PELAYANAN PUBLIK 2018

BADAN PUSAT STATISTIK (BPS)

Subdirektorat Perpustakaan dan Dokumentasi Statistik

Direktorat Diseminasi Statistik
Badan Pusat Statistik
 PELAYANAN PUBLIK
BADAN PUSAT STATISTIK (BPS)

1 2
PELAYANAN
PUBLIK
PELAKSANAAN
PELAYANAN

3 4
PUBLIK
STANDAR
PELAYANAN

5 6
SOP AP
PELAYANAN
STATISTIK
TERPADU (PST)
PEMERINGATAN
PELAYANAN
PUBLIK
 PELAYANAN PUBLIK
1 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dasar Hukum

 UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang
Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Definisi:

Penyelenggara Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara

negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pelaksana Pelayanan Publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap

orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai
orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai
penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
 Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik:

●
Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
●
Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
●
Menempatkan pelaksana yang kompeten;
●
Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang
memadai;
●
Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
●
Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
●
Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
●
Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
●
Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
●
Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
 Hak Penyelenggara Pelayanan Publik:

●
Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
●
Melakukan kerja sama;
●
Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik;
●
Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak
sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
●
Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
 Masyarakat Penerima Pelayanan Publik Berhak:

●
Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan
●
Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan
●
Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan
●
Mendapat advokasi, perlindungan, dan atau pemenuhan pelayanan
●
Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan
●
Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
standar pelayanan
●
Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada
penyelenggara dan ombudsman
●
Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan
kepada pembina penyelenggara dan ombudsman
●
Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
Masyarakat Penerima Pelayanan Publik Berkewajiban:

●
Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana
dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
●
Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas pelayanan publik;
●
Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
 2 PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK

 Sistem Pelayanan Terpadu

Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses
pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan
yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik
secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan.
 Tujuan Sistem
Pelayanan Terpadu

 Memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada

masyarakat;
 Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat;
 Memperpendek proses pelayanan;
 Mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah,
murah, transparan, pasti, dan terjangkau;
 Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat
untuk memperoleh pelayanan.
 Prinsip Pelaksanaan Sistem Pelayanan Terpadu:
 Keterpaduan
Pengintegrasian proses penyelesaian berbagai jenis pelayanan dalam
satu sistem.
 Ekonomis
Tidak menimbulkan ekonomi biaya tinggi bagi Masyarakat.
 Koordinasi
Jenis-jenis pelayanan yang dipadukan tidak berjalan sendiri-sendiri,
tetapi harus berjalan dalam 1 (satu) tim kerja yang benar-benar
terpadu dan terkoordinasi dengan misi yang sama untuk memberikan
pelayanan yang terbaik bagi Masyarakat.
 Prinsip Pelaksanaan Sistem Pelayanan Terpadu:
 Pendelegasian atau Pelimpahan Wewenang
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu dilaksanakan berdasarkan
pendelegasian atau pelimpahan wewenang atau penugasan dari
instansi induk sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
 Akuntabilitas
Pelayanan yang diberikan melalui sistem pelayanan terpadu harus
benar-benar dapat dipertanggungjawabkan sesuai peraturan
perundang-undangan.
 Aksesibilitas
Masyarakat memiliki akses yang mudah untuk mendapatkan pelayanan.
 Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan

 Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menyusun, menetapkan, dan

menerapkan Standar Pelayanan.

 Dalam menyusun Standar Pelayanan wajib mengikutsertakan masyarakat

dan pihak terkait serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah
ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

 Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan harus dituangkan dalam

berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir
peserta rapat.
 Untuk menerapkan Standar Pelayanan
Maklumat yang telah ditetapkan, Penyelenggara
wajib menyusun dan menetapkan
Pelayanan
Maklumat Pelayanan.
Maklumat Pelayanan merupakan
pernyataan kesanggupan dan kewajiban
Penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan
yang telah ditetapkan.

Maklumat Pelayanan wajib dipublikasikan

secara jelas dan luas. Maklumat pelayanan
dipublikasikan paling lama 7 (tujuh) hari
kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan.
 ●
● Evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala
setiap 1 (satu) tahun.
Evaluasi SP ●
● Hasil evaluasi dapat dijadikan dasar untuk meninjau dan
menyempurnakan Standar Pelayanan.

●
● Wajib dilakukan peninjauan ulang Standar Pelayanan
Peninjauan setiap 3 (tiga) tahun.
Ulang SP ●
● Hasil peninjauan ulang dapat dijadikan dasar untuk
melakukan perubahan Standar Pelayanan.
 STANDAR PELAYANAN

3 (PermenPAN-RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang

Pedoman Standar Pelayanan)

Komponen
Standar Pelayanan

Service Delivery: Komponen Manufacturing: Komponen

Standar Pelayanan yang terkait Standar Pelayanan yang terkait
dengan proses penyampaian dengan proses pengelolaan
pelayanan pelayanan di internal organisasi.
 Komponen Standar Pelayanan

Service Manufact
Delivery uring
●
Persyaratan ●
Dasar hukum
●
Sistem, mekanisme, dan ●
Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
prosedur ●
Kompetensi pelaksana
●
Pengawasan internal
●
Jangka waktu pelayanan ●
Jumlah pelaksana
●
Biaya/tarif ●
Jaminan pelayanan
●
Produk pelayanan ●
Jaminan keamanan dan keselamatan
●
Penanganan pengaduan, saran pelayanan
dan masukan
●
Evaluasi kinerja pelaksana
 STANDAR PELAYANAN PERPUSTAKAAN BPS

1)Persyaratan Pelayanan
a.Datang langsung ke Perpustakaan BPS Gedung 2 Lantai 1
b.Kartu identitas yang masih berlaku (KTP, SIM, Paspor, dan lain-lain)
2)Prosedur Pelayanan 2

Buku tam u 4a

Pu staka
1 3 tercetak

Pengunjung Resepsionis 4b 5 6
datang

Operator Pengunjung Form

digilib menggunakan perm intaan
Pengunj ung PC digilib softcopy
pu lang

Keterangan :
1.Pengunjung datang langsung ke perpustakaan BPS
2.Pengunjung mengisi buku tamu
3.Pengunjung menyerahkan kartu identitas di resepsionis untuk penggunaan loker
4.Pengunjung menggunakan layanan pustaka (tercetak atau digital)
a.Pengunjung mencari publikasi di ruang perpustakaan tercetak
b.Pengunjung meminta kode login PC digilib pada petugas operator perpustakaan digital
5.Pengunjung melakukan pencarian judul publikasi melalui aplikasi PST menggunakan PC digilib
6.Pengunjung mengisi form permintaan softcopy publikasi digital pada aplikasi PST
3)Waktu
a. Waktu Pelayanan
10 menit sejak setelah registrasi di resepsionis
b. Jangka Waktu Penyelesaian
Pelayanan perpustakaan dilakukan pada hari kerja.
Hari Senin-Kamis, pukul 08.00 WIB s.d. 15.30 WIB
Hari Jumat, pukul 08.00 WIB s.d. 16.00 WIB
4) Biaya
Tidak berbayar
5) Produk Pelayanan
Layanan koleksi perpustakaan dalam media cetak dan softcopy format PDF
6) Pengaduan
Website : https://pengaduan.bps.go.id
E-mail : bpshq@bps.go.id
SMS : 08211275715
Pengaduan langsung : Kotak saran & pengaduan di Gedung 2 lantai 1
Contoh Evaluasi Penerapan Standar Pelayanan Publik
Contoh Evaluasi Penerapan Standar Pelayanan Publik
Contoh Review /Peninjauan Ulang Standar Pelayanan Publik
 4 STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR (SOP)
ADMINISTRASI PEMERINTAH
Dasar Hukum:
 Undang-Undang No.28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara
Yang Bersih dan Bebas dari KKN
 Permenpan No. PER/15/M.PAN/7/2008 Tentang Pedoman Umum
Reformasi Birokrasi
 Permenpan-RB No. 35 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penyusunan
Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan
 Peka BPS No. 19 Tahun 2013 Tentang Pedoman Penyusunan Standar
Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan di Lingkungan
BPS
 Definisi SOP
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian instruksi tertulis
yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas
organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa
dilakukan.

SOP merupakan suatu petunjuk organisatoris yang menetapkan suatu tindakan

baku
SOPmenggambarkan secara detail cara organisasi beroperasi
(bekerja)
SOP Administrasi tidak menggambarkan cara
melakukan pekerjaan (technical skills), tetapi
menggambarkan peraturan organisasi untuk melakukan
pekerjaan (procedural guidance)
 SOP AP

Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan (SOP AP)

adalah standar operasional prosedur dari berbagai proses
penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Ruang Lingkup SOP AP

SOP AP melingkupi seluruh proses penyelenggaraan administrasi
pemerintahan termasuk pemberian pelayanan baik pelayanan Internal
maupun eksternal organisasi pemerintah yang dilaksanakan oleh unit-
unit organisasi pemerintahan.
 SOP AP

Pelaksana
lebih dari 1
orang/jabata

SOP AP n

SOP Administrasi SOP Teknis Pelaksana

hanya 1
orang/tim
 Manfaat SOP
Sebagai standarisasi cara yang dilakukan aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang menjadi
1 tugasnya.
Sebagai standarisasi cara yang dilakukan aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang menjadi
2 tugasnya.
Meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelaksanaan tugas dan tanggung jawab individual aparatur dan
3 organisasi secara keseluruhan.
Membantu aparatur menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen, sehingga
4 akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari.

5 Meningkatkan akuntabilitas pelaksanaan tugas.

Memastikan pelaksanaan tugas penyelenggaraan pemerintahan dapat berlangsung dalam berbagai
6 situasi.

7 Menjamin konsistensi pelayanan kepada masyarakat, baik dari sisi mutu, waktu, dan prosedur.
 Prinsip Penyusunan SOP AP

1. Konsisten

1. Kemudahan dan Kejelasan

Prinsip 2. Komitmen

Prinsip 2. Efisiensi dan Efektivitas

Pelaks
Penyu
3. Perbaikan Berkelanjutan

3. Keselarasan anaan
sunan 4. Keterukuran
SOP
4. Mengikat

SOP 5. Dinamis
AP 5. Seluruh Unsur Memiliki Peran Penting

AP 6. Berorientasi pada Pengguna 6. Terdokumentasi dengan Baik

7. Kepatuhan Hukum

8. Kepastian Hukum
 Format SOP AP
• Format Diagram Alir Bercabang (Branching Flowcharts)
• Menggunakan hanya Lima Simbol Flowcharts

• Pelaksana dipisahkan dari kegiatan

Contoh SOP AP KemenPAN-RB
Contoh SOP AP KemenPAN-RB
Contoh SOP AP BPS
Contoh SOP AP BPS
 Penetapan dan Penomoran SOP AP BPS

Penomoran SOP AP BPS Penetapan SOP AP BPS

1.BPS Provinsi = SOP-1-01/pp.bbbbb/yyyy Penetapan SOP harus dilakukan oleh
2.BPS Kabupaten = SOP-1-01/ppkk/yyyy pejabat setingkat Eselon II, dengan
Keterangan : aturan sebagai berikut :
SOP : Penomoran yang diberlakukan untuk SOP
1. BPS Pusat ditetapkan oleh Direktur
1 : Menunjukan SOP pertama yang dibuat, SOP perubahan
2. BPS Provinsi ditetapkan oleh
diberi kode “2”
Kepala BPS Provinsi
01 : Menunjukan nomor urut SOP
3. BPS Kabupaten/Kota ditetapkan
pp.bbbbb : pp (kode provinsi), bbbbb(kodOe bidang)
oleh Kepala BPS Provinsi
ppkk : pp (kode provinsi), kk (kode kabupaten/kota)
yyyy : Menunjukan tahun pembuatan SOP
 Monitoring dan Evaluasi SOP AP BPS
●
Monitoring SOP dilaksanakan secara reguler
setiap 6 (enam) bulan sekali, sedangkan
pelaksanaan monitoring secara umum
melekat pada saat SOP dilaksanakan oleh
pelaksananya.
●
Proses monitoring SOP diarahkan untuk:

 membandingkan dan memastikan kinerja

Monitoring
pelaksana sesuai dengan maksud dan
tujuan yang tercantum dalam SOP
 mengidentifikasi permasalahan yang
mungkin timbul
 menentukan cara untuk meningkatkan
●
hasil
Evaluasi SOP penerapan/menyediakan
AP secara reguler dilaksanakan dalam kurun waktu 1 dukungan
(satu) tahun dan secara insidentil dapat dilakukan sesuai kebutuhan
tambahan
organisasi yang bersangkutan. untuk semua pelaksana.
●
SOP perlu secara terus menerus dievaluasi agar prosedur-prosedur
dalam organisasi selalu merujuk pada akuntabilitas dan kinerja yang
baik.
●
Evaluasi, sebagai langkah tindak lanjut dari tahapan monitoring, dapat
meliputi substansi SOP AP itu sendiri atau berkaitan dengan proses
penerapannya.

Evaluasi
Contoh Evaluasi SOP AP BPS
Contoh Monitoring SOP AP BPS
 PELAYANAN

5 STATISTIK TERPADU
(Perka BPS No. 21 Tahun 2011
tentang Pelayanan Statistik Terpadu)

Pelayanan Statistik Terpadu pada Badan Pusat Statistik adalah

pelayanan beberapa jenis layanan yang dilakukan secara
terpadu melalui satu pintu dan pengelolaan koleksi pustaka
yang didukung pemanfaatan teknologi informasi, yang berada
pada satu unit kerja sebagai penanggung jawab.
 Tujuan PST
• Mengoptimalkan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi BPS melalui
pelaksanaan Pelayanan Statistik Terpadu.
• Meningkatkan kualitas layanan terhadap pengguna, dan
menyempurnakan pelaksanaan PST didukung dengan petugas yang
profesional serta sarana prasarana yang sesuai standardisasi, di BPS,
BPS Provinsi, dan BPS Kabupatenl Kota.
• Memberi kemudahan kepada pengguna karena semua jenis layanan
yang ada dalam Pelayanan Statistik Terpadu berada pada satu pintu.
• Memberi kepuasan kepada pengguna karena mekanisme Pelayanan
Statistik Terpadu didukung teknologi informasi.
 Tujuan PST
• Mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang statistik melalui
layanan konsultasi statistik.
• Meningkatkan peran serta mitra pelaksana PST dalam
menyelenggarakan dan mengembangkan jenis pelayanan dalam
kerangka Sistem Statistik Nasional.
• Meningkatkan profesionalisme, kemandirian dan tanggung jawab
unit kerja dengan memberikan pelayanan kepada pengguna.
• Meningkatkan pemanfaatan fasilitas dan sumber daya lainnya yang
dimiliki oleh mitra pelaksana Pelayanan Statistik Terpadu dengan
mempertimbangkan bahwa kegiatan tersebut untuk
mengoptimalkan layanan kepada pengguna.
Syarat PST
PST dapat dilaksanakan dengan baik apabila memenuhi persyaratan, yaitu
tersedianya:
a. Jenis layanan: layanan pustaka tercetak, layanan pustaka digital,
layanan penjualan data mikro/peta digital/softcopy publikasi, layanan
konsultasi statistik. Semua jenis layanan PST berada di satu pintu.
b. Tempat/ruang pelaksanaan layanan: lokasinya berada di bagian depan
gedung sehingga mudah diakses
c. Sarana prasarana penunjang layanan: meja dan kursi baca, rak buku,
lemari buku, tempat penitipan tas, personal computer, meja petugas,
meja untuk meletakkan buku tamu.
d. Tata tertib, maklumat, back drop, poster, penggunaan aplikasi PST
Syarat PST

e. Tenaga pelaksana: Memiliki tenaga pelaksana yang mempunyai

keahlian sesuai dengan kegiatan dan jenis layanan yang dilaksanakan.
f. Penanggung jawab pelaksanaan PST:
• BPS Pusat: Pejabat setingkat Esselon II di lingkungan Direktorat
Diseminasi Statistik
• BPS Provinsi: Pejabat setingkat Esselon III Bidang Integrasi
Pengolahan Data Statistik
• BPS Kabupaten/Kota: Pejabat setingkat Esselon III yaitu Kepala BPS
Kabupaten/Kota
Syarat PST
g. Keberadaan koleksi:
• Memiliki koleksi terbitan BPS Pusat dan BPS Provinsi, Kabupaten/Kota
dalam bentuk hard copy dan soft copy
• Memiliki koleksi mikro data beserta instrument pendukung (pedoman,
kuesioner, layout data) yang akan digunakan untuk layanan mikro data.
• Memiliki tempat untuk penyimpanan koleksi baik dalam bentuk rak
maupun lemari buku/lemari pajang.
• Koleksi yang dimiliki harus dikelola sesuai standar dengan menggunakan
aplikasi PST.
 6 PEMERINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK

Tujuan:
1. Mengetahui capaian kinerja PST BPS Provinsi/
Kabupaten/Kota
2. Memberikan saran perbaikan untuk peningkatan
kualitas layanan
 Komponen Penilaian PST
1. Visi dan Misi BPS dan Moto
2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan
3. Sumber Daya Manusia
4. Survei Kepuasan Masyarakat
5. Pengelolaan Pengaduan
6. Sistem Informasi Pelayanan Publik
7. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
8. Sarana dan Prasarana Pelayanan serta Sistem
Pelayanan
9. Sistem Aplikasi PST
TERIMA KASIH