PENGARUH PERILAKU DAN PENGEMBANGAN ORGANISASI

DALAM KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Laila Rahmawanti Ningtyas1, Rima Khusnul Khasanah2, Ika Bimatul Musanniah3,

Yasmina Shofa Noor Anjani4
1) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang
2) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang
3) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang
4) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Islam Malang

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui lebih jauh bagaimana perilaku
organisasi mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Sumber daya manusia yang tidak
profesional, disparitas kemampuan pegawai, serta sarana dan prasarana yang mempersulit
pegawai dalam melakukan pekerjaannya dan menurunkan kualitas pelayanan. yang mereka
berikan adalah salah satu kendalanya.

Karyawan dididik dan dilatih, hambatan diatasi, dan upaya dilakukan untuk
meningkatkan kemampuan mereka dalam melakukan pekerjaan mereka sehingga mereka
setara dengan orang lain. Pemimpin menawarkan tempat menunggu anggota masyarakat
dengan mengajukan proposal kepada pemerintah.

Kata Kunci : Pengaruh perilaku, pengembangan organisasi, kualitas pelayanan publik

PENDAHULUAN 

Kunci untuk mencapai suatu tujuan organisasi itu sendiri adalah sumber daya manusia.
Adanya perilaku organisasi yang baik dalam suatu organisasi merupakan salah satu dari
beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilannya. Semua aspek tindakan seseorang ketika
bergabung dengan suatu organisasi atau perusahaan termasuk dalam perilaku organisasi.
Aspek-aspek tersebut meliputi pengaruh organisasi terhadap manusia dan pengaruh manusia
terhadap organisasi. Oleh karena itu, organisasi yang baik adalah organisasi yang terdiri dari
individu-individu yang memiliki visi dan misi internal yang berbeda. Tujuan penilaian adalah
untuk memastikan apakah suatu perilaku seseorang memenuhi syarat untuk pekerjaan. Sejak
awal gerakan manajemen ilmiah, organisasi ini secara historis berada di garis depan
pengembangan ilmu perilaku manusia. Perilaku individu adalah dasar dari perilaku organisasi;
ketika individu memasuki lingkungan baru, seperti organisasi, mereka akan membawa
sejumlah sifat yang telah membentuk mereka. Di sisi lain, lingkungan baru juga memiliki
keteraturan sendiri, seperti struktur hierarki, pekerjaan, tugas, wewenang, dan tanggung
jawab, sistem kontrol, dan sebagainya. Kemudian, ketika organisasi bekerja menuju
tujuannya, kedua karakteristik ini akan bekerja sama untuk membentuk perilaku individu hal
tersebut dikemukakan oleh Susanto dkk. (2006:137). 

Kualitas pelayanan, misalnya, akan diuntungkan dengan pentingnya perilaku

organisasi yang baik. Sebagaimana disyaratkan oleh UU No. 1 pemerintah berperan penting
dalam memberikan pelayanan publik yang prima kepada seluruh warga 25/2009: Pelayanan
publik didefinisikan dalam Ayat 1 Pasal I tentang pelayanan publik sebagai “Kegiatan atau
rangkaian kegiatan yang memenuhi kebutuhan setiap warga negara dan penduduk akan
barang, jasa, dan atau jasa sesuai dengan undang-undang yang dikenal sebagai pelayanan
publik.” 

Segala sesuatu yang terjadi dalam suatu organisasi dipelajari dalam ilmu perilaku,
termasuk pikiran, perasaan, dan tindakan karyawan individu dan kelompok. Studi tentang
bagaimana orang berpikir, merasa, dan bertindak dalam organisasi disebut ilmu perilaku
organisasi. Amir (2017:4). Dalam konteks ilmu perilaku, hal ini dijelaskan oleh fakta bahwa
orang yang berbeda memiliki cara yang berbeda untuk mengevaluasi dan memahami setiap
situasi, terutama jika dituangkan dengan latar belakang yang mereka jalani. Setiap keputusan,
termasuk yang mungkin berdampak pada organisasi tempat dia berada, mencerminkan
penerapannya. Fahmi (2016 : 34). Adapula yang dikemukakan oleh Thoha dalam Herlambang
(2014:4) Ilmu perilaku organisasi diterapkan. Tujuan dari ilmu ini adalah untuk menggunakan
ilmu perilaku untuk mendapatkan hasil yang diinginkan. Ilmu perilaku organisasi yang
komprehensif dapat diringkas sebagai ilmu yang berhubungan langsung dengan pemahaman,
perencanaan, pengorganisasian, dan mengendalikan perilaku manusia dalam suatu organisasi,
serta bagaimana perilaku manusia mempengaruhi pencapaian tujuan organisasi. Ini adalah
rangkuman yang berguna untuk memahami ilmu perilaku organisasi. 

Menurut Davis & Newstorm dalam Muchlas (2008:87) berpendapat bahwa studi dan
penerapan pengetahuan tentang bagaimana individu berperilaku atau bertindak dalam
organisasi merupakan bidang studi yang dikenal sebagai perilaku organisasi. Hal ini
menunjukkan bahwa perilaku organisasi adalah bidang khusus dengan topik umum. Jika
organisasi dapat digunakan seefektif mungkin , jenis perilaku anggotanya akan berkontribusi
pada kekuatannya. Orang-orang dalam organisasi ingin bekerja dalam pekerjaan yang sesuai
dengan keterampilan dan gaji mereka, sehingga mereka dapat merasa terpenuhi. Hal ini
karena pekerjaan itu cocok untuk orang yang melakukannya. Perilaku individu dalam suatu
organisasi adalah perilaku organisasi. Dari berbagai perspektif, ada beberapa indikator
perilaku organisasi: pertama; kedua, persepsi ;motivasi ketiga; keempat, komunikasi; kelima,
otoritas, dan kerjasama. Goetsch dan Davis dalam Ibrahim (2008 : 22) mengembangkan
definisi kualitas yang memiliki banyak dukungan. Produk, layanan, orang, prosedur, dan
lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan semuanya termasuk dalam kategori
kualitas dinamis. Menurut definisi Davis, istilah "kualitas" di sini tidak mengacu pada hanya
pada hasil tetapi juga kualitas manusia dan lingkungan. Gagasan pelayanan publik adalah
mencari cara agar pemerintah dan/atau pemerintah daerah lebih mampu menjalankan fungsi
pelayanan dalam konteks ekonomi untuk memenuhi kebutuhan dasar (basic) dari seluruh
masyarakat.

Dikemukakan oleh Mulyadi dkk. (2016:43) sebagai pelayan publik, Anda bertanggung
jawab untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, yang pada hakekatnya adalah
pelayanan publik. Setiap hari diharapkan kualitas pelayanan publik yang diberikan akan
meningkat. Ada tiga perspektif tentang bagaimana kualitas pelayanan ditentukan. .Pertama,
pengaruh kebijakan pemerintah yang memenuhi amanah masyarakat (mandat untuk melayani)
Kualitas yang ditetapkan adalah kedua. Ketiga, penilaian organisasi yang melakukan
administrasi. Sebagai jaminan kepastian bagi penyedia dalam melaksanakan tanggung
jawabnya dan fungsi dan bagi penerima layanan dalam proses pengajuan permohonannya,
setiap penyelenggara layanan publik harus memiliki standar pelayanan.. 

Pelayanan atau pelayanan administrasi yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan

untuk kepentingan umum dianggap sebagai pelayanan publik apabila dilaksanakan sesuai
dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk.

Masih banyak kekurangan dalam pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintah, yang membuat mereka tidak dapat memenuhi harapan masyarakat akan kualitas.
Untuk mencitrakan aparatur pemerintah secara negatif, berbagai keluhan masyarakat terus
disampaikan melalui media. Sejak menjabat masyarakat adalah tanggung jawab utama
pemerintah, harus terus meningkatkan kualitas pelayanan. 

Peneliti mengemukakan pengertian kualitas menurut Goets dan davis yang dikutip
oleh Tjiptono (2001:51), mendefinisikan bahwa: “Kualitas adalah kondisi dinamis yang
terkait dengan produk, layanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melampaui harapan”.

Hardiansyah (2011:11), mengemukakan pengertian pelayanan, bahwa: 

“Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok atas
dasar faktor material melalui suatu sistem prosedur dan metode tertentu dalam upaya
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Pengertian pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih yang dikutip oleh
Hardiansyah (2011:11) mendefinisikan, sebagai berikut:

Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat dan dalam rangka melaksanakan

ketentuan peraturan perundang-undangan, pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan,
baik berupa pelayanan publik maupun pelayanan publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan. oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. 

Keputusan MENPAN Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:18), pasal 63 Tahun

2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut:

a. Segala kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam upaya
memenuhi kebutuhan penerima pelayanan dan melaksanakan ketentuan peraturan
perundang-undangan disebut pelayanan publik.
b. Instansi pemerintah memberikan pelayanan publik.
c. Satuan kerja atau satuan organisasi Kementerian, Departemen, Instansi Pemerintah
Negara Tertinggi dan Tertinggi, serta Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah lainnya,
termasuk Badan Usaha Milik Negara/Daerah dan Badan Hukum Milik Negara,
merupakan suatu instansi pemerintah.
d. Satuan kerja di lingkungan instansi pemerintah yang dikenal sebagai unit
penyelenggara pelayanan publik memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat
yang menggunakan pelayanan publik.
e. Pejabat dan pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tanggung jawab dan
fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dikenal sebagai
penyelenggara pelayanan publik.
f. Orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan hukum merupakan penerima
pelayanan publik.
 g. Biaya layanan publik adalah semua biaya dengan nama atau sebutan apa pun—yang
dikeluarkan sebagai imbalan atas penyediaan layanan publik. Pejabat yang berwenang,
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, menetapkan jumlah dan cara
pembayaran.
h. Tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan dari penyedia layanan yang
memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat diukur dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat.

Pengertian kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Wyckof yang dikutip oleh
Tjiptono (2001:59) mendefinisikan, sebagai berikut: “Kualitas pekerjaan adalah pekerjaan
yang dilakukan dan pekerjaan yang dilakukan pada pekerjaan yang dilakukan pada pekerjaan
yang dilakukan pada pekerjaan untuk memastikan pekerjaan tidak selesai.

Penerbitan pada hari ini adalah cara yang digunakan oleh orang atau kelompok untuk
menentukan bersalah atau tidaknya seseorang atau kelompok melakukan suatu tindak pidana
atau telah melakukan tindak pidana untuk menentukan apa yang terjadi pada pelayanan secara
luas. Kebijakan publik merupakan konsep unik yang telah ada sejak lama karena kebijakan
publik didasarkan pada kenyataan adanya perbedaan antara individu dengan individu
lainnya.Bentuk Pelayanan Umum Pemerintah

Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan

publik harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakat. Menurut Hardiansyah
(2011:23) pelayanan umum harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu: 

Pelayanan Administrasi Pelayanan administrasi meliputi penyediaan berbagai macam

dokumen yang dibutuhkan masyarakat, antara lain: Pembuatan Akta Kelahiran/Kematian,
Sertifikat Tanah, Kartu Tanda Penduduk (KTP), Paspor, Buku Kepemilikan Kendaraan
Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan
(IMB), dan Kartu Tanda Penduduk (KTP).

Pelayanan Barang Pelayanan barang adalah jasa yang menghasilkan berbagai macam
barang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, misalnya: Penyedia air bersih, tenaga listrik,
dan jaringan telepon.

Jasa adalah jasa yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan masyarakat, antara
lain: Pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, penyehatan lingkungan, drainase sampah, jalan
dan trotoar, penanggulangan bencana (banjir, gempa bumi, letusan gunung berapi, dan
kebakaran), dan layanan sosial (asuransi atau jaminan sosial) hanyalah beberapa dari bidang
yang termasuk dalam kategori ini.

Standar pelayanan adalah ukuran standar dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang menjadi pedoman yang harus dipatuhi dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan.
Juga berfungsi sebagai pedoman bagi penerima layanan selama proses aplikasi dan
merupakan alat untuk mengontrol masyarakat dan/atau penerima layanan terhadap pemberian
layanan. Standar pelayanan harus dikembangkan dan ditetapkan sesuai dengan jenis
pelayanan yang diberikan, sifat dan karakteristik kebutuhan, serta kondisi lingkungan.
Melibatkan masyarakat dan/atau pemangku kepentingan lainnya (termasuk aparat aparatur)
dalam proses perumusan dan penyusunan untuk mengumpulkan saran dan masukan,
meningkatkan kesadaran peningkatan kualitas, dan menumbuhkan komitmen terhadapnya.
Intinya, membandingkan persepsi pelanggan (masyarakat) terhadap layanan yang mereka
benar-benar ingin dapat mengungkapkan kualitas pelayanan publik. Pelanggan dikatakan
telah puas jika dalam prakteknya pelayanan yang diterimanya sesuai dengan harapan atau
keinginannya. Jika pelayanan memenuhi persyaratan tersebut maka akan memenuhi syarat.
Enam indikator, menurut Sinambela (2014:6), dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan publik: Transparansi, Akuntabilitas, Kondisional, partisipatif, Kesamaan hak untuk
semua, perimbangan hak dan tanggung jawab.

METODE PENELITIAN 

Jenis penelitian survei ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Survei adalah penelitian
yang menggunakan kuesioner dan sampel dari satu populasi untuk mengumpulkan data dasar
dan data tentang faktor-faktor yang terkait dengan variabel penelitian. Arikunto, sebagaimana
dikemukakan tahun 2006 :175) Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data untuk
mengumpulkan data yang dibutuhkan. Dalam memanfaatkan metode pengumpulan informasi,
para ilmuwan membutuhkan instrumen, khususnya perangkat untuk menyederhanakan
pengumpulan informasi.

Dalam penelitian ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: Hadi
dalam Sugiyono (2017:145) mengemukakan bahwa observasi adalah proses kompleks yang
terdiri dari berbagai proses biologis dan psikologis. Ini adalah metode yang digunakan untuk
mengumpulkan data. Dan kuesioner, di mana responden diminta untuk menanggapi
pertanyaan atau pernyataan tertulis. Dokumentasi juga. Foto-foto yang diambil di lokasi
penelitian berfungsi sebagai dokumentasi, yang digunakan untuk mengumpulkan data atau
informasi tentang materi pelajaran.

Menyusun atau mengedit data, mengelompokkan data, menafsirkan atau

mengkategorikan makna data, dan menarik saran dari hasil penelitian adalah semua metode
analisis data. Menurut teori berikut, kualitas pelayanan publik berkorelasi langsung dengan
transformasi pelayanan aparatur yang berlangsung. pada organisasi tingkat jalanan yaitu
kantor kecamatan dan jaringannya. Pertama, penyesuaian tujuan dan standar pelayanan
publik. Osborne dan Plastrik (2000:45) menyebut pengaruh perubahan tujuan dan kualitas
layanan sebagai strategi inti karena dimensi ini merupakan tujuan organisasi karena
menentukan tujuan dan sistem pemerintahan. Menurut kajian Subarsono, partisipasi publik
dalam penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kata kunci bagi setiap organisasi.
Sebuah organisasi tidak mungkin dapat mencapai kinerja tinggi atau, dalam hal ini, kualitas
layanan jika tidak memiliki tujuan yang jelas atau jika memiliki beberapa tujuan yang
bertentangan satu sama lain. kepada publik. Kelima, pergeseran budaya dalam kualitas
pelayanan publik. Menurut Osborne dan (Plastrik, 2000:49), pembentukan kebiasaan,
perasaan, dan pikiran untuk menyenangkan pelanggan menempatkan perubahan budaya
organisasi pemerintah dalam hal nilai, norma, sikap, dan harapan karyawan. Diharapkan arah
masa depan organisasi dan hubungan yang berkembang dengan layanan akan ditentukan oleh
perubahan cara membentuk model mental baru (mengubah kebiasaan, memenangkan hati, dan
memenangkan pikiran).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Faktor-Faktor Yang Dominan Mempengaruhi Perilaku Aparat Terhadap Kualitas

Pelayanan.

Para pejabat kabupaten menghadapi banyak tantangan saat mereka bekerja untuk
meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan kepada masyarakat Kabupaten Bunta.
Berikut ini faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang akan dibahas
lebih rinci: Peneliti dan Kepala Seksi Pelayanan Publik Kabupaten Bunta menegaskan bahwa
aparatur dan masyarakat bekerja sama dengan baik. Rahmawati yang menyatakan:Melayani
masyarakat akan lebih mudah bagi kita jika kita bekerja sama dengan baik dengan
masyarakat. Menurut pernyataan ini, pelayanan akan dipengaruhi oleh pentingnya kerjasama
yang terjalin antara masyarakat dan aparat kecamatan karena adanya dukungan dari kedua
belah pihak dan masyarakat itu sendiri. Rahmawati dalam Pelayanan Publik Kabupaten Bunta
mengatakan bahwa: Aparat kecamatan akan lebih mudah menyelesaikan pembagian urusan
pelayanan masyarakat jika mereka memiliki akses informasi yang menjelaskan prosedur,
mekanisme, dan persyaratan layanan kepada masyarakat. Informasi tentang persyaratan untuk
mendapatkan sertifikat tanah yang harus dipenuhi masyarakat sering dikomunikasikan kepada
masyarakat. Ini membantu kami dalam proses pengiriman pernyataan.

Faktor Pembatas Dampak Perilaku Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan

Ada beberapa hal yang mempengaruhi perilaku petugas agar dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat, antara lain:

1) Keterbatasan Sumber Daya Pemerintah harus memberikan pendidikan dan pelatihan untuk
meningkatkan kemampuan dan keahlian aparatnya. Misalnya, pengelolaan pengabdian
kepada masyarakat tidak bergantung pada sejumlah kecil pegawai yang menguasai
komputer, sehingga menimbulkan hambatan dalam proses pelayanan.
2) Bisa dikatakan bahwa tidak adanya sarana transportasi berupa sepeda motor menjadi
beberapa faktor penghambat penyelesaian urusan kemasyarakatan yang akan dilakukan di
kantor kecamatan. Keterbatasan Sarana Transportasi Transportasi berupa kendaraan roda
dua sangat menghambat proses penyelesaian urusan masyarakat ke kantor. Karena itu,
penyelesaian masalah membutuhkan waktu lebih lama dari yang seharusnya.
3) Kurangnya Fasilitas Kerja Proses pelayanan kepada masyarakat sangat dipengaruhi oleh
kurangnya peralatan komputerOleh karena itu, sering terjadi bahwa pentingnya memiliki
alat kerja yang lengkap sangat mempengaruhi proses pemberian pelayanan kepada
masyarakat agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik.

Hubungan Perilaku Organisasi dan Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh perilaku organisasi, yang meliputi setiap
organisasi yang berusaha untuk memenuhi tujuan yang telah ditentukan dan direncanakan
sebelumnya. Hal ini didukung oleh beberapa faktor organisasi, salah satunya adalah perilaku
organisasi, yang jika diterapkan sesuai dengan pemikiran mendasar bahwa perilaku organisasi
akan mempengaruhi kualitas pelayanan adalah salah satunya.

Cara berperilaku hierarkis adalah ilmu interdisipliner dengan penekanan pada

penelitian otak yang bersahabat. Pemahaman, perilaku manusia, dan cara-cara di mana
perilaku manusia mempengaruhi perilaku organisasi semuanya berhubungan langsung dengan
organisasi.
 Hubungan sesuai cara otoritatif berperilaku dengan sifat administrasi publik Larry L.
Cummings dikutip oleh Thoha (2011:8), lebih khusus, "cara berpikir, cara memahami
masalah pribadi, menjelaskan hasil temuan yang sebenarnya, dan tindakan penyelesaian."

Tjiptono (2001:59) mengutip definisi Wyckof tentang pengertian kualitas pelayanan

sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan dan tingkat keunggulan yang diharapkan”. Kaitan antara
perilaku organisasi dengan kualitas pelayanan publik, dimana kualitas pelayanan publik dapat
ditingkatkan dengan mempelajari perilaku organisasi.

Oleh karena itu, jika organisasi mampu mengatasi masalah masyarakat dengan
kualitas pelayanan publik dan jika masalah ini dapat diselesaikan melalui tindakan perilaku
tersebut, maka masalah masyarakat akan terselesaikan.

KESIMPULAN

Perilaku organisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan

publik di era globalisasi. Mengenai hal-hal yang mendukung perilaku suatu organisasi, yang
pertama adalah persepsi, yang mampu memberikan gambaran dan pemahaman tentang
lingkungan sekitar. Kedua, motivasi yang mampu menyampaikan informasi untuk
kepentingan organisasi, ketiga komunikasi, yang mampu menyampaikan informasi, keempat
kewenangan, yang mampu melakukan sesuatu atau perintah untuk mencapai tujuan
organisasi. kelima adalah kerjasama, yaitu mampu menjalin kerjasama antara individu dan
kelompok dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Unsur-unsur yang berkontribusi pada
pengembangan standar layanan yang tinggi, yaitu ketersediaan informasi yang transparan,
akuntabilitas untuk menyediakan sesuatu, kemampuan untuk menyesuaikan kondisi,
partisipasi dalam layanan, dan pemberian layanan serupa untuk mencegah diskriminasi.
Transparansi pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yaitu adanya suatu
pelayanan dalam suatu pelayanan dapat digunakan untuk menentukan apakah suatu pelayanan
berkualitas atau tidak. Selain itu, terlihat dari akuntabilitas pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. layanan. Ada juga kondisional, di mana karyawan dapat
mengkondisikan seberapa puas pelanggan dengan layanan yang mereka berikan. Demikian
pula dengan kerjasama, daerah membutuhkan tenaga kerja untuk membantu mereka dalam
menyelesaikan kebutuhan mereka yang berhubungan dengan administrasi publik. Ketika
karyawan menawarkan jasa, orang juga membutuhkan kenyamanan. Yang terakhir tapi tidak
kalah penting, perlu ada keseimbangan antara hak dan tanggung jawab. Masyarakat tidak
ingin pelayanan diberikan secara diskriminatif, dan karyawan dapat menggunakan haknya
yaitu mendapatkan pelayanan yang maksimal.

DAFTAR PUSTAKA

Hamsah, A. I., Hakim, L., & Razak, R. (2020). Pengaruh Perilaku Organisasi Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik
(KIMAP), 1(1), 285-298.

FITRIYANTI, R. B. (2016). PENGARUH PERILAKU ORGANISASI DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Doctoral dissertation,
PERPUSTAKAAN).

Namlis, A. (2015). Reformasi Birokrasi Suatu Usaha Untuk Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik. Humanus, 14(1), 49-55.