Perencanaan Pelayanan Publik

Penyelengaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan

dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan adminitrasi yang
disediakan oleh penyelangaraan pelayanan publik. Landasan penyelenggaraan pelayanan
publik di Indonesia tertuang dalam UUD 1945. Penyelengaraan pelayanan publik di
Indonesinia adalah semua organ negara seperti pemerintah pusat,pemerintah daerah.

A. Konsep perencanaan, rencana, dan program.

1.Perencanaan
Secara etimologis, perencanaan berasal dari kata rencana, yang berarti rancangan
atau rangka sesuatu yang akan dikerjakan.
Secara empiris, perencanaan pada dasarnya merupakan salah satu fungsi
manajemen yang digunakan oleh orang, unit atau lembaga untuk mengkaji dan
memecahkan suatu persoalan. Adapun fungsi perencanaan dapat dirumuskan,
pertama , sebagai pedoman pelaksana; kedua , dapat mengadakan perkiraan
pelaksanaan yang akan dilalui; ketiga, memilih alternatif; keempat, alat standar
untuk mengadakan pengawasan; kelima, menjawab kebutuhan masyarakat untuk
mencapai tujuan tertentu.
George R. Terry (1986) mengemukakan bahwa planning berarti memiliki dan
menghubungkan dengan kenyataan, dalam membayangkan dan merumuskan
tindakan yang dianggap perlu untuk mencapai hasil yang diinginkan selanjutnya,
Perencanaan tidak hanya diidentikkan dengan penyusunan program. Oleh karena
itu, penekanan dalam mencapai suatu program yang baik adalah proses
perencanaan itu sendiri. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa
perencanaan adalah suatu proses yang terus-menerus dan selalu menekankan tidak
hanya pada “ouput”, tetapi juga pada “proses” dimana penilaian atas sukses atau
gagalnya suatu kegiatan diukur, baik dari proses maupun dari output-nya sehingga
menempatkan posisi perencanaan sebagai suatu hal yang sangat penting dalam
setiap tahapan pembangunan.
2. Kualitas pelayan,kualitas pelayan publik,dan pelayan terpadu satu pintu

a.Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Morgan dan Murgatroyd,quality is totality of features of a product services that

bears on its ability to satisfy given needs.Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu
produksi atau pelayanan yang mempunyai kemempuan untuk memuaskan kebutuhan
masyarakat.

b.Kualitas pelayanan publik

Istilah publik dari bahasa Inggris yang antara lain memiliki definisi sebagai
‘’Masyarakat’’,yakni publik service (hubungan masyarakat).

Menurut Vigoda,dimensi-dimensi tersebut berkaitan dengan pendekatan New Publik

Management (NPM) yang menerapkan manajemen bisnis untuk memperbaiki efisiensi dan
efektivitas serta kinerja pda birokrasi modern.

c. Indikator Pelayanan Publik adalah :

1. Reability

2. Tangibles

3. Responsinveness

4.Assurance

5.Empati

d. Dimensial Pelayanan Publik

1. Tangible

2. Realiable

3. Responsivenes

4. Competence

5. Courtesy

6. Credibility
7. Security

8. Access

9. Communitication

10. Understanding the custumer

e. Asas- asas Pelayanan Publik

Menurut Ratminto (2006), ada beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan

pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu sebagai berikut :

1. Empati dengan masyarakat.

2. Pembatasan prosedur
3. Keelasan tata cara pelayanan
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan
5. Kejelasan kewenangan
6. Transparasi biaya
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan
8. Minimalisasi formulir
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin
10. Kejelasan hak dan kewaiban providers
11. Efektivitas penanganan keluhan

f. Layanan Sepenuh Hati

Pelayanan sepenuh hati yaitu pelayanan yang berasal dan diri sendiri yang mencerminkan
emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang dan perasaan.

Nilai yang sebenarnya dalampelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap
“P” yaitu :

1. Passionate
2. Progressive
3. Proactive
4. Positive
g. Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/

M.PAN/7/2003 mengatakan terapat beberapa model penyelenggaraan pelayanan publik,
yaitu:

1. Fungsional
2. Terpusat
3. Terpadu
- Terpadu satu atap
- Terpadu satu pintu
B. Konsep Pnyusunan Standar Pelayanan
1. Penyusunan Standar Pelayanan
2. Tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan.
3. Prinsip –prinsip penyusunan standar pelayanan
4. Komponen – komponen penyelenggaraan pelayanan
- Standar pelayanan minimal sebagai acuan pelayanan publik kepada masyarakat
- Standar operasional prosedur administrasi pemerintahan (SOP-AP)
C. Tahapan Perumusan Kebiakan Publik
Jonas (1996); mengemukakan tahapan – tahapan dalam perumusan kebijakan publik
sebagai berikut :
1. Perception/defenition
2. Aggregation
3. Organization
4. Representation
5. Agenda setting
6. Formulation
7. Legitimation
D. Model Perencanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Menuju Pelayanan
Terpadu Satu Pintu
1. Perbedaan organisasi Profit dan Organisasi Nonprofit
2. Akutansi Manajemen Sektor Publik
- Pembuatan renstra
- Peningkatan kepuasan pelanggan
- Peningkatan kualitas pelayanan
Partisipasi diperlukan agar kebijakan yang dibuat oleh pemerintah menjadi sah. Partisipasi
masyarakat untuk semua kebijakan publik adalah proses pengespresikan gagasan, sekaligus
menyalurkan keluhan terhadap pelayanan pemerintahan yang dianggap kurang memuaskan.
Sarana partisipasi dimaksudkan agar masyarakat “bisa didengar” dipahami, dihormati,
medapatkan penjelasan , mendengarkan permintaan maaf dari pemerintah dan bisa
mendapatkan informasi mengenai perbaikan atas kesalahan yang telah dilakukan oleh
pemerintah.
PERENCANAAN PELAYANAN PUBLIK

DISUSUN OLEH :

Chandra Gea (15520001)

Sudar Siregar (15520011)

Vivi Citra Widyawati Napitupulu ( 17520006)

Yoel Samosir ( 17520007)

Debora O.P.S. Simanjuntak (17520008)

Ria Kristiani Barasa ( 17520009)

Elfrida Mentari Marbun (17520011)

Dosen Pembimbing :
Dr. Abdi Sugiarto, S.SoS, M.Si.

Prodi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas HKBP Nommensen Medan