Plagiarism Checker X - Report

Originality Assessment

Overall Similarity: 48%

Date: Nov 4, 2020
Statistics: 2071 words Plagiarized / 4353 Total words
Remarks: High similarity detected, you must need to improve the document.
BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian, Konsep dan Teori 1. Teori Pelayanan Publik Menurut

Undang Undang Nomor 1525 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diuraikan bahwa

pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan,

bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan

perundang-undangan yang berlaku. Menurut Subarsono (Dwiyanto, 2005: 141) pelayanan

publik bisa diartikan bagai serangkaian kegiatan yang dilaksanakan oleh suatu birokrasi

publik untuk dapat memenuhi keinginan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud

seperti warga negara yang meman perlu pelayanan publik, misalnya ingin membuat akta

kelahiran, pembuatan KTP, akta nikah dan akta kematian, sertifikat. Merujuk pada

pengertian dari Departemen Dalam Negeri (2004) mengemukakan bahwa Pelayanan Publik

adalah Pelayanan Umum dan dapat didefinisikan Pelayanan Umum merupakan sebuah

proses memberikan suatu bantuan kepada orang lain dengan suatu cara-cara tertentu

yang membutuhkan 25kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan

keberhasilan. Setiap pelayanan yang dapat menghasilkan suatu produk, baik berupa

barang dan jasa. Menurut Widodo (2001: 131), pelayanan publik dapat kita pahami sebagai

suatu pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada suatu kelompok sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di

tentukan . Pelayanan publik menurut Wasistiono dalam (Hardiyansyah, 2011: 11)

merupakan pemberian suatu jasa, baik oleh pemerintah itu sendiri maupun, pihak swasta

dengan atas nama pemerintah itu sendiri maupun pihak swasta kepada masyarakat,

dengan atau tanpa pembayaran supaya dapat memenuhi kebutuhan atau kepentingan

masyarakat. Berbeda dengan pendapat di atas Ratminto dan Winarsih (2005: 5)

berpendapat bahwa 23pelayanan publik atau pelayanan umum merupakan sebagai bentuk

jasa pelayanan, baik dalam berupa suatu barang publik maupun jasa publik yang pada

dasarnya bisa jadi suatu tanggungjawab dan bisa dilakukan oleh lembaga pemerintahan

5di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD), dalam upaya memenuhi keperluan rakyat maupun dalam rangka
menjalankan ketentuan peraturan perundang-undangan. 8Sedangkan pelayanan umum

menurut Moenir (2010: 26) adalah suatu kegiatan yang bisa dilaksanakan oleh individu atau

kelompok orang dengan dasar faktor uang melalui suatu system atau prosedur dan suatu

cara khusus sebagai upaya usaha guna memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan

haknya. Sinambela (2011: 5) berpendapat bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan

keinginan dan keperluan rakat oleh suatu penyelenggara negara. Negara dibangun oleh

rakyat dengan tujuan supaya bisa mengembangkan kemakmuran rakyat. Pada dasarnya

Negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah bisa memberikan apa yang merupakan

suata kebutuhan masyarakat. Keperluan ini tidak hanya keperluan individu, akan tetapi

banyak berbagai keperluan yang diinginkan oleh rakyat, seperti kebutuhan akan

pendidikan, kesehatan dan lain lain. Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Harbani

Pasolong 2013: 128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah

terhadap masyarakat yang memiliki suatu kegiatan yang bisa memberikan hasil dalam

suatu kelompok atau kesatuan, dan 37menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

memiliki keterikatan pada suatu hasil cipta secara fisik. Pelayanan publik merupakan

memberikan bantuan dalam bentuk jasa, baik oleh pemerintah itu sendiri, maupun 8pihak

swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau

tanpa pembayaran supaya bisa memenuhi kebutuhan suatu masyarakat atau kepentingan

masyarakat (dalam Panji Santosa 2009: 57). Menurut Thoha (dalam Sedarmayanti 2010:

243) pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan

atau kumpulan orang atau instansi tertentu untuk memberkani bantuan dan kemudahan

kepada masyarakat supaya lebih mudah dalam mencapai keinginan yang ingin di capai.

Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh suatu unit

pelayanan baik berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan

kegiatan tata usaha lainnya yang bisa menyeluruh dan menciptakan produk baru baik

berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin- ijin, rekomendasi, keterangan dan lain- lain.

Pelayanan publik 5pada hakekatnya adalah pelayanan kepada diberikan kepada

masyarakat. Pelayanan bukan hanya dijalankan untuk melayani diri sendiri, namun untuk
memberikan pelayanan kepada rakyat serta menimbulkan situasi yang memungkinkan

setiap anggota masyarakat meningkatkan skill dan kreativitasnya agar tercapainya tujuan

(Rasyid, 1998), karenanya birokrasi publik memiliki kewajiban supaya dalam bertugas selalu

memberikan kenyamanan dalam memberikan layanan baik dan professional dan dengan

adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan

kepada masyarakat bisa berjalan dengan sebaik-baiknya dan serta pantauan dari

masyarakat. Supriatna (2000 : 140) memberikan penjelasan 32bahwa pelayanan publik

adalah Setiap kegiatan yang dilaksanakan dari pihak lain yang dilakukan yang dijalankan

untuk pemenuhan kebutuhan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi

yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan.

Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi

yang telah disublimasikan dan tidak berlawanan dengan norma sekitar dan undang-

undang yang berlaku. Kemudian Sadu Wasistiono (2001: 51) memberikan penjelasan

bahwa pelayanan umum yaitu memberikan jasa terbaik 8oleh pemerintah, pihak swasta,

atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa

imbalan agar kebutuhan masyarakat terpenuhi secara merata. Secara lebih sederhana,

Soetopo dan Sugiyanti (1998 : 19) pelayanan publik diartikan sebagai serangkaian kegiatan

pelayanan yang dijalankan oleh lembaga 1pemerintah di pusat, daerah dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka

pemenuhi keperluan rakyat maupun dalam rangka menjalankan Undang - undang.

5Pelayanan publik atau pelayanan umum bisa diidentifikasikan menjadi menjadi dua, yaitu

pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,

adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,

18seperti misalnya rumah sakit swasta, perguruan tinggi swasta, dan perusahaan

pengangkutan milik swasta, dan pelayanan publik atau pelayanan umum yang

diselenggarakan oleh organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi dua yaitu: a.

primer; adalah 20semua penyediaan barang/jasa publik yang diadakan oleh pemerintah

yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien

mau tidak mau harus memanfaatkannya. 5Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi,

pelayanan penjara dan pelayanan perizinan. b. sekunder; adalah segala bentuk penyediaan

barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya

pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara

pelayanan. Konsep pelayanan publik yang dirumuskan oleh David Osborne dan Ted

Gaebler dalam bukunya reinventing Government intinya adalah sangat penting untuk

meningkatkan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah melalui cara pemberian

wewenang kepada pihak swasta lebih banyak berkontribusi sebagai pelaksana pelayanan

publik. Dalam rangka memperbaiki penerapam dan memperbaiki sistem yang berkaitan

dengan dijalankanya pelayanan publik, Osborne memberikan kesimpulan sepuluh prinsip

yang disebut keputusan model baru. 4Salah satu prinisp penting dalam keputusannya

adalah sudah wakunya pemerintah berorientasi pasar untuk itu diperlukan pendobrakan

aturan agar lebih efektif dan efesien melalui pengendalian pasar itu sendiri. Kesepuluh

prinsip yang dimaksud Osborne, adalah sebagai berikut: (a) pemerintah katalis,

mengarahkan ketimbang mengayuh. (b) pemerintah milik masyarakat, memberi wewenang

ketimbang melayani. (c) pemerintah yang kompetetif, menyuntikkan persaingan kedalam

pemberian pelayanan. (d) pemerintah yang digalakkan oleh misi: mengubah organisasi

yang digerakkan oleh peraturan. (e) pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil,

bukan masukan. (f) pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan,

bukan birokrasi. (g) pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. (h)

pemerintah antisipatif: mencengah daripada mengobati. (i) pemerintahan desentralisasi. (j)

pemerintahan birokrasi pasar, mendongkrak perubahan melalui pasar. Pengertian

pelayanan publik yang dikemukakan oleh Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 yaitu semua

kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pelaksana pelayanan publik untuk memenuhi

bentuhuan orang yang menerima pelayanan, maupun dalam rangka menjalankan

peraturan perundang- undangan.Sedangkan Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002

mengelompokkan tiga pelayanan dari instansi serta BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis

pelayanan 3didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang
dihasilkan, yaitu (i) pelayanan administratif, (ii) pelayanan barang, (iii) pelayanan jasa.

Pelayanan publik bisa didefinisikan yaitu memberikan pelayanan (melayani) kebutuhan

penduduk atau rakyat yang memiliki kebutuhan pada lembaga itu yang disesuaikan

dengan aturan utama dan cara-cara yang telah ditentukan. 33Menurut Keputusan MENPAN

Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan Publik

yaitu semua kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pelaksana pelayanan publik guna

untuk memenui kepentingan masyarakat sebagai peneima utama 7pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang–undangan. b. Penyelenggaraan adalah

pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. c. Lembaga pemerintah yaitu sebutan kolektif

meliputi satuan kerja satuan organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga

Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah

termasuk Badan Usaha Milik 21Daerah. d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit

kerja pada instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan publik. e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai

28instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang- undangan. f. 7Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat,

instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

Mencermati berbagai pengertian pelayanan dan pelayanan publik di atas bisa diambil

kesimpulan bahwa definisi pelayanan publik yaitu memberikan pelayanan (melayani) yang

dilakukan oleh para birokrat (pemerintah) sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan

13dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan

peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. 8Kebutuhan dalam hal ini

bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya

diharapkan masyarakat. 2. Konsep Kualitas Pelayanan Publik 1Konsep pelayanan publik

(public service) yaitu berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan

masyarakat akan barang dan jasa. Pemaparan yang diberikan Pamudji ini menegaskan

bahwa konsepsi pelayanan publik tidak dapat dilepas dengan upaya untuk memenuhi
kepentingan kebutuhan masyarakat. Konsep pelayanan publik bersangkutan dengan

pemenuhan kepeentingan rakyat, 19dalam kaitannya dengan kebutuhan masyarakat,

Ndraha (1997 : 60) menyatakan bahwa produk yang diinginkan rakyat berkisar pada barang

(barang modal dan barang pakai) sampai 1pada jasa (jasa pasar dan jasa publik) dan

pelayanan sipil. definisi lain tentang konsep pelayanan publik dikemukakan oleh Saefullah

(1995: 5) memberikan pendapat bahwa pelayanan umum (public service) yaitu pemberian

pelayanan kepada masyarakat umum yang tercatan ebagai penduduk negara atau yang

secara legal menjadi penduduk yang bersangkutan. 1Pengertian yang diberikan oleh

Saefullah ini menegaskan bahwa pada dasarnya pelayanan publik merupakan sebuah

proses interaksi antara pihak yang memberi pelayanan (pemerintah) dengan pihak yang

diberi pelayanan (masyarakat). Pelayanan publik tidak bisa lepas dari masalah kepentingan

publik, yang menjadi seluk-beluk munculnya istilah pelayanan publik. 11Perkembangan

globalisasi mengenai teknologi informasi membawa seluruh lembaga, Badan, Instansi,

Dinas serta Kantor Pemerintahan menuju perubahan-perubahan terhadap sikap terkait cara

pemberian pelayanan publik yang efektif dan efisien. perkembangan teknologi yang begitu

canggih ini mengakibatkan pengaruh sangat besar diseluruh bidang, yaitu dalam

pelayanan teknologi informasi pada suatu lembaga pemerintahan (dalam Arif, 2007). Dari

penjelasan di atas jelas menyebutkan bahwa ciri utama pelayanan publik yaitu tidak bisa

dilihat dengan mata (tidak bisa disentuh) dan memerukan kerja keras manusia (karyawan)

atau alat yang telah tersediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Jadi,

pelayanan adalah rangkaian kegiatan yang tidak bisa disentuh dan menjadi penyebab

adanya interaksi antara oang yang memberikan pelayanan dengan orang diberikan

pelayanan. 11Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan

sebagai pelayanan adalah setiap aktivitas yang memberikan keuntungan dalam suatu

perkumpulan atau kesatuan, dan memberikan tawaran rasa puas walaupun hasil yang

diberikan 9tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Kotler dalam Lukman, 2010: 8).

Wykcof (dalam Tjiptono), mengemukakan pendapat tentang kualitas pelayanan sebagai

tingkat keunggulan yang diimpikan dan memberikan kendali 8atas tingkat keunggulan
tersebut untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. 1Ini berarti apabila jasa atau pelayanan

yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila jasa atau pelayanan yang diterima

lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan akan dipersepsikan

buruk. Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum

terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau

yang diinginkan oleh peminta layanan atau masyarakat atau pelanggan. Semakin tinggi

tingkat pemenuhan harapan tersebut, semakin tinggi pula tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan, dan sebaliknya semakin tidak memenuhi harapan pelanggan atau pemohon

layanan, berarti semakin tidak berkualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pemberi

layanan tersebut. Menurut Triguno (1997: 58) kualitas pelayanan menunjuk pada

pengertian melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan

menolong serta professional dan mampu. Mengikuti penjelasan dari Triguno ini terlihat

bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila menunjukkan sejumlah ciri

atau karakter, seperti cepat, memuaskan, sopan, ramah dan professional. Kombinasi dari

berbagai ciri pelayanan ini secara simultan yang oleh Triguno dikatakan sebagai pelayanan

yang berkualitas. Pelayanan publik yang memiliki kualitas diharapkan bisa memberi

manfaat, tidak hanya untuk masyarakat sebagai penerima layanan, namun juga bagi

lembaga pemerintah sebagai pemberi layanan. 1Berkaitan dengan hal tersebut Rasyid

(1997: 3-4) mengemukakan manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan yang

efisien dan adi adalah secara langsung dapat merangsang munculnya respek masyarakat

atas sikap professional para birokrat sebagai abdi masyarakat (servant leaders). Pada

tingkat tertentu kehadiaran birokrat yang melayani masyarakat secara tulus akan

mendorong terpeliharanya iklim kerja keras, disiplin dan kompetitif. Selanjutnya Tjiptono

(1996 : 79) memerikan pendapat mengenai sejumlah manfaat yang diperoleh organisasi

menyediakan pelayanan, apabila mampu menyelenggarakan layanan secara berkualitas,

sebagai berikut: a. Hubungan perusahaan (organisasi) dengan para pelanggannya

26menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas. d. 1Membentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mounth) yang menguntungkan perusahaan atau organisasi. e. Laba yang

diperoleh dapat meningkat. Dari paparan Tjiptono terlihat bahwa penyelenggaraan layanan

yang berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan

kepercayaan dari masyarakat sebagai penerima layanan, bahkan melalui layanan yang

berkualitas, masyarakat penerima layanan dengan sukarela akan melakukan kampanye

positif terhadap warga masyarakat lainnya. Thoha (2002) berpendapat bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus

mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang

suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka

menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju kearah

yang sesuai, kolaboralitas dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara kerja

realistik pragmatik. 24Pemberian pelayanan kepada masyarakat pada dasarnya bertujuan

untuk memuaskan masyarakat. Pencapaian kepuasan tersebut dituntut adanya kualitas

pelayanan publik yang prima. Untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan yang akan di

rasakan nyata oleh pelanggan, Zeithaml (dalam Arif 2016: 135), mengemukakan sepuluh

dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas 1pelayanan publik, yaitu

sebagai berikut: a. 30Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personal dan komunikasi.

b. Realiable, terdiri atas kemampuan unik pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang di

janjikan dengan tepat. c. 16Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen

bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. d. Competence, tuntunan

yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam

memberikan pelayanan. 17e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah,bersahabat ,tanggap

terhadap keinginan masyarakat serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. f.

Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. g.

Security, 1jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai harus bebas dari

berbagai bahaya dan risiko. h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan. i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan

informasi baru kepada masyarakat. j. Understanding the customer, melakukan segala usaha

untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Menurut Sureshchandar, Rajendran, and

Anantharaman (dalam Akbar and Parvez, 2009:26) 34lima faktor kualitas pelayanan dari

perspektif pelanggan meliputi: a. Core service or service product (inti pelayanan atau

produk pelayanan) b. Human c. element of service delivery (elemen manusia dalam

pengiriman pelayanan) d. Systematization of service delivery: on-human element (sistem

dari pengiriman pelayanan). e. Tanggibles of service and (bukti fisik pelayanan) f. Social

responsibility (tanggung jawab sosial) Definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut

dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. pelayanan dalam hal ini

diartiakan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa

kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujuakan

melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Lebih

lanjut, menurut Fitzsimmons (dalam Mukarom dan Laksana, 2015: 108) mengemukakan

lima indikator pelayanan publik, yaitu: a. Reliability, yang di tandai 3pemberian pelayanan

yang tepat dan benar. b. Tangibles, yang ditandai dengan penyedian yang memadai

sumber daya lainnya. c. Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani

konsumen dengan cepat. d. Assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan

moral dalam memberikan pelayanan. e. Empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk

mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Sinambela (2008 : 6), ada

beberapa indikator yang harus dilakukan agar suatu pelayanan dapat dikatakan sebagai

pelayanan prima, yaitu: a. Transparansi Yaitu pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti. Penyelenggara pelayanan harus bisa mengakomodasi setiap kebutuhan

publik akan pelayanan. Institusi pemerintah wajib memberikan kemudahan masyarakat

untuk dapat mengakses pelayanan dan juga menyediakan segala fasilitas yang dapat

memudahkan 7masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik. b. 31Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan. Dalam penelitian ini, akuntabilitas dilihat dari kekonsistenan penyelenggara

pelayan publik dalam menjalankan 36pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang

sudah ditetapkan. c. Kondisional 3Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas. Dalam hal ini, pemberian pelayanan harus disesuaikan dengan kondisi

masyarakat maupun pelayan publik dimana nantinya setiap orang yang hendak mengakses

pelayanan publik bisa mendapatkan pelayanan yang baik tanpa memberatkan kedua belah

pihak, seperti biaya yang memberatkan atau waktu yang tidak sesuai jadwal sehingga

memberatkan penyedia pelayanan publik. d. Partisipatif 9Pelayanan yang dapat mendorong

peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan

aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak Pelayanan yang tidak

melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,

status sosial dan lain-lain. Penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan di

Kantor 35Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan tidak boleh melakukan diskriminasi

atau membeda-bedakan penerima pelayanan. 7Kualitas pelayanan berhubungan erat

dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep

pelayanan prima. 3Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan

prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik

SESPANAS LAN. Variabel di maksud adalah: a. Pemerintahan yang bertugas melayani. b.

Masyarakat yang di layani pemerintah. c. 7Kebijaksanaan yang dijadikan landasan

pelayanan publik. d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih. e. Resources yang

tersedia untuk di racik dalam bentuk kegiatan pelayanan. f. 3Kualitas pelayanan yang

memuaskan masyarakat sesuai dengan standard dan asas pelayanan masyarakat. g.

Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. h. Perilaku pejabat

yang terlibat dalam pelayanan masyarakat,apakah masing-masing telah menjalankan fungsi

mereka. Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat di implementasikan

apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi,aparatur

pelayanan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya. 10Selain

peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima,pelayanan yang berkualitas juga

dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati” layanan sepenuh hati yang di

gagas oleh Patricia Patton dimaksudkan layanan yang berasal dari diri sendiri yang

mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. Oleh karena

itu, aparatur pelayanan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. 3.

Konsep Elektronic Government E-Government merupakan kependekan dari Electronic

Government, EGovernment adalah salah satu bentuk atau model sistem pemerintahan

yang berlandaskan pada kekuatan teknologi digital di mana semua pekerjaanadministrasi,

pelayanan terhadap masyarakat, pengawasan untuk mengendalikan sumber daya milik

organisasi yang memiliki sangkutan, keuangan, pajak, retribusi, karyawan dan sebagainya

dikendalikan dalam satu sistem. E-Government adalah inovasi baru untuk meningkatkan

layanan publik yang berbasis 6teknologi informasi dan komunikasi sehingga dalam

memberikan layanan publik menjadi lebih akuntabel, transparan, efektif dan efisien.

Pendapat Indrajit (2002: 36) E-government merupakan sebagai suatu mekanisme interaksi

baru antara pemerintah dengan masyarakat serta kalangan lain yang memiliki kepentingan,

dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet) yang bertujuan

memperbaiki kualitas (mutu) pelayanan. E-Government merupakan suatu penyelenggaraan

pemerintahan yang berbasis elektronik untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara

interaktif,efisien dan efisien . Dimana pada intinya E-Government adalah penggunaan

teknologi informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dan pihak-

pihak lain (penduduk,pengusaha, maupun instansi lain). Definisi E-Commerce maupun E-

Business yang cenderung universal, E-Government sering digambarkan atau dideskripsikan

secara cukup beragam oleh masing-masing individu atau komunitas menurut Indrajit

(2002: 1) . Hal ini disebabkan karena berbagai hal: a. Walaupun sebagai sebuah konsep E-

Government memiliki prinsip- prinsip dasar yang universal, namun karena setiap negara

memiliki skenario implementasi atau penerapannya yang berbeda, maka definisi dari ruang
lingkup E-Government pun menjadi beraneka ragam. b. Spektrum implementasi aplikasi E-

Government sangatlah lebar mengingat sedemikian banyaknya tugas serta tanggung

jawab pemerintah dalam suatu negara yang berfungsi untuk mengatur masyarakatnya

melalui berbagai jenis transaksi dan interaksi . c. Penerapan dan Pengertian E-Government

dalam sebuah negara tidak dapat dipisahkan dengan kondisi internal baik secara makro

maupun mikro dari negara yang bersangkutan, sehingga pemahamannya teramat sangat

ditentukan oleh pendidikan, budaya ,pandangan politik, kondisi ekonomi, dan sejarah, dari

negara yang bersangkutan. 2d. Visi, misi, strategi pembangunan sebuah negara yang

sangat unik mengakibatkan terjadinya beragam pendekatan dan skenario dalam proses

pengembangan bangsa sehingga berpengaruh terhadap penyusunan prioritas

pengembangan bangsa. Dalam Jurnal Administrasi Negara (2006: 18) mengatakan bahwa

aplikasi teknologi E-Government adalah respon terhadap perubahan lingkungan strategi

yang menuntut adanya perubahan administrasi publik yang lebih efektif, efisien,

transparan, dan akuntabel. Secara perlahan namun tidak menghilangkan batas-batas

negara dan peradaban bangsa yang sebelumnya bersifat homogen dan monopolistik

bergeser kearah sesuatu yang heterogen dan demokratis. E-Government adalah suatu

bentuk aplikasi pelaksanaan tugas dan tata laksana pemerintahan menggunakan teknologi

telematika atau teknologi informasi dan komunikasi Budi Pendapat Rianto dkk (2012: 36).

Aplikasi E-Government memberikan peluang meningkatkan dan mengoptimalkan

hubungan antar instansi pemerintah, hubungan antara pemerintah dengan dunia usaha

serta masyarakat. Mekanisme hubungan itu melalui pemanfaatan teknologi informasi yang

merupakan kolaborasi atau penggabungan antara komputer dan sistem jaringan

komunikasi. Budi Rianto dkk (2012: 39) memberikan pendapat bahwa ada empat indikator

keberhasilan E-Government, yaitu : a. Ketersediaan data dan informasi pada pusat data. b.

Ketersediaan data dan informasi bagi kebutuhan promosi daerah. c. Ketersediaan aplikasi

E-Government pendukung pekerjaan kantor dan pelayanan publik. d. Ketersediaan aplikasi

dialog publik dalam rangka meningkatkan komunikasi antar pemerintah, antara pemerintah

dengan sektor swasta serta masyarakat melalui aplikasi e-mail, teleconference maupun
SMS. Selain itu, untuk melaksanakan maksud tersebut pengembangan E-government yang

diarahkan untuk mencapai empat tujuan menurut Inpres RI Nomor 3 Tahun 2003 tentang

Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government, yaitu : a. Pembentukan

jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang

bisa memuaskan masyarakat luas serta dapat menjangkau di seluruh wilayah Indonesia

pada setiap saat tidak dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh

masyarakat. b. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha agar dapat

meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat kemampuan ketika

menghadapi suatu perubahan pada setiap persaingan perdagangan internasional. c.

Pembentukan suatu mekanisme dan dalam saluran komunikasi dalam kelembagaan

Negara tersebut serta dapat menyediakan fasilitas dialog publik bagi masyarakat yang

dapat ikut serta secara langsung dalam perumusan kebijakan negara. d. Pembentukan

sistem manajemen dalam proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar

transaksi dalam layanan antar lembaga pemerintah maupun pemerintah daerah otonom.

Dalam Jurnal Administrasi Negara (2006: 19) memberikan penjelasan bahwa E-government

adalah pemanfaatan serta pendayagunaan teknologi komunikasi dan informasi dalam

rangka mencapai beberapa tujuan dan kebutuhan akan : a. Meningkatkan efisiensi dan

cost-efectiveness dari pemerintah. b. Memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat

secara lebih baik. c. Menyediakan akses informasi kepada publik secara lebih luas. d.

Menjadikan penyelenggaraan pemerintah lebih bertanggung jawab dan transparan kepada

masyarakat. Dalam Indrajit (2002: 5) manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep

E-Government bagi suatu negara, antara lain: a. 6Memperbaiki kualitas pelayanan

pemerintah kepada para stakeholder-nya (kalangan bisnis, industry dan masyarakat,)

terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi dalam berbagai bidang kehidupan

bernegara. b. Meningkatkan akuntabilitas, kontrol, dan trasnparansi penyelenggaraan

pemerintah dalam rangka penerapan konsep Good Governance. 29c. Mengurangi secara

signifikan total biaya administrasi, interaksi, dan relasi yang dikeluarkan pemerintah

maupun stakeholdernya dalam keperluan aktivitas sehari-hari. d. Memberikan suatu

peluang kepada 2pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan baru

dengan melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang berkepentingan. 27e. Menciptakan

suatu lingkungan masyarakat yang baru secara dapat tepat untuk menjawab berbagai

permasalahan yang akan d hadapi yang sejalan dengan berbagai perubahan global dan

trend yang ada. f. 6Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra

pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan public supaya bisa secara

merata dan demokratis. 22Sedangkan menurut Tjahjanto dalam Salam (2004: 254), manfaat

terpenting dari implementasi e-Government adalah terwujudnya pemerintahan yang lebih

bertanggung jawab (accountable) bagi warganya. Selain itu, akan lebih banyak 6masyarakat

yang bisa mengakses informasi, pemerintahan juga lebih efisien dan efektif, serta akan

tercipta layanan pemerintahan yang lebih sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

2Diharapkan dengan pemanfaatan yang lebih baik atas sumber daya, proses dan teknologi

informasi bisa terjadi pula pemerintahan yang lebih baik. B. Kerangka Pikir Kualitas

pelayanan merupakan suatu layanan yang diberikan Kantor 14Bea Perolehan Hak Atas

Tanah dan Bangunan (BPHTB) kepada masyarakat dengan tujuan untuk memberikan

kepuasan bagi masyarakat. Pelayanan yang diberikan baik berupa jasa maupun fasilitas fisik

merupakan upaya Kantor Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat. Masyarakat akan merasa puas apabila, apa yang diharapakan sesuai

dengan harapan agar pelayanan tidak terdapat kendala dalam pelayanan tersebut.

Tuntutan terhadap pelayanan yang cepat dan memuaskan menjadi dasar munculnya suatu

penilaian terhadap kualitas pelayanan Kantor 14Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan

Bangunan (BPHTB) yang dalam penelitian tersebut didasarkan pada lima dimensi kualiatas

pelayanan menurut Zeithaml (dalam Arif, 2016: 135) yaitu: 1. Untuk dimensi Reliability

(kehandalan), terdiri atas indikator: a) Kemampuan petugas menyampaiakan pelayanan

secara jelas. b) Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan. c) Ketepatan waktu

pelayanan dan kedisiplinan pegawai. d) Tanggungjawab petugas dalam memberikan

pelayanan. 2. Untuk dimensi Tangible (bukti fisik), terdiri atas indikator: a) Fasilitas sarana

dan prasarana pelayanan. 12b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan. c) Kedisiplinan

petugas. d) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan. e) Kemudahan

memperoleh akses layanan. 3. Untuk dimensi Responsiveness (respon/ketanggapan), terdiri

atas indikator: a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapat pelayanan.

b) Kecermatan dan ketepatan waktu petugas dalam melayani pelanggan. c) Petugas

membantu pelanggan memperoleh informasi dan merespon keluhan pelanggan. 4. Untuk

dimensi Assurance (jaminan), terdiri atas indikator: a) Jaminan kemudahan prosedur

pelayanan. b) Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. c) Jaminan kepastian waktu

penyelesaian pelayanan. 5. Untuk dimensi Empaty (empati), terdiri atas indikator: a) Petugas

melayani dengan sikap ramah. b) Petugas melayani dengan sikap sopan santun. c) Petugas

melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan). Pelayanan berbasis teknologi

informasi dapat berpengaruh pada kepuasaan masyarakat. Berdasarkan tingkat kepuasan

yang dirasakan masyarakat sehingga dapat meningkatkan upaya kualitas pelayanan. Uraian

yang telah dikemukakan diatas mendasari lahirnya kerangka pikir penelitian sebagai

berikut: Gambar 2: Model kerangka pemikiran C. Fokus Penelitian Fokus penelitian ini pada

pada Kualitas Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi di Kantor 14Bea Perolehan Hak Atas

Tanah dan Bangunan Kabupaten Gowa. D. Deskripsi Fokus Penelitian Berdasarkan fokus

penelitian di atas, maka bisa di kemukakan deskripsi fokus penelitiannya adalah: 1.

Kehandalan (reability), dalam hal ini seperti kinerja petugas sesuai prosedur, mampu dan

ahli menggunakan alat bantu dan jangka waktu pengurusan cepat. 2. Bukti fisik (tangible),

seperti pengadaan gedung, komputer, lahan parkir, AC, TV. 3. Ketanggapan

(responsiviness), seperti respon yang baik, pelayanan dan ketepatan dalam pelayanan. 4.

Jaminan (assurance), seperti kemudahan prosedur, biaya dan waktu yang pasti. 5. Empati

(empaty), seperti keramahan petugas, sopan santun petugas dan petugas subjektif.
Sources
http://repository.unpas.ac.id/26988/1/Jurnal%20H.%20Rusli%20ZA%20Nasution.doc
1 INTERNET
11%
https://id.123dok.com/document/1y912lvq-penerapan-sistem-e-procurement-dalam-pengadaan-barang-jasa-di-
2 dinas-bina-marga-provinsi-lampung.html
INTERNET
10%
https://www.slideshare.net/NagaraAmarta/pelayanan-publik-42716073
3 INTERNET
4%
https://www.scribd.com/document/358859685/BAB-II-docx
4 INTERNET
3%
https://sendhynugraha.blogspot.com/2013/03/pelaksanaan-pelayanan-publik-berupa.html
5 INTERNET
2%
https://www.kajianpustaka.com/2020/01/e-government-pengertian-tujuan-jenis-dan-strategi-pengembangan.html
6 INTERNET
2%
https://mafiadoc.com/kualitas-pelayanan-kesehatan-penerima-jamkesmas-di-
7 journal_5a26079f1723dd4ad6a30091.html
INTERNET
2%
https://id.123dok.com/document/myjrremz-pengaruh-kualitas-pelayanan-publik-tingkat-kepuasan-masyarakat-
8 lampung.html
INTERNET
2%
https://asrulpkg.blogspot.com/2015/01/babi-pendahuluan-a.html
9 INTERNET
1%

1 https://www.coursehero.com/file/p67g7gfb/Selain-peningkatan-kualitas-pelayanan-melalui-pelayanan-prima-
pelayanan-yang/

0 INTERNET
1%

1 https://skripsi-konsultasi.blogspot.com/2019/10/pengertian-pelayanan-skripsi-dan-tesis.html
INTERNET
1 1%

1 https://www.materibelajar.id/2016/02/materi-pelayanan-publik-indikator.html
INTERNET
2 1%

1 http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/59327/Chapter%20I.pdf;sequence=4
INTERNET

3 1%
1 https://www.slideshare.net/Uofa_Unsada/2011420024-galuh-fitriani
INTERNET
4 1%

1 http://repository.unpas.ac.id/13523/3/BAB%20II.pdf
INTERNET
5 1%

1 http://ejournal.unis.ac.id/index.php/pelita/article/download/69/pdf
INTERNET
6 1%

1 http://eprints.umm.ac.id/35901/3/jiptummpp-gdl-liayunita-47499-3-babii.pdf
INTERNET
7 1%

1 http://eprints.umpo.ac.id/2637/2/BAB%20I.pdf
INTERNET
8 1%

1 https://dedetzelth.blogspot.com/2013/
INTERNET
9 1%

2 https://gelarpangestu.blogspot.com/2017/04/pelayanan-publik-dan-contohnya.html
INTERNET
0 <1%

2 http://repository.dinamika.ac.id/764/6/BAB%20III.pdf
INTERNET
1 <1%

2 https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN/article/download/7808/pdf
INTERNET
2 <1%

2 http://repository.unpas.ac.id/30772/1/BAB%20I.docx
INTERNET
3 <1%
2 https://konsultasiskripsi.com/2019/09/14/indikator-indikator-pelayanan-publik-skripsi-dan-tesis/
INTERNET
4 <1%

2 https://pusdiklat.bps.go.id/files/2019/ModulLatsar/11%20Modul%20Pelayanan%20Publik_Final.pdf
INTERNET
5 <1%

2 https://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-kepuasan-konsumen.html
INTERNET
6 <1%

2 https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/7463/Bab%202.pdf?sequence=10
INTERNET
7 <1%

2 http://ppid.esdm.jatimprov.go.id/index.php/profil/azas-pelayanan
INTERNET
8 <1%

2 http://repository.lppm.unila.ac.id/2948/1/303-525-1-PB.pdf
INTERNET
9 <1%

3 https://doismahuda.blogspot.com/
INTERNET
0 <1%

3 http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/28829/Chapter%20II.pdf;sequence=4
INTERNET
1 <1%

3 http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/30992/Chapter%20II.pdf?sequence=3&isAllowed=y
INTERNET
2 <1%

3 https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/8289/Bab%202.pdf?sequence=10&isAllowed
=y

3 INTERNET
<1%

3 https://www.scribd.com/document/390653485/1-Pengaruh-Kualitas-Layanan-Terhadap-Loyalitas-dan-Kepuasan-
BPR-HOKI-pdf

4 INTERNET
<1%
3 https://www.yumpu.com/id/document/view/38666639/42-obligasi-daerah-badan-pelayanan-perizinan-terpadu-
provinsi-

5 INTERNET
<1%

3 https://www.slideshare.net/perencanakota/uu25-2009-pelayanan-publik
INTERNET
6 <1%

3 https://bangbegs.wordpress.com/2008/06/04/transformasi-kepemimpinan-dan-pembaharuan-pelayanan-publik-
banyumas/

7 INTERNET
<1%