SOSIALISASI / BIMTEK

METODE PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT
PERMENPAN NO. 16 TAHUN 2014
TENTANG
PEDOMAN UMUM PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

OLEH:

H. YATNO, S.IP, MAP

KEPALA BIDANG PELAKSANAAN, PEMANTAUAN DAN EVALUASI
PELAYANAN PUBLIK PEM. DAERAH I
1
KEDEPUTIAN BIDANG PELAYANAN PUBLIK
 LATAR BELAKANG
PERUBAHAN
 Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, dipandang belum
mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik dan Undang-Undang No.12 Tahun
2011 tentang Pembentukan Peraturan Per- Undang-
Undangan.

 Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

diselaraskan dengan Standar Pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan publik setiap Jenis
layanan publik dapat menggunakan metoda dan
teknik yang disesuaikan dengan kebutuhan.
 Perubahan Kepmenpan KEP/25/M.PAN/2/2004
menjadi PermenPANRB No 16/2014

Kep MENPAN PERMENPANRB No

KEP/25/M.PAN/2/200 16 Tahun 2014
4 tentang Pedoman tentang Pedoman
Umum Penyusunan Survei Kepuasan
IKM Unit Pelayanan Masyarakat Terhadap
Instansi Pemerintah Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

Alasan Perubahan
1. Belum Mengacu UU 25 Tahun 2009 dan UU 12 Tahun 2011
2. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) diselaraskan
dengan Standar Pelayanan pelayanan
3. Penyelenggaraan pelayanan publik setiap Jenis layanan publik dapat
menggunakan metoda dan teknik yang disesuaikan dengan kebutuhan.
4. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel dalam survei dapat
disesuaikan dengan perkiraan populasi layanan.
5. Skor kepuasan masyarakat dalam angka kwantitatif dapat dikoversikan
dalam bentuk kwalitatif (sangat baik, baik, kurang baik dan buruk).
 LATAR BELAKANG PELAKSANAAN SKM

1. Mutu Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintah

masih sangat rendah;
2. Fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat;
3. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik semakin meningkat;
4. Perlunya mewujudkan Good Governance :
akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum, serta
menjawab tuntutan masyarakat;
5. Data SKM diperlukan sebagai bahan evaluasi
terhadap mutu pelayanan serta pengambilan kebijakan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan berkelanjutan.
 MAKSUD DAN TUJUAN

MAKSUD:

PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(SKM), DIMAKSUDKAN SEBAGAI ACUAN BAGI UNIT
PENYELENGGARA PELAYANAN DALAM MELAKSANAKAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP JENIS
LAYANAN PADA SETIAP UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN.

TUJUAN:

1. MENGETAHUI TINGKAT KINERJA PENYELENGGARA

PELAYANAN SECARA BERKALA,
2. SEBAGAI ACUAN UNTUK MENETAPKAN KEBIJAKAN
DALAM RANGKA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK SELANJUTNYA.
5
 SASARAN
1. Terwujudnya pelayanan publik yang baik sesuai dengan harapan
masyarakat

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang ada

sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih efektif, berkualitas,
berdayaguna dan berhasil guna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta

masy. dalam peningkatan mutu pelayanan;

4. Pedoman SKM dapat diterapkan pada seluruh unit penyelenggara

pelayanan sebagai salah satu instrumen penilaian dan evaluasi
kinerja pelayanan publik di instansi masing-masing sesuai
amanah UU 25 / 2009 Pasal 38 ayat 1.
RUANG LINGKUP

 Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat, meliputi:

1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
7
 MANFAAT SKM
1. DIKETAHUI KELEMAHAN ATAU KEKURANGAN DARI MASING-MASING
UNSUR DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN ;

2. ADANYA UPAYA PERBAIKAN PELAYANAN THD JENIS LAYANANYANG

DIKELUHKAN MASYARAKAT SECARA BERKELANJUTAN;

3. DIKETAHUI TINGKAT KINERJA UNIT PENYELENGGARA

PELAYANAN SERTA DAPAT MENJADI ALAT UKUR MUTU
PELAYANAN PADA SETIAP JENIS PADA UNIT LAYANAN YANG
BERSANGKUTAN;

4. SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN

UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN;

5. MEMACU PERSAINGAN POSITIF, ANTAR UNIT PENYELENGGARA

PELAYANAN;

6. BAGI PEMERINTAH, DAPAT DIPERGUNAKAN SEBAGAI ALAT UKUR

SEJAUH MANA KEBERHASILAN PELAYANAN PUBLIK, UNTUK SUATU
KEBIJAKAN SELANJUTNYA;

7. BAGI MASYARAKAT, DAPAT MENJADI GAMBARAN KINERJA

PENYELENGGARA PELAYANAN BERSANGUTAN.
8
 PELAKSANAAN SKM DALAM MENDUKUNG
REFORMASI BIROKRASI

1. SKM merupakan salah satu program dalam

mendukung Reformasi Birokrasi terkait
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.
2. Sebagai prasyarat pelaksananan Reformasi
Birokrasi yaitu tingkat kepuasan masyarakat
bidang pelayanan publik.
2. Meningkatnya kualitas pelayanan kepada masy.
yaitu: transparan, cepat, tepat, sederhana, aman,
terjangkau dan memiliki kepastian.
3. Hasil yang diharapkan adalah meningkatnya 9
 DASAR ACUAN KEBIJAKAN

1. Undang Undang Nomor: 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik (Pasal 38 Ayat 1);
 PP No. 96 /2012 tentang Pedoman Pelaksanan
UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Kepmenpan Nomor: Kep/26/M.Pan/2/2004
Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
3. Kepmenpan Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 ttg
Pedoman Umum Penyelengg Pelayanan Publik

10
 PENGERTIAN UMUM
1.Skor/Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masy. dalam
memperoleh pelayanan dengan
membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
2.Penyelenggara Pelayanan publik adalah
instansi pemerintah dan swasta tertentu;
3.Instansi Pemerintah adalah Instansi
Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan
BHMN.
11
 LANJUTAN
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaks.
ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja
yang secara langsung maupun tidak
langsung memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
6. Pemberi pelayanan adalah pegawai yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
12
LANJUTAN
7.Penerima pelayanan publik adalah orang,
masy., lembaga, instansi pemerintah dan
dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8.Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat
dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
9.Biaya pelayanan publik adalah segala biaya
dgn sebutan apapun sebagai imbal jasa atas
pemberian pelayanan yg besaran an tatacara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
13
LANJUTAN

10. Responden adalah penerima layanan

yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau
yang pernah menerima pelay. dari unit
atau aparatur penyelenggara pelayanan
ybs.
11. Unsur pelayanan adalah faktor atau
aspek yang terdapat dalam penyelengg.
pelayanan kepada masyarakat sebagai
variabel munculnya indeks kepuasan
masyarakat .
14
UNSUR-UNSUR DALAM KUESIONER
MELIPUTI :
1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan
teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.

2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

3. Waktu pelayanan, yaitu jangka waktu yang

diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan pada setiap jenis layanan.
15
4. Biaya/Tarif yaitu ongkos yang dikenakan
penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh layanan yang besarnya
ditetapkan berdasarkan ketentuan.

5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan yaitu hasil

yang diberikan dan diterima sesuai ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk layanan ini
merupakan hasil dari spesifikasi jenis layanan.

6. Kompetensi Pelaksana yaitu kemampuan yang

harus dimiliki pelakasana dalam memberikan
pelayanan meliputi pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman.

16
7. Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam
layanan dilihat dari kesopanan dan
keramahan dalam memberikan layanan.

8. Maklumat Pelayanan yaitu pernyataan

kesanggupandan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan sesuai dgn
standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

yaitu sistem penanganan pengaduan, saran
dan masukan dari masy. terhadap mutu
pelayanan yang diterima.

17
 LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

2. PENGUMPULAN 3. PENGOLAHAN
1. PERSIAPAN DATA DATA

4. PENYUSUNAN 5.PENYAMPAIAN
LAPORAN LAPORAN

18
A. PERSIAPAN
1. PENETAPAN PELAKSANA
a. Dilaksanakan sendiri
b. Dilaksanakan oleh Unit Independen

2. PENYIAPAN BAHAN
a. Kuesioner
b. Bagian dari Kuesioner/pengantar
c. Kelengkapan peralatan

3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU

PELAKSANAAN
a. Jumlah Responden dapat menggunakan data
berdasarkan populasi sesuai tabel Kreji dan Morgan
sebagaimana terlampir.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

4. PENYUSUNAN JADWAL
Penyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan
dilaksanakan.
19
B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
1. Pengumpulan Data
a. Menyusun kuesioner yang jumlah unsur maupun instrumen
pertanyaan yang akan disurvei disesuaikan dengan jenis
layanannya.
b. Menentukan jumlah responden sesuai tabel populasi
2. Pengisian Kuesioner
a. Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan dengan
mendatangi dan mewawancarai responden dari rumah ke
rumah.
3. Pengujian Kualitas dan Validitas Data

Umur, jenis Analisis

Data pendapat kelamin, obyektivitas
masyarakat yang pendidikan, responden.
terisi dalam pekerjaan
kuesioner Dikompilasikan
20
 C. PENGOLAHAN DATA
1. Metode Pengolahan Data (misal jumlah unsur 14)

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,111

tertimbang Jumlah Unsur 9

Skor KM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Interpretasi nilai KM yaitu antara KM Unit Pelayanan X 25

25 – 100 maka hasil penilaian
dikonversikan dengan nilai dasar Atau dengan cara
25, dengan rumus
KM Unit Pelayanan = Nilai KM x 100
4

2. Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang

berbeda-beda, dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan ( bisa 9, 12, 16 dst ).
b. Merubah dan menyesuaikan pada setiap jenis pelayanan pada
unit yang berbeda.

21
1. Metode Pengolahan Data dan hasil
....................................
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI INTERVAL INTERVAL PELAYANAN PELAYANAN
IKM KONVERSI IKM

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

2. Perangkat /sistem pengolahan
a. Secara manual (apabila dikehendaki)
b. Menggunakan aplikasi Excel (rumus terlampir)
22
D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

1. Indeks per Unsur Pelayanan

Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111
apabila jmlh. unsurnya, 9 namun apabila lebih atau kurang, agar
disesuaikan.
Untuk memudahkan interpretasi, nilai Kepuasan Masyarakat di
konversikan dengan nilai dasar 25, selanjutnya 50, 75 dan 100.
2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari unsur yang
mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita
cari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survey
berikutnya skor pelayanan yang rendah tersebut dapat meningkat.
23
 PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan
unit kerja tertentu yang secara independen dapat
melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian
Kepuasan Masyarakat (KM).
2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada
pimpinan instansi bersangkutan, sebagai bahan penyusunan
kebijakan selanjutnya.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan
SKM unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib
dipublikasikan kepada masyarakat
4. Apa bila terdapat kendala dalam melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat, dapat melakukan konsultasi dengan
Kementerian PAN & RB Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik
jika diperlukan.
SURVEI BERKESINAMBUNGAN
Survei KM sebaiknya dilakukan setiap 3 atau 6 bulan sekali
sekurang-kurangnya 1 tahun
24
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel
berikut :
NILAI
NO UNSUR PELAYANAN
UNSUR PELAYANAN
1. Persyaratan pelayanan 3,45
2. Prosedur pelayanan 2,65
3. Waktu pelayanan 3,53
4. Biaya/Tarif pelayanan 2,31

5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,12

6. Kompetensi pelaksana 2,13
7. Perilaku pelaksana 2,43

8. Maklumat Pelayanan 1,45

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 1,93

maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,45 x 0,111) + (2,65 x 0,111) + (3,53 x 0,111) + (2,31 x 0,111) + (3,12 x 0,111) + (2,13 x 0,111) +
(2,43 x 0,,111) + (1,45 x 0,111) + (1,93 x 0,111) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55
b. Mutu pelayanan C.
Ini berarti Kinerja unit pelayanan Kurang Baik
25
 MENINDAKLANJUTI HASIL SURVEI KM

 Tandai dari 14 unsur pelayanan, mana unsur yang paling

rendah skornya.
 Urutkan unsur yang rendah skornya menjadi preoritas
utama dalam perbaikan pelayanan berkelanjutan.
 Upayakan perbaikan terhadap unsur pelayanan yang
menyebabkan keluhan masyarakat.
 Laporkan hasil survei kepada pimpinan satker pelayanan
dan pimpinan daerah dalam memudahkan upaya
perbaikan, terkait keperluan anggaran .
 Lakukan kembali survei pasca upaya perbaikan pelayanan
Komitmen bersama sangat diperlukan dalam
peningkatan kualitas pelayanan.

26
Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
27
170 118 850 265 30000 379
 Penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanakan dengan
penuh tanggung jawab dan secara berkala mempublikasikan
kinerja unit pelayanan melalui media cetak maupun elektronik
serta melaporkan ke Kementerian PAN-RB cq. Deputi Bidang
Pelayan Publik, sebagai bahan evaluasi, kajian serta kebijakan
selanjutnya.
Keberhasilan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
tergantung pada komitmen dan kesungguhan para pimpinan
maupun pelaksana penyelenggara pelayanan serta
masyarakatnya.
Teknis dan administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara
tersendiri oleh pimpinan penyelenggara masing-masing

Hasil survei KM agar dilaporkan secara berjenjang:

* Unit Pelay/SKPD  Kab/Kota  Provinsi  Menpan.
* Bagi K/L, hasilnya langsung disampaikan ke Menpan.

28
 PERUBAHAN BELUM PASTI
MEMBAWA PERBAIKAN

TETAPI

DAPAT DIPASTIKAN
BAHWA UNTUK MENJADI LEBIH BAIK
SEGALA SESUATU HARUS BERUBAH

29
30