Pengaruh Perilaku dan Pengembangan Organisasi Dalam Kualitas Pelayanan Publik

Laila Rahmawanti Ningtyas1, Rima Khusnul Khasanah2, Ika Bimatul3 , Yamina Shoofa
Nur Anjani4

1) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang

2) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang
3) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang
4) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang

Abstrak

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh perilaku

organisasi terhadap kualitas pelayanan publik. Hambatan – hambatan yang dihadapi antara
lain sumber daya manusia belum profesional, hal ini karena ketidakmerataan kemampuan
yang dimiliki pegawai, sarana dan prasarana yang kurang menunjang dalam pelaksanaan
kerja sehingga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dihasilkan pegawai.

Usaha – usaha yang dilakukan untuk mengatasi hambatan – hambatan, dilakukannya

pendidikan dan pelatihan kepada pegawai dengan tujuan meningkatkan kemampuan pegawai
dalam pelaksanaan kerja agar pegawai memiliki kemampuan yang sejajar dengan yang
lainnya, Pimpinan memberikan kenyamanan dengan menyediakan ruang tunggu bagi
masyarakat dengan cara mengusulkan ke pihak pemerintah.

Kata Kunci : Pengaruh perilaku, pengembangan organisasi, kualitas pelayanan publik

PENDAHULUAN

Peranan sumber daya manusia merupakan kunci dari pencapaian suatu tujuan
organisasi itu sendiri. Beberapa faktor mempengaruhi keberhasilan suatu organisasi, dan
salah satunya adalah adanya perilaku organisasi yang baik dalam suatu organisasi. Perilaku
organisasi mencakup segala aspek yang berhubungan dengan tindakan manusia yang
bergabung dalam suatu organisasi atau sebuah perusahaan, yaitu aspek pengaruh organisasi
terhadap manusia dan juga sebaliknya pengaruh manusia itu sendiri terhadap organisasi. Oleh
karena itu sebuah organisasi yang baik adalah organisasi yang diisi oleh orang-orang yang
memiliki visi dan misi yang jelas serta dalam diri mereka. Penilaian yang dilakukan untuk
melakukan untuk menentukan seseorang layak atau tidak menjadi karyawan dilihat dari segi
perilaku (behaviour). Perkembangan ilmu perilaku manusia dalam organisasi ini menurut
sejarahnya telah dimulai sejak awal perkembangan gerakan manajemen ilmiah. Perilaku
organisasi berawal dari perilaku individu, individu dalam memasuki lingkungan barunya
yakni organisasi akan membawa beberapa unsur yang telah membentuk karakteristiknya.
Namun demikian lingkungan barunya pun memiliki karakteristik sendiri yang berupa
keteraturan yang diwujudkan dalam susunan hierarki, pekerjaan-pekerjaan, tugas-tugas,
wewenang dan tanggung jawab, sistem pengendalian dan sebagainya. Kemudian dalam
proses pencapaian tujuan organisasi, kedua karakteristik ini melakukan interaksi dan akan
membentuk suatu perilaku individu dalam organisasi dikemukakan oleh Susanto dkk.
(2006:137).

Pentingnya Perilaku organisasi yang baik akan memberikan dampak positif, seperti
dengan pelayanan yang berkualitas. Pemerintah mempunyai peranan penting untuk
menyediakan layanan publik yang prima bagi semua penduduknya yang telah diamanatkan
dalam Undang-Undang No. 25/2009 Pasal 1 ayat (1) tentang pelayanan publik disebutkan
pelayanan publik sebagai berikut : “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif
yang di sediakan penyelenggara pelayanan publik.”

Ilmu perilaku mempelajari segala sesuatu yang terjadi dalam organisasi, termasuk bagaimana
pemikiran, perasaan dan perilaku karyawan sebagai individu, dan sebagai tim. Ilmu perilaku
organisasi adalah studi tentang bagaimana individu berpikir, merasakan, dan melakukan suatu
dalam organisasi, Amir (2017:4). Dalam konteks ilmu perilaku dijelaskan oleh setiap orang
memiliki pandangan yang berbeda-beda dalam menilai dan memahami setiap keadaan apalagi
jika itu dituangkan dengan latar belakang (background) yang pernah dijalaninya. Aplikasinya
tergambarkan pada setiap keputusan yang dibuat, termasuk keputusan itu bisa member
pengaruh pada organisasi tempat ia bernaung, Fahmi (2016 : 34). Adapula yang dikemukakan
oleh Thoha dalam Herlambang (2014:4) Perilaku organisasi adalah suatu bidang terapan dari
suatu ilmu. Ilmu ini berusaha mencari penggunaan ilmu tingkah laku dalam rangka mencapai
hasil-hasil yang diinginkan. Untuk memahami ilmu perilaku organisasi yang menyeluruh,
maka dapat di buat sebuah rangkuman bahwa perilaku organisasi adalah ilmu yang secara
langsung berhubungan dengan pengertian, perencanaan, pengorganisasian, dan pengendalian
terhadap tingkah laku manusia di dalam suatu organisasi, dan bagaimana perilaku manusia
tersebut mempengaruhi pencapaian tujuan organisasi yang telah di tetapkan.
 Menurut Davis & Newstorm dalam Muchlas (2008:87) mengemukakan bahwa
Perilaku organisasi adalah bidang ilmu yang mempelajari dan mengaplikasikan pengertahuan
tentang bagaimana manusia berperilaku atau bertindak di dalam organisasi. Ini berarti bahwa
perilaku organisasi adalah sebuah bidang keahlian khusus yang mempunyai pokok ilmu
pengetahuan yang umum. Individu dalam organisasi, dengan tipe perilakunya akan
memberikan kekuatan organisasi bila dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya. Manusia
dalam organisasi menginginkan suatu jenis pekerjaan yang dapat memberikan hak istimewa
menurut ukurannya masing-masing, baik ditinjau dari segi penghasilan untuk memenuhi
kesejahteraan maupun untuk memberikan kepuasan, karena ada kesesuaian antara pekerjaan
dengan kemampuan yang dimiliki oleh manusia yang bersangkutan. Perilaku individu dalam
sebuah organisasi yang menjadikannya perilaku organisasi. Ada beberapa indikator dalam
perilaku organisasi dari beberapa pendapat : pertama; persepsi, kedua; motivasi, ketiga;
komunikasi, keempat; kewenangan, dan kelima; kerjasama. Goetsch dan Davis dalam
Ibrahim (2008 : 22) membuat definisi kualitas dengan cakupan pendukung yang luas.
Kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Definisi Davis menekankan
bahwa yang di maksud dengan kualitas disini bukan hanya terkait hasil, melainkan juga
menyangkut kualitas manusia, dan kualitas lingkungan. Konsepsi pelayanan publik,
berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah
dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan, dalam konteks pendekatan
ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat.

Dikemukakan oleh Mulyadi dkk. (2016:43) pelayanan publik pada hakekatnya adalah
pemberian layanan kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai
abdi masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan diharapkan dari hari ke hari semakin
berkualitas. Penetapan kualitas pelayanan dielaborasi dalam tiga sudut pandang. Pertama,
pengaruh kebijakan pemerintah yang melaksanakan mandat dari masyarakat untuk melayani
(amanah). Kedua, kualitas yang ditetapkan. Ketiga, penilaian terhadap birokrasi yang
melakukan pelayanan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan tugas dan
fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.

Pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai denganhak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas
jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang
terkait dengan kepentingan publik.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih banyak kelemahan sehingga
belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini masih adanya
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi
utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perluterus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Peneliti mengemukakan pengertian kualitas menurut Goets dan davis yang
dikutip oleh Tjiptono (2001:51), mendefinisikan bahwa: “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Hardiansyah (2011:11), mengemukakan pengertian pelayanan, bahwa:
“Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materi melalui sistem prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya”.
Pengertian pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih yang dikutip
oleh Hardiansyah (2011:11) mendefinisikan, sebagai berikut:
Pelayanan publik adalah segala sesuatu bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan
publik yang dikutip oleh Ratminto dan Winarsih (2006:18) adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah adalah sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau
satuan organisasi Kementrian, Departemen, Lembaga Pemerintah
 Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintan lainnya, baik
Pusast maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara/Daerah,
dan Badan Hukum Milik Negara.
d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, ,masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hokum.
g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang
besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketetntuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

Pengertian kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Wyckof yang dikutip

oleh Tjiptono (2001:59) mendefinisikan, sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Pelayanan publik pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau kelompok orang dalam usahanya memenuhi keinginan atau
kebutuhan orang lain yang sifatnya memberikan jasa dalam bentuk apapun yang
berujung pada kepuasan atas pemberian pelayanan. Pelayanan publik merupakan
kegiatan yang selalu dan pasti ada dalam kehidupan bermasyarakat karena pelayanan
public merupakan salah satu bentuk bahwa adanya ketergantungan antara individu
satu dengan individu lainnya.

1. Bentuk Pelayanan Umum Pemerintah

Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia
pelayanan publik harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.
 Menurut Hardiansyah (2011:23) pelayanan umum harus diberikan pemerintah
terbagi dalam tiga kelompok, yaitu:
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan Administratif adalah pelayanan berupa penyediaan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya:
Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta
Kelahiran/Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan
Bangunan (IMB), Paspor.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan Barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik. Misalnya:
Jaringan Telepon, Penyedia Tenaga Listrik, dan Penyedia Air
Bersih.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan Jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya: Pendidikan Tinggi
dan Menengah, Pemeliharaan Kesehatan, Penyelenggaraan
Transportasi, Jasa Pos, Sanitasi Lingkungan, Persampahan
Drainase, Jalan dan Trotoan, Penanggulangan Bencana (banjir,
gempa, gunung meletus dan kebakaran), Pelayanan Sosial
(asuransi atau jaminan sosial).

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanankan oleh penyelenggara
pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja
penyelenggaraan pelayanan. Perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan
sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta memerhatikan kebutuhan
dan kondisi lingkungan. Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan
masyarakat dan/atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk mendapatkan
saran dan masukan, membangun kepedulian dan komitmen meningkatkan kualitas pelayanan.
Pada hakikatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan.
Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan
atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pelayanan
akan berkualitas apabila memenuhi indikator-indikator tersebut. Menurut Sinambela (2014:6)
kualitas pelayanan publik dapat di ukur dari 6 indikator : Transparansi;. Akuntabilitas;
Kondisional; Pastisipatif; Kesamaan hak; Keseeimbangan hak dan kewajiban.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dan tipe penelitian adalah tipe survey.
penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan koesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan mengumpulkan data
mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan variable penelitian. Menurut Arikunto (2006:
175) teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti untuk memperoleh
data yang dibutuhkan. Dalam penggunaan tenik pengumpulan data, peneliti memerlukan
instrumen yaitu alat bantu agar pengerjaan pengumpulan data menjadi lebih mudah.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, Hadi dalam Sugiyono (2017:145)
mengemukakan bahwa observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang
tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Serta, Kuesioner, dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dan
juga dokumentasi, Dokumentasi digunakan untuk mendapatkan informasi atau data dari apa
yang di teliti oleh peneliti yang dimana didapat berupa foto dari lokasi penelitian.

Analisis data dilakukan melalui tahapan penyusunan satuan atau editing data,
kategorisasi atau pengelompokan data, interprestasi atau penafsiran makna data, dan
penarikan kesimpulan serta saran-saran hasil penelitian. Transformasi aparatur pelayanan
yang terjadi pada organisasi street-level bureaucracy yaitu kantor camat dan jaringannya
secara teori mempunyai keterkaitan langsung dengan kualitas pelayanan publik sebagaimana
justifikasi teori dalam penjelasan berikut ini. Pertama, perubahan tujuan dan kualitas
pelayanan publik. Pengaruh perubahan tujuan dan kualitas pelayanan disebut (Osborne dan
Plastrik, 2000:45) sebagai strategi inti, karena dimensi ini menjadi kompas (pengarah) dari
pembaharuan, karena yang menentukan tujuan dan sistem suatu organisasi pemerintah. Jika
suatu organisasi tidak jelas tujuannya atau memiliki tujuan ganda dan saling bertentangan,
organisasi tidak mungkin bisa mencapai kinerja yang tinggi atau dalam hal ini kualitas
pelayanan+ (Subarsono, 2007:11) dalam studinya menemukan bahwa partisipasi publik
dalam penyediaan layanan publik menjadi kata kunci bagi setiap upaya yang dilakukan
pemerintah untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kelima, perubahan budaya
terhadap kualitas pelayanan publik. Osborne dan (Plastrik, 2000:49) menempatkan perubahan
budaya organisasi pemerintah dalam arti nilainilai, norma, sikap dan harapan pegawai
melalui pembentukan kebiasaan, perasaan dan orientasi pikiran untuk dapat memuaskan
pelanggan. Perubahan budaya dimaksudkan untuk membentuk model mental baru (mengubah
kebiasaan, menyentuh hati dan memenangkan pikiran) diharapkan akan menentukan ke mana
organisasi akan menuju dan bagaimana organisasi tersebut sampai di sana dalam hubungan
dengan pelayanan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Faktor-Faktor Yang Dominan Mempengaruhi Perilaku Aparat Terhadap Kualitas

Pelayanan.

Dalam meningkatkan kualitas pepelayanan kepada masyarakat Kecamatan Bunta,

aparat kecamatan tentunya banyak mengalami kendala dan hambatan disamping terdapat juga
faktor pendorongnya. Faktor ± faktor yang dominan mempengaruhi perilaku aparat terhadap
kualitas pelayanan akan dijelaskan lebih lanjut berikut ini: Kerjasama yang baik antara aparat
dengan masyarakat Menurut hasil konfirmasi yang dilakukan peneliti dengan Kepala Seksi
Pelayanan Umum Kecamatan Bunta. Rahmawati yang mengatakan bahwa : Kerja sama yang
baik dengan masyarakat akan membantu kami dalam proses pelayanan kepada masyarakat.
Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa pentingnya kerjasama yang terjalin antara
aparat kecamatan dengan masyarakat akan mempengaruhi waktu penyelesaian pelayanan,
karena adanya dukungan dari kedua belah pihak, baik dari aparat kecamatan maupun dari
masyarakat sendiri Komunikasi yang efektif antara aparat dengan masyarakat Menurut hasil
konfirmasi yang dilakukan peneliti dengan Kepala Seksi Pelayanan Umum Kecamatan
Bunta, Rahmawati mengatakan bahwa: Informasi persyaratan untuk mengurus surat akte
tanah yang harus dipenuhi masyarakat sering kami sampaikan kepada masyarakat, dan hal itu
membantu kami dalam proses penyelesaian pelayanan¥Dari pernyataan tersebut, dapat
disimpulkan bahwa dengan adanya informasi yang jelas mengenai prosedur, mekanisme dan
persyaratan pelayanan kepada masyarakat akan memudahkan aparat kecamatan dalam
menyelesaikan berbagi urusan pelayanan masyarakat.

Faktor Penghambat Yang Mempengaruhi Perilaku Aparat Terhadap Kualitas

Pelayanan
 Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku aparat sehingga menghambat
kualitas pelayanan kepada masyarakat, antara lain :

Keterbatasan Sumber Daya

pentingnya pemerintah untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian aparatnya

dengan pemberian pendidikan dan pelatihan, misalnya pelatihan dalam penggunaan peralatan
komputer, sehingga dalam pengurusan pelayanan kepada masyarakat tidak bergantung pada
beberapa pegawai yang bisa mengoperasikan komputer sehingga mengakibatkan proses
pepelayanan mengalami hambatan.

Terbatasnya Sarana Transportasi

transportasi berupa kendaraan roda dua sangat menghambat proses penyelesaian

urusan pelayanan masyarakat ke kantor, dapat disimpulkan bahwa minimnya sarana
transportasi berupa motor merupakan beberapa faktor penghambat sulitnya aparat Desa untuk
menyelesaikan urusan masyarakat yang akan dilanjutkan prosesnya ke kantor Kecamatan.
Hal ini berpengaruh pada waktu penyelesaian urusan sehingga memakan waktu yang cukup
lama dari ketentuan semestinya.

Kurangnya Fasilitas Kerja

Kurangnya fasilitas kerja berupa alat komputer sangat mempengaruhi penyelesaian

proses pelayanan pada masyarakat sehingga sering terjadi, dapat disimpulkan bahwa
pentingnya kelengkapan alat atau fasilitas kerja berupa komputer sangat berpengaruh pada
proses penyelesaian pelayanan pada masyarakat sehingga pepelayanan yang optimal dapat
terwujudkan.

Hubungan Perilaku Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Publik

Keterkaitan dari perilaku organisasi dengan kualitas pelayanan publik, yaitu setiap
organisasi mempunyai tujuan untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan
direncanakan sebelumnya sehingga mengalami peningkatan sesuai dengan yang
diharapkan. Hal tersebut ditunjang oleh beberapa faktor dalam organisasi, salah satunya
adalah perilaku organisasi apabila perilaku organisasi ini diterapkan sesuai dengan konsep
dasar perilaku organisasi akan mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan.

Perilaku organisasi merupakan ilmu interdisipliner dengan menitik beratkan pada

psikologi sosial. Perilaku organisasi secara langsung berhubungan dengan pengertian,
ramalan dan pengendalian perilaku manusia dalam suatu organisasi serta menyelidiki
bagaimana perilaku manusia tersebut mempengaruhi usaha-usaha pencapaian tujuan
organisasi.

Hubungan atau keterkaitan perilaku organisasi dengan kualitas pelayanan publik

menurut Larry L.Cummings yang dikutip oleh Thoha (2011:8), yaitu “Suatu cara
berfikir, suatu cara memahami persoalan-persoalan dan menjelaskan secara nyata hasil-
hasil penemuan serta tindakan-tindakan pemecahan”.

Pengertiam kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Wyckof yang dikutip oleh
Tjiptono (2001:59), mendefinisiakan sebagai beriku: “kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan”.

Keterkaitan antara perilaku organisasi dengan kualitas pelayanan publik, dimana

kualitas pelayanan publik dapat ditingkatkan melalui telaah tentang perilaku yang
diaplikasikan dalam proses kegiatan organisasi.

Jadi suatu permasalahan yang ada pada masyarakat mengenai kualitas pelayanan
publik akan dapat terpecahkan jika persoalan-persoalan yang ada di masyarakat dapat
dipahami oleh organisasi dan permasalahan tersebut dapat diatasi jika ada tindakan-
tindakan dari perilaku organisasi.

KESIMPULAN

Di era globalisasi ini Perilaku Organisasi sangat menentukan kualitas pelayanan

yang diberikan kepada publik. Adapun hal yang menunjang perilaku suatu organisasi,
yaitu pertama persepsi dimana persepsi mampu memberikan gambaran serta pemahaman
mengenai lingkungan sekitar, yang kedua motivasi yaitu seseorang dalam suatu
organisasi memerlukan ketekunan untuk mencapai tujuan organisasi, yang ketiga
komunikasi dimana seseorang mampu menyampaikan informasi untuk kepentingan
organisasi, yang keempat kewenangan yaitu seseorang dalam organisasi mampu
melakukan sesutau atau memerintah untuk mencapai tujuan organisasi, dan yang kelima
adalah kerjasama ialah seseorang menjalin kerjasama antar individu maupun kelompok
demi mencapai tujuan suatu organisasi. Adapun hal yang menunjang terciptanya suatu
kualitas pelayanan publik, yaitu adanya transparansi dalam pelayanan seperti keterbukaan
informasi, adanya akuntabilitas dalam memberikan suatu pelayanan, mampu
menyesuaikan kondisi, partisipatif dalam memberikan pelayanan, serta adanya kesamaan
hak dalam pemberian layanan sehingga tidak tercipta pelayanan yang diskriminatif. Dapat
dijelaskan bahwa, suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas bila dilihat dari
transparansi pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yaitu adanya
keterbukaan pegawai dalam memberika suatu pelayanan. Selain itu dapat juga dilihat dari
akuntabilitasnya, pertanggungjawaban pegawai ketika memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Adapula kondisional, yaitu dimana pegawai mampu mengkodisikan ketika
memberikan pelayanan, cara bagaimana sehingga masyarakat merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Begitu juga dengan partisipatif, masyarakat membutuhkan
kepekaan pegawai dalam membantunya untuk menyelesaikan keperluannya terkait
dengan pelayanan publik. Masyarakat juga membutuhkan adanya kesamaan hak ketika
diberikan pelayanan oleh pegawai. Dan yang terakhir adalah keseimbangan hak dan
kewajiban, masyarakat menginginkan tidak adanya diskriminasi dalam pemberian
pelayanan, serta pegawai mampu mendapatkan haknya yaitu mendapatkan pelayanan
secara maksimal.
Daftar Pustaka

Hamsah, A. I., Hakim, L., & Razak, R. (2020). Pengaruh Perilaku Organisasi Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik
(KIMAP), 1(1), 285-298.

FITRIYANTI, R. B. (2016). PENGARUH PERILAKU ORGANISASI DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Doctoral dissertation,
PERPUSTAKAAN).

Namlis, A. (2015). Reformasi Birokrasi Suatu Usaha Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Publik. Humanus, 14(1), 49-55.