
3. Menempatkan personel kompeten
2. Kerjasama 4. Menyediakan Sarpras yg

3. Anggaran pembiayaan memadai

5. Memberikan yan berkualitas
4. Pembelaan atas aduan/
sesuai asas
tuntutan tdk sesuai fakta
6. Melaks yan sesuai SP.
5. Menolak permintaan 7. Partisipasi aktif & patuh PerUU
layanan tdk sesuai terkait yanblik.
ketentuan
 PELAKSANA YAN PUBLIK
UU 25/2009 Pasal 1 angka 5
ORGANISASI
PENYELENGGARA

PEJABAT

PETUGAS

PEGAWAI

Bertugas melakukan
tindakan yan publik
Prinsip Standar Pelayanan

Dimengerti, diikuti, dilaks, diukur,

prosdr jelas, biaya terjangkau.

1. SEDERHANA Masy & phk terkait.

2. PARTISIPATIF Dpt diprtanggjwbkan.

3. AKUNTABEL

4. BERKELANJUTAN

5. TRANSPARANSI Perbaikan/penyemprnaan.

6. KEADILAN
Akses Publik/ masy.

Menjangkau slrh lpsn masy.

(eknmi, geogrfi, kapblits fisik &
Mental.
 Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan Rancangan SP

Pembahasan Rancangan SP dengan

Masyarakat
Perbaikan Berkelanjutan

Penetapan SP

Penerapan SP

Penetapan dan Penerapan Maklumat

Pelayanan

Monitoring dan Evaluasi

 KOMPONEN SPP
PENYAMPAIAN YAN PENGELOLAAN INTERNAL
(Delivery Service ) : (manufacturing),:

1. Persyaratan 1. Dasar Hukum

2. Sarana dan prasarana, dan/atau
2. Sistem, mekanisme, dan
fasilitas
Prosedur 3. Jumlah pelaksana
4. Kompetensi pelaksana
3. Jangka waktu penyelesaian 5. Pengawasan internal
6. Jaminan pelayanan (kepastian
4. Biaya / Tarif
pelayasanan sesuai SP)
5. Produk Pelayanan 7. Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
6. Penanganan Pengaduan, (Komitmen memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya dan
saran dan masukan resiko keragu-raguan)
8. Evaluasi kinerja pelaksana
 STANDAR PELAYANAN PUBLIK (SPP)

• Penyelenggara WAJIB menyusun &

menetapkan SPP .
• Dalam Penyusunan WAJIB mengikutsertakan
masy & pihak terkait dg prinsip tidak
diskriminatif, terkait langsung, mengutamakan
musyawarah dan memperhatikan
keberagaman.
• Penyelenggara WAJIB menerapkan SPP.
Langkah-Langkah Penyusunan
Standar Pelayanan

1
8
 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

IDENTIFIKASI SPESIFIKASI JENIS

PENYUSUNAN RANCANGAN SP PELAYANAN, PERSYARATAN,
PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, PRODUK
PELAYANAN DAN PENANGANAN
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PENGADUAN
PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

PENETAPAN SP
RANCANGAN STANDAR
PELAYANAN
PENERAPAN SP

PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
 DISKUSI TERBATAS,
DENGAR PENDAPAT,
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP LOKAKARYA dll

DENGAN MASYARAKAT  MEMPERTIMBANGKAN
SPM DAN UNSUR LAIN
(SARPRAS, SDM)

PENETAPAN SP

PENERAPAN SP BERITA ACARA

PEMBAHASAN

PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

Tujuan Pembahasan Rancangan SP
dengan Masyarakat

Masyarakat:
(1) tokoh masyarakat (2) akademisi, (3) dunia
usaha, dan (4) lembaga swadaya masyarakat
Membangun kesepakatan, kompromi
antara harapan masyarakat dan
kesanggupan penyelenggara
pelayanan yang meliputi:

sarana,
dukungan pelaksana yang
prasarana,
pendanaan bertugas
dan/atau fasilitas
Tujuan Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat

Menyelaraskan kemampuan Penyelenggara pelayanan dengan

kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi lingkungan,
meliputi:
 dukungan pendanaan
 pelaksana yang bertugas;
 sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.
 Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat

b. Metode pembahasan, meliputi:

 Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion)
pembahasan yang lebih mendalam terhadap materi
Rancangan SP, bila perlu dengan mengundang
narasumber ahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang
dibahas.
 Dengar Pendapat (Public Hearing)
penelusuran fakta-fakta yang dapat
mengungkap kepentingan khalayak ramai yang
sesungguhnya.
CONTOH BERITA ACARA PELIBATAN MASYARAKAT
DALAM PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

DITETAPKAN
PENETAPAN SP PENYELENGGARA
PELAYANAN
PENERAPAN SP

PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

INTEGRASI DAN
PENETAPAN SP INTERNALISASI

PENERAPAN SP

PENETAPAN DAN PENERAPAN SOSIALISASI

MAKLUMAT PELAYANAN

PEMANTAUAN DAN EVALUASI

CONTOH PUBLIKASI

STANDAR PELAYANAN
DALAM BENTUK
KACA FILM

DPMPTSP Bitung
 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT

PENETAPAN SP

PENERAPAN SP

PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

MONITORING DAN EVALUASI

HAL-HAL YANG DIMUAT DALAM MAKLUMAT
PELAYANAN

a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-
menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai standar.
 Contoh Maklumat pelayanan

• Berisi kesanggupan menyelenggarakan

 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN

PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PERBAIKAN BERKELANJUTAN

PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT PEMANTAUAN

PENETAPAN SP
EVALUASI

PENERAPAN SP
PERBAIKAN
PELAYANAN
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN

INOVASI
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
1. Unit Penyelenggara Pelayanan belum melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat secara periodik (3 bulanan, 6 bulanan, 1
tahunan);
2. Unit Penyelenggara Pelayanan belum memampangkan hasil SKM
(sesuai PermenPAN RB Nomor 14 Tahun 2017) di ruang
pelayanan;
3. Dalam penyusunan Standar Pelayanan belum melibatkan
Masyarakat, yang terdiri dari (1) tokoh masyarakat (2) akademisi,
(3) dunia usaha, dan (4) lembaga swadaya masyarakat;
4. Dokumen penyusunan Standar Pelayanan tidak dilengkapi
dengan daftar hadir dan berita acara penyusunan SP;