PERILAKU DAN PENGEMBANGAN ORGANISASI DALAM KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK
Laila Rahmawanti Ningtyas1, Rima Khusnul Khasanah2, Ika Bimatul Musanniah3,
Yasmina Shofa Noor Anjani4
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang

Abstrak

Karyawan dididik dan dilatih, hambatan diatasi, dan upaya dilakukan untuk
meningkatkan kemampuan mereka dalam melakukan pekerjaan mereka sehingga mereka
setara dengan orang lain. Pemimpin menawarkan tempat menunggu anggota masyarakat
dengan mengajukan proposal kepada pemerintah.
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui lebih jauh bagaimana perilaku organisasi
mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Sumber daya manusia yang tidak profesional,
disparitas kemampuan pegawai, serta sarana dan prasarana yang mempersulit pegawai dalam
melakukan pekerjaannya dan menurunkan kualitas pelayanan. yang mereka berikan adalah
salah satu kendalanya.
Kata Kunci : Perilaku, pengembangan organisasi, kualitas pelayanan publik
PENDAHULUAN 
Melayani masyarakat kini menjadi tujuan utama manajemen publik. Karena
peningkatan pelayanan publik negara sering terjadi dan dampaknya sudah diketahui karena
menyangkut bidang ekonomi, sosial, politik, budaya, dan budaya, maka penyelenggaraan
pelayanan publik menjadi semakin Isu kebijakan strategis di Indonesia. Segala sesuatu di
masyarakat dalam kehidupan lain. Pelayanan publik yang buruk akan berdampak pada
investasi dalam perekonomian, yang dapat mengakibatkan pemutusan hubungan kerja dan
kurangnya lapangan kerja baru di sektor ini. Hal ini juga akan berdampak pada daya tanggap
yang akan meningkat. Munculnya kerawanan sosial adalah hasil lain dari isu ini. Paradigma
baru yang didasarkan pada nilai-nilai kehidupan sosial adalah pelayanan publik yang baru.
Tugasnya adalah bekerja dengan nilai-nilai yang sudah ada agar konsisten dan sejalan
dengan apa yang dibutuhkan masyarakat pemerintah. Administrasi publik baru dimulai
dengan beberapa peristiwa, seperti terjadinya beberapa krisis secara simultan di tahun 1960-
an. Pertama, a Suburbanisasi yang tidak dapat dialihkan yang didukung oleh pemerintah
adalah akar penyebab krisis perkotaan. Kedua, getoisasi—pemukiman perkotaan yang
biasanya dihuni oleh etnis minoritas—memiliki dampak yang signifikan terhadap hubungan
antara krisis etnis saat ini dan sebelumnya. Sistem kesejahteraan menjadi terbebani karena
akibat merosotnya pusat-pusat kota, merosotnya lembaga pelayanan publik, dan laju
pertumbuhan yang tak terbendung, terutama di kalangan minoritas; ketiga, krisis energi, yang
diikuti krisis transportasi, kesehatan, dan lingkungan. oleh krisis ini.
Kunci untuk mendapatkan suatu tujuan dari sebuah organisasi itu sendiri adalah
sumber daya manusia. Adanya perilaku organisasi yang baik dalam suatu organisasi adalah
beberapa dari salah satu faktor yang berpengaruh dalam keberhasilannya. Semua aspek
tindakan seseorang ketika bergabung dengan suatu organisasi atau perusahaan termasuk
dalam perilaku organisasi. Aspek-aspek tersebut meliputi pengaruh yang diberikan organisasi
terhadap masyarakat serta pengaruh masyarakat tersebut oleh organisasi. Oleh karena itu,
dalam organisasi dapat dikatakan layak apabila organisasi tersebut mempunyai visi dan misi
yang berbeda serta dapat bertujuan baik terhadap organisasi. Tujuan penilaian adalah untuk
memastikan apakah suatu perilaku seseorang memenuhi syarat untuk pekerjaan. Sejak
kemunculan gerakan manajemen ilmiah, organisasi ini secara historis berada di garis depan
pengembangan ilmu perilaku manusia. Perilaku individu adalah dasar dari perilaku organisasi;
ketika individu memasuki lingkungan baru, seperti organisasi, mereka akan membawa
sejumlah sifat yang telah membentuk mereka. Di sisi lain, lingkungan baru juga memiliki
keteraturan sendiri, seperti struktur hierarki, pekerjaan, penugasan, kewenangan, dan
tanggung jawab, sistem kontrol, dan sebagainya. Selanjutnya, ketika organisasi bekerja
menuju tujuannya, kedua karakteristik ini akan bekerja sama untuk membentuk perilaku
individu hal tersebut dikemukakan oleh Susanto dkk. (2006:137). 
Kualitas pelayanan, misalnya, akan diuntungkan dengan pentingnya perilaku
organisasi yang baik. Sebagaimana disyaratkan oleh UU No. 1 pemerintah berperan penting
didalam menyuguhkan pelayanan publik yang prima kepada seluruh warga 25/2009:
Pelayanan publik didefinisikan dalam Ayat 1 Pasal I tentang pelayanan publik dalam
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan yang memenuhi kebutuhan setiap warga negara dan
penduduk akan barang, jasa, dan atau jasa sesuai dengan undang-undang yang dikenal sebagai
pelayanan publik.” 
Sesuatu yang terjadi pada suatu organisasi dipelajari dalam ilmu perilaku, termasuk
pikiran, perasaan, dan tindakan karyawan individu dan kelompok. Studi dalam bagaimana
orang berpikir, merasa, dan bertindak dalam organisasi disebut ilmu perilaku organisasi. Amir
(2017:4). Dalam studi ilmu perilaku, hal ini dipaparkan pada fakta bahwa seseorang yang
berbeda mempunyai cara yang berbeda untuk mengevaluasi dan memahami dalam setiap
situasi, terutama jika dipaparkan dengan kondisi yang mereka jalani. Setiap keputusan,
termasuk yang mungkin berdampak pada organisasi tempat dia berada, mencerminkan
penerapannya. Fahmi (2016 : 34). Adapula yang disampaikan oleh Thoha dalam Herlambang
(2014:4) Ilmu perilaku dalam organisasi diterapkan. Tujuan dari ilmu ini adalah untuk
menggunakan ilmu perilaku untuk mendapatkan hasil yang dibutuhkan. Ilmu perilaku
organisasi yang komprehensif dapat diringkas sebagai ilmu yang berhubungan langsung
bersama dengan pemahaman, rencana, organisasi, dan mengendalikan perilaku seseorang di
suatu organisasi, dan perilaku seseorang juga mempengaruhi suatu pencapaian darisebuah
tujuan organisasi. Ini adalah rangkuman yang berguna untuk memahami ilmu perilaku
organisasi. 
 Menurut Davis & Newstorm dalam Muchlas (2008:87) berpendapat studi dan
menerapkan ilmu pengetahuan dalam bagaimana individu berperilaku atau berjalan dalam
suatu organisasi merupakan bidang studi yang dikenal sebagai perilaku organisasi. Hal ini
menunjukkan bahwa perilaku organisasi adalah bidang khusus dengan topik umum. Jika
organisasi dapat digunakan seefektif mungkin , jenis perilaku anggotanya akan berkontribusi
pada kekuatannya. Orang-orang dalam organisasi ingin bekerja dalam pekerjaan yang sesuai
dengan keterampilan dan gaji mereka, sehingga mereka dapat merasa terpenuhi. Hal ini
karena pekerjaan itu cocok untuk orang yang melakukannya. Perlakuan di dalam suatu
individu dalam suatu organisasi merupakan perilaku organisasi. Dari berbagai perspektif, ada
beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku organisasi. Pertama, persepsi. Kedua, motivasi.
Ketiga, komunikasi. Keempat, otoritas. Kelima, kerja sama. mengembangkan definisi kualitas
yang memiliki banyak dukungan. Produk, layanan, orang, prosedur, dan lingkungan yang
memenuhi atau melampaui harapan semuanya termasuk dalam kategori kualitas dinamis.
Menurut definisi Davis, istilah "kualitas" di sini tidak mengacu pada hanya pada hasil tetapi
juga kualitas manusia dan lingkungan. Gagasan pelayanan publik adalah mencari cara agar
pemerintah dan/atau pemerintah daerah lebih mampu menjalankan fungsi pelayanan dalam
konteks ekonomi untuk memenuhi kebutuhan dasar (basic) dari seluruh masyarakat.
Mulyadi dkk. (2016:43) sebagai pelayan publik, pada hakekatnya adalah pelayanan
publik. Setiap hari diharapkan kualitas pelayanan publik yang diberikan akan meningkat. Ada
tiga perspektif tentang bagaimana kualitas pelayanan ditentukan. .Pertama, pengaruh
kebijakan pemerintah yang memenuhi amanah masyarakat. Kualitas yang ditetapkan adalah
kedua. Ketiga, penilaian organisasi yang melakukan administrasi. Sebagai jaminan kepastian
bagi penyedia dalam melaksanakan tanggung jawabnya dan fungsi dan bagi penerima layanan
dalam proses pengajuan permohonannya, setiap penyelenggara layanan publik harus memiliki
standar pelayanan.. 
Pelayanan atau pelayanan administrasi yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
untuk kepentingan umum dianggap sebagai pelayanan publik apabila dilaksanakan sesuai
dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk.
Masih banyak kekurangan dalam pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintah, yang membuat mereka tidak dapat memenuhi harapan masyarakat akan kualitas.
Untuk mencitrakan aparatur pemerintah secara negatif, berbagai keluhan masyarakat terus
disampaikan melalui media. Sejak menjabat masyarakat adalah tanggung jawab utama
pemerintah, harus terus meningkatkan kualitas pelayanan. 
Dipaparkan dalam pengertian kualitas menurut Goets dan davis yang dikutip oleh
Tjiptono (2001:51),menjabarkan : “Kualitas adalah kondisi dinamis yang terkait dengan
produk, layanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan”.
Hardiansyah (2011:11), memaparkan pengertian pelayanan, bahwa: 
“Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok atas
dasar faktor material melalui suatu sistem prosedur dan metode tertentu dalam upaya
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.
 Pengertian pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih yang dikutip oleh
Hardiansyah (2011:11) mendefinisikan, sebagai berikut:
Dalam upaya memenuhi kebutuhan dalam masyarakat dalam hal untuk melaksanakan
aturan undang-undangan dalam pelayanan publik meruapakan hal dari bentuk layanan, dalam
hal pelayanan publik maupun pelayanan publik yang dasarnya menjadikan tanggung jawab
dan diimplementasikan oleh sebuah institusi pemerintahan pusat di daerah maupun dalam
lingkungan BUMN atau BUMD.
Keputusan MENPAN Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:18), pasal 63 Tahun
2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut:
Semua hal yang dikerjakan dalam pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan
pelayanan dan menjalankan aturan undang-undang disebut dalam layanan publik.
Instansi pemerintah memberikan pelayanan publik.
Dalam pekerjaan atau dalam suatu organisasi dan suatu instansi pemerintah Negara
tertinggi, dan instansi pemerintahan pusat dan daerah, dalam BUMN dan BUMD merupakan
suatu instansi pemerintah.
Satuan kerja di lingkungan instansi pemerintah yang dikenal sebagai unit
penyelenggara pelayanan publik memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat yang
menggunakan pelayanan publik.
Pejabat dan pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tanggung jawab dan
fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dikenal sebagai
penyelenggara pelayanan publik.Orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan hukum
merupakan penerima pelayanan publik.Biaya layanan publik adalah semua biaya dengan
nama atau sebutan apa pun—yang dikeluarkan sebagai imbalan atas penyediaan layanan
publik. Pejabat yang berwenang, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,
menetapkan jumlah dan cara pembayaran.Tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima
pelayanan dari penyedia layanan yang memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat diukur
dengan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Pengertian kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Wyckof yang dikutip oleh
Tjiptono (2001:59) mendefinisikan, sebagai berikut: “Kualitas pekerjaan adalah pekerjaan
yang dilakukan dan pekerjaan yang dilakukan pada pekerjaan yang dilakukan pada pekerjaan
yang dilakukan pada pekerjaan untuk memastikan pekerjaan tidak selesai.
Penerbitan pada hari ini adalah cara yang digunakan oleh orang atau kelompok untuk
menentukan bersalah atau tidaknya seseorang atau kelompok melakukan suatu tindak pidana
atau telah melakukan tindak pidana untuk menentukan apa yang terjadi pada pelayanan secara
luas. Kebijakan publik merupakan konsep unik yang telah ada sejak lama karena kebijakan
publik didasarkan pada kenyataan adanya perbedaan antara individu dengan individu
lainnya.Bentuk Pelayanan Umum Pemerintah
 Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan
publik harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakat. Menurut Hardiansyah
(2011:23) pelayanan umum harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu: 
Pelayanan Administrasi Pelayanan administrasi meliputi penyediaan berbagai macam
dokumen yang dibutuhkan masyarakat, antara lain: Pembuatan Akta Kelahiran/Kematian,
Sertifikat Tanah, Kartu Tanda Penduduk (KTP), Paspor, Buku Kepemilikan Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan
(IMB), dan Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Pelayanan Barang Pelayanan barang adalah jasa yang menghasilkan berbagai macam
barang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, misalnya: Penyedia air bersih, tenaga listrik,
dan jaringan telepon.
Jasa adalah jasa yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan masyarakat, antara
lain: Pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, penyehatan lingkungan, drainase sampah, jalan
dan trotoar, penanggulangan bencana (banjir, gempa bumi, letusan gunung berapi, dan
kebakaran), dan layanan sosial (asuransi atau jaminan sosial) hanyalah beberapa dari bidang
yang termasuk dalam kategori ini.
Standar pelayanan adalah ukuran standar dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang menjadi pedoman yang harus dipatuhi dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan.
Juga berfungsi sebagai pedoman bagi penerima layanan selama proses aplikasi dan
merupakan alat untuk mengontrol masyarakat dan/atau penerima layanan terhadap pemberian
layanan. Standar pelayanan harus dikembangkan dan ditetapkan sesuai dengan jenis
pelayanan yang diberikan, sifat dan karakteristik kebutuhan, serta kondisi lingkungan.
Melibatkan masyarakat dan/atau pemangku kepentingan lainnya (termasuk aparat aparatur)
dalam proses perumusan dan penyusunan untuk mengumpulkan saran dan masukan,
meningkatkan kesadaran peningkatan kualitas, dan menumbuhkan komitmen terhadapnya.
Intinya, membandingkan persepsi pelanggan (masyarakat) terhadap layanan yang mereka
benar-benar ingin dapat mengungkapkan kualitas pelayanan publik. Pelanggan dikatakan
telah puas jika dalam prakteknya pelayanan yang diterimanya sesuai dengan harapan atau
keinginannya. Jika pelayanan memenuhi persyaratan tersebut maka akan memenuhi syarat.
Enam indikator, menurut Sinambela (2014:6), dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan publik: Transparansi, Akuntabilitas, Kondisional, partisipatif, Kesamaan hak untuk
semua, perimbangan hak dan tanggung jawab.
 PERILAKU DAN PENGEMBANGAN ORGANISASI
Terjemahan dari perilaku organisasi adalah perilaku organisasi. Thoha mendefinisikan
perilaku organisasi sebagai studi tentang aspek perilaku manusia dalam kelompok atau
organisasi tertentu. Pengaruh manusia terhadap aspek organisasi dan pengaruh organisasi
terhadap aspek manusia keduanya termasuk dalam perilaku organisasi. Fred Luthans, di sisi
lain, mendefinisikan perilaku organisasi sebagai pemahaman, peramalan, dan pengelolaan
perilaku manusia dalam organisasi. Tujuan praktis studi ini adalah untuk memastikan
bagaimana perilaku manusia mempengaruhi upaya untuk mencapai tujuan organisasi.
Perilaku organisasi adalah nama yang saat ini sedang diberikan kepada cabang baru ilmu
perilaku yang dikembangkan dengan maksud untuk memahami perilaku manusia dalam suatu
organisasi. Thoha menegaskan bahwa berbagai definisi perilaku organisasi selalu dimulai
dengan perilaku manusia atau lebih menekankan pada aspek psikologis perilaku individu.
Thoha menambahkan ada tambahan pertimbangan yang dibuat sesuai dengan penjelasan
Duncan, antara lain sebagai berikut:
a. Komponen relevan dari semua ilmu perilaku yang mencoba menjelaskan perilaku
manusia dalam organisasi termasuk dalam studi perilaku organisasi. Karena orang mencari
pekerjaan sebagian untuk uang, faktor ekonomi tertentu relevan dengan perilaku organisasi.
Dalam nada yang sama, karena perilaku orang dipengaruhi oleh kinerja mereka, psikologi—
dan juga sosiologi—perlu untuk menjelaskan bagaimana kelompok memengaruhi perilaku
individu.
b. Disiplin perilaku organisasi mengakui bahwa individu dipengaruhi oleh bagaimana
pekerjaan diatur dan siapa yang bertanggung jawab atasnya. Hal ini memastikan bahwa
perilaku individu juga dipertimbangkan dalam perilaku organisasi.
c. Terlepas dari kenyataan bahwa setiap orang adalah unik, perilaku organisasi masih
berfokus pada kebutuhan manajer untuk memastikan bahwa semua tugas pekerjaan dapat
diselesaikan. Sehingga perilaku organisasi menawarkan pendekatan yang berbeda terhadap
koordinasi upaya individu dalam rangka mencapai tujuan organisasi. memiliki banyak aspek
penting, seperti yang ditunjukkan catatan di atas. Karena merupakan bidang studi
interdisipliner, perilaku organisasi dapat mengambil data dari berbagai bidang. Instruksi
preskriptif dan pedoman untuk upaya mencapai tujuan yang efisien dan efektif juga
disediakan oleh perilaku organisasi. Perilaku organisasi adalah ilmu terapan, sedangkan
psikologi dan sosiologi mencoba menjelaskan makna tindakan individu dan kelompok.
Untuk mencapai hasil yang diinginkan, ilmu ini berusaha memanfaatkan ilmu
perilaku. Pemeriksaan perbedaan yang ada antara perilaku organisasi dan disiplin lain yang
terkait erat dengan ilmu perilaku diberikan oleh Larry L. Cumming, Presiden Academy of
Management di Amerika Serikat:
sebuah. Cara berperilaku otoritatif dengan ilmu otak hierarkis. Sementara perilaku
organisasi menjelaskan konstruksi penjelasan dari berbagai disiplin ilmu, psikologi organisasi
membatasi konstruksi penjelasannya ke tingkat psikologis. Sementara kesamaannya terletak
pada kenyataan bahwa kedua bidang memberikan penjelasan untuk perilaku individu di
dalamnya. sebuah organisasi,
 b. Unit analisis dan pusat variabel dependen inilah yang membedakan teori organisasi
dari perilaku organisasi. Perilaku organisasi didefinisikan sebagai penerapan pengetahuan
khusus pada perilaku individu dan kelompok dalam suatu organisasi. Studi tentang struktur,
prosedur, dan hasil dikenal sebagai teori organisasi.
Perilaku organisasi dalam kaitannya dengan Personalia & Sumber Daya Manusia (P &
SDM) Orientasi konsep ditekankan pada perilaku organisasi, sedangkan engineering dan
teknologi ditekankan pada P & SDM. Keduanya memiliki variabel dependen, seperti seberapa
baik orang berperilaku dan bereaksi dalam organisasi Dengan menekankan pengembangan
dan implementasi sistem untuk mempekerjakan, mengembangkan, dan memotivasi individu
dalam organisasi, P&HR berfungsi sebagai antarmuka antara organisasi dan individu.
Perilaku organisasi, menurut Larry L. Cummings, adalah cara berpikir, menemukan, dan
memecahkan masalah. Untuk mendukung sudut pandang ini, Larry L. Cumming juga
menyarankan karakteristik ilmu perilaku organisasi berikut ini:
a.Kerangka variabel dependen (variabel independen) dan variabel independen
(variabel dependen) biasanya digunakan untuk merumuskan masalah. Sebab dan akibat adalah
tujuan dari model ini.
Bidang pengetahuan perilaku yang mempromosikan perubahan sebagai hasil yang
diinginkan bagi organisasi dan anggotanya.
Informasi tentang cara berwibawa berperilaku, perbaikan diri, perbaikan diri, dan
administrasi keangkuhan. Sisi lain dari bidang ini adalah pembelajaran operan dan modifikasi
perilaku, yang lebih menitikberatkan pada bagaimana aktualisasi diri (self-actualization)
dipengaruhi oleh lingkungan.
Studi tentang perilaku organisasi telah bergeser lebih ke arah implementasi kerja, dan
hampir semua studi memasukkan variabel dependen implementasi kerja dalam orientasinya.
Standar kehati-hatian, skeptisisme, replikasi, dan pengetahuan dunia nyata memiliki
dampak signifikan pada bidang pengetahuan perilaku.
TUJUAN PERILAKU ORGANISASI
Memahami peristiwa yang terjadi dalam organisasi Memahami peristiwa yang terjadi
dalam organisasi adalah tujuan pertama mempelajari perilaku organisasi. Sebagai hasilnya,
kita dapat mengembangkan perspektif tentang peristiwa dalam konteks organisasi. Tujuan
kedua mempelajari perilaku organisasi adalah untuk dapat mengantisipasi kejadian tersebut;
memahami perilaku yang terjadi di lingkungan organisasi tidak cukup.
Memprediksi dan menjelaskan peristiwa yang terjadi dalam organisasi Setelah kita
memahami perilaku yang terjadi dalam organisasi, kita kemudian harus dapat memprediksi
dan menjelaskan peristiwa yang terjadi dalam organisasi. Kita tentu ingin mengetahui
kekuatan dan kelemahan yang menyebabkan perilaku tertentu dalam suatu organisasi jika kita
menemukan pola kejadian berulang. Hal ini penting karena dengan demikian kita akan dapat
mengantisipasi apa yang akan terjadi jika terjadi keadaan serupa di masa mendatang, sehingga
meningkatkan stabilitas organisasi. lingkungan.
 Mengontrol perilaku Mengelola perilaku dalam suatu organisasi adalah tujuan penting
untuk mempelajari perilaku organisasi. Pemimpin dalam suatu organisasi akan mampu
menciptakan situasi yang mendorong perilaku yang diinginkan dan mengurangi perilaku yang
tidak diinginkan jika mereka mampu memahami dan menjelaskan dengan hati-hati perilaku
yang terjadi dalam organisasi. Saat ini, isu yang sangat penting adalah kemampuan kita untuk
mengontrol moral dan tindakan anggota organisasi.
Pengetahuan tentang perilaku organisasi tumbuh dengan sangat cepat. Untuk membina
dan mengembangkan bidang ilmu ini, bahkan didirikan pusat-pusat studi di sejumlah
universitas di Amerika Serikat. Masalah manusia terus menjadi tantangan utama yang harus
dihadapi oleh setiap organisasi kepemimpinan, sehingga pengembangan bidang ilmu ini
mudah dipahami. Masalah organisasi cenderung semakin kompleks. Manusia adalah
pendukung utama setiap organisasi, apapun bentuknya.
Awal perilaku organisasi adalah perilaku manusia di dalam kelompok atau organisasi
tersebut. tingkat yang terus meningkat karena kompleksitas dan evolusi konstan dari masalah
manusia. Landasan fundamental dari perilaku organisasi adalah ilmu perilaku, yang didirikan
pada studi tentang perilaku manusia dalam suatu organisasi. Setidaknya ada dua komponen,
yaitu individu yang berperilaku dan organisasi formal yang menjadi wadah bagi perilaku
tersebut, mendukung landasan bidang ilmu ini. Partisipasi dalam organisasi tertentu selalu
merupakan ciri yang menentukan peradaban manusia dalam masyarakat. Akibatnya, manusia
tidak dapat mengelak untuk berpartisipasi dalam kegiatan organisasi. Masyarakat kita adalah
masyarakat organisasi, seperti yang dikatakan Presthus dalam Etzioni. Menurut uraian
Etzioni, orang dilahirkan ke dalam organisasi, dididik oleh organisasi, dan hampir selalu
bekerja untuk organisasi sepanjang hidup mereka. Dia menghabiskan waktu luangnya di
organisasi untuk berdoa dan bermain game .Demikian pula, orang akan mati dalam sebuah
organisasi, dan organisasi tersebut masih memegang jabatan ketika menyangkut pemakaman.
Organisasi dan manusia telah bergabung, dan jika dua komponen pendukung perilaku
organisasi berinteraksi, itu akan mengarah pada diskusi yang menarik tentang perilaku
organisasi, yang merupakan subjek ilmu itu sendiri. Bidang teori organisasi telah mengalami
pergeseran mendasar selama dua dekade terakhir. Kemajuan ini membawa metodologi dan
perubahan yang berbeda dalam arah penting untuk penyelidikan otoritas otoritatif. hipotesis.
Meskipun literatur teori organisasi masih didominasi oleh Weber's model birokrasi,
pergeseran dari pendekatan deskriptif ke analitis tampaknya penting dan dapat berfungsi
sebagai titik awal untuk pengelolaan teori perilaku dalam organisasi.
Warren Bennis meramalkan bahwa birokrasi akan berakhir dalam 25 sampai 50 tahun
dan sistem sosial akan muncul yang akan lebih unggul dari abad sekarang. Selain itu,
ditegaskan bahwa pergeseran mendasar dari konsep nilai organisasi menghilangkan
karakteristik depersonalisasi dari mekanisme sistem birokrasi dengan berfokus pada
kemanusiaan. Menurut prediksi Bennis, reposisi faktor manusia dalam organisasi tidak
semakin diabaikan; melainkan, ia memperoleh dasar yang kuat untuk diskusi masa depan teori
organisasi. Dalam setiap diskusi teori organisasi, ada tiga dimensi utama: aspek manusia,
aspek konseptual, dan aspek teknis.
 PELAYANAN PUBLIK
Manusia adalah penerima layanan publik yang dituju, setidaknya dalam teori. Hal ini
wajar bagi setiap orang yang membutuhkan bantuan, bahkan bisa dikatakan bahwa
memberikan bantuan tidak lepas dari penyelamatan nyawa. Menurut Rusli (2004), manusia
membutuhkan pelayanan sejak lahir. Ia menegaskan bahwa pelayanan ini sesuai dengan teori
daur hidup pemimpin, yang menyatakan bahwa walaupun pelayanan tubuh tinggi pada awal
kehidupan seseorang (ketika masih bayi), mereka akan berkurang seiring bertambahnya usia.
Masyarakat selalu meminta birokrasi untuk memberikan pelayanan publik berkualitas,
meski pada kenyataannya biasanya jarang sesuai dengan ekspektasi. Sebab, berdasarkan
pengalaman, pelayanan publik yang diberikan selama ini berbelit-belit, lamban, melelahkan,
dan tidak pasti. Hal ini terjadi karena pihak yang "melayani" masih belum mampu melayani
masyarakat. Menilai layanan kontekstual kata demi kata dapat digunakan untuk
menggambarkannya. Lukman (2000) menjabarkan dalam pelayanan adalah setiap kelompok
atau unit kegiatan yang menguntungkan yang memberikan hasil yang maksimal meskipun
hasilnya tidak terkait langsung dengan suatu produk. Pola bahasa Indonesia yang
menerjemahkan publik seperti dalam istilah administrasi publik, yang diterjemahkan sebagai
administrasi negara, sering dijumpai bahwa istilah publik dalam pengertian sehari-hari sering
dipahami sebagai negara atau umum. ke dalam bahasa Indonesia baku yang berarti “umum”
atau “banyak orang”. Menurut Kurniawan (2005). Kurniawan mengatakan bahwa dari segala
definisi bentuk layanan publik dapat didefinisikan dalam pemenuhan keperluan masyarakat
atau individu yang mempunyai kepentingan dalam suatu organisasi yang sesuai dengan
pedoman pokok yang telah ditetapkan.
Dalam Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang dimaksud dengan “publik”
adalah setiap dan semua kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam
upaya memenuhi kebutuhan pelayanan. penerima dan melaksanakan ketentuan perundang-
undangan. Oleh karena itu, pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara merupakan pelayanan publik. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
yang dimaksud dengan “pelayanan publik” adalah “suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk sesuai
dengan peraturan perundang-undangan atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyedia layanan publik.Pada hakekatnya, pelayanan publik mencakup
berbagai kegiatan kehidupan. Peran pemerintah dalam kehidupan bernegara adalah
menyediakan berbagai layanan publik yang dibutuhkan masyarakat, mulai dari layanan
berupa peraturan atau layanan lainnya. .untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di berbagai
bidang, termasuk pendidikan, kesehatan, dan utilitas (Mohammad, 2003).
Pada awal tahun 1990-an, desakan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pemerintah memicu sejumlah gerakan reformasi publik di negara-negara maju. Hal ini juga
terlihat pada beberapa karya ilmiah yang ditulis oleh para ahli pelayanan publik, seperti yang
berkembang di Amerika Serikat dengan munculnya paradigma postbirokrasi oleh Barzelay
(1992) dan Armayani (1997). Penekanan bahwa administrasi publik menempatkan pada hasil
yang bermanfaat bagi masyarakat, kualitas dan nilai, produk dan kesesuaian dengan norma,
dan memprioritaskan misi, pelayanan, dan hasil adalah contoh dari perspektif pasca-birokrasi
pada pelayanan publik. Kemudian, hampir bersamaan, Osborne dan Gaebler
mempresentasikan paradigma reinventing government (Keban, 2008), yang kemudian
dioperasionalkan oleh Osborne dan Plastrik dalam karya mereka tahun 1997 Banishing
Bureaucracy: The Five Methods for Remaking Government
 METODE PENELITIAN 
Jenis penelitian survei ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Survei adalah penelitian
yang menggunakan kuesioner dan sampel dari satu populasi untuk mengumpulkan data dasar
dan data tentang faktor-faktor yang terkait dengan variabel penelitian. Arikunto, sebagaimana
dikemukakan tahun 2006 :175) Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data untuk
mengumpulkan data yang dibutuhkan. Dalam memanfaatkan metode pengumpulan informasi,
para ilmuwan membutuhkan instrumen, khususnya perangkat untuk menyederhanakan
pengumpulan informasi.
Dalam penelitian ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: Hadi
dalam Sugiyono (2017:145) mengemukakan bahwa observasi adalah proses kompleks yang
terdiri dari berbagai proses biologis dan psikologis. Ini adalah metode yang digunakan untuk
mengumpulkan data. Dan kuesioner, di mana responden diminta untuk menanggapi
pertanyaan atau pernyataan tertulis. Dokumentasi juga. Foto-foto yang diambil di lokasi
penelitian berfungsi sebagai dokumentasi, yang digunakan untuk mengumpulkan data atau
informasi tentang materi pelajaran.
Menyusun atau mengedit data, mengelompokkan data, menafsirkan atau
mengkategorikan makna data, dan menarik saran dari hasil penelitian adalah semua metode
analisis data. Menurut teori berikut, kualitas pelayanan publik berkorelasi langsung dengan
transformasi pelayanan aparatur yang berlangsung. pada organisasi tingkat jalanan yaitu
kantor kecamatan dan jaringannya. Pertama, penyesuaian tujuan dan standar pelayanan
publik. Osborne dan Plastrik (2000:45) menyebut pengaruh perubahan tujuan dan kualitas
layanan sebagai strategi inti karena dimensi ini merupakan tujuan organisasi karena
menentukan tujuan dan sistem pemerintahan. Menurut kajian Subarsono, partisipasi publik
dalam penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kata kunci bagi setiap organisasi.
Sebuah organisasi tidak mungkin dapat mencapai kinerja tinggi atau, dalam hal ini, kualitas
layanan jika tidak memiliki tujuan yang jelas atau jika memiliki beberapa tujuan yang
bertentangan satu sama lain. kepada publik. Kelima, pergeseran budaya dalam kualitas
pelayanan publik. Menurut Osborne dan (Plastrik, 2000:49), pembentukan kebiasaan,
perasaan, dan pikiran untuk menyenangkan pelanggan menempatkan perubahan budaya
organisasi pemerintah dalam hal nilai, norma, sikap, dan harapan karyawan. Diharapkan arah
masa depan organisasi dan hubungan yang berkembang dengan layanan akan ditentukan oleh
perubahan cara membentuk model mental baru (mengubah kebiasaan, memenangkan hati, dan
memenangkan pikiran).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Faktor-Faktor Yang Dominan Mempengaruhi Perilaku Aparat Terhadap
Kualitas Pelayanan.
Para pejabat kabupaten menghadapi banyak tantangan saat mereka bekerja untuk
meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan kepada masyarakat Kabupaten Bunta.
Berikut ini faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang akan dibahas
lebih rinci: Peneliti dan Kepala Seksi Pelayanan Publik Kabupaten Bunta menegaskan bahwa
aparatur dan masyarakat bekerja sama dengan baik. Rahmawati yang menyatakan:Melayani
masyarakat akan lebih mudah bagi kita jika kita bekerja sama dengan baik dengan
masyarakat. Menurut pernyataan ini, pelayanan akan dipengaruhi oleh pentingnya kerjasama
yang terjalin antara masyarakat dan aparat kecamatan karena adanya dukungan dari kedua
belah pihak dan masyarakat itu sendiri. Rahmawati dalam Pelayanan Publik Kabupaten Bunta
mengatakan bahwa: Aparat kecamatan akan lebih mudah menyelesaikan pembagian urusan
pelayanan masyarakat jika mereka memiliki akses informasi yang menjelaskan prosedur,
mekanisme, dan persyaratan layanan kepada masyarakat. Informasi tentang persyaratan untuk
mendapatkan sertifikat tanah yang harus dipenuhi masyarakat sering dikomunikasikan kepada
masyarakat. Ini membantu kami dalam proses pengiriman pernyataan.
Faktor Pembatas Dampak Perilaku Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan
Ada beberapa hal yang mempengaruhi perilaku petugas agar dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat, antara lain:
Keterbatasan Sumber Daya Pemerintah harus memberikan pendidikan dan pelatihan
untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian aparatnya. Misalnya, pengelolaan pengabdian
kepada masyarakat tidak bergantung pada sejumlah kecil pegawai yang menguasai komputer,
sehingga menimbulkan hambatan dalam proses pelayanan.
Bisa dikatakan bahwa tidak adanya sarana transportasi berupa sepeda motor menjadi
beberapa faktor penghambat penyelesaian urusan kemasyarakatan yang akan dilakukan di
kantor kecamatan. Keterbatasan Sarana Transportasi Transportasi berupa kendaraan roda dua
sangat menghambat proses penyelesaian urusan masyarakat ke kantor. Karena itu,
penyelesaian masalah membutuhkan waktu lebih lama dari yang seharusnya.
Kurangnya Fasilitas Kerja Proses pelayanan kepada masyarakat sangat dipengaruhi
oleh kurangnya peralatan komputerOleh karena itu, sering terjadi bahwa pentingnya memiliki
alat kerja yang lengkap sangat mempengaruhi proses pemberian pelayanan kepada
masyarakat agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik.
Hubungan Perilaku Organisasi dan Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh perilaku organisasi, yang meliputi setiap
organisasi yang berusaha untuk memenuhi tujuan yang telah ditentukan dan direncanakan
sebelumnya. Hal ini didukung oleh beberapa faktor organisasi, salah satunya adalah perilaku
organisasi, yang jika diterapkan sesuai dengan pemikiran mendasar bahwa perilaku organisasi
akan mempengaruhi kualitas pelayanan adalah salah satunya.
Cara berperilaku hierarkis adalah ilmu interdisipliner dengan penekanan pada
penelitian otak yang bersahabat. Pemahaman, perilaku manusia, dan cara-cara di mana
perilaku manusia mempengaruhi perilaku organisasi semuanya berhubungan langsung dengan
organisasi.
Hubungan sesuai cara otoritatif berperilaku dengan sifat administrasi publik Larry L.
Cummings dikutip oleh Thoha (2011:8), lebih khusus, "cara berpikir, cara memahami
masalah pribadi, menjelaskan hasil temuan yang sebenarnya, dan tindakan penyelesaian."
 Tjiptono (2001:59) mengutip definisi Wyckof tentang pengertian kualitas pelayanan
sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan dan tingkat keunggulan yang diharapkan”. Kaitan antara
perilaku organisasi dengan kualitas pelayanan publik, dimana kualitas pelayanan publik dapat
ditingkatkan dengan mempelajari perilaku organisasi.
Oleh karena itu, jika organisasi mampu mengatasi masalah masyarakat dengan
kualitas pelayanan publik dan jika masalah ini dapat diselesaikan melalui tindakan perilaku
tersebut, maka masalah masyarakat akan terselesaikan.
Kinerja Pegawai
Kata “kinerja” merupakan akar etimologis dari kata “kinerja”. Dalam Widodo (2015),
Mangkunegara (2007) berpendapat bahwa istilah “kinerja” mengacu pada “kinerja aktual”,
“prestasi kerja”, atau “kinerja aktual”. prestasi yang dicapai oleh seseorang," dan bahwa
"kinerja" mengacu pada kualitas dan kuantitas pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan
tanggung jawab. yang disediakan. Sinambela (2016), di sisi lain, berpendapat bahwa
pekerjaan dilakukan dan ditingkatkan sesuai dengan tanggung jawabnya untuk menghasilkan
hasil yang diharapkan. Menurut Fahmi (2016), kinerja adalah hasil yang dicapai suatu
organisasi dari waktu ke waktu yang tidak berorientasi profit maupun non profit oriented.
Menurut Armstrong dan Baron dalam Fahmi (2016), prestasi kerja sangat terkait dengan
tujuan strategis, kepuasan pelanggan, dan ekonomi perusahaan. Sebaliknya, Prawirosentono
berpendapat dalam Sinambela (2016) bahwa kinerja adalah suatu hasil yang dapat dicapai
oleh individu atau sekelompok individu dalam suatu organisasi sesuai dengan kewenangan
dan tanggung jawabnya masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi secara sah,
tanpa melanggar hukum, dan sesuai dengan moral dan etika.
Djamaludin (2008) mendefinisikan kinerja sebagai derajat dimana karyawan, baik
secara individu maupun kolektif, dalam kelompok dan organisasi melakukan aktivitas tertentu
dalam penciptaan barang dan jasa guna mencapai tujuan secara berhasil. Sebaliknya menurut
Sukmalana (2007) , pemahaman adalah sesuatu yang dicapai dan diproduksi melalui
pengalaman, kemampuan, atau pengalaman seseorang dalam kerangka waktu dan ukuran
tertentu. Menurut Sinambela (2016) dan Rivai dan Basri, kinerja merupakan hasil dan tingkat
keberhasilan individu/kelompok secara menyeluruh dalam melaksanakan tanggung jawabnya
selama masa periode tertentu dengan menggunakan perbandingan dari berbagai kemungkinan,
seperti standart kinerja, target dan kriterian yang telah ditentukan dan disepakati bersama.
Sebaliknya, menurut Nawawi (Widodo, 2015), kinerja merupkan hasil dari melakukan
pekerjaan fisik/materi dan non-fisik/non-materi.
Menurut beberapa pendapat para ahli tersebut, kinerja didefinisikan sebagai kualitas dan
kepribadian seorang karyawan atau sekelompok perilaku karyawan dalam menanggapi
wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya dalam suatu organisasi selama
periode waktu tertentu. Dalam Dwiyanto (2009), Lenvine menawarkan tiga gagasan untuk
mengevaluasi efektivitas organisasi publik nirlaba: 1. Responsiveness, atau kapasitas
organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menetapkan agenda, menetapkan layanan
sebagai prioritas, dan menciptakan layanan publik. program sesuai dengan kebutuhan dan
aspirasi masyarakat.Organisasi publik berkinerja lebih baik ketika kebutuhan dan keinginan
masyarakat lebih sering diprogramkan dan dilaksanakan.2.Apakah kegiatan organisasi publik
dilakukan sesuai dengan prinsip administrasi yang baik atau sesuai dengan keahlian khusus
organisasi dijelaskan oleh tanggung jawab. Kinerja organisasi publik meningkat sebagai
fungsi dari jumlah kegiatan yang dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi,
peraturan, dan keahlian organisasi. 3. Sejauh mana kebijakan dan kegiatan organisasi tunduk
pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat disebut sebagai akuntabilitas (akuntabilitas).
Dalam konteks ini, kinerja suatu organisasi publik dianggap memuaskan jika sebagian besar
kegiatannya didasarkan pada upaya pemenuhan harapan dan keinginan wakil rakyat.
KESIMPULAN
Kualitas pelayanan publik di era globalisasi sangat berkaitan erat dengan perilaku
organisasi. Mengenai hal-hal yang mendukung perilaku suatu organisasi, yang pertama adalah
persepsi yang mampu memberikan gambaran dan pemahaman tentang lingkungan sekitar.
Kedua, motivasi yang dapat memberikan informasi-informasi untuk kepentingan suatu
organisasi. Ketiga, komunikasi yang mampu menyampaikan informasi. Keempat,
kewenangan yang mampu melakukan suatu perintah untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Kelima, menjalin kerjasama antara individu dan kelompok dalam rangka mencapai tujuan
tertentu organisasi.
Unsur-unsur yang berkontribusi pada pengembangan standar layanan yang tinggi,
yaitu ketersediaan informasi yang transparan, akuntabilitas untuk menyediakan sesuatu,
kemampuan untuk menyesuaikan kondisi, partisipasi dalam layanan, dan pemberian layanan
serupa untuk mencegah diskriminasi. Transparansi pelayanan yang dilakukan ketika sedang
melakukan pelayanan terhadap masyarakat, hal ini dapat digunakan untuk menentukan apakah
suatu pelayanan itu dapat dikatakan baik atau tidak. Selain itu, terlihat dari akuntabilitas
pegawai ketika melayani masyarakat. Ada juga kondisional, di mana karyawan dapat
mengkondisikan seberapa puas pelanggan dengan layanan yang mereka berikan. Demikian
pula dengan kerjasama, daerah membutuhkan tenaga kerja untuk membantu mereka dalam
menyelesaikan kebutuhan mereka yang berhubungan dengan administrasi publik.
Ketika karyawan menawarkan jasa, orang juga membutuhkan kenyamanan. Yang
terakhir tapi tidak kalah penting, perlu ada keseimbangan antara hak dan tanggung jawab.
Masyarakat tidak ingin pelayanan diberikan secara diskriminatif, dan karyawan dapat
menggunakan haknya yaitu mendapatkan pelayanan yang maksimal.
 DAFTAR PUSTAKA
Hamsah, A. I., Hakim, L., & Razak, R. (2020). Pengaruh Perilaku Organisasi
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik
(KIMAP), 1(1), 285-298.
FITRIYANTI, R. B. (2016). PENGARUH PERILAKU ORGANISASI DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Doctoral dissertation,
PERPUSTAKAAN).
Namlis, A. (2015). Reformasi Birokrasi Suatu Usaha Untuk Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik. Humanus, 14(1), 49-55.
Herman, M. (2019). Pengaruh Perilaku dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten dan Kota Di
Provinsi Kalimantan Selatan. AS-SIYASAH: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 3(2), 114-
126.