1.

Materi tentang pelayanan publik secara umum

pelayanan publik dilakukan oleh pemerintah maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan
organisasi yang berada di garda terdepan dan berhubungan dengan pelayanan publik. Dan jika
dilakukan oleh non pemerintah, dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi keagamaan,
lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi kemasyarakatan lain. Apapun bentuk institusi
pelayanananya, yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka menjamin terpenuhinya kebutuhan dan kepentingannya.

Dalam ilmu pemerintahan, Ndraha (2000:7) mengemukakan bahwa sebagai unit kerja publik,
pemerintah bekerja guna memenuhi (memproduksi, mentransfer, mendistribusikan) dan melindungi
kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai konsumer dan
berdaulat (sovereign) akan jasa publik dan layanan masyarakat, dalam hubungan pemerintahan.

Tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah menjaga suatu sistem ketertiban di mana
masyarakat bisa menjalani kehidupan secara wajar. Pemerintahan modern pada hakikatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
melainkan untuk melakukan pelayanan kepada masyarakat, menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai kemajuan bersama.

Lebih lanjut Ndraha (1999:58) mengemukakan, dalam kebijakan publik, yang menjadi dasar bagi
pelayanan publik adalah hal yang menyangkut kepentingan masyarakat umum. Berbeda dengan jasa
pasar yang dapat diperjualbelikan menurut mekanisme pasar (misalnya jasa bank, jasa swasta, jasa
dokter), jasa publik (produk yang menyangkut kebutuhan hidup orang banyak, dari masyarakat
lapisan bawah, seperti air minum, jalan raya, listrik, telkom, proses produksinya disebut pelayanan
publik) diproduksi dan diperjualbelikan di bawah kontrol pemerintah.

Pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu bentuk interaksi antara penyedia layanan dan
penerima layanan. Dengan kata lain dalam hubungan pemerintahan terkandung makna adanya
organisasi yang memerintah dan masyarakat yang diperintah. Birokrasi merupakan organisasi atau
unit kerja publik yang berfungsi sebagai provider layanan. Konsep birokrasi yang banyak diterima
sampai sekarang adalah teori yang dikembangkan oleh Max Weber yang mendefinisikan
karakteristik suatu organisasi yang memaksimumkan stabilitas dan untuk mengendalikan anggota
organisasi dalam rangka mencapai tujuan bersama.

Pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu bentuk interaksi antara penyedia layanan dan
penerima layanan. Dengan kata lain dalam hubungan pemerintahan terkandung makna adanya
organisasi yang memerintah dan masyarakat yang diperintah. Birokrasi merupakan organisasi atau
unit kerja publik yang berfungsi sebagai provider layanan. Konsep birokrasi yang banyak diterima
sampai sekarang adalah teori yang dikembangkan oleh Max Weber yang mendefinisikan
karakteristik suatu organisasi yang memaksimumkan stabilitas dan untuk mengendalikan anggota
organisasi dalam rangka mencapai tujuan bersama.

---Medan, 17 November 2016

Pentingnya Penjaminan Kualitas Pelayanan Publik

Oleh:

Nurwino Wajib

TA. Pelatihan

OC 1 Provinsi Sumatera Utara  

Kota Tanpa Kumuh (KOTAKU)

Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang,
atau kelompok orang, atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting,
karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat banyak, yang memiliki keanekaragaman
kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah
maupun non pemerintah.

Jika pelayanan publik dilakukan oleh pemerintah maka organisasi birokrasi pemerintahan
merupakan organisasi yang berada di garda terdepan dan berhubungan dengan pelayanan publik.
Dan jika dilakukan oleh non pemerintah, dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi
keagamaan, lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi kemasyarakatan lain. Apapun bentuk
institusi pelayanananya, yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam rangka menjamin terpenuhinya kebutuhan dan kepentingannya.

Dalam ilmu pemerintahan, Ndraha (2000:7) mengemukakan bahwa sebagai unit kerja publik,
pemerintah bekerja guna memenuhi (memproduksi, mentransfer, mendistribusikan) dan melindungi
kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai konsumer dan
berdaulat (sovereign) akan jasa publik dan layanan masyarakat, dalam hubungan pemerintahan.

Tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah menjaga suatu sistem ketertiban di mana
masyarakat bisa menjalani kehidupan secara wajar. Pemerintahan modern pada hakikatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
melainkan untuk melakukan pelayanan kepada masyarakat, menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai kemajuan bersama.

Lebih lanjut Ndraha (1999:58) mengemukakan, dalam kebijakan publik, yang menjadi dasar bagi
pelayanan publik adalah hal yang menyangkut kepentingan masyarakat umum. Berbeda dengan jasa
pasar yang dapat diperjualbelikan menurut mekanisme pasar (misalnya jasa bank, jasa swasta, jasa
dokter), jasa publik (produk yang menyangkut kebutuhan hidup orang banyak, dari masyarakat
lapisan bawah, seperti air minum, jalan raya, listrik, telkom, proses produksinya disebut pelayanan
publik) diproduksi dan diperjualbelikan di bawah kontrol pemerintah.

Pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu bentuk interaksi antara penyedia layanan dan
penerima layanan. Dengan kata lain dalam hubungan pemerintahan terkandung makna adanya
organisasi yang memerintah dan masyarakat yang diperintah. Birokrasi merupakan organisasi atau
unit kerja publik yang berfungsi sebagai provider layanan. Konsep birokrasi yang banyak diterima
sampai sekarang adalah teori yang dikembangkan oleh Max Weber yang mendefinisikan
karakteristik suatu organisasi yang memaksimumkan stabilitas dan untuk mengendalikan anggota
organisasi dalam rangka mencapai tujuan bersama.

Tipe ideal birokrasi yang digambarkan Weber tersebut dirangkum oleh Martin Albrow dalam
Warwick (1975:4) pada empat ciri utama, yaitu, (1) adanya suatu struktur hirarkis yang melibatkan
pendelegasian wewenang dari atas ke bawah dalam organisasi; (2) Adanya posisi atau jabatan yang
masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang tegas; (3) Adanya aturan-aturan, regulasi-
regulasi dan standar-standar formal yang mengatur tata kerja organisasi dan tingkah laku para
anggotanya; (4) Adanya personel yang secara teknis memenuhi syarat, yang dipekerjakan atas dasar
karir dengan promosi yang didasarkan pada kualifikasi dan penampilan;

Sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial yang bermasyarakat dan bernegara, manusia
berusaha memenuhi kebutuhan hidupnya melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung
melalui aktivitas orang lain. Proses memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang
disebut dengan pelayanan (Moenir, 17 : 2000). Masih menurut Moenir, layanan yang diperlukan
manusia pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi dan layanan
administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi—organisasi massa atau organisasi
negara.
Layanan yang dibutuhkan masyarakat menurut Ndraha adalah alat untuk mengakui, memenuhi dan
melindungi hak asasi dan hak-hak yang diperoleh dalam konstelasi perjalanan hidup manusia seperti
keadilan, keamanan, kepastian hukum, kemerdekaan, kebebasan memilih dan lain-lain.

Lemahnya pelayanan publik menurut Moenir (40 : 2000) dimungkinkan oleh beberapa sebab, di
antaranya adalah pertama, kurangnya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban yang menjadi
tanggungjawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani sekedarnya, padahal orang yang
menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Akibat dari hal ini adalah tidak adanya disiplin kerja. Kedua,
sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan
sebagaimana yang diharapkan. Ketiga, pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi,
sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas, tumpang tindih (overlapping) atau tercecernya
tugas tidak ada yang menangani. Keempat, pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi
kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja,
berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa
pelayanan. Kelima, kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan
kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan. Keenam, tidak
tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya, pekerjaan menjadi lamban dan waktu
banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

Menurut Moenir (88-127 : 2000), agar pelayanan publik berjalan dengan baik maka diperlukan
beberapa faktor pendukung, yaitu kesadaran, aturan, organisasi, pendapatan, kemampuan
keterampilan, dan sarana pelayanan. Dengan demikian, pada hakikatnya, lemahnya pelayanan
publik bermuara pada dua faktor utama, yaitu faktor manusia sebagai faktor utama, dan faktor
sistem, karena untuk perbaikannya diperlukan perbaikan terhadap kedua unsur tersebut.

Dalam analisisnya, Henry (1988) mengemukakan konklusi bahwa sesungguhnya pelayanan publik
merupakan jiwa dasar dari penyelenggaraan administrasi negara. Dalam hubungan ini dapat
dipahami jika kehidupan manusia diwarnai oleh tuntutan terhadap pemenuhan kebutuhan
hidupnya. Pemenuhan kebutuhan hidup tersebut ada yang diperoleh melalui mekanisme pasar dan
ada pula yang diperoleh tidak melalui mekanisme pasar. kebutuhan manusia yang tidak dapat
diperoleh melalui mekanisme pasar antara lain adalah layanan masyarakat yang hanya disediakan
oleh pemerintah. Layanan masyarakat tersebut diberikan oleh pemerintah atas dasar “civil
right” atau hak yang dimiliki oleh setiap warga negara.

Dalam situasi seperti ini tentunya menjadi tugas pemerintah untuk mewujudkan pelayanan tersebut.
Dalam hal ini, pemerintah adalah lembaga yang memproduksi, mendistribusikan atau memberikan
alat pemenuhan kebutuhan rakyat yang berupa pelayanan publik. Dengan demikian secara eksplisit
dapat dikatakan bahwa pemberian pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang dimonopoli
oleh pemerintah. Hal ini dapat dipahami mengingat pelayanan masyarakat merupakan bagian dari
fungsi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sebagai fungsi pemerintah maka pelayanan publik tidak hanya semata bersifat “profit oriented”
melainkan lebih beorientasi sosial, yaitu penguatan dan pemberdayaan masyarakat. Oleh karena itu
penentuan dari proses pelayanan publik tidak bisa dilakukan dengan pendekatan bisnis, tetapi
pendekatan yang paling tepat adalah pendekatan sosial (social approach), karena yang paling tahu
akan baiknya pelayanan yang diberikan adalah masyarakat.

Seiring peningkatan kehidupan manusia, tuntutan akan pelayanan publik juga semakin meningkat.
Masyarakat bukan hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan pelayanan yang baik, tetapi lebih
dari itu, masyarakat mulai mempertanyakan penjaminan ketersediaan dan kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah.

Pentingnya penjaminan ketersediaan dan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah
memiliki dampak yang sangat signifikan. Karena sesuai dengan tujuannya, kualitas pelayanan yang
prima adalah upaya memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat
serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah
pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada
sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Pelayanan sektor publik yang berkualitas prima merupakan kunci keberhasilan reformasi
administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, sehingga akan
meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama
dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada Standar Pelayanan
Minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara
negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas.

2. Materi tentang pelayanan publik di era milenial

Hakikat pemerintahan adalah pelayanan kepada rakyat dan ia bukan untuk melayani diri sendiri
namun memberikan pelayanan kepada ralyat. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan publik diatur dengan Undang-Undang a Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Undang-undang ini mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang
merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,
mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan
perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan
pada pemerintahan dan administrasi publik. (id.wikipedia.org).

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan
publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan
seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan
pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan
penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya
untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga
negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik

Pelayanan Publik oleh birokrasi adalah salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai
abdi negara. Pada era millennial seperti sekarang ini,  tantangan birokrasi sebagai pemberi
pelayanan kepada rakyat mengalami suatu perkembangan yang dinamis seiring dengan perubahan
didalam masyarakat itu sendiri. Rakyat semakin sadar akan apa yang menjadi haknya serta apa yang
menjadi kewajibannya sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Dibalik itu, rakyat semakin berani mengajukan tuntutan-tuntutan, keinginan dan
aspirasinya kepada pemerintah. Pada saat ini, birokrasi dituntut untuk mengubah posisi dan
perannya dalam memberikan pelayanan publik.

Pada era millennial ini, birokasi harus mempunyai jiwa suka melayani, suka menolong menuju
kearah yang lebih fleksibel dan dialogis serta menuju cara-cara kerja yang lebih realistis pragmatis.
Birokrasi publik diharapkan lebih baik dalam memberikan pelayanan publik serta menjadi lebih
profesional dalam menjalankan tugasnya serta kewenangannya. Ada beberapa fungsi utama yang
harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya yaitu: pertama; fungsi pelayan
masyarakat kedua; fungsi pembangunan ,ketiga; fungsi perlindungan.

Birokrasi harus bisa mengurangi bebannya dalam pengambilan keputusan dengan membaginya
kepada lebih banyak orang yang mana memungkinkannya lebih banyak keputusan dibuat kebawah
ketimbang mengkonsentrasikannya pada pusat yang akhirnya menjadi stres dan tertekan sehingga
menjadi tidak berfungsi baik dalam memberikan pelayanan publik. Struktur organisasi yang berbelit-
belit dan terlalu menakutkan masyarakat harus diubah kepada yang lebih sederhana dan lebih
bermasyarakat sehingga pelayanan publik di era millennial dapat dicapai dengan baik dan
memuaskan masyarakat.
Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan
yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan dengan ciri-
ciri:

fokus pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi
kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat,

fokus pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama,

menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat
memperoleh pelayanan yang berkualitas,

fokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil sesuai dengan
masukan yang digunakan,

lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat,

- menurunt Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa, pemerintah harus mampu beradaptasi dan
bertransformasi menghadapi kondisi yang sangat dinamis. “Saat ini layanan yang dapat
diakses anytime, anywhere, any device menjadi tuntutan kebutuhan masyarakat sehingga
transformasi digital menjadi urgensi yang harus dipenuhi oleh setiap penyelenggara
pelayanan publik,” ujarnya saat menjadi narasumber dalam kuliah umum Gerakan Nasional
Revolusi Mental, Sabtu (24/07).

Dalam perjalanannya, transformasi digital pelayanan publik di Indonesia belum dapat diaplikasikan
secara menyeluruh. Kondisi masyarakat dalam hal adaptasi teknologi maupun penyediaan
infrastruktur yang masih belum merata menjadi dua dari beberapa catatan yang harus segera
dicarikan solusinya.

pada hal tertentu pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapat dari masyarakat dari
pelayanan yang dilaksanakan,

lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan,