PEDOMAN

PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

DI UPTD PUSKESMAS LINGKUP PEMERINTAH KOTA GUNUNGSITOLI

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

TAHUN 2020

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 PEDOMAN

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada
masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non
profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan
publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan
tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan
barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik
namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan
mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan
selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan
yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan
ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya
dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik
cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari
mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk
terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya
peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam
pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki
kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan media sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei
yang sesuai.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan
sebagai acuan bagi Puskesmas untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan di lingkungan puskesmas. Ada 9 (sembilan) unsur yang dapat
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan.

B. Maksud dan Tujuan

Pedoman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di UPTD Puskesmas

Lingkup Pemerintah Kota Gunungsitoli dimaksudkan sebagai acuan
Puskesmas dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat di UPTD
Puskesmas, dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik bidang kesehatan.

C. Pengertian Umum

Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:

1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran

secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka
ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah
(puskesmas).
4. Instansi Pemerintah adalah UPTD Puskesmas lingkup Pemerintah
Kota Gunungsitoli

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 5. Pelayanan publik bidang Kesehatan adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
(puskesmas) sebagal upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
6. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/kantor pelayanan
(puskesmas) pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun
tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan kesehatan yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah
menerima pelayanan dari puskesmas.

D. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

kesehatan dalam menilai kinerja UPTD Puskesmas;
2. Mendorong UPTD Puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik bidang kesehatan;
3. Mendorong UPTD Puskesmas menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik bidang kesehatan;
4. Mengukur kecendurungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik bidang kesehatan;

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

E. Ruang Lingkup

Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan

puskesmas, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan
publik di lingkungan puskesmas.

F. Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat:

sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik bidang kesehatan;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh UPTD Puskesmas secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
kesehatan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan kesehatan.

G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ada 9 (sembilan) unsur yang
yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proses).
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

II. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

A. Persiapan

1. Penetapan Pelaksana

a. Dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim

penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari:

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 (1) Kepala Puskesmas sebagai Pengarah
(2) Pelaksana yang terdiri dari :
a. Ketua.
b. Anggota sekaligus sebagai surveior sebanyak--
banyaknya 5 orang.
(3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang

2. Penyiapan bahan.

a. Kuesioner

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat (pelanggan)
penerima pelayanan (kesehatan). Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

b. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah.

Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat

penerima, atas pelayanan yang memuat
kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara

umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari
yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai
persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi
4.

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

(1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket
terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif
(2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif.
(3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit
tetapi masih perlu diefektifkan.
(4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana,
sehingga prosesnya mudah dan efektif.

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan dengan
metode Krejcie and Morgan. Misalnya jumlah kunjungan yang
rawat jalan di UPTD Puskesmas dalam kurun waktu tertentu
sebanyak 500 orang, maka sampel yang dipilih sebanyak 217
orang.

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 Tabel Sampel Krejcie and Morgan
Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel
(N) (n) (N) (n) (N) (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing

unit pelayanan pada saat sibuk;

4. Penyusunan Jadwal.

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan
waktu maksimal selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai
berikut :

a. Persiapan, 6 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan

kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah
ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari

kemungkinan dua cara sebagai berikut :

a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif

melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan
dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh Unit

pelayanan sendiri.

C. Pengolahan Data

1. Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut:

Jumlah
1
Bobot
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah
9
Unsur

U
untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu

antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan
dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI MUTU
NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL KINERJA UNIT
PERS PELAY
(NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN
EPSI ANAN
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 2. Perangkat pengolahan

a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan

program komputer/ sistem database.

b. Pengolahan secara manual

(1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke

dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 9 (U9);
(2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata
per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan
adalah sebagai berikut:

(a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan

(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi
oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai
rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai
masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per

unsur pelayananj jumlah nilai rata-rata per unsur
pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai bobot
rata-rata tertimbang.

(b) Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan,

dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai
rata-rata tertimbang.

3. Pengujian Kualitas Data

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data
responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.

Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden

dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis
obyektivitas.

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap

unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama
sebagai berikut:

1. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,

jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit
(gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai
rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang
yang sama, yaitu 0,11.

Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
NILAI UNSUR
NO UNSUR PELAYANAN
PELAYANAN
1 Persyaratan 3,45
Sistem, Mekanisme dan
2 2,65
Prosedur
3 Waktu Penyelesaian 3,53
4 Biaya/Tarif 2,31
5 Produk Spesifikasi Jenis 1,55

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 3,12
7 Perilaku Pelaksana 2,13
Penanganan Pengaduan, Saran
8 2,43
dan Masukan
9 Sarana dan Prasarana 3,21

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan

cara sebagai berikut:

(3,45 x 0,11) + (2,65 x 0,11) + (3,53 x 0,11) + (2,31 x 0,11) (1,55 x 0,

11) + (3,12 x 0,11) + (2,13 x 0,11) + (2,43 x 0,11) (3,21 x 0,11) = Nilai
indeks adalah 2,6818

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 2,462 x 25 = 67,045

b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur

yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL PENILAIAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit

kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan
pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 2. Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut
melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada
pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan
penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit
pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan
kepada masyarakat.
4. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan,
instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi
dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
B Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.

III. PEMASANGAN (INSTALLATION) PROGRAM.

Untuk memudahkan pengolahan data indeks kepuasan masyarakat di

setiap unit pelayanan, pedoman umum ini sebaiknya dilengkapi dengan
program pengolahan data melalui komputer, yang diinstal pada komputer
masing-masing unit pelayanan.

Jenis program pengolahan melalui komputer yang merupakan Sistem

Data Base Indikator Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik dapat
menggunakan program Operating Sistem (OS) Microsoft Windows.

IV. ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT

Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan

analisa terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan non teknis
secara keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang objektif dari
SKM itu sendiri. Analisa masing-masing unsur SKM dapat dilakukan dengan
cara :
1. Analisa Univariat

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 Analisa ini untuk menggambarkan data variabel yang terkumpul
(memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan.
Hasil analisa ini merupakan diskripsi (penjabaran) temuan hasil survei
berupa data statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan
prosentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta
perhitungan- perhitungan deskriptif dari masing-masing unsur yang
disurvei. Proses analisa univariat dapat dilakukan dengan menggunakan
perhitungan analisa deskriptif program SPSS (Statistical Package for
Social Sciences).

2. Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks
antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh: hubungan antara unsur
prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi
petugas dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini
adalah untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain
sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah.

Melalui analisa ini, hasil pengolahan data SKM tidak hanya dimunculkan
analisa kuantitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi juga analisa kualitatif.
Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik.
Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan
tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan
dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya. Penentuan
perbaikan harus direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan
jangka pendek (kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan,
kurang dari 24 bulan), atau jangka panjang (lebih dari 24 bulan).
Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dapat dituangkan dalam
tabel berikut:

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM
NO PRIORITAS PROGRAM/ WAKTU PENANGGUNGJAWAB
UNSUR KEGIATAN

V. SURVEI BERKESINAMBUNGAN

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala

diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian
dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima
pelayanan publik.

Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya

dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau
sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.

VI. PENUTUP

Dengan ditetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat di UPTD Puskesmas Lingkup Pemerintah Kota Gunungsitoli,
semua UPTD Puskesmas wajib melakukan survei kepuasan masyarakat dan
menyusun indeks kepuasan masyarakat secara periodik di lingkungan
masing-masing dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada
masyarakat.

Keberhasilan pelaksanaan penyusunan, indeks kepuasan masyarakat,

sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan UPTD Puskesmas,
tergantung kepada komitmen dan kesungguhan para pimpinan maupun
pelaksana di masing-masing instansi serta masyarakatnya.

Hal-hal yang bersifat teknis dan administratif pelaksanaan penerapan,

diatur secara tersendiri oleh pimpinan instansi masing-masing.

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS LINGKUP PEMERINTAH KOTA GUNUNGSITOLI

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat

Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan

instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah
kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat
masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.

Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman

dalam memperoleh pelayanan di Puskesmas atas penyelenggaraan pelayanan.

PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak

mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak
Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar
penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.

Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Gunungsitoli, …………………..

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

UPTD PUSKESMAS …………………

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

BIDANG KESEHATAN

BIDANG : KESEHATAN

UNIT PELAYANAN : UPTD PUSKESMAS ...........

ALAMAT : ..............................................

: TELEPON. .............................

GUNUNGSITOLI, .............................................

PERHATIAN :

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif

mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat
bagi pemerintah maupun masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survei Ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi Oleh

(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden Petugas

Nomor Responden

Umur ……………..………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki – laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan
2. SLTP 5. S – 1
Terakhir
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa

Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya

3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

NIP/DATA LAIN

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUSKESMAS

P *) P *)
1. Bagaimana pendapat Saudara 6. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesesuaian persyaratan tentang kompetensi /
pelayanan dengan jenis kemampuan petugas dalam
pelayanannya ? pelayanan
1
1
a. Tidak sesuai a. Tidak kompeten
2
2
b. Kurang sesuai b. Kurang kompeten
3
3
c. Sesuai c. Kompeten
4
4
d. Sangat sesuai d. Sangat kompeten

2. Bagaimana pemahaman Saudara 7. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kemudahan prosedur perilaku petugas dalam
pelayanan di unit ini? pelayanan terkait kesopanan
dan keramahan
a. Tidak mudah 1
a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang mudah 2
b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Mudah 3
c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4
d. Sangat sopan dan ramah
4

3. Bagaimana pendapat Saudara 8. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kecepatan waktu dalam tentang kualitas sarana dan
memberikan pelayanan prasarana

a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1

b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2

c. Cepat 3 c. Baik 3

d. Sangat cepat 4 d. Sangat baik 4

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

4. Bagaimana pendapat Saudara 9. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kewajaran biaya/tarif tentang kesesuaian antara
dalam pelayanan biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
a. Sangat mahal
a. Selalu Tidak sesuai 1
1
b. Cukup mahal
2 b. Kadang – kadang sesuai 2
c. Murah
3 c. Banyak sesuainya 3
d. Gratis
4 d. Selalu sesuai
4

5. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kesesuaian produk
pelayanan antara yang tercantum
dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan
1
a. Tidak sesuai
2
b. Kurang sesuai
3
c. Sesuai
4
d. Sangat sesuai

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN : UPTD PUSKESMAS …………………………………..

ALAMAT : …………………………………………………………….

NOMOR URUT RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

dst

150

Jml nilai per unsur

NRR Per Unsur = Jml nilai per unsur : Jml

kuesioner yang terisi

NRR tertimbang per unsur =

*)
NRR per unsur x 0,11
IKM Unit Pelayanan *))

Keterangan :

a. U1 s/d U9 = Unsur Pelayanan

b. NRR = Nilai Rata – Rata

c. IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

*) = Jml NRR IKM tertimbang

**) = IKM unit pelayanan x 25

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

PETUNJUK PENGISIAN

Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara manual

1. Unit pelayanan : Isilah dengan jelas nama unit pelayanan

yang dinilai

2. Alamat : Isilah dengan lengkap alamat unit

pelayanan yang dinilai (sampai dengan
Kabupaten/Kota dan Propinsi) nama jalan,
Kode Pos dan Nomor Telepon/Fax.

3. Nomor urut responden : Isilah urutan responden dari awal sampai

terakhir sehingga secara otomatis dapat
diketahui jumlah responden.

4. Nilai per unsur : Isilah unsur pelayanan sesuai dengan nilai

pelayanan U1 s.d. U9 yang diberikan oleh responden, dari U1 sd
U9 sama dengan urutan dalam kuesioner.

5. Jumlah nilai unsur : Isilah dengan menjumlah nilai masing –

pelayanan masing unsur (ke bawah) sesuai dengan
jumlah responden yang mengisi.

6. Nilai rata – rata : Isilah nilai rata – rata IKM per unsur
(NRR) per unsur pelayanan dengan cara jumlah nilai masing
pelayanan – masing unsur dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.

7. Jumlah NRR : Isilah jumlah nilai per unsur pelayanan

tertimbang per unsur dikalikan 0,11 (nilai bobot rata – rata
pelayanan tertimbang).

8. *) Jumlah NRR IKM : Isilah dengan menjumlahkan NRR IKM

tertimbang unit tertimbang per unsur pelayanan dari U1 s.d.
pelayanan U9.

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI

 9. **) IKM unit : Isilah dengan jumlah nilai IKM unit
pelayanan pelayanan kali nilai dasar yaitu 25.

DINAS KESEHATAN KOTA GUNUNGSITOLI