PELAYANAN

PUBLIK
 PERHATIAN!!!
Sebelum melanjutkan
pertemuan ini, pastikan Anda
dalam kondisi SEHAT, berada
pada tempat yang AMAN,
dan situasi yang NYAMAN
APA KABAR ANDA HARI INI?

B
A C
 PAGI HARI MENCARI SARAPAN
SARAPAN MIE BALAP DI TEPI JALAN DR MANSYUR
SALAM KENAL WAHAI KEBANGGAN MEDAN
MARI SILATURAHMI BIAR TAMBAH MAKMUR
https://bit.ly/kenalanmdn
Muhammad Irsyad Sayuti
S1 IPDN -2012
S2 URBAN STUDIES UI -2017
Asesor Kompetensi Pemerintahan (KDN)
Widyaiswara (KDN)
Trainer Lev 4 & Asesor Kompetensi (BNSP)
Sertifikasi Service Excellent (BNSP)
Penyuluh Antikorupsi Madya (BNSP)
Promotor STIFIN
Praktisi Statement Analysis

+6282213360411

coach.irsyad

muhammadirsyadsayuti@gmail.com

https://satupengabdian.id
ANAKONDA

https://www.menti.com/ycopwjxyg1
7990 8112

atau pindai →
TUJUAN
01 KONSEPSI YANLIK 02 SERVICE EXCELLENT

Peserta diharapkan dapat memahami Peserta diharapkan dapat memahami

pengertian pelayanan publik,, asas, orientasi perilaku pelayanan prima
ruang lingkup, dan penyelenggara

03 DIMENSI YANLIK 04 Praktik Yanlik

Peserta diharapkan dapat memahami Peserta diharapkan dapat mengetahui

berbagai dimensi dalam pelayanan berbagai praktik yanlik
publik: kepemimpinan, budaya organisasi,
kelembagaan, tata kerja, standar
pelayanan, pengelolaan pengaduan
masyarakat, pengendalian dan evaluasi,
sarana prasarana, penggunaan teknologi,
dan SDM
KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan Publik
Landasan konseptual mengapa yanlik ada

Negara kesejahteraan (adanya campur tangan negara dalam

kehidupan sosial masyarakat). Tercermin dalam Pembukaan UUD 1945

”Kemudian daripada itu untuk membentuk suatu Pemerintah

Negara Indonesia yang melindungi segenap bangsa Indonesia
dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa,…”

Pelayanan Publik menurut UU No.25/2009

“Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan Peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan
Publik“
KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK
Inti muatan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan
• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat

• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan, penyusunan Standar Pelayanan, sampai dengan
pengawasan dan pemberian penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara

Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah)

• Menyelenggarakan pelayanan prima dengan penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan.
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.
KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK

Asas Yanlik
Kepentingan Umum

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan

kepentingan pribadi dan/atau golongan.
Kepastian Hukum

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan

pelayanan.
Kesamaan Hak

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, dan status ekonomi
Keseimbangan Hak & Kewajiban

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh
pemberi maupun penerima pelayanan.
Keprrofesionalan

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

Partisipatif

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK

Asas Yanlik….(2)
Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif

Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil

Keterbukaan

Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
Akuntabilitas

Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Fasilitas & Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam

pelayanan
Ketepatan Waktu

Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan

Kecepatan, Kemudahan, & Keterjangkauan

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau

KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK

Ruang Lingkup Yanlik

Pelayanan Barang Publik

Penyediaan Vaksin Covid-19 dengan APBN, Penyediaan ari

bersih/minum oleh PDAM, SPBN oleh Badan Usaha (penyaluran
diatur negara)
Pelayanan Jasa Publik

Layanan Kesehatan (RSUD), Layanan Pendidikan (sekolah negeri),

layanan transportasi (DAMRI, Busway), Layanan Kesehatan oleh
swasta yang melayani BPJS

Pelayanan Administratif

- Perizinan (IMB)
- Non perizinan (Sertifikat tanah)
- Non perizinan non instansi pemerintah (layanan kerdit perbankan)
KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara Yanlik
Institusi Penyelenggara Negara

Seluruh lembaga negara

Korporasi BUMN/BUMD

Pertamina, PT Transjakarta, PDAM

Lembaga Independen dibentuk oleh Undang-Undang

Komnas HAM, Ombudsman

Badan Hukum Lain dalam rangka pelaksanaan Misi Negara

Mendapat subsidi atau ijin sesuai NSPK dari negara

SERVICE
EXCELLENT

Dipadankan dengan Pelayanan

Prima, pelayanan berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur yang
diberikan oleh penyelenggara
layanan kepada penerima.
 S SELF ESTEEM
• Miliki harga diri, rasa bangga
SERVICE EXCELLENT

dan percaya diri dengan

pekerjaan anda.
• Apapun pekerjaannya, dapat
memberi kontribusi dan
pelayanan dalam kehidupan

EXCEED EXPECTATION

E • Layanan melebihi
yang
harapan pelanggan
• Bekerja bukan lagi sekedar
memenuhi target, tetapi
melampauinya
 R RECOVERY
• Berorentasi pada
SERVICE EXCELLENT

pembenahan, untuk
merebut Kembali hati
penerima layanan yg kecewa
• Penerima layanan yang
kecewa, akan menceritakan
kekecewaannya pada DUNIA
VISION
V • Dunia bekerja secara tidak
terduga, berubah
cepat, dan bergejolak
sangat

• Miliki kerangka pikir yang

berwawasan ke depan
 I IMPROVEMENT
• Terus berkembang,
SERVICE EXCELLENT

berorientasi pada
peningkatan/perbaikan,

CARE

C
• Melayani dengan
kepedulian
• Miliki empati untuk memahami
kebutuhan penerima layanan
serta tunjukkan perilaku yang
tulus dari hati
 E EMPOWER
SERVICE EXCELLENT

• Bisa dan mampu

memberdayakan
potensi diri mengatasi
permasalahan dalam
pelayanan.
 ELEMEN-ELEMEN
KETERAMPILAN
SERVICE EXCELLENT

BERKOMUNIKASI

Visual Vokal Verbal

- Kontak Mata - Volume Suara - Mudah dipahami
- Ekspresi Wajah - Kecepatan Berbicara - Tidak ambigu
- Sikap Tubuh - Irama - Lengkap
- Postur - Kefasihan
SERVICE EXCELLENT
SERVICE EXCELLENT
SERVICE EXCELLENT
SERVICE EXCELLENT
SERVICE EXCELLENT

VS
SERVICE EXCELLENT
FIND>>> -NARROW -INDIAN HEAD
-COMB -FLY
DIMENSI YANLIK

Kepemimpinan

Sepuluh hal berikut merupakan Budaya Organisasi

faktor-faktor yang memiliki peran Kelembagaan

dalam mengoptimalkan pelayanan Tata Kerja (SOP)

publik Standar Pelayanan

Sumber: LAN (dalam Hayat, 2017). Pengelolaan DUMAS

Pengendalian & Evaluasi

Saranan Prasarana
Penggunaan TI
SDM
KEPEMIMPINAN
Merupakan kemampuan untuk membangkitkan
semangat orang lain agar bersedia dan memiliki

DIMENSI YANLIK
tanggung jawab total terhadap usaha
mencapai/melampaui tujuan organisasi
(Goetsch & Davis, dalam TQM)
 BUDAYA ORGANISASI
a/ pola asumsi dasar yang di shared oleh sekelompok orang setelah sebelumnya
mereka mempelajari dan meyakini kebenaran pola asumsi tersebut sebagai cara
untuk menyelesaikan berbagai persoalan yang berkaitan dengan adapatasi

DIMENSI YANLIK
eksternal dan integrasi internal sehingga pola asumsi dasar tersebut perlu
diajarkan kepada anggota baru sebagai cara yang benar untuk berpersepsi,
berpikir, dan mengungkapkan perasaannya dalam kaitannya dengan persoalan
organisasi.
(Edgar Schein)
 KELEMBAGAAN
Kelembagaan berkaitan dengan kewenangan, struktur, proses. Penataan
kelembagaan dilakukan untuk mendapatkan profil kelembagaan yang tepat fungsi,
tepat proses dan tepat ukuran.

DIMENSI YANLIK
 TATA KERJA
Standar Operasional Prosedur adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan
mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan
kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan

DIMENSI YANLIK
 STANDAR PELAYANAN
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas p e l a y a n a n s e b a g a i kewajiban dan janji
p e n y e l e n g g a r a kepada masyarakat d a l a m r a n g k a p e l a y a n a n y a n g b e r k u a l i t a s ,

DIMENSI YANLIK
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur
 PENGELOLAAN PENGADUAN
MASYARAKAT
O r g a n i s a s i p e n y e l e n g g a r a p e l a y a n a n wajib m e m b u a t m e k a n i s m e p e n g e l o l a a n
pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang banyak digunakan antara
lain: penyediaan kotak saran, sms, portal pengaduan dalam website, dan

DIMENSI YANLIK
penyediaan petugas penerima pengaduan.
DIMENSI YANLIK (Pengelolaan DUMAS)
DIMENSI YANLIK (Pengelolaan DUMAS)
DIMENSI YANLIK (Pengelolaan DUMAS)
PENGENDALIAN & EVALUASI
Pengendalian dalam hal ini merupakan
monitoring , adalah kegiatan mengamati
pelaksanaan program/proyek (pelayanan

DIMENSI YANLIK
publik), dalam waktu yang sedang
berjalan , serta mencoba memperbaiki
kesalahan agar pada akhir penyelesaiannya
diharapkan dapat dilaksanakan dengan benar

Evaluasi memiliki karakteristik dapat

menunjukkan tingkat efektivitas
(keberhasilan ) suatu program/proyek
pelayanan publik, sehingga diartikan sebagai
kegiatan mengukur dan
membandingkan p e n c a p a i a n o o u t p u t
a n t a r a k i n e r j a h a r a p a n ( rencana ) d a n
k i n e r j a r i l l ( capaian nyata )
SARANA PRASARANA
Sarana kerja adalah fasilitas yang secara
langsung berfungsi sebagai penunjang
proses penyelenggaraan pelayanan publik,

DIMENSI YANLIK
antara lain; ruangan, perlengkapan kerja, dan
kendaraan operasional layanan di lapangan.

Prasarana kerja adalah fasilitas yang secara

tidak langsung berfungsi menunjang
terselenggaranya suatu proses pelayanan
publik, seperti halaman parkir, videotron.
 PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI
Melalui Perpres 95/2018, Pemerintah melaksanakan SPBE, yakni Sistem Pemerintahan Berbasis
Elektronik merupakan penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi untuk memberikan layanan kepada Pengguna SPBE.

Capaian kemajuan penerapan SPBE pada Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah diketahui melalui
proses pemantauan dan evaluasi SPBE (PerMENPAN RB 5/2020). Hasilnya adalah tingkat kematangan

DIMENSI YANLIK
SPBE yang mengukur tingkat kematangan kapabilitas proses dan kapabilitas layanan.

Silakan akses
KepMENPAN RB No.
1503/2021 untuk
melihat hasil evaluasi
SPBE secara nasional
untuk tahun 2021
 PENGELOLAAN SDM
UU No. 5/2014 tentang ASN

DIMENSI YANLIK
Peran ASN Hak dan kewajiban ASN kewajiban ✓ setia dan taat pada Pancasila, UUD 1945, NKRI, dan
pemerintah yang sah;
✓ menjaga persatuan dan kesatuan bangsa;
✓ melaksanakan kebijakan yang dirumuskan
pejabat pemerintah yang berwenang;
✓ menaati ketentuan peraturan perundang-undangan;
✓ melaksanakan tugas kedinasan dengan
Pelaksana penuh pengabdian, kejujuran, kesadaran, dan
kebijakan Pelayanan
Publik tanggung jawab;
publik Hak PNS Hak PPPK ✓ menunjukkan integritas dan keteladanan dalam
a. gaji, tunjangan, dan a. gaji dan tunjangan; sikap, perilaku, ucapan dan tindakan kepada setiap
fasilitas; b. cuti; orang, baik di dalam maupun di luar kedinasan;
b. cuti; c. perlindungan; dan ✓ menyimpan rahasia jabatan dan hanya
Perekat dan c. jaminan pensiun dan d. pengembangan dapat mengemukakan rahasia jabatan sesuai dengan
Pemersatu jaminan hari tua; kompetensi ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
Bangsa d. perlindungan; dan ✓ bersedia ditempatkan di seluruh wilayah
e. pengembangan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
kompetensi
 PENGELOLAAN SDM
Pengembangan Kompetensi Penilaian Kinerja
Kinerja

DIMENSI YANLIK
 BERBAGAI PRAKTIK YANLIK
Inovasi Dalam Penerapan Teknologi
Mobile JKN OSS Perpustakaan Informasi & Bayar KORLANTAS
PBB
BERBAGAI PRAKTIK YANLIK
Mal Pelayanan Publik

https://mpp.bojonegorokab.go.id/beranda
 BERBAGAI PRAKTIK YANLIK

https://digitalent.kominfo.go.id/ https://pelatihan.kemnaker.go.id/
BERBAGAI PRAKTIK YANLIK

https://sscasn.bkn.go.id/
Thank You