Pe re ncanaan Pelayanan Publik

Oleh :
Rost ie na Pasciana, SS. ,
MSi
PERENCANAAN PELAYANAN PUBLIK
Suatu penyelenggaraan program dalam akan terwujud apabila didukung
oleh sebuah perencanaan. Perencanaan yang baik akan mengantarkan
hasil pelaksanaan yang baik.

Perencanaan
(etimologi) Rencana: rangka sesuatu yang akan
deikerjakan

1. Tujuan (apa yang hendak dicapai)

2. Ke giat an (t indakan unt uk merealisasikan tujuan )
dan
3. wakt u (kapan ke giat an tersebut hendak dilakuka n).
Fungsi:

1. pedoman pelaksana
2. mengadakan perkiraan pelaksanaan yang akan
3. dilalui memilih alternative
4. alat standar untuk mengadakan pengawasan
5. menjawab kebutuhan masyarakat untuk mencapai tujuan
tertentu
Definisi PLANNING
t erry:
memiliki dan menghubungkan dengan kenyataan dalam membayangkan dan
merumuskan tindakan yang dianggap perlu untuk mencapai hasil yang
diinginkan
siagian:
keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang untuk hal-hal yang
akan dikerjakan pada masa yang akan dating dalam rangka pencapaian tujuan
yang ditentukan
mintzberg:
a) pemikiran maju,
b) pengambilan keputusan,
c) pengambilan keputusan terintegrasi,
d) Proses terformulasi untuk menghasilkan hasil yang terartikulasi dalam
system yang terintegrasi dalam keputusan-keputusan yang
bentuk
ada
Da pat disimpulkan bahwa perencanaan m erupakan t indakan yang berada di
a wal
proses pe ngambilan keputusan dengan melakukan pe ngka jian me ndalam

terhadap konsep ataupun fakta (pilihan alternativ e) secara kompe rhe nsif
dan
dapat dirumuskan dalam be nt uk ke bijakan atau program yang ke mudian

dilaksanakan sesuai dengan tujuan yang ditetapkan (pada wakt u yang

akan
datang)
Perencanaan adalah suat u proses yang terus m enerus dan se lalu
me ne kankan
t idak hanya output tetapi juga pada proses dim ana penilaian atas sukse s
a t au
gagalnya suat u ke giat an diukur, baik dari proses maupun dari out put nya
se hingga
menempatkan posisi perencanaan sebagai suatu hal yang sangat penting
dalam
setiap t ahapan
pe mbangunan.
Pendekatan Perencanaan

1. t e knokra t ik
2. part isipat if
3. Top down dan bot t om
up
Kualitas pelayanan

a. Definisi kualitas
pelayanan
Morgan dan Murgat royd: qualit y is th e t ot alit y of fe a t ure s of a product
service s
that bears on its ability to statisfy given needs

Kualit as adalah be nt uk be nt uk ist ime wa dari sua t u produksi atau pe layanan

yang
mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan dalam kont e ks pelayanan kebijakan public: pe layanan

administ rasi
pe merint ahan yang sering dipergunakan sebagai konsepsi pe layanan
perizinan dan pelayanan umum.
(Winarsih dan Ratminto)
Kualit as Pe layanan
Publik
Pelayanan public yang be rkua lit as adalah setiap usaha me mba nt u atau

menyiapkan segala be nt uk urusan yang dilakukan ap aratur peme rint ah

de ngan
tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan public
(masyarakat)
Dimensi pelayanan public (zeithaml)

1. Tangible
2. Reliable
3. Responsivenes
s
4.

5.
Competence

6.
Courtesy

7. Credibility

8. Security

9. Access

10. Communication
Understanding the
customer
Kualit as pelayanan public m erupakan hasil int e raksi dari berbagai aspe k, yait u
syst e m
pe layanan, sdm pem beri pe layanan, st rat e gi
pe langgan.

System pelayanan public yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang
baik.
Suatu system yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang berstandar
dan
memberikan mekanisme control di dalam dirinya (built in control) sehingga
segala
bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah
diketahui.
Layanan sepenuh hati

 Passionat e (gairah) : m enghasilkan se mngat yang b esar t e rhadap

pe ke rjaan,
diri sendiri dan orang lain
Progressive (progresif) : penciptaan cara baru dan menarik
untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi
Proactive (proaktif) : mencapai kualitas layanan yang lebih
bagus
diperlukan inisiatif yang tepat
Positive (positive) : sikap ini mengubah suasana dan kegairahan
interaksi dengan konsumen
Hambatan dalam manajemen kualitas:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen
2. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi
kualitas manajemen pelayanan pelanggan
3. Ketiadaan pengetahuan manajemen kualitas bagi aparatur yang
4. melayani Ketidaktepatan perencanaan yang dijadikan pedoman dalam
5. pelayanan Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum
6. dioptimalkan Ketidakmampuan membangun learning organization,
learning by the
7. individual dalam organisasi
8. Ketidaksesuaian antara struktur organsiasi dan kebutuhan
9. Ketidakcukupan sumber daya dan dana
10. Ketidaktepatan system perhargaan dan balas jasa bagi karyawan
Ke t idakt e pa t an mengadopsi prinsip m anajem en kualit as ke dalam
organsasi
Pelayanan terpadu

Pelayanan Terpadu:

 Sat u atap: berbagai jenis pelayanan yang t idak mempunyai ke t e rkait an

prose s
dan dilayani melalui beberapa
pintu
 Sat u p intu: p ad a satu tem pat me liput i berbagai jenis pelayanan yang
me miliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu
pintu.
Pengertian Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP)
adalah
kegiatan penyelenggaraan jasa perizinan dan non-perizinan, yang
proses
pengelolaannya di mulai dari tahap permohonan sam pai ke tah ap pe ne rbit an
ijin
dokumen, dilakukan secara terpadu dalam satu
tempat.
Pembentukan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) pada
dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi pelayanan perizinan
dan non-perizinan dalam bentuk :

 Mempercepat waktu pelayanan dengan mengurangi tahapan-tahapan

dalam
pelayanan yang kurang penting. Koordinasi yang lebih baik juga akan
sangat berpengaruh terhadap percepatan layanan perizinan.
 Menekan biaya pelayanan izin usaha, selain pengurangan tahapan,
pengurangan biaya juga dapat dilakukan dengan membuat prosedur
pelayanan serta biaya resmi menjadi lebih transparan.

 Menyederhanakan persyaratan izin usaha industri, dengan

mengembangkan
sistem pelayanan paralel dan akan ditemukan persyaratan-persyaratan
yang tumpang tindih, sehingga dapat dilakukan penyederhanaan
persyaratan. Hal ini juga berdampak langsung terhadap pengurangan
biaya dan waktu.
Komponen penyelenggaraan pelayanan
Pasal 21 UU 25 tahun 2009 Komponen Standar pelayanan:
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. System, mekanisme,
4.
prosedur
5. Jangka waktu
6. Biaya, tariff
7. Produk pelayanan
8. Sarana,
9. prasarana
10. Kompetensi pelaksana
11. Pengawasan internal
12. Penanganan
13. pengaduan Jumlah
14. pelaksana Jaminan
pelayanan Jaminan
keamanan
Evaluasi kinerja pelaksana
Maklumat pelayanan:

pernyataan bahwa penyelenggara sanggup menepati segala yang ada

pada
standar pelayanan
Contoh maklumat pelayanan
Perbedaan SP, SPM dan SOP
 St a nda r Pelayanan pernyataan m engenai kew ajiban dan jan ji yang bisa
dibe rikan
oleh unit pelayanan public kepada masyarakat
 St a nda r p elay an an m inim al : keten tu an ten tan g jen is dan mut u pe layanan
dasar

yang m erupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga
secara minimal
SPM urusan wajib
(pemda)
 SOP St a nd a r O perasional Prosedur adalah serangkaian inst ruksi t e rt ulis
yang

dibakukan mengenai proses penyelenggaraan akt ivit as organisasi,

bagaimana, kapan harus dilakukan dim ana dan oleh siapa dilakukan