BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Prosedur

2.1.1. Pengertian Prosedur

Prosedur merupakan rangkaian aksi yang detail atau disebut juga suatu

tindakan yang harus dijalankan dengan cara yang sama (sesuai yang tertera pada

teks prosedur) supaya mendapatkan hasil yang sama.

Menurut Budiantoro, (2015:51) “Prosedur adalah langkah-langkah yang

berurutan, yang merupakan mekanisme kerja dari suatu sistem, dan memberikan

tuntutan (guide lines) kepada karyawan-karyawannya dalam hubungannya dengan

siapa yang mengerjakan apa yang dikerjakan, bagaimana mengerjakannya, kapan

dikerjakan”.

Menurut Sedarmayanti, (2017:41) dalam Manajemen Perkantoran Modern

mendefinisikan “Prosedur adalah suatu rangkaian tata kerja yang berkaitan satu

sama lain sehingga menunjukan adanya suatu urutan tahap demi tahap serta jalan

yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas”.

Menurut Wijaya & Irawan, (2018) “Prosedur adalah urut-urutan pekerjaan

klerikal yang melibatkan beberapa orang yang disusun untuk menjamin adanya

perlakuan yang sama terhadap penanganan transaksi perusahaan yang berulang-

ulang”.

Berdasarkan pengertian para ahli diatas Prosedur adalah langkah-langkah

yang berurutan, yang merupakan mekanisme kerja dari suatu sistem berkaitan satu

sama lain biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu department atau lebih.

7
 8

2.1.2. Manfaat Prosedur

Menurut Budiantoro, (2015:151) Berdasarkan pengertian yang ada maka

manfaat yang dapat di peroleh dari tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja

adalah:

1. Tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja penting artinya sebagai suatu pola

kerja yang merupakan penjabaran tujuan, sasaran, program kerja, fungsi-

fungsi dan kebijaksanaan ke dalam kegiatan-kegiatan pelaksanaan yang nyata.

2. Melalui tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja yang dibuat dengan tepat,

dapat dilakukan standardisasi dan pengendalian kerja dengan setepat-tepatnya.

3. Tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja bermanfaat baik bagi para

pelaksana maupun semua pihak yang berkepentingan, untuk dijadikan sebagai

pedoman kerja.

2.2. Administrasi Pelayanan Publik

2.2.1. Pengertian Administrasi

Administrasi merupakan perencanaan, pengendalian, dan pengorganisasian

pekerjaan perkantoran, serta pengerakan mereka yang melaksankannya agar

mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Menurut (Nugroho & dkk, 2014) “Administrasi adalah suatu kegiatan yang

melibatkan aturan mencakup pekerjaan yang sistematis dan terarah”.

Menurut (Wijaya & Irawan, 2018) ”Administrasi adalah suatu proses

penyelenggaraan dan pengurusan segenap tindakan atau kegiatan dalam setiap

usaha kerja sama sekelompok manusia untuk tujuan”.

 9

Menurut Syafiie, (2016:13) “Administrasi adalah suatu proses yang umum

ada pada setiap usaha kelompok-kelompok, baik pemerintah maupun swasta, baik

sipil maupun militer, baik dalam ukuran besar maupun kecil”.

Menurut Syafiie, (2016:13) Administrasi merupakan suatu fenomenal

sosial, suatu perwujudan tertentu di dalam masyarakat modern. Eksistensi
dari pada administrasiitu berkaitan dengan organisasi, artinya administrasi
itu terdapat di dalam suatu organisasi. Jadi barang siapa hendak
mengetahui adanya administrasi dalam masyarakat ia harus mencari
terlebih dahulu suatu organisasi yang masih hidup, di situ terdapat
administrasi.

Berdasarkan pengertian para ahli di atas administrasi adalah telah

mendapat perhatian yang cukup dari masyarakatpada setiap usaha kelompok-

kelompokitu terdapat di dalam suatu organisasi.

2.2.2. Pengertian Administrasi Publik

Administrasi publik merupakan ilmu sosial yang dinamis, setiap saat

senantiasa mengalami perubahan sejalan dengan perubahan zaman, peradaban dan

teknologi.

Sedangkan Menurut Syafiie, (2016:24) point-point Administrasi Publik

diantaranya adalah:

1. (Administrasi Publik) adalah suatu kerja sama kelompok dalam lingkungan

pemerintahan.

2. (Administrasi Publik) meliputi ketiga cabang pemerintahan: eksekutif,

legislatif, dan yudikatif serta hubungan diantara mereka.

3. (Administrasi Publik) mempunyai peranan penting dalam perumusan

kebijaksanaan pemerintah, dan karenanya merupakan sebagian dari proses

politik.
 10

Menurut Syafiie, (2016:24) ”Administrasi Publik adalah administrasi dari

negara sebagai oragnisasi, dan administrasi yang mengejar tercapainya tujuan-

tujuan yang bersifat kenegaraan”.

Menurut (Angguna & Gani, 2015) ”mengatakan bahwa terdapat berbagai

macam variasi definisi dalam administrasi publik, hal ini dikarenakan para

ilmuwan maupun praktisi yang menggeluti ilmu administrasi publik dan ilmu

pemerintahan memiliki visi yang berbeda”.

Berdasarkan pengertian para ahli di atas administrasi publik adalah suatu

kerja sama kelompoktercapainya tujuan-tujuandan ilmu pemerintahan memiliki

visi yang berbeda.

Dalam penelitian ini administrasi pembuatan surat keterangan tanda lapor

orang asing termasuk dalam salah satu bentuk administrasi publik dalam

lingkungan pemerintahan.

2.2.3. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan,

baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang ada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksankan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah, dan

di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah.

Menurut (Ihsan et al., 2015) ”Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas

yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna”.

Menurut Hayat, (2017:21) dalam “Manajemen Pelayanan Publik

pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan

secara bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada”.
 11

Menurut (Saraswati, Hang, & Surabaya, 2016) pelayanan publik adalah

sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Berdasarkan pengertian para ahli di atas pelayanan publik

adalahserangkaian aktivitas yang dilakukan secara bertanggung jawabsetiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan.

2.2.4. Standar Pelayanan Publik

Menurut Daryanto, (2014:145) pelayanan publik harus diberikan

berdaarkan standar tertentu. Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang

dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar pelayanan publik

adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelengaraan

pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji

dari penyelengaraan pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas.

1. Pentingnya standar pelayanan publik

Standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh institusi penyelengaraan

pelayanan publik untuk menjamin diberikanya pelayanan yang sangat

berkualitas oleh penyedia pelayanan publik sehingga masyarakat penerima

pelayanan publik merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut.

2. Cakupan standar pelayanan publik

Cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurang-kurangnya

meliputi:
 12

a. Prosedur pelayanan

Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dilakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan termaksud prosedur pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan

sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Harus ditetapkan standar biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya

yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, hendak setiap

kenaikan tarif atau biaya pelayanan diikuti dengan peningakatan kualitas

pelayanan.

d. Sarana dan Prasarana

Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

oleh penyelenggara pelayanan publik.

e. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

dibutuhkan.

2.2.5. Prosedur Administrasi Publik

Menurut Sutrisno, (2015:76) prosedur administrasi publik mempunyai tiga

bagian yaitu tata kerja, prosedur kerja, dan sistem kerja:

 13

1. Tata kerja adalah cara-cara pelaksanaan kerja yang seefesien mungkin atas

sesuatu tugas dengan mengingat segi-segi tujuan, tenaga kerja, waktu, ruang,

dan biaya yang tersedia.

2. Prosedur kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain

sehingga menunjukan adanya suatu urutan tahap demi tahap.

3. Sistem kerja adalah suatu rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang

kemudian membentuk suatu kebolatan pola tertentu dalam rangka

melaksanakan suatu bidang pekerjaan.

2.2.6. Pengertian Surat

Surat merupakan lembaran kertas yang ditulis atas nama pribadi penulis,

atau atasnama kedudukannya dalam organisasi untuk berbagai kepentingan untuk

menyampaikan isi hati atau maksud kepada orang lain (perseorangan atau

organisasi).

Menurut (Muharani, 2017) “Surat adalah media komunikasi tertulis antara

seseorang atau lembaga lainnya”.

Menurut (Hidayat & Jumiatin, 2016) “Surat adalah sehelai kertas atau lebih

yang memuat suatu bahan komunikasi yang di sampaikan oleh seseorang kepada

orang lain baik atas mana pribadi maupun kedutaan dalam organisasi”.

Menurut Finoza, (2013:3) “Surat adalah alat untuk menyampaikan suatu

maksud secara tertulis”.

Berdasarkan pengertian para ahli di atasSurat merupakan alat untuk

menyampaikan media komunikasi tertulis yang di sampaikan oleh seseorang

kepada orang lain lain baik atas mana pribadi maupun kedutaan dalam organisasi.
 14

2.2.7. Macam-Macam Surat

Menurut (Hidayat & Jumiatin 2016) dalam kehidupan sehari-hari terdapat

bermacam-macam jenis surat yang beredar, baik wujud, tujuan, isi, jumlah

penerima, keamanan isinya, urgensi penyelesaian, sumber dan

pengelolaannya.jika diklasifikasikan maka surat dapat dibedakan dalam berbagai

hal seperti dibawah ini :

1. Menurut wujudnya

Menurut wujudnya surat dapat dibedakan menjadi beberapa macam antara lain:

a. Kartu pos

Kartu pos adalah wujud surat terbuka yang terbuat dari karton berukuran

10 x 15 cm. Kartu pos dipergunakan untuk menyampaikan berita pendek

yang isinya dapat diketahui orang lain.

b. Warkat pos

Warkat pos adalah wujud surat yang tertutup yang terbuat dari sehelai

kertas yang telah dicetak, dapat dilipat seperti amplop. Warkat pos

dipergunakan untuk menyampaikan berita pendek yang isinya dapat

diketahui orang lain.

c. Surat bersampul

Surat bersampul adalah wujud surat tertutup yang memakai sampul. Surat

bersampul digunakan untuk :

1) Menyampaikan berita yang isinya tidak dapat diketahui orang

lain.

2) Mengirim berita yang isinya lebih panjang daripada warkat pos,

dan lebih menghormati pihak yang dikirimi berita.

 15

d. Memorandum dan Nota

Morandum adalah surat yang berisi catatan singkat tentang pokok- pokok

persoalan. Memo dibuat oleh atasan untuk bawahan atau sebaliknya. Nota

adalah surat yang hanya dibuat oleh atasan untuk bawahannya. Pada

dasarnya isi nota sama dengan isi surat dinas, hanya lebih ringkas tetapi

jelas.

e. Telegram

Telegram adalah surat yang susunannya ringkas dan jelas dengan bahasa

yang jelas yang memuat berita-berita yang penting saja yang dituliskan,

dan penulisannya menggunakan huruf morse.

2. Menurut isinya

Menurut isinya dapat digolongkan menjadi :

a. Surat dinas

Surat dinas adalah surat yang berisi masalah kedinasan atau administrasi

pemerintah. Surat dinas dibuat oleh instansi pemerintah dan dikirim

kepada semua pihak yang memiliki hubungan dengan instansi tersebut,

karena surat dinas sifatnya resmi, maka surat tersebut ditulis menggunakan

bahasa ragam resmi. Contoh surat dinas diantaranya adalah surat

keputusan, instruksi, surat tugas, surat edaran, surat panggilan, nota dinas,

pengumuman dan surat undangan rapat dinas.

b. Surat niaga

Surat niaga adalah surat yang berisi masalah perniagaan. Surat niaga

dibuat oleh suatu perusahaan yang ditujukan kepada semua pihak. Contoh
 16

surat niaga diantaranya adalah surat pesanan, surat tagihan, surat

permohonan lelang dan periklanan.

c. Surat pribadi

Surat pribadi adalah surat yang berisi masalah pribadi yang ditujukan

kepada keluarga, teman atau kenalan. Karena surat pribadi sifatnya akrab,

maka menggunakan bahasa yang santai dan luwes untuk menambah rasa

kekeluargaan atau persahabatan.

3. Menurut jumlah penerima

Dilihat dari jumlah penerima surat, maka surat dapat dibedakan menjadi

beberapa macam antara lain :

a. Surat biasa

Surat biasa adalah surat yang khusus ditujukan kepada seorang pejabat,

atau instansi tertentu.

b. Surat edaran

Surat edaran adalah surat yang dibuat oleh instansi luar. Isi surat ini

adakalanya hanya ditujukan kepada pejabat tertentu yang bersangkutan

(edaran khusus), dan adakalanya disebarkan kepada lingkungan yang luas

(edaran umum).

c. Surat pengumuman

Surat pengumuman adalah surat yang ditujukan kepada para pejabat,

karyawan dan masyarakat umum.

4. Menurut keamanan isinya

Dilihat dari keamanan isinya surat dapat dibedakan menjadi beberapa macam

antara lain :
 17

a. Surat sangat rahasia

Surat sangat rahasia adalah surat yang berisi dokumen atau naskah yang

sangat penting yang berhubungan dengan rahasia keamanan negara

ataupun rahasia pribadi seseorang. Surat seperti ini berhubungan erat

dengan keamanan negara, dan biasanya diberi tanda “RHS” atau “SR”.

b. Surat rahasia

Surat rahasia adalah surat yang berisi dokumen penting yang hanya

diketahui oleh pejabat yang berhak menerimanya.

c. Surat biasa

Surat biasa adalah surat yang berisi masalah umum dan biasa, bukan rahasia,

yang bila diketahui orang lain tidak merugikan lembaga atau pejabat yang

bersangkutan.

5. Menurut urgensi penyelesaian

Berdasarkan urgensi pengiriman surat dapat dikelompokkan menjadi :

a. Surat Sangat Segera (Kilat)

Surat sangat segera (kilat) adalah surat yang isinya harus sesegera

mungkin diketahui oleh penerima surat dan harus sesegera mungkin

diselesaikan atau ditanggapi. Penyelesaian surat ini harus lebih

diprioritaskan daripada surat lainnya. Jadi, surat sangat segera harus

diutamakan penyelesainnya.

b. Surat Segera

Surat segera adalah surat yang harus segera diketahui dan ditanggapi.

Penyelesaian surat ini tidak harus dilakukan pada kesempatan pertama

 18

tetapi disesuaikan dengan pedoman yang berlaku pada instansi yang

bersangkutan.

c. Surat Biasa

Surat biasa adalah surat yang isinya tidak harus segera diketahui dan

ditanggapi. Meskipun demikian, surat yang diterima harus segera dibalas

agar komunikasi dapat berjalan dengan lancar.

6. Menurut prosedur pengurusan

Menurut prosedur pengurusannya surat digolongkan menjadi :

a. Surat Masuk

Surat masuk adalah suatu alat komunikasi tertulis untuk menyampaikan

pesan atau informasi dari satu pihak kepada pihak yang lain.

b. Surat Keluar

Surat keluar adalah surat yang lengkap (bertanggal, bernomor, berstempel

dan ditandatangani oleh pejabat yang berwenang) yang dibuat oleh suatu

instansi atau lembaga lain. Surat keluar biasanya dikirim melalui pos atau

kurir.

7. Menurut jangkauannya

Menurut jangkauannya surat digolongkan menjadi :

a. Surat Intern

Surat intern adalah surat yang hanya digunakan untuk berkomunikasi

dalam suatu kantor atau instansi yang bersangkutan.

b. Surat Ekstern

Surat ekstern adalah surat yang digunakan untuk berkomunikasi dengan

pihak-pihak diluar kantor instansi yang bersangkutan.