SKM

SURVEY KEPUASAN
MASYARAKAT
Batang, 26 s/d 27 Juni 2019

Oleh :
Saryadi
Dosen : FISIP – UNDIP Semarang
Pengelola : Lembaga Pengkajian Survei Indonesia (LPSI)
 APA HARAPAN
DARI PELAYANAN
?
KEPUASAN
PENERIMA
LAYANAN
 Bagaimana Cara
Mengetahui
Kepuasan Masyarakat

?
SURVEY KEPUASAN
MASYARAKAT
(SKM)
DASAR HUKUM :
1. UNDANG UNDANG NOMOR: 25 TAHUN 2009
tentang PELAYANAN PUBLIK;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012

tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik;
3. PERMENPAN dan RB NOMOR : 15 Tahun 2014 tentang
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN

6
DASAR HUKUM :
4. PERMENPAN dan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang
PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN
PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL

5. PERMENPAN dan RB NOMOR 30 Tahun 2014 tentang

PEDOMAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK

6. PERMENPAN dan RB Nomor 31 Tahun 2014 tentang

PEDOMAN MYSTERY SHOPPING PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK

7
DASAR HUKUM :
7. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
(telah diganti)
8. PERMENPAN dan RB NOMOR : 16 Tahun 2014 tentang
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(telah diganti)

9. PERMENPAN dan RB NOMOR : 14 Tahun 2017

tentang : “PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK”.
8
 Pasal 1
(1) Penyelenggara pelayanan publik
wajib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) secara berkala
Minimal 1 kali setahun.
(2) Survei dilakukan untuk memperoleh
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
 Pasal 2
Survei Kepuasan Masyarakat yang
dilakukan terhadap unit
penyelenggara pelayanan publik
menggunakan indikator dan
metodologi survei yang sudah
ditentukan.
 Pasal 3
1. Dalam melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat, unit
penyelenggara dapat bekerjasama
dengan lembaga lain.
2. Lembaga lain sebagaimana
dimaksud pada ayat (1), yaitu
lembaga yang memiliki kredibilitas
dan reputasi di bidang penelitian
dan survei.
 Pasal 4
(1) Penyelenggara pelayanan publik
wajib mempublikasikan hasil Survei
Kepuasan Masyarakat.
(2) Laporan Hasil Survei Kepuasan
Masyarakat dilaporkan kepada
Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi.
 Pasal 5
Laporan hasil SKM sebagaimana
dimaksud dalam pasal 3 ayat (2)
digunakan sebagai dasar penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat secara
nasional oleh Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi.
 Pasal 6
Penyelenggara wajib melaksanakan
evaluasi terhadap hasil survei
kepuasan masyarakat dari Unit
Pelayanan Publik.
 Pasal 7
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik tercantum dalam
lampiran yang merupakan bagian tidak
terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.
 Pasal 9
Pada saat Peraturan ini mulai berlaku,
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman SKM terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(Berita Negara Tahun 2014 Nomor
616), dicabut dan dinyatakan tidak
berlaku.
 Pasal 10
Peraturan Menteri ini mulai
berlaku pada tanggal
diundangkan.

Diundangkan di Jakarta pada

tanggal 16 Mei 2017.
Survei Kepuasan Masyarakat
adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh
penyelenggara Pelayanan Publik.

Dalam Lampiran :
PERMENPAN & RB No. 14 Tahun 2017 18
Unit Pelayanan Publik
adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah hasil pengukuran dari kegiatan SKM berupa
angka. Angka ditetapkan dengan Skla 1 s.d 4.

Dalam Lampiran :
PERMENPAN & RB No. 14 Tahun 2017 19
 TUJUAN
Untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan
publik.

Dalam Penjelasan BAB I, B. Tujuan

 SASARAN
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai
pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi
lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik.
Dalam Penjelasan BAB I, C. Sasaran
 PRINSIP SKM

1. Transparan
2. Partisipatif
3. Akuntabel
4. Berkesinambungan
5. Keadilan
6. Netralitas
 MANFAAT
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggara pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil SKM.
4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pem. Pusat dan Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pe. Pusat dan Daerah dlm upaya
peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja
unit pelayanan.
Dalam Penjelasan BAB I, G. Manfaat
RUANG LINGKUP
dan
UNSUR SKM
 RUANG LINGKUP
Ruang Lingkup Pedoman Penyusunan SKM
Penyelenggara Pelayanan Publik pada Peraturan
ini, meliputi :
• Metode Survei,
• Pelaksanaan dan Teknik Survei,
• Langkah-Langkah Penyusunan SKM,
• Langkah-Langkah Pengolahan Data,
• Pemantauan,
• Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil,
Penilaian Indeks SKM,
• Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut

Dalam Penjelasan BAB I, E. Ruang Lingkup

 UNSUR S K M
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya / Tarif *)
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana **)
7. Perilaku Pelaksana ***)

Dalam Penjelasan BAB I, F. Unsur SKM

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
9. Sarana dan Prasarana

PERMENPAN dan RB NOMOR : 14 Tahun 2017

Lampiran, Bab 1 Pendahuluan, F (Unsur SKM)
 DEFINISI UNSUR SKM
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur,
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
 DEFINISI UNSUR SKM
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana,
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
Prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
 Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan,
menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain

Unsur Pelayanan
LAYANAN MASYARAKAT
 GAMBARAN ALUR PELAYANAN
Akhir Alur Awal Alur

Ke arena parkir Masuk arena parkir

Disapa satpam Mencari tmp parkir

Keluar kantor Masuk kantor

Disapa satpam
Menerima berkas
(Ambil No. Antrian)
Menunggu Melihat denah

Ke kamar kecil Memilih loket

Menunggu panggilan

Min.tlng penjaga ptgs.loket Mengisi formulir

 Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap

P E J A B A T
No. KEGIATAN Ka. Ur Sek Cam Ka.Ur
Loket Pengelola Camat Ket
Ka. Subsi Ka. Si Umum
1 Menerima berkas dari
x
pemohon/masyarakat
2 Mengecek/memeriksa
x
berkas permohonan
3 Mencatat berkas ke dlm
x
agenda/registrasi
4 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf x
/menandatangani berkas
5 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf x
/menandatangani berkas
6 Menandatangani berkas x

7 Membubuhkan cap /
x
stempel
8 Mengembalikan berkas
x x
dan meminta biaya
PERUBAHAN PARADIGMA Pelayanan Publik

PIRAMIDA I PIRAMIDA II

Konsumen
Manager

Pekerja
Pekerja

Konsumen Manager

PENGUASA PELAYAN
 METODE SURVEI

SKM dilakukan secara periodik mepergunakan

pendekatan metode Kualitatif dengan pengukuran
menggunakan SKALA LIKERT. (Rensis Likert)
Skala Likert adalah skala yg dapat dipergunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang thd suatu jenis
layanan publik.
 TAHAPAN SURVEY

PERENCANAAN PERSIAPAN PELAKSANAAN

PENYAJIAN PENGOLAHAN
HASIL SURVEI
 A. PELAKSANAAN
Pelaksanaan SKM, yang mencakup langkah-langkah :
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan
sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

36
 B. TEKNIK SKM
Dapat menggunakan Teknik Survei :
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri (bisa
melalui surat)
3. Kuesioner elektronik (Internet / e-survey/Surel)
4. Diskusi kelompok terfokus (FGD)
5. Wawancara tidak berstruktur melalui Indepth
Interview
6. MYSTERY SHOPPING (Permenpan RB No. 31 th 2014)
 PENYUSUNAN LAPORAN
BAB 1. Pendahuluan :
a. Latar Belakang Masalah
b. Tujuan
c. Metode (populasi, sampel, responden)
d. Tim SKM (penanggungjawab dan pelaksana)
e. Jadwal SKM
BAB 2. Analisis (analisis data, perhitungan, deskripsi hasil)
BAB 3. PENUTUP (Kesimpulan dan Rekomendasi)
Harus ada : Executive Summary
LANGKAH-LANGKAH
PENYUSUNAN SKM
 A. PERSIAPAN
1. Penetapan Pelaksana :
a. Bila Swakelola, perlu dibentuk TIM :
1. Pengarah
2. Pelaksana, terdiri dari :
• Ketua
• Anggota (surveyor), Maks 5 orang.
3. Sekretariat, paling banyak 3 orang
b. Bila Tim Independen/Pakar, perlu dengan
“Perjanjian Kerjasama”.
 A. PERSIAPAN
Tim Independen / Rekanan tersebut :
1. B P S
2. Perguruan Tinggi (Pakar)
3. L S M
4. Pelaku Usaha (CV, PT, dll)
5. Kombinasi 1 s.d. 4
 A. PERSIAPAN
b) Penyiapan Bahan Survei :
a) Kuesioner
b) Bagian Kuesioner :
Bag I : Judul Kuesioner dan Nama Instansi yang
di-Survei
Bag II : Identitas Responden
Bag III : Daftar Pertanyaan
 NILAI SKOR JAWABAN
c) Bentuk Jawaban :
Skala Likert dimodifikasi :
1. Skor 1 : Tidak Baik/Puas
2. Skor 2 : Kurang Baik/Puas
3. Skor 3 : Baik/Puas
4. Skor 4 : Sangat Baik/Puas
 Table for Determining Sample Size from a Given Population

Sample Size
Krejcie & Morgan (1970) in Sekaran (1992: p. 253)
Population Sample Population Sample Population Sample
Size Size Size Size Size Size
10 10 220 140 1.200 291
15 14 230 144 1.300 297
20 19 240 148 1.400 302
25 24 250 152 1.500 306
30 28 260 155 1.600 310
35 32 270 159 1.700 313
40 36 280 162 1.800 317
45 40 290 165 1.900 320
50 44 300 169 2.000 322
55 48 320 175 2.200 327
60 52 340 181 2.400 331
65 56 360 186 2.600 335
70 59 380 191 2.800 338
75 63 400 196 3.000 341
80 66 420 201 3.500 346
85 70 440 205 4.000 351
90 73 460 210 4.500 354
95 76 480 214 5.000 357
100 80 500 217 6.000 361
 Table for Determining Sample Size from a Given Population

Sample Size
Krejcie & Morgan (1970) in Sekaran (1992: p. 253)

Population Sample Population Sample Population Sample

Size Size Size Size Size Size

110 86 550 226 7.000 364

120 92 600 234 8.000 367
130 97 650 242 9.000 368
140 103 700 248 10.000 370
150 108 750 254 15.000 375
160 113 800 260 20.000 377
170 118 850 265 30.000 379
180 123 900 269 40.000 380
190 127 950 274 50.000 381
200 132 1000 278 75.000 382
210 136 1100 285 1.000.000 384
 Slovin
N
n
1  Ne 2

Kita akan meneliti tingkat kepuasan penumpang Garuda pada

pesawat Bombarder. Di dalam pesawat tersebut terdapat 130 orang
penumpang. Dengan tingkat kesalahan pengambilan sampel
sebesar 5%, berapa jumlah sampel minimal yang harus diambil ?

130
n  98,11
1  130(0,05) 2
Importance of Sampling Design
and Sample Size

Sample size larger than 30 and less

than 500 are appropriate for most
research
If the sample is broken into
subsamples, a minimum size of 30 for
each category is necessary
 JUMLAH RESPONDEN
(MENPAN No. 25/2004)

Minimal 150 orang,

Dasar = (Jumlah Unsur + 1) x 10
= (14 + 1) x 10 = 150 orang
 PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

1. Pengumpulan Data
2. Pengisian Kuesioner
3. Unit Independen (menghindari subyektifitas)
4. Hasil SKM harus ada Saran Perbaikan
5. Hasil SKM Wajib diinformasikan kepada
Publik, minimal di Ruang Layanan, atau media
cetak, online, Medsos lainnya
 CONTOH FORMAT PUBLIKASI IKM DI
RUANG PELAYANAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
DINAS/KANTOR/UNIT/UPT : .............................................
KEMENTERIAN/LEMBAGA/PEMERINTAH PROV/KAB/KOTA .....................................
BULAN/TRIWULAN/SEMESTER ............ TAHUN .............
NILAI IKM NAMA LAYANAN : ...
RESPONDEN

76
JUMLAH : ......... Orang
JENIS KELAMIN : L = ... orang / P = .... Orang
PENDIDIKAN : SD = .... orang
SMP = .... orang
SMA = .... orang
DIII = .... orang
S1 = .... orang
S2 = .... orang

(BAIK) Periode Survei = (tgl-bln-tahun) s/d (tgl-bln-tahun)

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI
DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
PENGOLAHAN
DATA
Dengan MS-Office
EXCEL
Dengan Rata-Rata Tertimbang :
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = ------------------- = ----- = 0,011
Jumlah Unsur 9

Total Nilai Persepsi per Unsur

IKM = ------------------------------------------- x Nilai penimbang
Total Unsur yang Terisi
Untuk memudahkan, nilai
SKM = 25 - 100

SKM Unit Pelayanan x 25

Sebelum Konversi, nilai IKK =
Nilai Minimal – Nilai Maksimal
(1 x 9 = 9) - (4 x 9 = 36)

100
(9 x 2,78 = 25) (100/36 = 2,78)

IKK = 25 - 100
(Hasil Konversi)
Sebelum Konversi, nilai IKM =
Nilai Minimal – Nilai Maksimal
1 - 4
x 25 x 25
25 100

IKM = 25 - 100
(Hasil Konversi)
ANALISA DATA
 Menggunakan 2 Analisa :
1. UNIVARIAT
 Statistik Deskriptif (tabel distribusi frek,
grafik)
 Dengan SPSS

2. BIVARIAT
 Crosstabulation antar Unsur Pelayanan
 Contoh : U1 X U8, dsb. Tergantung
kebutuhan
Contoh : hasil analisis Univariat

DESKRIPSI RESPONDEN
Latar Belakang Usia Responden
Latar Belakang Jenis Kelamin Responden
 Tabel 2.4
Pendidikan Responden
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
SD/Sederajat 29 14,4 14,4 14,4
SLTP 60 29,7 29,7 44,1
SLTA 75 37,1 37,1 81,2
Diploma (D1/D2/D3) 21 10,4 10,4 91,6
Sarjana (S-1) 17 8,4 8,4 100,0
Total 202 100,0 100,0
Sumber: Hasil analisis data (2017).
Penilaian Masyarakat atas
Unsur Pelayanan
Persyaratan pelayanan terpublikasi atau terpampang pada tempat yang
mudah terlihat baik pada ruang pelayanan dengan bahasa yang mudah
dipahami sesuai dengan jenis pelayanan
Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah
dipenuhi
Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan
sopan dan ramah
 Tabel 4.
Persyaratan pelayanan terpublikasi di tempat
yang mudah terlihat

Freq Percent Valid Cumulative

Jawaban Percent Percent

Sangat Tidak Puas - - - -

Tidak Puas 49 32,7 32,7 32,7
Puas 94 62,7 62,7 95,3
Sangat Puas 7 4,7 4,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Contoh : hasil analisis Bivariat

Crosstabulation
 Ketersediaan fasilitas pendukung di ruang pelayanan seperti WIFI di OPD

Ketersediaan fasilitas pendukung di ruang pelayanan seperti

WIFI
OPD Sangat Tidak Sangat
Total
Puas
Tidak Puas Puas Puas
1 2 26 51 80
Dinas Kependdkn & Pencatatan Sipil 1,3% 2,5% 32,5% 63,8% 100,0%

0 15 5 0 20
Dinas Pekerjaan Umum & Penataan
,0% 75,0% 25,0% ,0% 100,0%
Ruang
0 28 19 3 50
Dinas Perhubungan ,0% 56,0% 38,0% 6,0% 100,0%

0 6 31 3 40
Kecamatan X ,0% 15,0% 77,5% 7,5% 100,0%

0 0 31 9 40
Kecamatan Y ,0% ,0% 77,5% 22,5% 100,0%

1 51 112 66 230
Total ,4% 22,2% 48,7% 28,7% 100,0%
 Nilai Persepsi, Nilai Interval,
Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval
Persepsi Konversi Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 - 100 A Sangat Baik

 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Interval Nilai Sebelumnya

Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval
Persepsi Konversi Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik

 HASIL SKM DINAS “X”
KABUPATEN “Y”
No UNSUR PELAYANAN NILAI KATEGORI
1. Prosedur Pelayanan 75,00 C
2. Persyaratan Pelayanan 74,50 C
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 73,75 C
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 73,75 C
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan 73,75 C
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 74,75 C
7. Kecepatan Pelayanan 55,50 D
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 73,50 C
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 73,00 C
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 80,50 B
11. Kepastian Biaya Pelayanan 65,00 C
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 61,00 C
13. Kenyamanan Lingkungan 59,00 D
14. Keamanan Pelayanan 63,50 C
15. Kebersihan Lingkungan 56,75 D
Nilai Indeks 2,77
Nilai IKM 69,23
Mutu Pelayanan C
Kinerja Unit Pelayanan
DINAS “X” Kurang Baik / Memuaskan
Contoh :
Nilai Rata-Rata Unsur Masing-Masing Unit Pelayanan
KELURAHAN SUNGGINGAN (Kabupaten Kudus)
No UNSUR PELAYANAN NILAI KATEGORI
1. Prosedur Pelayanan 97,00 A
2. Persyaratan Pelayanan 97,25 A
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 96,50 A
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 88,75 A
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan 89,00 A
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 97,50 A
7. Kecepatan Pelayanan 98,25 A
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 88,25 A
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 88,75 A
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 98,75 A
11. Kepastian Biaya Pelayanan 99,50 A
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 94,50 A
13. Kenyamanan Lingkungan 89,75 A
14. Keamanan Pelayanan 89,25 A
15. Kebersihan Lingkungan 88,50 A
Nilai Indeks 3,76
Nilai IKM 93,90
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan
Sangat Baik
KELURAHAN SUNGGINGAN
CONTOH : Kabupaten Kudus

Ranking Nilai IKM Masing-Masing Unit Pelayanan Publik (SKPD)

Mutu
No SKPD NILAI KINERJA
Pelayanan
1. Kelurahan Sunggingan 93,90 A Sangat Baik
2. Kantor Pelayanan dan Perijinan 77,79 B Baik
Terpadu (KPPT)
3. Puskesmas 76,71 B Baik
4. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) 76,60 B Baik
5. Dinas Kependudukan dan 75,59 B Baik
Pencatatan Sipil

6. Laboratorium Kesehatan 75,44 B Baik

7. Kecamatan Bae 74,96 B Baik
 CONTOH TREN NILAI IKM
Kabupaten Z

B
B
B
B
 KONSEP SKM
MASYARAKAT PENGGUNA
PELAYANAN

ORGANISASI PEMERINTAH
OPD / Unit Pelayanan
U
M
P
A
PENILAIAN SKM
N

B
A HASIL PENILAIAN SKM
L (Sangat Baik, Baik
I Kurang Baik, Tidak Baik)
K
EVALUASI
RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM

PROGRAM/ WAKTU
NO PRIORITAS UNSUR PENANGGUNGJAWAB
KEGIATAN
 Saryadi
HP/ WA: 0816665622
Email : saryadi.adhie@yahoo.com
: dhuharamadhan@gmail.com