Problema kepuasan atas Pelayanan Publik

A. Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah semua kegiatan pemenuhannya harus dijamin, diatur dan
diawasi oleh pemerintah, karena itu diperlukan untuk perwujudan dan perkembangan
saling ketergantungan sosial dan pada hakikatnya, perwujudannya, sulit terlaksana tanpa
campur tangan pemerintah. (B. libois, dalam haryatmoko, 2013 : 130). Defenisi ini
menjelaskan gagasan untuk mrningkatkan slidaritas sosial, memerangi egoisme yang
tidak rasional untuk menjamin pemenuhan kebutuhan sosial dalam rangka mencapai
tujuan kolektif. Pelayanan publik dapat ditandai denga ciri-ciri sebgai berikut :

a. Ada pernbedaan kualitatif antara kegitan yang di akui sebagai oelayanan

publik dan kegiatan yang datang dsari inisiatif dan tujuan pribadi atau swasta
b. Perbedaan pelayanan public ini berarti lebih penting disbanding dengan
kegiatan-kegiatan sejenis, maka perlu diatur secara khusus.
c. Pelayana public mempunyai legitimasi public yang melekat pda kekuasaan
negara.

Makna dari pelayanan public dapat perlu memperhitumgkan unsur- unsur sebagai
berikut :

a. Pelayanan public merupakan pengambilalihan tanggung jawab oleh kolektif

atas sejumlah kekayaan kegiatan atau pelayanan deanga menghindari logika
milik pribadi atau swasta karena karena tujuan utamanya bukan mencari
keuntungan (B. Libois dalam haryatmoko, 2012 : 13).
b. Pelayanan public mempunyai berbagai bentuk organisasi hukum, baik di
dalam maupun di luar sektor public. Ada yang berbentuk BUMN, asosiasi
yang berasal dari pribadi atau swasta diakui memiliki fungsi pelayanan public
(organisasi keagamaan, asosiasi nirlaba).
c. Kekhasan pelayanan public adalah terletak dalam upaya merespon kebutuhan
public sebagai konsumen kebutuhan dasar yang tidak selalu di patuhi oleh
pihak swasta, asosiasi atau perseorangan. Seandainya kebutuhan dasar itu bisa
 di penuhi oleh pihak-pihak tersebut pelayanan public masih terlalu mahal atau
sulit dijangkau oleh masyarakat.
d. Pelayanan public merupakan Lembaga rakyat yang memberi pelayanan
kepada warga negara, memperjuangkan kepentingan kolektif dan menerima
dijangkau oleh masyarakat.

Berkaitan dengan kualitas pelayanan public ketiga organisasi diatas yaitu pemerintah,
sawasta dan asosiasi nirlaba memiliki kekuatan masing-masing yaitu sebagai berikut :

a. Kekuatan pemerintah dalam hal kualitas pelayanan terletak pada stabilitas

bentuk pelayanan public dan kemampuan menangani masalah-masalah
utama seperti ketidakadilan di bidang Pendidikan atau Kesehatan.
b. Kekuatan pihak swasta terletak pada kemampuan merespon secara cepat
situasi yang telah berubah, kemampuan inovasi untuk meninggalkan yang
sudah tertinggal, keberanian untuk mengambil resiko, kemampuan untuk
mengakumulasi kapital, merekrut tenaga kerja professional dan kepekaan
terhadap perubahan skala ekonomi ;
c. Kekuantan asosiasi nirlaba atau Lembaga swadaya masyarakat terletak pada
kemampuan untuk menjangkau beragam lapisan masyarakat, adanya
keselarasan dan komitmen, lebih melihat secara menyeluruh dan
kemampuan menundukkan kepercayaan.
Prinsip pelayanan pelayanan public menurut B.Libois (dalam haryatmoko, 2013 : 16),
prinsip pelayanan public ada tiga :

1. Kontiniustas : dipahami sebagai tidak boleh berhenti sama sekaligus

meskipun ada pemogokan.
2. Kesetaraan : tiadanya diskriminasi dalam hal ini atau yang mengisi atas
dasar identitas uviversalitas.
3. Adaptif : selalu mengikuti kebutuhan sosial, bahkan mungkin harus
meninggalkan kegiatan-kegiatan tertentu bila dapat dijamin secara sosial
bisa diterima oleh perilaku lain.
 Selain tiga prinsip tersebut, haryatmoko menambahkan menambahkan satu prinsip lagi
yaitu netralitas. Netralitas ini bisa berupa tuntutan yang terkait dengan keseluruhan program
agar memenuhi kewajiban warga negara, tanpa diskriminasi.

Clean government dan Good government (imawan.2000). clean government yang

dimkasud adalah suatu bentuk atau struktur pemerintahan yang menjamin tidak terjadinya
distorsi aspirasi yang datang dari masyarakat, serta menghindari terjadinya penyalahgunaan
kekuasaan (abuse of power). Untuk itu sangat diperlukan adanya :
1. Pemerintah yang di bentuk atas kehendak orang banyak.
2. Struktur organisasi pemerintah yang tidak kompleks, dalam rangka untuk
meningkatkan akuntabilitas pemerintah dalam tanggung jawab apparat.
3. Mekanisme politik yang menajamin hubungan konsultatif antara negara dan
warga negara.
4. Mekanismes saling mengontrol antar actor-aktor dalam infra maupun supra
srtuktural politik.

Terlepas dari berbagai teori, pendekatan, prospektif dan paradigma berkaitan dengan
pelayanan public yang senantiasa berubah untuk menyesuaikan diri dengan dinamika
perkembangan kebutuhan masyarakat yang terdapat di negara-negara maju atau pada belahan
dunia lainnya. Pergeseran tersebut untuk menciptakan suatu kerangka pelaksanaan pelayanan
public yang lebih baik, efesien, responsive, dan berorientasi pada kepentingan masyarakat.

Bagi negara sedang berkembang termasuk di Indonesia gelombang tekanan untuk

mengubah wajah pemerintahan dan subtasnsi operasi mesin pelayanan publiknya tidak terlepas
dari tekanan-tekanan dari Lembaga-lembaga internasional seperti misalnya IMF, World Bank,
atau Lembaga donor lainnya. Hal tersebut tidak terlepas dari kepentingan Lembaga-lembaga
tersebut yang beroperasi di Indonesia. Adanya tuntutan perbaikan pelayan public tersebut
kadangkala menajadi persyarat utama oleh Lembaga-lembaga internasional atau negara-negara
donor tersebut dalam memberikan bantuan (loan). Seperti IMF dan World Bank, kedua lembanga
keuangan yang amat berpengaruh tersebut sejak hamper dua dekade terakhir ini semakin rajin
mendesakan tuntutan politk terhadap negara-negara berkembang untuk mendevolusikan sistem
pemerintahan dan sistem pelayanan publiknya yang monopolistik dengan menganjurkan kebijkan
pemerkuatan otonomi daerah, privatisasi sektor public dan pemberian kesempatan yang luas pada
sektor-sektor diluar birokrasi pemerintah (abdul Wahab, 2000)

Menelusuri permasalahan pelayanan publik di Indonesia sebenarnya dapat dilihat pada

beberapa periode dalam penyelenggaraan pemerintahan, misalnya dimulai pada masa orde baru
dan terakhir periode Reformasi. Pergeseran paradigma dalam dalam pelayanan public tidak
dilepaskan dari perubahan iklim politik berimplikasi pada kebijakan-kebijakan yang di buat dan di
laksanakan oleh pemerintah. Di Indonesia pada masa orde baru misalnya pelayanan public
ditandai oleh dominasi negara pada berbagai elemen-elemen kehidupan bangsa, sehingga pada
masa ini dikenal dengan paradigma negara kuat atau negara otonom dimana kekuatan sosial
politik termasuk termasuk kekuatan pasar kecil pengaruhnya dalam kebijakan public, bahkan
dalam pelaksanaannya.

Dalam era Reformasi ditandain pada paradigma deregulasi setengah hati, dimana
pemerintah memilih sektor tertentu untukn dideregulasi yang pertimbangan utamanya bukan
pencapain efesiensi pelayanan publik, tetapi keamanan bisnis antara pejabat negara dan
pengusaha besar. Kemudian pada paradigma Reformasi pelayanan public. Paradigma ini mengkaji
ulang peran pemerintah dan mendefinisikan kembali sesuai dengan konteknya, yaitu perubahan
ekonomi dan politik global, penguatan civil society, good governance, peranan pasar dan
masyarakat yang semakin besar dalam penyusutan dan pelaksanaan kebijakan publik.

Sekalipun di Indonesia secara politik era Reformasi itu sudah berjalan 10 tahun sejak
lengsernya presiden Suharto tahun 1998, namun dalam penyelenggaran pelayanan public masih
ditandai berbagai kelemahan-kelemahan, padahal sudah banyaj upaya yang dilakukan oleh
pemerintah dalam upaya meningkatkan pelayanan public kepada masyarakat antara lain
perumusan undang-undang tentang pemerintahan daerah yang sebenarnya memberikan peluasan
kewenangan pada tingkat pemerintahan daerah, dipandang sebagai salah satu upaya untuk
memotong hambatan birokratis yang seringkali mengakibatkan pemberian pelayanan memakan
waktu yang lama dan berbiaya tinggi. Dengan adanya desentralisasi daerah mau tidak mau harus
mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang selama ini dilaksanakan oleh pemerintah pusat,
seiring dengan pelayanan yang harus disediakan.
 Upaya untuk memperbaiki pelayanan public telah lama dilaksankan oleh pemerintah,
antara lain kebijakan ini dapat dilihat pada surat keputusan Menteri pendayagunaan aparatur
negara nomor 81/1993 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum. Kemudian inpres No. 1
Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada
masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula keputusan menpan Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public. Upaya
meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya di tempuh melalui keputusan-keputusan, tetapi juga
melalui peningkatan kemapuan apparat dalam memberikan pelayanan. Upaya ini dilakukan
dengan cara memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan dalam diklat-diklat
structural pada berbagai tingkatan.

Hanya saja dari berbagai upaya yang dilakukan oleh pemerintah untuk memperbaiki
pelayanan public, namun masih saja ditemukan berbagai kelemahan dalam pelayanan public ini.
Hal tersebut dilihat pada hasil survai yang dilakukan oleh UGM pada tahun 2002 diketahui bahwa
dilihat dari sisiensi dan efektifitas, responsivitas, kesamaan pelakuan dan besar kecilnya rente
birokrasi masih jauh dari yang di harapkan (Mohamad, 2003). Oleh karena itu dengan
membandingkan upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah dengan kondisi pelayanan
public.yang dituntut dalam era desentralisasi, tampaknya uapaya pemerintah tersebut masih belum
banyak nmemberikan kontribusi bagi perbaikan kualitas pelayanan public itu sendiri. Bahkan
birokrasi pelayanan public masih belum mampu menyelenggarakan pelayanan yang adil dan non-
partisan.

Jika diperhatikan berbagai permasalahan penyelenngaraan pelayanan public Indonesia,

maka permasalahan utama pelayanan public sekarang ini adalah berkaitan dengan peningkatan
kualitas dari pelayanan itu sendiri. ALBRECHT dan ZENKE (1990) kualitas pelayanan public
merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumberdaya manusia
pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Sementara Muhammad(2003) menyebutkan bahwa
pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada aspek-aspek seperti bagaimana pola
penyelenggaraannya, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan yang mengelola.

\ Dilihat dari sisi pola penyelengggaannya, pelayanan public di Indonesia masih memiliki
berbagai kelemahan antara lain : (1). Kurang responsive, (2). Kurang informatif, (3). Kurang
accessible, (4). Kurang koordinasi,(5). Birokratis, (6). Kurang mau mendengar
keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan (7). Ineflisiensi. Dilihat dari sisi sumberdaya manusianya
kelemahahan utamanya dalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empati dan etika.
Pola kerja yang digunakan oleh Sebagian besar aparatur yang ada sekarang ini masih di pengaruhi
oleh model birokrasi klasik, yakni cara kerja yang terstruktur/hierararkis, legalistik formal, dan
sistem tertutup. Selain itu beberapa pendapat menilai bahwa kelemahan sumberdaya manusia
aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan disebabkan oleh sistem kompensasi rendah
dan tidak tepat.

Kelemahan pelaksanaan pelayanan public lainya dapat dilihat pada sisi kelembagaan,
kelemahan utama terletak pada desaian organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka
pemberian pelayanan pada masyarakat, penuh dengan khirarki yang membuat pelayanan menjadi
berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecendrungan untuk melaksanankan dua fungsi
sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh
pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan public menjadi tidak efisien.

Contoh studi kasus :

PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus Pelayanan Administrative di

Kantor Desa Siberida Kecamatan Keritang Kabupaten Indragiri Hilir)

A. Pelayanan publik di kantor desa kotabaru siberida

Pelayanan public adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang public
maupun jasa public yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh intansi
Pemerintah, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah,
dalam rangka upaya pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Subtansi pelayanan
public selalu di kaitkan denga kegaiatan yang di lakukan oleh seseorang atau kelompok orang
atau intansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
mencapai tujuan tertentu. Pelayanan public ini menajadi semakin penting karenan senantiasa
berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan
dan tujuan. Oleh karena itu intitusi pelayanan public dapat dilakukakan oleh pemerintah maupun
non pemerintah. Jika pemerintah merupakan organisasi birokrasi dalam pelayanan public maka
organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan
layanan public. Dalam hal institusu pemerintah memberikan pelayanan maka yang terpenting
adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan kepentinganya. Buntuk melihat bagaimana pelaksanaan pelayanan
public di Kantor Desa Kota baru Siberida Kecamatan Keritang Kabupaten Indragiri Hilir, berikut
akan penulis uraikan melalui komponen-komponen pelayanan public yang di gagas oleh L.P.
Sinambela (2006)

1. Transparan

Prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggungjawab
pemberi pelayanan, waktu penyelesain, rincian biaya atau tarif seta hal-hal lain yang baerkaitan
dengan prosen pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

2. Akuntabilitas
Melayani masyarakat dengann baik adalah merupakan tanggumgjawab bagi semua
pegawai. Denga demikian maka setiap pegawai melayani masyarakat dan memperlajari cara
meningkatnkan untuk melayani. Di dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya
adalah penguasaan terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karteanan hal ini akan
menunjukan pada masyarakat bahwa pegawai tersebut adalah professional di bidang Manajen
Pelayanan public.

3. Kondisional

Sebagai inti dari pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh organisasi pemerintah desa
adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar dengan setiap masyarakat yang
datang mau meminta pelayanan. Berkomunikasi yang baik ini merupakan keterampilan yang
harus dimiliki oleh setiap pegawai, karena hal tersebut vakan berpengaruh terhadap proses
penyelesai pekerjaan seorang pegawai.

4. Partisipatif

Penyelenggaran pelayanan public merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan

dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang
di sediakan oleh penyelenggara pelayanan public. Namun disadari bahwa kondisi
penyelenggaraan pelayan public masih dihadapkan oleh sistem pemerintahan yang belum
optimal serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai.

B. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik Kantor Desa Kota baru Siberida
1. Factor internal
a. Pola manajemen umum organisasi
b. Penyediaan fasilitas pendukung
2. Factor eksternal
a. Pola layanan dan tata cara penyediaan layanan
b. Pola layanan dalam penyampain jasa