Sidoarjo, 26 Maret 2024
DEFINISI STANDAR PELAYANAN
Standar Operasional Prosedur (SOP)
PermenPANRB No. 35 Tahun 2012
Serangkaian instruksi tertulis
yang dibakukan mengenai
berbagai proses
penyelenggaraan aktivitas
organisasi, bagaimana dan
kapan harus dilakukan, dimana
dan oleh siapa dilakukan.
Kepastian pelaksanaan
tugas pelaksana
layanan
Standar Pelayanan
PermenPANRB No. 15 Tahun 2014
Tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayananan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Kepastian dan Kelejelasan sistem
dan proses pelayanan bagi
pengguna layanan
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
PP No. 2 Tahun 2018
Ketentuan mengenai Jenis dan
Mutu Pelayanan Dasar yang
merupakan Urusan
Pemerintahan Wajib yang
berhak diperoleh setiap Warga
Negara secara minimal.
Kepastian target kinerja pemerintah
dan Kepastian pemenuhan hak
dasar warga negara
 DASAR HUKUM

UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:

Pasal 15 huruf (a)
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan Standar
Pelayanan.

Pasal 20
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar
pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan.
(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara
wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
 PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
Pasal 20 ayat (5) UU No. 25 Thn 2009
1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan Standar
Pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
2) Dalam menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1), penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait.
3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan Standar Pelayanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1).
4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung
dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan
musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.
5) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2) dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam
peraturan pemerintah.
 CATATAN DALAM PROSES PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN

Inventarisasi Tugas dan Inventarisasi Pengguna

Fungsi Layanan

Apa tugas dan fungsi UPP Siapa pengguna layanan?

yang diamanatkan oleh Individu? Kelompok?
peraturan perundang- Lembaga?
undangan?

Inventarisasi Prosedur Inventarisasi Produk Akhir

Pelayanan Layanan

Prosedur/mekanisme apa
yang harus dijalani oleh Apa produk atau keluaran
pengguna layanan untuk akhir dari pelayanan yang
mendapatkan produk diselenggarakan?
layanan?
 1. PENYUSUNAN RANCANGAN SP

SIKLUS PENYUSUNAN 2. PEMBAHASAN RANCANGAN SP

DENGAN MASYARAKAT

STANDAR PELAYANAN

BERKELANJUTAN
PERBAIKAN
3. PENETAPAN SP

4. PENERAPAN SP

5. PENETAPAN DAN PENERAPAN

MAKLUMAT PELAYANAN

6. PEMANTAUAN DAN EVALUASI

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Manufacturing
Service Delivery
Komponen Standar Pelayanan
Komponen Standar Pelayanan
yang terkait dengan proses
yang terkait dengan proses
pengelolaan pelayanan di
penyampaian pelayanan
internal organisasi

Service Delivery Manufacturing

1. Persyaratan 1. Dasar Hukum
2. Prosedur 2. Sarana dan Prasarana
3. Jangka Waktu Penyelesaian 3. Kompetensi Pelaksana
4. Biaya/Tarif 4. Pengawasan Internal
5. Produk Pelayanan 5. Jumlah Pelaksana
6. Penanganan, Pengaduan, Saran, Masukan 6. Jaminan Pelayanan
7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERUBAHAN SP

04 SKM
Perubahan Aturan 01
Hasil Survei Kepuasan
Dasar hukum yang
Masyarakat dapat
berubah dapat merubah
merubah SP;
SP yang ada;
Perubahan SOP 02 05 Pengaduan
SOP yg berubah Hasil pengaduan yg
dapat merubah SP masuk dimungkinkan
yang ada; untuk merubah SP;

FKP
03 06 Inovasi
Pelaksanaan dialog
publik dapat merubah Inovasi yang dilakukan
SP yang ada; unit kerja dapat
merubah SP yang ada.
UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK (Pasal 39)
Mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk
mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

Kebijakan terkait:

1. PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Pada Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
2. PermenPANRB Nomor 16 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Forum Konsultasi
Publik
3. PermenPANRB Nomor 62 Tahun 2018 tentang
Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional
Apakah Forum Konsultasi Publik?
Peraturan Menteri PANRB No. 16 Tahun 2017

“Forum Konsultasi Publik merupakan kegiatan dialog,

diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara
penyelenggara layanan publik dengan publik untuk
membahas antara lain: rancangan kebijakan,
penerapan kebijakan, dampak kebijakan, evaluasi
pelaksanaan kebijakan, ataupun permasalahan
terkait pelayanan publik dalam kerangka
transparansi dan efektivitas untuk meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik"
 PIHAK YANG TERLIBAT FKP

Penyelenggara Stakeholder Organisasi

Pengguna Ahli/Praktisi Media Massa
Layanan Pelayanan Masyarakat
Layanan
Publik Sipil

Media massa
Unit yang Individu atau
sebagai bentuk
menyelenggarakan Masyarakat organisasi yang Organisasi
Pihak lain yang keterbukaan
layanan publik yang merepresentasi masyarakat sipil
berkaitan dengan informasi publik
menggunakan kan keahlian yang bergerak
layanan pada kegiatan yang berkaitan sesuai pada isu
unit terkait pelayanan pada dengan layanan berkaitan dengan
unit penyelenggara yang diberikan layanan yang
diberikan
 Survei Kepuasan Masyarakat
Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017

Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara

komperhensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik

9 Unsur SKM:
• Persyaratan Pasal 1 Pasal 3
• Sistem, Mekanisme dan Prosedur Kewajiban melakukan Dapat bekerjasama
• Waktu Penyelesaian SKM secara berkala dengan lembaga lain
minimal 1 (satu) kali yang
• Biaya/Tarif
setahun memiliki pengalaman dan
• Produk Layanan Pasal 4 kredibilitas
• Penanganan Pengaduan • Wajib
• Kompetensi Pelaksana mempublikasikan Pasal 6
hasil SKM Kewajiban melakukan
• Perilaku Pelaksana
• Menyampaikan evaluasi terhadap hasil
• Sarana dan Prasarana SKM
laporan kepada
Menpanrb
 MANFAAT PELAKSANAAN SKM

1 Mengetahui unsur pelayanan publik yang kualitasnya belum memenuhi standar

2 Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
3 lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

4 pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah

5 Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

6 Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

16
 Penetapan Jumlah Responden, Lokasi
dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi dan Waktu Pengumpulan

Penetapan Jumlah Responden

Teknik penarikan sampel dapat

Data Lokasi dan waktu pengumpulan
data dapat dilakukan di:
Lokasi masing-masing unit
pelayanan pada waktu jam layanan
sedang sibuk, seperti: Rumah Sakit,
Unit pelayanan terpadu dan
sebagainya;
disesuaikan dengan jenis layanan,
tujuan survei dan data yang ingin
diperoleh. Responden dipilih secara
acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing
unit pelayanan

17
Survei Kepuasan Masyarakat Elektronik Jawa Timur
”SuKMa-e Jatim”
“SuKMa-eJatim” adalah Sistem untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
 Tujuan SuKMa-e Jatim

Mendorong keberlanjutan inovasi

penyelenggaraan pelayanan publik
6 1 Mengukur, mendokumentasikan dan
mengevaluasi
tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan fasilitas publik

Meningkatkan citra
penyelenggara pelayanan
publik
5 2 Mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna
layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan

Mendorong penyelenggara
pelayanan menjadi lebih inovatif
dalam menyelenggarakan pelayanan
4 3 Mendorong penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik
publik
 ▪ Standar Pelayanan
▪ Forum Konsultasi Publik
1. KEBIJAKAN PELAYANAN (24%) ▪ Maklumat Pelayanan
▪ Survei Kepuasan Masyarakat

▪ Waktu Pelayanan ▪ Penghargaan

2. PROFESIONALISME SDM (25%) ▪ Kode Etik ▪ Budaya Pelayanan
▪ Motivasi

▪ Parkir ▪ Sarpras Penunjang

3. SARANA PRASARANA (18%) ▪ Ruang Tunggu ▪ Front Office
▪ Toilet ▪ Sarpras Khusus

▪ SIPP ▪ Kualitas SIPP

4. SIPP (11%) ▪ SIPP Penunjang ▪ Pemutakhiran Data

▪ Sarana Prasarana ▪ Media

5. KONSULTASI DAN PENGADUAN (10%) ▪ Tindak Lanjut ▪ Akuntabilitas

▪ Penciptaan
6. INOVASI (12%) ▪ Sumber Daya

Sumber : Pedoman Menpanrb 1/2022

1. Aspek Kebijakan Pelayanan 2. Aspek Profesionalisme SDM
Bobot Perhitungan Bobot Perhitungan
No. Prinsip / Indikator No. Prinsip / Indikator
Indikator Aspek Indikator Aspek
1. Tersedia Standar Pelayanan (SP) 17% 1. Tersedia waktu pelayanan yang 10%
sesuai dengan ketentuan memudahkan pengguna layanan
perundang-undangan yang
berlaku 2. Tersedia kode etik dan kode 20%
perilaku pelaksana dan/ atau
2. Proses penyusunan dan perubahan 14%
budaya pelayanan di lingkungan
SP telah melibatkan unsur
masyarakat instansi

Jumlah media publikasi untuk 7% 3. Tersedia mekanisme yang 20%

3.
komponen service delivery dibangun untuk menjaga dan 25%
meningkatkan motivasi kerja
4. Telah dilakukan peninjauan ulang 14% 24 % pelaksana pelayanan
secara berkala atas SP dan hasil
peninjauan ulang tersebut telah 4. Tersedia kriteria pemberian 20%
ditindak lanjuti penghargaan bagi pegawai yang
berprestasi
5. Pemenuhan siklus Maklumat 10%
Pelayanan (ketersediaan, 5. Tersedia pelaksana yang 30%
penetapan, dan publikasi) menerapkan budaya pelayanan

6. SKM yang dilaksanakan sesuai 17%

dengan Peraturan Menteri PANRB

7. Jumlah media publikasi hasil SKM 7%

8. Persentase tindak lanjut hasil SKM 7%

yang ditindak lanjuti

9. Kecepatan tindak lanjut hasil SKM 7%

seluruh jenis layanan
 ASPEK DALAM PEKPPP
3. Aspek Sarana Prasarana 4. Sistem Informasi Pelayanan Publik
No. Prinsip / Indikator Bobot Perhitungan No. Prinsip / Indikator Bobot Perhitungan
Indikator Aspek Indikator Aspek
1. Tersedia tempat parkir 15% 1. Tersedia sistem informasi 30%
dengan fasilitas pendukung pelayanan publik untuk
yang memadai informasi publik
2. Tersedia ruang tunggu 23% 2. Tersedia sistem informasi 20%
dengan fasilitas wajib dan pelayanan publik 11%
pelengkap pendukung operasional
3. Tersedia sarana toilet 20%
18 % pelayanan
pengguna layanan yang 3. Kualitas penggunaan SIPP 20%
layak pakai elektronik
(Website/Aplikasi)
4. Tersedia sarana prasarana 20%
bagi pengguna layanan 4. Pemutakhiran data dan 30%
kelompok rentan informasi kanal digital
5. Tersedia sarana prasarana 11%
penunjang
6. Sarana Front Office (FO) 11%
bagian informasi di unit
layanan
5. Konsultasi dan Pengaduan 6. Inovasi
Bobot Perhitungan Bobot Perhitungan
No. Prinsip / Indikator No. Prinsip / Indikator
Indikator Aspek Indikator Aspek
1. Tersedia sarana konsultasi 20% 1. Penciptaan inovasi 50%
dan pengaduan secara pelayanan publik
tatap muka yang 2. Sumber daya yang 50% 11%
berkualitas mendukung keberlanjutan
2. Tersedia sarana dan media 25% inovasi pelayanan publik
konsultasi serta pengaduan
yang bisa dimanfaatkan 10 %
semua lapisan masyarakat
3. Tersedia akuntabilitas hasil 25%
konsultasi dan/ atau
pengaduan
4. Tersedia tindak lanjut atas 30%
konsultasi dan pengaduan
dari semua lapisan
masyarakat
*Pelayanan Prima (A) (4,51-5,0)
Unit pelayanan sudah menerapkan seluruh aspek dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang baik sesuai dengan peraturan perundang- undangan dan terus melakukan terobosan
yang menunjang pelayanan publik.
*Sangat Baik (A-) (4,01-4,50)
Unit pelayanan sudah menerapkan seluruh aspek dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang baik sesuai dengan peraturan perundang- undangan tetapi masih ada kekurangan di
beberapa indikator.
*Baik (B) (3,51-4,0) dan Baik Dengan Catatan (B-) (3,01-3,50)
• Unit pelayanan sudah menerapkan kebijakan pelayanan namun belum sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
• Sudah memiliki sarana prasarana yang cukup, memiliki beberapa media sebagai
informasi pelayanan publik serta media konsultasi dan pengaduan.
• Sudah memiliki inovasi tetapi belum diterapkan secara optimal.
*Cukup (C) (2,51-3,0) dan Cukup Dengan Catatan (C-) (2,01-2,50)
• Unit pelayanan belum mengimplementasikan kebijakan pelayanan publik secara optimal.
• Unit belum memperhatikan pengembangan kapasitas SDM
• Sarana prasarana belum memadai.
• Media SIPP, konsultasi dan pengaduan serta inovasi belum diterapkan sebagai kebutuhan.