LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) KOTA JAYAPURA TAHUN 2012

KIPRa Papua TAHUN 2012

KATA PENGANTAR
Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu Negara Kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan. Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan. Atas pemikiran tersebut maka KIPRa Papua melakukan kerjasama dengan TIFA Foundation dan Pemerintah Kota Jayapura selaku unsur pembina pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit pelayanan publik selaku Penyedia Layanan Publik (Public Services Provider). MeIalui hasil survei ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada Unit pelayanan publik dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah Kota Jayapura khususnya unit pelayanan terkait dimasa yang akan datang. Kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, agar dapat memperbaiki segala kekurangan serta menjadi salah satu referensi terhadap proses perbaikan mutu pelayanan publik di Kota Jayapura. Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak terutama SKPD telah melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Tahun ini dan agar menindak lanjuti untuk melaksanakan perbaikan pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil survei IKM yang telah dilaksanakan. Akhirnya harapan kami agar buku laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum dan khususnya instansi terkait penyedia layanan publik yang dilakukan survey dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik. Serta tidak lupa bagi Penyedia Layanan Publik lainnya, sehingga dapat selalu berupaya untuk dari waktu ke waktu mewujudkan tanggung jawab sebagai public servant dalam rangka memperbaiki dan system Tata Kelola Pemerintahan yang Baik dan Bersih (Good and Clean) di Kota Jayapura.

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2 Maksud dan Tujuan 1.3 Pengertian Umum tentang IKM 1.4 Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM

BAB II METODOLOGI SURVEI 2.1 Tahapan Kegiatan Survei 2.2 Variabel Survei 2.3 Responden 2.4 Metode Pengumpulan Data 2.5 Bentuk Jawaban 2.6 Pengolahan dan Analisis Data 2.7. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM 2.8. Penyusunan Laporan 2.9. Pengelompokan Hasil Pengukuran

BAB III HASIL SURVEI IKM 3.1 Pelayanan RSUD Abepura 3.2 Pelayanan E - KTP 3.3. Pelayanan Kartu Keluarga 3.4. Pelayanan Akta Lahir 3.5. Pelayanan Penerimaan Siswa Baru

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1. Kesimpulan 4.2 Rekomendasi LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa tiap Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Fakta yang tidak bisa disangkal, bahwa kehidupan masyarakat mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Ada perubahan mendasar yang terjadi dalam system ketatanegaraan negara kita paska Reformasi bergulir tahun 1998. Perubahan paradigma ini juga setidaknya berdampak positif pada fungsi-fungsi pemerintah sebagai Public Servant. Seiring perjalanan waktu, relasi antara pemerintah dengan masyarakat semakin menunjukkan kecenderungan membaik dimana fungsi utama memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah menjadi jargon/slogan yang didengungkan di tiap level pemerintahan mulai dari Pusat hingga ke daerah. Disisi lain, rakyat sebagai pemberi mandat berhak dan wajib mengawasi kinerja pemerintah terkait dengan bentuk, isi serta model pelayanan yang diberikan pemerintah kepadanya. Dalam system pemerintahan yang demokratis, pelayanan kepada warga jelas akan berpengaruh pada integritas dan kredibilitas pemerintah di mata warganya. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. IKM wajib dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Permen PAN) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah: 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Penyelenggaraan Pelayanan Publik; tentang Pedoman Umum

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik; 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

1.2 Maksud dan Tujuan Maksud Sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Kota Jayapura, dalam melakukan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan masyarakat di lingkungan instansi/unit pelayanan pendidikan, kesehatan dan layanan kependudukan di Kota Jayapura. Tujuan Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja unit pelayanan kepada masyarakat terhadap Unit Pelayanan publik dari waktu ke waktu. 1.3 Pengertian umum tentang IKM 1. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah dan badan-badan layanan umum. 3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD. 4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN dan BUMD, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

1.4 Ruang Lingkup Survei IKM Survei IKM Kota Jayapura Tahun 2012 dilaksanakan oleh pada beberapa Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) yang ada di Kota Jayapura yang melakukan pelayanan publik antara lain di Dinas Kependudukan meliputi pelayanan KTP Elektronik, Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran. Di bidang kesehatan dilakukan survei di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Abepura serta pelayanan Penerimaan Siswa Baru (PSB) yang dilakukan pada unit pelaksana pendidikan.

1.5 Manfaat Survei IKM 1 2 3 4 5 Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan pendidikan, kesehatan dan layanan kependudukan kepada publik; Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan pendidikan, kesehatan dan layanan kependudukan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam upaya perbaikan peningkatan pelayanan masyarakat; Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan pendidikan, kesehatan dan kependudukan di Kota Jayapura; Bagi masyarakat, dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan pendidikan, kesehatan dan layanan kependudukan di lingkungannya;

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN

2.1. Tahapan Kegiatan Survei 1. Persiapan Penetapan pelaksanaan, dilaksanakan oleh Yayasan Kipra Papua. 2. Penyiapan bahan dan sumber daya, berupa kuesioner serta alat yang digunakan serta rekrut enumerator; 3. Penetapan responden, jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerimaan layanan dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = Jumlah. Jadi Responden (14 + 1 ) x 10 = 150 orang (kategori data analisis oleh Enumerator), 4. Penentuan Lokasi, yaitu pada 5 (lima) distrik di Kota Jayapura. 5. Penyusunan jadwal kegiatan. (terlampir) 6. Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh Enumerator dari Yayasan KIPRa Papua, dikumpulkan untuk di analisis. 7. Pengolahan Data, Metode pengolahan yaitu Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/14 = 0.071 IKM =(total nilai persepsi per unsur) x (nilai penimbang)/Total unsur yang terisi Interprestasi nilai IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus: IKM unit pelayanan x 25 atau IKM unit pelayanan = Nilai IKM/4 x 100 Gambar 1. Tahapan Survei

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN & ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN
2.2. Variabel Survei Penyusunan IKM menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu pelayanan; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas penyelenggara; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang tidak membedakan kepentingan, golongan maupun status masyarakat; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas secara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang dilaksanakan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih dan nyaman terhadap penerima layanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di unit penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa was-was. 2.3. Responden Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. 2.4. Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing-masing unit pelayanan publik dengan jumlah minimal 150 responden per unit pelayanan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan.

2.5.

Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori TIDAK BAIK diberi nilai persepsi 1, KURANG BAIK diberi nilai persepsi 2, BAIK diberi nilai persepsi 3, SANGAT BAIK diberi nilai persepsi 4. Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila: 1) Diberi nilai 1 (TIDAK MUDAH) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. 2) Diberi nilai 2 (KURANG MUDAH) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3) Diberi nilai 3 (MUDAH) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4) Diberi nilai 4 (SANGAT MUDAH) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.6.

Pengolahan Dan Analisis Data Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

2.7.

Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut: Tabel 2 Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Interval IKM 1,00 1,75 1,76 2,50 2,51 3,25 3,26 4,00 Nilai Interval Konversi IKM 25,00 43,75 43,76 62,50 62,51 81,25 81,26 100,00 Mutu Pelayanan D C B A Kinerja Unit Pelayanan TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK

2.8.

Penyusunan Laporan Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat

diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat. 2.9. Pengelompokkan Hasil Pengukuran IKM Hasil pengukuran dari unit layanan di Kota Jayapura dikelompokkan dalam 3 (tiga) bidang yaitu: 1. Unit Layanan Pendidikan; Meliputi Penerimaan Siswa Baru (PSB) 2. Unit Layanan Kesehatan; Meliputi pelayanan RSUD Abepura 3. Unit Layanan Kependudukan; Meliputi layanan E-KTP, Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran

BAB III HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. PELAYANAN E-KTP Pelayanan pembuatan KTP elektronik, atau E-KTP, diberikan oleh dinas Penduduk dan Catatan Sipil kota Jayapura. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pembuatan E-KTP, kuesioner disebarkan kepada 150 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan sistem random. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks kepuasan masyarakat pada unit layanan pembuatan E-KTP. Profil responden ini akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan dan jenis pekerjaan responden. 3.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur KELOMPOK UMUR < 21 21 30 31 40 41 50 50 > Jumlah FREKUENSI 7 38 52 28 25 150 PERSENTASE 5% 25% 34% 19% 17% 100% NILAI IKM 3,14 2,64 2,64 2,42 2,60

Berdasarkan kelompok umur, responden pada unit layanan E-KTP didominasi 31 40 tahun yang mencapai 34%. Kemudian diikuti oleh kelompok umur 21 30 tahun sebesar 25%. Selanjutnya kelompok umur 41 50 tahun sebesar 19%. Terakhir, kelompok umur 50 tahun ke atas, sebanyak 17%, dan kelompok umur di bawah 21 tahun sebesar 5%. Dari data ini, diketahui bahwa pengguna unit layanan E-KTP didominasi oleh kelompok pada usia produktif, yakni 31 50 tahun. Kelompok umur di bawah 21 tahun memberikan nilai IKM yang relatif tinggi, yakni sebesar 3,14 (BAIK). Sedangkan penilaian atas layanan terendah ada pada kelompok umur 41 50 tahun. Pada kelompok umur ini, unit layanan E-KTP memiliki kinerja KURANG BAIK. Sedangkan pada kelompok umur lainnya cenderung memiliki nilai yang relatif sama, BAIK.

3.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN Laki-laki Perempuan Jumlah FREKUENSI 80 70 150 PERSENTASE 53% 47% 100% NILAI IKM 2,54 2,70

Pengguna unit layanan ini cenderung imbang antara laki-laki yang sebesar 53% dan perempuan, sebesar 47%. Persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan E-KTP tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.

Gambar Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

3.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan JENJANG PENDIDIKAN SD SLTP SLTA Diploma S1 S2 Lainnya Jumlah FREKUENSI 15 24 71 7 32 1 150 PERSENTASE 10% 16% 47% 5% 21% 1% 100% NILAI IKM 2,65 2,72 2,64 2,55 2,50 2,13

Berdasarkan jenjang pendidikan, responden yang unit layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA, sebesar 47%. Disusul oleh lulusan S1 dan S2 sebesar 21%. Sedangkan sisanya adalah lulusan SLTP sebesar 16%, SD sebesar 10% dan lainlain 1%. Sejalan dengan data pada karakteristik responden berdasarkan umur, pengguna unit layanan sebagian besar adalah lulusan SLTA dan Sarjana. Persepsi responden berdasarkan jenjang pendidikan memiliki perbedaan pada kinerja unit layanan ini. Kelompok responden yang memiliki jenjang pendidikan tinggi (S1 dan S2) memberikan nilai KURANG BAIK, sebesar 2,50, hal yang sama juga ditunjukkan pada jenjang pendidikan Lain-lain, sebesar 2,13. Sedangkan nilai IKM tertinggi dipersepsikan oleh responden yang memiliki jenjang pendidikan SLTP, yakni sebesar 2,72. Gambar

3.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan JENIS PEKERJAAN PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wirausaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah FREKUENSI 28 22 33 13 54 150 PERSENTASE 18% 15% 22% 9% 36% 100% NILAI IKM 2,55 2,58 2,35 3,01 2,73

Responden terbesar berdasarkan jenis pekerjaan adalah sebesar 36%, adalah pekerja informal, di antaranya adalah ibu rumah tangga, tani, nelayan, buruh, dan lain-lain. Selanjutnya 22% adalah kelompok wirausaha. Kemudian kelompok formal, PNS, TNI, Polri, sebesar 18%. Sedangkan pegawai swasta sebesar 15%, dan pelajar/mahasiswa sebesar 9%. Kelompok wirausaha memiliki persepsi KURANG BAIK terhadap kinerja unit layanan ini, yakni sebesar 2,35. Sedangkan responden pada kelompok jenis kerja lain secara keseluruhan mempersepsikan unit layanan ini telah bekerja dengan BAIK. Tertinggi disampaikan oleh responden yang memiliki pekerjaan Pelajar/Mahasiswa sebesar 3,01, dan persepsi terendah pada kinerja BAIK ini adalah PNS/TNI/Polri sebesar 2,55. Gambar

3.1.5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan E-KTP Tabel 1 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan E-KTP NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Kenyamanan pelayanan Nilai Rata-rata NILAI IKM 2,57 2,81 2,79 2,49 2,65 2,65 2,29 2,72 2,75 2,76 2,60 2,33 2,68 2,76 2,63 MUTU B B B C B B C B B B B C B B B KINERJA Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai rata-rata IKM pada unit layanan EKTP adalah sebesar 2,63. Meski secara umum dipersepsikan memiliki kinerja BAIK, namun terdapat tiga unsur yang dianggap memiliki kinerja KURANG BAIK.

Ketiganya adalah pada unsur : a. Kedisiplinan petugas pelayanan b. Kecepatan Pelayanan c. Kepastian jadwal pelayanan (NRR sebesar 2,49) (NRR sebesar 2,29) (NRR sebesar 2,33)

Nilai indeks kepuasan tertinggi ditunjukan pada unsur kedua, yakni Persyaratan pelayanan. Sedangkan nilai indek kepuasan terendah pada kinerja Baik ini terdapat pada unsur pertama, yakni Prosedur pelayanan.

3.2. PELAYANAN KARTU KELUARGA Sama dengan pembuatan E-KTP, pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) ini dilakukan oleh Dinas Penduduk dan Catatan Sipil kota Jayapura. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pembuatan KK ini, kuesioner disebarkan kepada 150 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan sistem random. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks kepuasan masyarakat pada unit layanan pembuatan KK. Profil responden ini akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan dan jenis pekerjaan responden. 3.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur KELOMPOK UMUR < 21 21 30 31 40 41 50 50 > Jumlah FREKUENSI 2 37 44 41 26 150 PERSENTASE 2% 25% 29% 27% 17% 100% NILAI IKM 3,02 2,44 2,57 2,48 2,48

Gambar

Berdasarkan kelompok umur, responden terbesar pada unit layanan ini adalah berada pada kelompok umur 31 40 tahun, yakni sebesar 29%. Disusul kemudian kelompok umur 41 50 tahun sebesar 27%. Sedangkan kelompok umur terendah adalah 21 tahun ke bawah, yakni sebesar 2%. Berdasarkan tabel di atas, hanya dua kelompok umur yang mempersepsikan bahwa unit layanan ini memiliki kinerja BAIK yakni kelompok umur di bawah 21 tahun sebesar 3,02 dan kelompok umur 31 40 tahun, sebesar 2,57. Sedangkan tiga kelompok umur lainnya memiliki persepsi KURANG BAIK terhadap kinerja unit layanan ini, dengan persepsi terendah ada pada kelompok umur 21 30 tahun.

3.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN Laki-laki Perempuan Jumlah FREKUENSI 85 65 150 PERSENTASE 57% 43% 100% NILAI IKM 2,57 2,41

Sebagian besar responden pada unit layanan ini adalah Laki-laki, yakni sebesar 57%, sedangkan sisanya 43% adalah perempuan. Dengan demikian, pengurusan kartu keluarga lebih banyak diurus oleh kelompok laki-laki. Terdapat persepsi yang berbeda antara responden laki-laki dan perempuan terhadap kinerja unit layanan ini. Kelompok laki-laki memiliki persepsi BAIK,, yakni sebesar 2,57, sedangkan kelompok perempuan mempersepsikan unit layanan ini memiliki kinerja KURANG BAIK,, sebesar 2,41.

Gambar

3.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan JENJANG PENDIDIKAN SD SLTP SLTA Diploma S1 S3 Jumlah FREKUENSI 17 26 69 6 32 150 PERSENTASE 11% 17% 46% 4% 22% 100% NILAI IKM 2,48 2,41 2,53 2,52 2,46

Berdasarkan jenjang pendidikan, responden yang unit layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA, sebesar 46%. Disusul oleh lulusan Sarjana (S1 hingga S3)

sebesar 22%. Sedangkan sisanya adalah lulusan SLTP sebesar 17%, SD sebesar 12% dan Diploma sebesar 4%. Terdapat dua kelompok jenjang pendidikan yang memiliki persepsi BAIK pada kinerja unit layanan ini, yakni lulusan SLTA dan lulusan Diploma yang masingmasing memiliki nilai 2,53 dan 2,52. Sedangkan kelompok lulusan lainnya, yakni SD, SLTP dan Sarjana (S1 hingga S3) memiliki persepsi KURANG BAIK terhadap kinerja unit layanan ini. Hal ini ditunjukan dengan masing-masing nilai IKM sebesar 2,41 untuk SLTP, 2,46 untuk lulusan Sarjana dan terakhir 2,48 untuk lulusan SD.

Gambar

3.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan JENIS PEKERJAAN PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wirausaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah FREKUENSI 37 15 40 9 49 150 PERSENTASE 25% 10% 27% 6% 33% 100% NILAI IKM 2,47 2,59 2,42 2,67 2,53

Responden terbesar berdasarkan jenis pekerjaan adalah sebesar 33%, adalah pekerja informal, di antaranya adalah ibu rumah tangga, tani, nelayan, buruh. Pekerjaan responden ini dkelompokkan dalam kategori Lain-lain. Selanjutnya 27% adalah kelompok wirausaha. Kemudian kelompok formal, PNS, TNI, Polri, sebesar 25%. Sedangkan pegawai swasta sebesar 10%, dan pelajar/mahasiswa sebesar 6%. Berdasarkan persepsi, lagi-lagi kelompok wirausaha memiliki persepsi KURANG BAIK terhadap kinerja unit layanan ini, yakni sebesar 2,42. Kemudian disusul oleh PNS/TNI/Polri sebesar 2,47. Sedangkan responden pada kelompok jenis kerja lain secara keseluruhan mempersepsikan unit layanan ini telah bekerja dengan BAIK. Tertinggi disampaikan oleh responden yang memiliki pekerjaan Pelajar/Mahasiswa sebesar 2,67, dan Pegawai swasta sebesar 2,59.

Gambar

3.2.5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan Kartu Keluarga Tabel Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan Kartu Keluarga NO. 1. 2. 3. 4. UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan NILAI IKM 2,54 2,83 2,59 2,30 MUTU B B B C KINERJA Baik Baik Baik Kurang Baik

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Kenyamanan pelayanan Nilai Rata-rata

2,47 2,67 2,21 2,40 2,67 2,53 2,24 2,18 2,79 2,84 2,52

C B C C B B C C B B B

Kurang Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai rata-rata IKM pada unit layanan Kartu Keluarga ini adalah sebesar 2,52. Pada dasarnya, nilai ini hanya terpaut 0,02 point dari titik mutu layanan KURANG BAIK. Rendahnya nilai IKM pada unit layanan ini tentu saja disebabkan banyaknya unsur pelayanan yang mendapatkan persepsi KURANG BAIK. Setidaknya terdapat 6 (enam) unsur yang dipersepsikan memiliki kinerja KURANG BAIK oleh responden pada unit layanan ini yaitu, a. b. c. d. e. f. unsur keempat (kedisiplinan petugas pelayanan) unsur kelima (tanggung jawab petugas pelayanan) unsur ketujuh (kesepatan pelayanan) unsur kedelapan (keadilan mendapatkan pelayanan) unsur kesebelas (keasptian biaya pelayanan) unsur keduabelas (kepastian jadwal pelayanan) sebesar 2,30 sebesar 2,47 sebesar 2,21 sebesar 2,40 sebesar 2,24 sebesar 2,18.

Nilai tertinggi ditunjukan oleh unsur ke empat belas, yakni kenyamanan pelayanan. Sedangkan terendah pada kategori kinerja Baik ini adalah unsur pertama, kewajaran biaya pelayanan. 3.3. PELAYANAN AKTA LAHIR Pelayanan pembuatan Akta Lahir adalah pelayanan ketiga yang dilaksanakan oleh Dinas Penduduk dan Catatan Sipil Kota Jayapura. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pembuatan Akta Lahir, maka kuesioner

disebarkan kepada 150 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan sistem random. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks kepuasan masyarakat pada unit layanan pembuatan Akta Lahir. Profil responden ini akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan dan jenis pekerjaan responden. 3.3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur KELOMPOK UMUR < 21 21 30 31 40 41 50 50 > Jumlah FREKUENSI 3 34 50 39 24 150 PERSENTASE 2% 23% 33% 26% 16% 100% NILAI IKM 2,75 2,56 2,43 2,56 2,46

Responden pada unit layanan ini didominasi oleh kelompok umur 31 40 tahun, yakni sebesar 33%. Disusul kelompok umur 41 50 tahun sebesar 26%. Sedangkan jumlah terendah adalah pada kelompok umur 21 tahun ke bawah, yakni sebesar 2%. Berdasarkan tabel di atas, kelompok umur yang dominan (31 40 tahun) memiliki persepsi KURANG BAIK pada kinerja unit layanan ini, yakni sebesar 2,43. Persepsi yang sama juga ditunjukkan oleh kelompok umur 50 tahun ke atas, yakni sebesar 2,46. Terdapat dua nilai IKM dengan persepsi yang sama, yakni kelompok umur 21 30 tahun, dan kelompok umur 41 50 tahun, yakni sebesar 2,56. Sedangkan terakhir, kelompok umur 21 tahun ke bawah, lagi-lagi memberikan perspesi BAIK dengan nilai tertinggi, yakni 2,75.

Gambar

3.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN Laki-laki Perempuan Jumlah FREKUENSI 80 70 150 PERSENTASE 53% 47% 100% NILAI IKM 2,52 2,48

Pengguna unit layanan ini cenderung berimbang antara laki-laki yang sebesar 53% dan perempuan, sebesar 47%. Meski demikian, terdapat persepsi antara responden laki-laki dan perempuan dalam menilai kinerja unit layanan ini. Responden laki-laki memiliki persepsi BAIK dengan nilai 2,52, sedangkan responden perempuan memiliki persepsi KURANG BAIK, sebesar 2,48. Gambar

3.3.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan JENJANG PENDIDIKAN SD SLTP SLTA Diploma S1 S2 Lainnya Jumlah FREKUENSI 12 18 69 13 37 1 150 PERSENTASE 8% 12% 46% 8% 25% 1% 100% NILAI IKM 2,64 2,27 2,52 2,35 2,59 2,70

Berdasarkan jenjang pendidikan, responden yang unit layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA, sebesar 46%. Disusul oleh lulusan S1 dan S2 sebesar 25%. Sedangkan sisanya adalah lulusan SLTP sebesar 12%, Diploma dan SD sebesar 8%, dan terakhir Lain-lain sebesar 1%. Kelompok responden pada jenjang pendidikan SLTP dan Diploma memiliki persepsi KURANG BAIK pada kinerja unit layanan ini, masing-masing sebesar 2,27 untuk SLTP, dan 2,35 untuk Diploma. Sedangkan kinerja BAIK dipersepsikan oleh kelompok responden pada jenjang pendidikan SD sebesar 2,64, SLTA sebesar 2,52, Sarjana (S1 dan S2) sebesar 2,59, dan Lainnya sebesar 2,70. Dengan

demikian nilai tertinggi untuk persepsi Baik pada kinerja unit layanan ini terdapat pada responden pada jenjang pendidikan SD. Gambar

3.3.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan JENIS PEKERJAAN PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wirausaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah FREKUENSI 40 23 35 9 43 150 PERSENTASE 27% 15% 23% 6% 29% 100% NILAI IKM 2,61 2,46 2,35 2,74 2,51 2,64

Responden terbesar berdasarkan jenis pekerjaan yakni pekerja informal sebesar 29%. Kategori kelompok ini di antaranya adalah ibu rumah tangga, tani, nelayan, buruh. Kelompok responden terbesar kedua adalah kalangan PNS/TNI/Polri, yakni sebesar 27%. Disusul kemudian kalangan wirausaha sebesar 23%, dan terakhir pegawai swasta sebesar 15%, serta kalangan pelajar dan mahasiswa sebesar 6%. Terdapat dua kelompok responden dengan jenis pekerjaan berbeda yang memberikan persepsi KURANG BAIK pada kinerja unit layanan ini. Keduanya adalah kalangan wirausaha sebesar 2,35, dan kelompok pegawai swasta dengan nilai persepsi 2,46. Sedangkan kelompok kelompok lainnya memberikan persepsi

Baik pada kinerja unit layanan ini, berturut-turut dari yang tertinggi adalah kalangan pelajar/mahasiswa sebesar 2,74, disusul oleh kelompok responden dengan jenis pekerjaan PNS/TNI/Polri sebesar 2,61, dan terakhir adalah kalangan pekerja Lainnya sebesar 2,51. Gambar

3.3.5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan Akta Lahir Kinerja pada unit layanan ini dipersepsikan memiliki kinerja Baik oleh seluruh responden. Meski demikian, terdapat tujuh unsur, atau setengah dari keseluruhan unsur pada unit layanan ini yang dipersepsikan KURANG BAIK oleh seluruh responden. Dimulai dari yang terendah, a. b. c. d. e. f. g. unsur ketujuh (kecepatan pelayanan) unsur keduabelas (kepastian jadwal pelayanan), unsur kesebelas (kepastian biaya pelayanan) unsur keempat (kedisiplinan petugas pelayanan) unsur pertama (prosedur pelayanan) unsur kedelapan (keadilan mendapatkan pelayanan) unsur kelima (tanggungjawab petugas pelayanan) sebesar 2,16 sebesar 2,16. sebesar 2,32. sebesar 2,34. sebesar 2,40. sebesar 2,41 sebesar 2,47

Sedangkan unsur tertinggi yang mendapatkan persepsi memiliki kinerja Baik oleh responden adalah unsur keempatbelas, yakni kenyamanan pelayanan, sebesar 2,85.

Tabel

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan Akta Lahir NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Kenyamanan pelayanan Nilai Rata-rata NILAI IKM 2,40 2,73 2,63 2,34 2,47 2,75 2,16 2,41 2,76 2,58 2,32 2,16 2,75 2,85 2,52 MUTU C B B C C B C C B B C C B B B KINERJA Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik

3.4. PELAYANAN RSUD ABEPURA Pelayanan ini dilaksanakan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Abepura. Lembaga ini berada di bawah Dinas Kesehatan Provinsi Papua. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Abepura, kuesioner disebarkan kepada 150 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan sistem random. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks kepuasan masyarakat pada unit layanan pelayanan kesehatan di RSUD Abepura. Profil responden ini akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan dan jenis pekerjaan responden. 3.4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur

KELOMPOK UMUR < 21 21 30 31 40 41 50 50 > Jumlah

FREKUENSI 10 51 43 31 15 150

PERSENTASE 6% 34% 29% 21% 10% 100%

NILAI IKM 2,65 2,59 2,68 2,56 2,48

Kelompok umur yang mendominasi responden pada unit pelayanan ini adalah 21 30 tahun, yakni sebesar 34%. Disusul oleh kelompok umur 31 40 tahun sebesar 29%, dan kelompok umur 41 50 tahun sebesar 20%. Sedangkan terendah adalah responden dengan kelompok umur di bawah 21 tahun, yakni sebesar 6%, dan kelompok umur di atas 50 tahun sebesar 10%. Berdasarkan tabel di atas, hanya terdapat satu kelompok umur yang memiliki persepsi KURANG BAIK terhadap kinerja unit layanan ini. Yakni kelompok umur di atas 50 tahun, dengan nilai IKM sebesar 2,48. Sedangkan persepsi berkinerja BAIK tertinggi dimiliki oleh kelompok umur 31 40 tahun, yakni sebesar 2,68.

Gambar

3.4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN Laki-laki Perempuan Jumlah FREKUENSI 73 77 150 PERSENTASE 49% 51% 100% NILAI IKM 2,60 2,60

Responden pada unit layanan ini cenderung berimbang jika didasarkan atas jenis kelamin, yakni 49% untuk laki-laki, dan 51% untuk perempuan. Keduanya juga memiliki persepsi yang sama terhadap kinerja unit layanan ini, yakni 2,60. Dengan demikian, persepsi responden dalam menilai IKM pada unit layanan ini tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.

Gambar

3.4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan JENJANG PENDIDIKAN SD SLTP SLTA Diploma S1 S2 Lainnya Jumlah FREKUENSI 8 24 78 7 32 1 150 PERSENTASE 5% 16% 52% 5% 21% 1% 100% NILAI IKM 2,49 2,67 2,63 2,32 2,60 1,92

Responden dengan jenjang pendidikan pada tingkat SLTA mendominasi unit layanan ini, yakni sebesar 52%. Disusul kemudian oleh responden dengan jenjang pendidikan sarjana (S1 dan S2), sebesar 21%. Kemudian berturut-turut SLTP 16%, SD dan Diploma sebesar 5%, dan terakhir Lainnya sebesar 1%. Berdasarkan tabel di atas, diketahui ada dua kelompok responden pada dua jenjang pendidikan berbeda yang memiliki persepsi KURANG BAIK terhadap kinerja unit layanan ini. Keduanya adalah responden pada jenjang pendidikan SD, sebesar 2,49 dan kelompok responden pada jenjang pendidikan Diploma, yakni sebessar 2,32. Sedangkan nilai persepsi BAIK dimiliki oleh kelompok responden SLTP, yakni sebesar 2,67.

Gambar

3.4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan JENIS PEKERJAAN PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wirausaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah FREKUENSI 19 22 30 18 61 150 PERSENTASE 13% 15% 20% 12% 41% 100% NILAI IKM 2,82 2,50 2,71 2,54 2,54

Kelompok responden yang memiliki pekerjaan Lainnya adalah yang terbesar, yakni 41%. Disusul oleh kelompok responden yang memiliki pekerjaan Wirausaha sebesar 20%. Selanjutnya adalah kelompok responden yang dengan pekerjaan pegawai swasta sebesar 15%, PNS/TNI/Polri sebesar 13%, dan terakhir adalah kelompok responden pada kalangan pelajar/mahasiswa yakni sebesar 12%. Berdasarkan tabel di atas, terdapat satu kelompok responden yang memiliki persepsi Kurang Baik terhadap kinerja unit layanan RSUD Abepura ini. Yakni kelompok responden yang bekerja sebagai pegawai swasta, yakni sebesar 2,50. Selebihnya memiliki persepsi Baik terhadap kinerja unit layanan ini. Sedangkan responden yang memiliki persepsi tertinggi adalah kelompok responden pada kalangan PNS/TNI/Polri, sebesar 2,82.

Gambar

3.4.5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan RSUD Abepura Tabel Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan RSUD Abepura NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Kenyamanan pelayanan Nilai Rata-rata NILAI IKM 2,73 2,81 2,84 2,43 2,63 2,79 2,35 2,55 2,67 2,58 2,43 2,28 2,73 2,84 2,62 MUTU B B B C B B C B B B C C B B B KINERJA Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai rata-rata IKM pada unit layanan RSUD Abepura adalah sebesar 2,62. Meski secara umum dipersepsikan memiliki kinerja Baik, namun terdapat empat unsur yang dianggap memiliki kinerja KURANG BAIK yaitu : a. b. c. d. unsur keempat, (kedisiplinan petugas pelayanan) unsur ketujuh (kecepatan pelayanan) kesebelas (kepastian biaya pelayanan) unsur keduabelas (kepastian jadwal pelayanan), sebesar 2,43, sebesar 2,35, sebesar 2,43, sebesar 2,28.

Pada persepsi Baik terhadap kinerja unit layanan ini, tertinggi adalah terdapat pada unsur keempatbelas (kenyamanan pelayanan), sebesar 2,84. Sedangkan terendah adalah unsur kedelapan (keadilan mendapatkan pelayanan), sebesar 2,55.

3.5. PELAYANAN PENERIMAAN SISWA BARU Pelayanan ini dilaksanakan oleh setiap Sekolah Menengah Pertama (SMP) yang langsung di bawah pengawasan Bagian Sekolah Menengah pada Dinas Pendidikan Kota Jayapura. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada penerimaan siswa baru ini, maka kuesioner disebarkan kepada 150 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan sistem random. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks kepuasan masyarakat pada unit layanan pelayanan penerimaan siswa baru. Profil responden ini akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan dan jenis pekerjaan responden. 3.5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur KELOMPOK UMUR < 21 21 30 31 40 FREKUENSI 80 14 28 PERSENTASE 35% 9% 19% NILAI IKM 2,48 2,75 2,46

41 50 50 > Jumlah

25 3 150

17% 2% 100%

2,41 3,15

Gambar

Berdasarkan kelompok umur, responden pada unit layanan PSB didominasi di bawah 21 tahun, yakni sebesar 35%. Kemudian diikuti oleh kelompok umur 31 40 tahun sebesar 19%. Selanjutnya kelompok umur 41 50 tahun sebesar 17%. Terakhir, kelompok umur 21 30 tahun sebesar 9% dan kelompok umur di atas 50 tahun sebesar 2%. Terdapat dua persepsi pada responden dengan kategori kelompok umur ini. Pertama persepsi Kurang Baik terhadap kinerja unit layanan ini dimiliki oleh kelompok umur 41 50 tahun dengan nilai IKM sebesar 2,48. Selanjutnya kelompok umur 31 40 tahun sebesar 2,46, dan terakhir adalah kelompok umur 21 tahun kebawah, yakni sebesar 2,48. Sedangkan pada persepsi Baik tertinggi terhadap kinerja unit layanan ini dimiliki oleh kelompok umur di atas 50 tahun, sebesar 3,15. Terakhir adalah kelompok umur 21 30 tahun dengan nilai IKM sebesar 2,75.

3.5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN Laki-laki Perempuan Jumlah

FREKUENSI 74 76 150

PERSENTASE 49% 51% 100%

NILAI IKM 2,45 2,56

Secara kuantitas, responden laki-laki dan perempuan cukup berimbang pada unit layanan ini, yakni 49% laki-laki, dan sisanya 51% adalah responden perempuan. Dan berdasarkan tabel di atas, keduanya memiliki persepsi berbeda terhadap kinerja unit layanan ini. Responden laki-laki memiliki persepsi kurang baik terhadap kinerja unit layanan ini, yakni sebesar 2,45. Sedangkan responden perempuan memiliki persepsi baik pada kinerja unit layanan ini, yakni sebesar 2,56. Gambar

3.5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan JENJANG PENDIDIKAN SD SLTP SLTA Diploma S1 S2 Lainnya Jumlah FREKUENSI 4 83 43 9 10 1 150 PERSENTASE 3% 55% 29% 6% 6% 1% 100% NILAI IKM 2,77 2,47 2,57 2,51 2,39 2,49

Responden dengan jenjang pendidikan SLTP mendominasi sebesar 55% pada unit layanan ini. Selanjutnya disusul oleh kelompok responden pada jenjang pendidikan SLTA, yakni sebesar 29%. Kemudian disusul berturut-turut sarjana dan Diploma sebesar 6%, dan SD sebesar 3% serta Lainnya sebesar 1%. Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa responden dengan jenjang pendidikan SLTP, Sarjana dan Lainnya memiliki persepsi Kurang Baik terhadap kinerja unit layanan ini. Yakni sebesar 2,47 untuk responden pada jenjang pendidikan SLTP. Jenjang pendidikan Sarjana sebesar 2,39 serta terakhir Lainnya sebesar 2,49. Gambar

3.5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan JENIS PEKERJAAN PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta Wirausaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah FREKUENSI 18 11 14 81 26 150 PERSENTASE 12% 7% 9% 54% 17% 100% NILAI IKM 2,51 2,49 2,54 2,47 2,60

Sejalan dengan karakteristik responden berdasarkan kelompok umur, maka responden dengan jumlah terbesar pada unit layanan ini adalah responden yang

masih berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa, yakni sebesar 54%. Kemudian disusul berturut-turut adalah responden pada kategori Lainnya, sebesar 17%, pekerja formal pada PNS/TNI/Polri sebesar 12%, dan Wirausaha sebesar 9% serta terakhir adalah kalangan pegawai swasta sebesar 7%. Pada tataran persepsi terhadap kinerja unit layanan ini, responden yang berasal dari kalangan pegawai swasta dan pelajar/mahasiswa memiliki persepsi Kurang Baik. Yakni 2,47 untuk responden yang berasal dari kalangan pelajar/mahasiswa dan 2,49 untuk responden yang berasal dari kalangan pegawai swasta. Sedangkan responden yang berasal dari PNS/TNI/Polri, Wirausaha dan Lainnya memiliki persepsi Baik terhadap kinerja unit layanan ini. PNS/TNI/Polri sebesar 2,51, kalangan wirausaha sebesar 2,54, dan tertinggi adalah kelompok responden yang bekerja pada Lainnya, yakni sebesar 2,60. Gambar

3.5.5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan Penerimaan Siswa Baru Tabel Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan Penerimaan Siswa Baru NO. 1. 2. 3. 4. 5. UNSUR PELAYANAN Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan NILAI IKM 2,27 2,56 2,69 2,51 2,71 MUTU B B B B B KINERJA Baik Baik Baik Baik Baik

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Kenyamanan pelayanan Nilai Rata-rata

2,79 2,41 2,51 2,68 2,39 2,03 2,35 2,61 2,77 2,63

B C B B C C C B B B

Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Baik

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa unsur kesebelas (kepastian biaya pelayanan) memiliki nilai indeks terendah, yakni sebesar 2,03, kemudian disusul unsur pertama (prosedur pelayanan) sebesar 2,27, selanjutnya unsur kedua belas (kepastian jadwal pelayanan) sebesar 2,35, dan terakhir unsur ketujuh (kecepatan pelayanan) sebesar 2,41. Keempat unsur tersebut memiliki persepsi KURANG BAIK terhadap kinerja unit layanan ini. Sedangkan unsur lain memiliki persepsi BAIK, dengan nilai tertinggi pada unsur keempat belas (kenyamanan pelayanan) dengan nilai 2,77.

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam laporan ini merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota Jayapura dengan kesimpulan sebagai berikut : 1. Survei IKM Tahun 2012 dilaksanakan 5 unit pelayanan yaitu : Pelayanan E KTP, Penerimaan Siswa Baru, Pelayanan Kartu Keluarga, Pelayanan Akta Kelahiran dan Pelayanan RSUD Abepura secara umum menunjukkan hasil yang BAIK. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, hampir keseluruhan unit pelayanan masuk dalam kategori BAIK yang memperoleh nilai B atau termasuk dalam kategori BAIK . 2. Hasil Survei IKM di unit pelayanan kesehatan di RSUD Abepura diketahui bahwa unsur yang paling banyak dikeluhkan adalah unsur KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN (2,28). Dan unsur pelayanan yang dianggap baik adalah unsur KENYAMANAN PELAYANAN (2,84). Nilai Rata Rata IKM sebesar 2,62 sudah termasuk dalam kriteria baik namun idealnya minimal mencapai 3,25. Untuk mencapai pelayanan yang optimal (4,00) perlu peningkatan pelayanan pada unsur : a. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN b. KECEPATAN PELAYANAN c. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN d. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

3. Hasil Survei IKM di unit pelayanan kependudukan yaitu pembuatan E KTP diketahui bahwa unsur yang paling banyak dikeluhkan adalah unsur KECEPATAN JADWAL PELAYANAN (2,29). Dan yang dianggap paling baik adalah unsur PERSYARATAN PELAYANAN ( 2,81). Nilai Rata Rata IKM sebesar 2,63 sudah termasuk dalam kriteria baik namun idealnya minimal mencapai 3,25. Untuk mencapai pelayanan yang optimal (4,00) perlu peningkatan pelayanan pada unsur : a. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN b. KECEPATAN PELAYANAN c. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

4. Hasil Survei IKM di unit pelayanan kependudukan yaitu pembuatan Kartu Keluarga diketahui unsur pelayanan yang paling banyak dikeluhkan adalah KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN (2,18). Dan yang dianggap baik adalah unsur KENYAMANAN PELAYANAN (2,84) .

Nilai Rata Rata IKM sebesar 2,52 sudah termasuk dalam kriteria baik namun idealnya minimal mencapai 3,25. Untuk mencapai pelayanan yang optimal (4,00) perlu peningkatan pelayanan pada unsur : a. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN b. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN c. KECEPATAN PELAYANAN d. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN e. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

5. Hasil Survei IKM di unit pelayanan kependudukan yaitu pembuatan Akta Lahir diketahui unsur pelayanan yang paling banyak dikeluhkan adalah unsur (KECEPATAN PELAYANAN) dan unsur (KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN), yakni sebesar 2,16. Dan yang dianggap baik adalah unsur KENYAMANAN PELAYANAN (2,85) . Nilai Rata Rata IKM sebesar 2,52 sudah termasuk dalam kriteria baik namun idealnya minimal mencapai 3,25. Untuk mencapai pelayanan yang optimal (4,00) perlu peningkatan pelayanan pada unsur : a. PROSEDUR PELAYANAN b. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN c. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN d. KECEPATAN PELAYANAN e. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN f. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN g. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

6. Hasil Survei IKM bidang Pendidikan pada Unit Layanan Penerimaan Siswa Baru diketahui unsur pelayanan yang paling banyak dikeluhkan adalah unsur (KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN) (2,03). Dan yang dinilai baik adalah unsur KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN (2,79) . Nilai Rata Rata IKM sebesar 2,52 sudah termasuk dalam kriteria baik namun idealnya minimal mencapai 3,25. Untuk mencapai pelayanan yang optimal (4,00) perlu peningkatan pelayanan pada unsur : a. KECEPATAN PELAYANAN b. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN c. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN d. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

4.2. REKOMENDASI Adanya Persepsi BAIK dari masyarakat terhadap 5 unit pelayanan publik, namun masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian antara lain : 1. Pemerintah Kota Jayapura dan RSUD Abepura perlu meningkatkan kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan di semua Unit Layanan yang masih mendapat persepsi kepuasan terendah atau dibawah rata-rata pada setiap unit layanan publik, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi pada tahun 2014. 2. Pemerintah Kota Jayapura dan RSUD Abepura perlu meningkatkan kedisiplinan petugas pelayanan pada unit pelayanan (terutama Unit Layanan Kesehatan dan kependudukan) yang masih mendapat nilai persepsi terendah atau dibawah ratarata. 3. Pemerintah Kota Jayapura dan RSUD Abepura perlu memastikan kebijakan pembebasan biaya layanan pendidikan dan kesehatan. 4. Pemerintah Kota Jayapura perlu melakukan pengawasan terhadap kepastian biaya layanan kependudukan (Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran). 5. Pemerintah Kota Jayapura dan RSUD Abepura perlu memastikan adanya Transparansi Prosedur dan biaya layanan pada setiap Unit Layanan. 6. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik di kota Jayapura dan RSUD Abepura, maka disarankan untuk : a. Meningkatkan kapasitas dan kompetensi petugas. b. Transparansi informasi dan publiksi informasi secara kontinu kepada publik baik melalui melalui media publik dan tempat layanan. c. Memberikan penghargaan (reward) kepada Unit Layanan yang dapat melakukan pelayanan optimal. d. Perlu adanya sanksi (punishment) kepada unit layanan yang tidak melakukan pelayanan sesuai standar pelayanan publik. e. Perlu kemudahan dan penyederhanaan prosedur pelayanan publik. f. Membentuk pelayanan Satu Atap dan mendekatkan pusat-pusat layanan kepada publik pada setiap Distrik dan Layanan Kesehatan. (Anak lahir langsung ada akta lahir di RSUD karena ada petugas Dukcapil disitu) 7. Kegiatan penyusunan IKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survei dilakukan secara periodik (minimal 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.