RUANG LINGKUP HUBUNGAN PUSAT DAN DAERAH

DALAM BIDANG PELAYANAN PUBLIK

A. PENDAHULUAN
Ketika pemerintahan (government) mengandung makna
sebuah usaha menentukan berbagai kebijakan yang
diselenggarakan untuk mencapai tujuan masyarakat negara,
memperkirakan arah perkembangan masyarakat pada masa
yang akan datang, dan mempersiapkan langkah-langkah
kebijakann untuk menyongsong perkembangan masyarakat,
serta mengelola dan mengarahkan masyarakat ketujuan yang
ditetapkan maka semua itu hanya akan terwujud manakala
adanya hubungan yang baik antara pemerintah dengan
masyarakatnya. Pada prinsipnya setiap negara mempunyai
suatu tatanan organisasi atau pemerintahan yang berwenang
untuk merumuskan dan melaksanakan keputusan-keputusan
yang mengikat bagi seluruh penduduk didalam wilayahnya.
Keputusan-keputusan ini antara lain berbentuk undang-undang
dan peraturan-peraturan lain. Dalam hal ini pemerintah
bertindak atas nama negara dan menyelenggarakan kekuasaan
dari negara.
Bermacam-macam kebijaksanaan kerap kali dibuat
kearah tercapainya tujuan-tujuan masyarakat dilaksanakannya
sambil menertibkan hubungan-hubungan manusia dalam
 masyarakat. Pada setiap gugusan masyarakat yang membentuk
suatu tata kepemerintahan tidak bisa dilepaskan dari aspek
politik. Politik sebagaimana kita ketahui bersama terdiri dari
orang-orang yang berperilaku dan bertindak politik (consist of
people acting politically) yang diorganisasikan secara politik
oleh kelompok-kelompok kepentingan dan berusaha mencoba
mempengaruhi pemerintah untuk mengambil dan
melaksanakan suatu kebijakan dan tindakan yang bisa
mengangkat kepentingannya dan mengenyampingkan
kepentingan kelompok lainnya.
Kelompok masyarakat itu mempunyai kepentingan
yang diperjuangankan agar pemerintah terpengaruh. Birokrasi
pemerintah langsung ataupun tidak langsung akan selalu
berhubungan dengan kelompok-kelompok kepentingan dalam
masyarakat. Penguasa pemerintah dihampir setiap negara
percaya bahwa tugas utama dari setiap pemerintahan apakah
demokratis atau otoritarian adalah untuk menjamin agar negara
dan bangsanya tetap hidup dan berjaya.

B. PEMBAHASAN
1. PENGRETIAN DAN ARTI PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik tersebut harus memenuhi skala
kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu
yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan
pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai
penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan administratif
meliputi:
a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan
dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi,
keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga
negara. Tindakan administratif pemerintah merupakan
pelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antara
lain yang dimulai dari seseorang yang lahir memperoleh
akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta
kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan
oleh penduduk dalam menjalani kehidupannya, seperti
memperoleh izin mendirikan bangunan, izin usaha,
sertifikat tanah, dan surat nikah.
b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan
perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan. Tindakan
administratif nonpemerintah merupakan pelayanan
pemberian dokumen oleh instansi di luar pemerintah,
antara lain urusan perbankan, asuransi, kesehatan,
keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan
pengelolaan kegiatan sosial.
2. PELAYANAN PUBLIK MENURUT PARADIG NEW
PUBLIC SERVICE
Haque (1999) mengungkapkan bahwa dalam
masyarakat yang sudah matang demokrasinya, ada
hubungan yang unik antara administrasi publik dengan
warga negara di mana ada pemeliharaan atas identitas publik
melalui penguatan legitimasinya, penetapan standar
etikanya, penentuan peran, dan tugasnya, yang membedakan
dirinya dari manajemen bisnis sektor swasta.
Ide-ide pokok yang dikemukakan paradigma New
Public Service adalah :
 Melayani Warga Negara, bukan customer (Serve
Citizens, Not Customers)
 Mengutamakan Kepentingan Publik (Seeks the Public
Interest)
 Kewarganegaraan lebih berharga daripada
Kewirausahaan (Value Citizenship over
Entrepreneurship)
 Berpikir Strategis, Bertindak Demokratis (Think
Strategically, Act Democratically)
 Tahu kalau Akuntabilitas Bukan Hal Sederhana
(Recognize that accountability is not simple).
  Melayani Ketimbang Mengarahkan (Serve Rather than
Steer)
 Menghargai Manusia, Bukan Sekadar Produktivitas
(Value People, Not Just Productivity)

3. HUBUNGAN PELAYANAN PUBLIK MENURUT

UNDANGUNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik
dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.
Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan melalui:
a. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
b. Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan
peraturan perundang-undangan

Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan

publik dilakukan melalui:

a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau

pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik
b. Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan
perundangundangan
 c. Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.

4. HUBUNGAN PELAYANAN PUBLIK MENURUT

UNDANGUNDANG NOMOR 23 TAHUN 2014
Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014,
ditegaskan bahwa Pemerintah Daerah wajib menjamin
terselenggaranya pelayanan publik berdasarkan Urusan
Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah.
Urusan Pemerintahan Wajib yang berkaitan dengan
Pelayanan Dasar meliputi:
a. Pendidikan
b. Kesehatan
c. Pekerjaan umum dan penataan ruang
d. Perumahan rakyat dan kawasan permukiman
e. Ketenteraman, ketertiban umum, dan pelindungan
masyarakat
f. Sosial.

5. HUBUNGAN PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH

DALAM BIDANG PELAYANAN PUBLIK
 Hubungan pemerintah pusat dan daerah di bidang
pelayanan umum telah diatur dalam UU No. 32 tahun 2004
pasal 16 ayat (1) yaitu meliputi:
a. Kewenangan, tanggung jawab, dan penentuan standar
pelayanan minimal
b. Pengalokasian pendanaan pelayanan umum yang
menjadi kewenangan daerah
c. Fasilitasi pelaksanaan kerja sama antar pemerintahan
daerah dalam penyelenggaraan pelayanan umum.
Namun seperti yang kita ketahui bersama, bidang
pelayanan umum menjadikan sorotan yang cukup penting
dalam kajian otonomi. Daerah otonom dengan wewenang
untuk mengatur dan mengurus urusan rumah tangganya,
terkadang masih ditemukan bahwa pelayanan umum dalam
daerah tertentu tidak memenuhi standar minimal pelayanan.
Hal ini entah dikarenakan daerah yang tidak perduli
ataukah tidak mampu (keterbatasan kemampuan) dalam
menyediakan pelayanan umum yang maksimal. Bila diambil
contoh yaitu dalam penyediaan pelayanan umum berupa
rumah sakit, dimana terdapat fasilitas rumah sakit yang
berbeda-beda, ada rumah sakit dengan fasilitas minim
(dibawah standar), adapula yang lengkap.Selain bidang
kesehatan, pelayanan umum bidang transportasi juga perlu
diperhatikan seperti penyediaan halte, penyediaan akses
jalan alternative agar memudahkan seseorang menuju
daerah itu. Seharusnya pemerintah pusat memperhatikan
hal-hal ini dan memfasilitasi serta turut mendanai
penyelenggaraan pelayanan umum di daerah-daerah yang
memerlukan penyediaan pelayanan umum agar lebih
maksimal, efektif, dan menjamin kenyamanan masyarakat
yang menikmatinya.
Selain itu pula, ada beberapa hal yang tentu menarik
untuk coba kita bahas yakni mengenai permasalahan-
permasalahan yang timbul dalam pelayanan publik, serta
apa upaya-upaya untuk mengatasinya. Hal-hal tersebut di
antaranya :
a. Permasalahan Pelayanan Publik
Permasalahan utama pelayanan publik pada
dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas
pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola
penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber
daya manusia, dan kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya,
pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan
antara lain:
 Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir
semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada
 tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai
dengan tingkatan penanggungjawab instansi.
Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau
bahkan diabaikan sama sekali.
 Kurang informatif. Berbagai informasi yang
seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat
atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
 Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana
pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,
sehingga menyulitkan bagi mereka yang
memerlukan pelayanan tersebut.
 Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang
terkait satu dengan lainnya sangat kurang
berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang
tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu
instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain
yang terkait.
 Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan
perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui
proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu
lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah
pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line
 staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat
kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat
untuk bertemu dengan penanggungjawab
pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah
yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat
sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan
memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
 Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi
masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan
kurang memiliki kemauan untuk mendengar
keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya,
pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa
ada perbaikan dari waktu ke waktu
 Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan
(khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali
tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya,
kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan
profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.
Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu
dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah
sistem kompensasi yang tepat.
Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama
terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang
 khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat
pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak
terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua
fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh
pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik
menjadi tidak efisien
b. Pemecahan Masalah
Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi
terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin
menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat
ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai
permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan
pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai
dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro,
hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-
masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
Penetapan Standar Pelayanan. Standar pelayanan
memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan
publik. Standar pelayanan merupakan suatu
komitmen penyelenggara pelayanan untuk
menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas
tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan
harapan-harapan masyarakat dan kemampuan
penyelenggara pelayanan. Penetapan standar
pelayanan yang dilakukan melalui proses
identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan
misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana
dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses
ini tidak hanya akan memberikan informasi
mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan,
tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang
mampu mendukung terselenggaranya proses
manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain
yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai
kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya
manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban
tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
Pengembangan Standard Operating Procedures
(SOP). Untuk memastikan bahwa proses pelayanan
dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya
Standard Operating Procedures. Dengan adanya
SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan
secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan
sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat
berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga
bermanfaat dalam hal:
1) Untuk memastikan bahwa proses dapat
berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal
tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas
menangani satu proses tertentu berhalangan
hadir, maka petugas lain dapat
menggantikannya.Oleh karena itu proses
pelayanan dapat berjalan terus;
2) Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan
dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang
berlaku;
3) Memberikan informasi yang akurat ketika
dilakukan penelusuran terhadap kesalahan
prosedur jika terjadi penyimpangan dalam
pelayanan;
4) Memberikan informasi yang akurat ketika akan
dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam
prosedur pelayanan;
5) Memberikan informasi yang akurat dalam
rangka pengendalian pelayanan;
6) Memberikan informasi yang jelas mengenai
tugas dan kewenangan yang akan diserahkan
kepada petugas tertentu yang akan menangani
 satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata
lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam
proses pelayanan memiliki uraian tugas dan
tangungjawab yang jelas;
 Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk
menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu
dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan
masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam
konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan
dapat dicapai apabila produk pelayanan yang
diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi
kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena
itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti
penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
 Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber
informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara
pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu
didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang
secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai
pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan
bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari
sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik
dapat dilakukan melalui pengembangan model-
model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu,
memang terdapat pelayanan publik yang
pengelolaannya dapat dilakukan secara privateuntuk
menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model
yang sudah banyak diperkenalkan antara
lain:contracting out, dalam hal ini pelayanan publik
dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses
lelang, pemerintah memegang peran sebagai
pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah
menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan
pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price
regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam
banyak hal pemerintah juga dapat melakukan
privatisasi. Disamping itu, peningkatan kualitas
pelayanan publik juga perlu didukung adanya
restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas
berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi
lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi
ladang bagi tumbuhnya KKN dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. KESIMPULAN
Hubungan pemerintah pusat dan daerah di Indonesia
menjadi instrument penting dalam mewujudkan kesejahteraan
masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan,
dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing
daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat tersebut
dikembangkan prinsip musyawarah, pemerataan, keadilan,
dan memperhatikan kekhasan suatu daerah, sehingga system
desentralisasi menjadi salah satu bagian penting dalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah.
Tercapainya tujuan pembangunan yang efektif dan efisien
dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah diperlukan
hubungan yang serasi dan harmonis antara pemerintah pusat
dan daerah, yang dikembangkan atas dasar kepentingan
strategis nasional dan keutuhan negara kesatuan Republik
Indonesia. Hubungan harmonis antara pemerintah pusat dan
daerah dapat dilakukan dengan membangun kesamaan
persepsi dalam indikator kewenangan, keuangan, sumber
daya manusia dan pembinaan dan pengawasan

d. REFERENSI
 IPEM4425 – Hubungan Pusat dan Daerah (Edisi 3) Modul
7
Hubungan Pusat-Daerah dalam Bidang Pelayanan Publik