EVALUASI PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH

DAN MASUKAN KEBIJAKAN PENGEMBANGAN JANGKA PANJANG

DAN MENENGAH
Oleh: Siti Farida, Kepala Ombudsman RI PerwakilanJawa Tengah

DISKUSI TERFOKUS
TENTANG EVALUASI DAN
Diselenggarakan oleh Direktorat PEPPD
SUCCESS STORY KEMENTERIAN PPN/BAPPENAS
PENGAWASAN SOLO, 5 MEI 2023
PELAYANAN PUBLIK DI
JAWA TENGAH

- Pelayanan Satu Pintu menjadi kebutuhan nyata masyarakat -

 CASE WADAS-PURWOREJO

https://www.radioidola.com/2017/ombudsman
-jateng-minta-pemkab-purworejo-turun-tangan
-selesaikan-pembangunan-jembatan-desa-wad
as-yang-belum-rampung/
http://m.liputan6.com/jateng/read/4889805/ombuds
man-jateng-beberapa-titik-tertentu-di-desa-wadas-s
ering-tak
adasinyal?utm_source=Mobile&utm_
medium=whatsapp&utm_campaign=Share_Top

Tahun 2017 TRUST Tahun 2022

 DASAR KONSTITUSIONAL PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(Hubungan UUD NRI 1945 dengan Prinsip Pelayanan Publik)

Pembukaan UUD NRI 1945 – Alinea 4

UU No. 37 Tahun 2008

1. Melindungi Segenap Bangsa Tumpah darah UU No. 25 Tahun 2009

Indonesia
Pelayanan Publik
2. Memajukan Kesejahteraan Umum UU No. 30 Tahun 2014

UU No. 23 Tahun 2014

3. Mencerdaskan Kehidupan Bangsa Asas-Asas Umum
Pemerintahan yang Baik
4. Ikut Menjaga Ketertiban Dunia

UU No. 37/2008: Ombudsman: lembaga negara yang mempunyai kewenangan

mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
 Esensi Pelayanan Publik
 Mandat Konstitusi, 3 dari 4 tujuan Arah pelayanan publik memerlukan :
nasional bertemali erat dengan pelayanan Tata kekola pemerintah yang baik
public. (cepat, mudah,murah).
 Tugas pemerintah atau pemerintah berada Birokrasi yang antisipatif, proaktif dan
Memaknai pada posisi sebagai penyelenggara
efektif.
Pelayanan Penyelenggaraan pelayanan publik
pelayanan publik yang bebas dan jauh dari tindakan
Publik  Untuk rakyat atau masyarakat penyimpangan atau maladministrasi
 Tujuannya adalah kesejahteraan rakyat Pada akhirnya :
dan negara menjadi lebih maju  Negara Indonesia akan maju
 Rakyat sejahtera
Arah pelayanan publik  Rakyat semakin percaya kepada
negara dan bangga sebagai warga
negara indonesia
Memenuhi
Memenuhi harapan
kebutuhan masyarakat
pelayanan
masyarakat
4
PRINSIP PELAYANAN DASAR
Amartya Sen dalam Development as
Freedom mengingatkan tentang interkoneksi antara
demokrasi dengan pelayanan dasar. Interkoneksi ini
mencakup (1) ketersediaan barang kebutuhan dasar
yang langsung dirasakan publik, (2)
peran instrumental untuk mendengar aspirasi publik, dan
(3) peran konstruktif untuk mengonseptualisasi beragam
kebutuhan publik. Integritas pelayanan publik diuji
dalam situasi ini, yaitu mendesain dan mengonstruksi
keadilan sosial dan kesejahteraan ekonomi yang benar-
benar dapat dinikmati oleh publik secara merata. Di
mana salah satu pengungkit yang kuat adalah pelayanan
publik.
 JEBAKAN PELAYANAN PUBLIK (Public Service Trap)
Negara Sejahtera
Adalah negara yang mampu mengadakan pelayanan publik secara amat baik, lengkap dan
terjamin, sehingga warga negara praktis tidak perlu menyisihkan dari penerimaannya selain
untuk konsumsi pangan dan gaya hidup
Negara Mahal Negara Gagal
Warga negara mengeluarkan banyak biaya untuk Adalah negara yang praktis tidak lagi mampu mengadakan
memenuhi kebutuhan, bahkan untuk kebutuhan dasar pelayanan publik sama sekali sehingga warganegara praktis
harus mengadakan dan membiayai sendiri hampir seluruh
MALADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK keperluan hidupnya
YANG OMBUDSMAN RI TANGANI SEHARI-HARI
Berasal dari tidak adanya, atau tidak dipatuhinya, petunjuk dan ketentuan;
Umumnya sistemik, bahkan membudaya;
Baik maladministrasi yang terjadi maupun penanganannya tidak tercatat,
terdata atau terekam.
TANTANGAN TERBERAT NEGARA
 Bagaimana membangun kredibilitas agar mayoritas masyarakat bersedia patuh serta mau berkerjasama dengan pemerintahnya.
 Kredibilitas dapat diproses serta dikembangkan melalui program-program yang memberi kesejahteraan kepada masyarakat,
 Atau dengan memberikan PELAYANAN SEBAIK-BAIKNYA.
 Pengawasan Ombudsman

Tujuan Ombudsman:
a. mewujudkan negara hukum yang demokratis, adil, dan sejahtera;
b. mendorong penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang
efektif dan efisien, jujur, terbuka, bersih, serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme;
c. meningkatkan mutu pelayanan negara di segala bidang agar setiap
warga negara dan penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan yang semakin
baik;
d. membantu menciptakan dan meningkatkan upaya untuk pemberantasan dan pencegahan
praktek-praktek maladministrasi, diskriminasi, kolusi, korupsi, serta nepotisme;
e. meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat,
dan supremasi hukum yang berintikan kebenaran serta keadilan.
(Pasal 4 UU 37/2008 tentang Ombudsman RI)

“Tidak dapat berjalan sendiri”

 Fungsi Ombudsman RI

Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun
di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan
Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau
perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.

Tugas Ombudsman RI
• menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik;
• melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan;
• menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
Ombudsman;
• melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
• melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga
pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan;
• membangun jaringan kerja;
• melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik; dan
• melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang
 Kewenangan Ombudsman RI

• meminta keterangan secara lisan dan/atau tertulis dari Pelapor, Terlapor, atau pihak lain
yang terkait mengenai Laporan yang disampaikan kepada Ombudsman;
• memeriksa keputusan, surat-menyurat, atau dokumen lain yang ada pada Pelapor
ataupun Terlapor untuk mendapatkan kebenaran suatu Laporan;
• meminta klarifikasi dan/atau salinan atau fotokopi dokumen yang diperlukan dari
instansi mana pun untuk pemeriksaan Laporan dari instansi Terlapor;
• melakukan pemanggilan terhadap Pelapor, Terlapor, dan pihak lain yang terkait dengan
Laporan;
• menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak;
• membuat Rekomendasi mengenai penyelesaian Laporan, termasuk Rekomendasi untuk
membayar ganti rugi dan/atau rehabilitasi kepada pihak yang dirugikan;
• demi kepentingan umum mengumumkan hasil temuan, kesimpulan, dan Rekomendasi.

• menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan

Penyelenggara Negara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan
organisasi dan/atau prosedur pelayanan publik;
• menyampaikan saran kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan/atau
Presiden, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah dan/atau kepala daerah
agar terhadap undang-undang dan peraturan perundang-undangan
lainnya diadakan perubahan dalam rangka mencegah Maladministrasi.
 Mutatis Mutandis
Regulasi, Kewenangan dan Kelembagaan
Pasal 43 Ayat (4) UU 37/2008 ttg Ombudsman RI

“mutatis mutandis” adalah ketentuan mengenai fungsi, tugas, dan wewenang

Ombudsman yang berlaku bagi Ombudsman juga berlaku bagi perwakilan Ombudsman
dengan melakukan perubahan-perubahan seperlunya

Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2011 tentang Pembentukan, Susunan, Dan Tata Kerja
Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Di Daerah
Kantor Perwakilan Ombudsman RI yang dipimpin seorang Kepala Perwakilan memiliki hubungan hierarkis
dengan Ketua Ombudsman RI serta bertanggung jawab atas pelaksanaan Tugas, Fungsi dan Kewenangan di Kantor
Perwakilan.

“Kewenangan Ombudsman RI Perwakilan sesuai Undang-Undang 37 Tahun 2008 seluruhnya berlaku, kecuali
penerbitan Rekomendasi Ombudsman, karena di undang-undang tersebut mengatur bahwa Rekomendasi
Ombudsman di tandatangani oleh Ketua Ombudsman RI berdasarkan Rapat Pleno”

• Peraturan Ombudsman Nomor 29 Tahun 2018 tentang Pelaksanaan Peraturan

Pemerintah Nomor 21 Tahun 2011 tentang Pembentukan, Susunan, dan Tata Kerja
Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Di Daerah
Kelembagaan

Ombudsman RI

Kepala Perwakilan

Keasistenan Penerimaan dan Keasistenan Pemeriksaan Keasistenan Pencegahan

Verifikasi Laporan Laporan Maladministrasi

Fungsional Asisten Fungsional Asisten Fungsional Asisten

“Kewenangan terkait Pemeriksaan sebagaimana diatur di Undang-Undang juga berlaku bagi Kantor Perwakilan, namun
untuk hasil akhir pemeriksaan bernama Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP) yang berisi tindakan korektif, jika
tidak dilaksanakan terlapor maka diserahkan kepada Ombudsman RI di Jakarta untuk diterbitkan Rekomendasi”
Gambaran Umum Wilayah Kerja
Ombudsman RI Jawa Tengah Luas Wilayah:
32.801 km²
Jumlah Penduduk:
36,7 Juta jiwa
Jumlah Kabupaten:
29 Kabupaten
Jumlah Kota:
6 Kota
Jumlah Desa:
8.567 Desa
Sumber: www.bps.go.id
 KONSTRUKSI PELAYANAN PUBLIK
MELAPOR/
MENGAWASI
PENGAWAS MENGADU Critical point:
Pengawasan;
PENYELENGGARA PENERIMA Pengelolaan
LAYANAN LAYANAN pengaduan;
Persepsi
REGULASI: Maladministrasi
(KEWENANGAN,
KEKUASAAN) MALADMINISTRASI berarti
PELAYANAN pelayanan yang jelek. Dalam kaitan
MALADMINISTRASI PUBLIK dengan pelayanan publik,
berasal kata MAL dalam MALADMINISTRASI berarti
bahasa Latin MALUM = pelayanan publik yang tidak sesuai
Jahat/Jelek/buruk dengan standar dan perilaku pelayanan
ADMINISTRASI asal STANDAR PELAYANAN PUBLIK publik
katanya ADMINISTRATE
= melayani PERILAKU MELAYANI
 Menyebabkan kerugian negara
Menyebabkan kerugian warga
MENDEKATKAN KUALITAS PELAYANAN DASAR YANG DIBERIKAN
DENGAN HARAPAN MASYARAKAT

Zeitaml, Pasuraman, Berry, 1990, Delivering Quality Service: Balancing

Customer Perception and Expectation, Free Press, New York.
 KEBIJAKAN REFORMASI
TRANSFORMASI BIROKRASI
BIROKRASI
SAMPAI 2025
• Efektif, efisien dan ekonomis
Visi
• Difokuskan pada upaya untuk mewujudkan outcomes (hasil) Menjadi
• Menerapkan manajemen kinerja yang didukung dengan DYNAMIC
GOVERNANCE
2024 Pemerintaha
penerapan sistem berbasis elektronik
• Setiap individu pegawai memiliki kontribusi yang jelas n Kelas
terhadap kinerja organisasi Dunia
PERFORMANCE
BASED
BUREAUCRACY 2019 Pada tahun 2025, Pencapaian Tujuan dan Sasaran Pembangunan
Semakin baik yang ditandai dengan:
RULE BASED a. tidak ada korupsi; b. tidak ada pelanggaran; c. APBN dan
APBD baik; d. semua program selesai dengan baik; e. semua
BUREAUCRAC
Y 2014 perizinan selesai dengan cepat dan tepat; f. komunikasi dengan
publik baik; g. penggunaan waktu (jam kerja) efektif dan
produktif; h. penerapan reward dan punishment secara
konsisten dan berkelanjutan; i. hasil pembangunan nyata
Perpres No. 81 Th. (propertumbuhan, prolapangan kerja, dan propengurangan
2010 kemiskinan)

2010 Roadmap 2010-2014

Periode I
Roadmap 2015-2019
Periode II
Roadmap 2020-2025
Periode III

OLD PUBLIC NEW PUBLIC GOVERNANCE

ADMINISTRATION MANAGEMENT
Grand Design Reformasi Birokrasi Nasional 2010 - 2025
DUA FUNGSI PENGAWASAN Ombudsman
PENYELESAIAN LAPORAN MASYARAKAT (PASIF)
Penerimaan dan Verivikasi
Laporan
Pemeriksaan Resolusi dan Monitoring

• Registrasi • Konsiliasi • Mediasi

• Pelimpahan • Laporan Akhir Hasil • Rekomendasi
Pemeriksaan

PENCEGAHAN MALADMINISTRASI (PROAKTIF)

Deteksi Diagnosa Treatment

• Identifikasi Gejala • Analisa Sistemik (Faktor • Konsultasi

(Fenomena atau laporan Penyebab, Kecenderungan • Komunikasi Publik
berulang) dan tingkat keparahan) • Monev
• Laporan informasi • Lap Kajian (Saran Perbaikan
Sitemik)
 10 SUBSTANSI LAPORAN YANG PALING BANYAK DILAPORKAN KE OMBUDSMAN RI
PERWAKILAN JAWA TENGAH TAHUN 2020 DAN 2021

120

100
101
92
80 85
75
60
54
40
42
20 23 22 19 18
0
l
ria ka
n
ia
n
aa
n
ai
an an an an an s ia
ra di lis s ah nk at ja So
g i
po de aw m a e h er
A nd e g ru rb s ak n
Pe Ke P pe Pe Pe Ke g aa
Ke n na t er
da e te ah
an
K s ej
im Ke
uk
rm
Pe

10 Teratas Substansi Laporan 2021

“Pengaduan sedikit belum tentu mengindikasikan “Pengaduan banyak belum tentu

pelayanan sudah baik, sebab bisa jadi karena mengindikasikan pelayanan masih buruk, sebab
sarana untuk mengadu belum tersedia secara bisa jadi karena tingginya kepercayaan,
optimal atau pengguna layanan takut, tidak tahu, ekspektasi dan partisipasi masyarakat”
bahkan apatis”
SALAH SATU SISI PELAYANAN PUBLIK DI JAWA TENGAH
(HASIL PENILAIAN TAHUN 2021)
Target dan Realisasi Kinerja
Ombudsman RI Jawa Tengah Tahun 2022
Target dan Realisasi Kinerja
Ombudsman RI Jawa Tengah Tahun 2022
No Indikator Target Realisasi Capaian
(%)
1 Jumlah konsultasi pengawasan penyelenggaraan 350 435 Laporan 124 %
pelayanan publik yang dilaksanakan Laporan
2 Jumlah laporan/ pengaduan masyarakat yang 250 287 Laporan 114 %
diverifikasi formal/ materiil Laporan
3 Jumlah penyelesaian laporan/ pengaduan 182 188 Laporan 103 %
masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan Laporan
publik
4 Jumlah Provinsi/ Kabupaten/ Kota yang dinilai 36 Prov./ 36 Prov./ 100 %
tingkat kepatuhannya atas pelaksanaan UU 25 Tahun Kab./ Kota Kab./ Kota
2009 tentang Pelayanan Publik
5 Indeks tata kelola unit kerja 3 (skala 4) 3 (skala 4) 100 %

6 Persentase penyediaan layanan operasional dan 100% 100 % 100 %

pemeliharaan kantor
7 Jumlah pengadaan peralatan fasilitas perkantoran 1 Paket 1 Paket 100 %

8 Jumlah kegiatan diseminasi oleh perwakilan 2 Kegiatan 2 Kegiatan 100 %

 Jumlah laporan dan konsultasi Non
Jumlah laporan Januari s/d Laporan Januari s/d Desember 2022
Desember 2022
242 152
160
250
140 122
110
120
200 100 78
80
54 54 51 56
60
150 34
40
20 4 1 6 0 0 0 0
100 84.32 0
) ) ) )
r et uni be
r
be
r
M
a i l-J m m
44 ri- pr pte e se
a ( A e D
50 nu II l i -S er
-
I (Ja la
n
(Ju to
b
15.33 u III
la
n
ri w Ok
1 0.35 u T an (
riw ul IV
T ir w an
0 T ul
Laporan Masyarakat Respon Cepat Ombudsman Inisiatif ir w
T
 Tiga TERATAS dugaan
lima TERATAS substansi laporan maladministrasi

90
80
80
70
70
60
60
50
50
40
40
30
30 20
20 10
10 0
Series1
0
Series1 Penyimpangan Prosedur Penundaan Berlarut
Desa Kepolisian Pendidikan Agraria Kepegawaian Tidak Memberikan Pelayanan

*Catatan: Substansi Laporan meliputi LM dan KNL

 Pencegahan Maladministrasi
Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik sesuai UU 25/2009
tentang Pelayanan Publik dalam rangka mendorong pemerintah daerah
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik baik dari pemenuhan
standar pelayanan, sarana prasarana, kompetensi penyelenggara
layanan dan pengelolaan pengaduan.

TUJUAN PENILAIAN
Perbaikan peningkatan kualitas pelayanan publik serta pencegahan terhadap
maladministrasi melalui pemenuhan standar pelayanan, pemenuhan sarana
prasarana, peningkatan kompetensi penyelenggara layanan, serta kualitas
pengelola pengaduan pada tiap unit pelayanan publik baik di pemerintah pusat
maupun pemerintah daerah.
 KATEGORISASI PENILAIAN

CAPAIAN PENILAIAN KEPATUHAN DI JATENG 2022

Hasil Kepatuhan 2022 Total %

  Hijau 34 97,14

  Kuning 1 3,86

  Merah - -
CAPAIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022 WILAYAH JAWA TENGAH

Hasil Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pemerintah Provinsi Jawa Tengah

No Instansi Nilai Kategori Zonasi Opini

1 Pemerintah Provinsi Jawa Tengah 93.14 A Hijau Kualitas Tertinggi

Hasil Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Tingkat Pemerintah Kota

No Instansi Nilai Kategori Zonasi Opini

1 Pemerintah Kota Magelang 95,1 A Hijau Kualitas Tertinggi

2 Pemerintah Kota Surakarta 94,64 A Hijau Kualitas Tertinggi
3 Pemerintah Kota Pekalongan 94,62 A Hijau Kualitas Tertinggi
4 Pemerintah Kota Tegal 90,7 A Hijau Kualitas Tertinggi
5 Pemerintah Kota Salatiga 90,09 A Hijau Kualitas Tertinggi
6 Pemerintah Kota Semarang 83,73 B Hijau Kualitas Tinggi
 CAPAIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022 WILAYAH JAWA TENGAH

Hasil Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tingkat Kabupaten Tahun 2022

Instansi Nilai Kategori Zonasi Opini

Pemerintah Kab. Grobogan 98,02 A Hijau Kualitas Tertinggi

Pemerintah Kab. Banyumas 95,01 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Kendal 93,47 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Kudus 92,87 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Tegal 92,05 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Cilacap 91,88 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Sragen 91,38 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Pemalang 91,32 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Rembang 90,86 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Blora 90,84 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Brebes 90,32 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Wonosobo 90,25 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Sukoharjo 90,19 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Kebumen 90,04 A Hijau Kualitas Tertinggi
Pemerintah Kab. Demak 89,39 A Hijau Kualitas Tertinggi
 CAPAIAN HASIL PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2022 WILAYAH JAWA TENGAH

16 88,79 A Hijau
Pemerintah Kab. Jepara Kualitas Tertinggi
17 88,27 A Hijau
Pemerintah Kab. Semarang Kualitas Tertinggi
18 88,2 A Hijau
Pemerintah Kab. Banjarnegara Kualitas Tertinggi
19 88,03 A Hijau
Pemerintah Kab. Boyolali Kualitas Tertinggi
20 85,98 B Hijau
Pemerintah Kab. Magelang Kualitas Tinggi
21 85 B Hijau
Pemerintah Kab. Klaten Kualitas Tinggi
22 84,56 B Hijau
Pemerintah Kab. Temanggung Kualitas Tinggi
23 83,37 B Hijau
Pemerintah Kab. Pati Kualitas Tinggi
24 83,1 B Hijau
Pemerintah Kab. Purbalingga Kualitas Tinggi
25 82,18 B Hijau
Pemerintah Kab. Wonogiri Kualitas Tinggi
26 81,26 B Hijau
Pemerintah Kab. Batang Kualitas Tinggi
27 80,8 B Hijau
Pemerintah Kab. Karanganyar Kualitas Tinggi
28 78,51 B Hijau
Pemerintah Kab. Pekalongan Kualitas Tinggi
29 74,15 C Kuning
Pemerintah Kab. Purworejo Kualitas Sedang
 4 PILAR UNTUK MENCAPAI TARGET
KEPATUHAN TINGGI DI JAWA TENGAH

KEPATUHAN TINGGI TERHADAP UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009

ANALISIS DAN EVALUASI OPTIMALISASI PERAN DIGITALISASI SERVICE

ADOPSI SISTEM PENILAIAN
SECARA DETAIL AGEN PERUBAHAN DELIVERY VIA WEB

KOMITMEN PEMBINA PELAYANAN PUBLIK DAN PENYELENGGARA

 Kisah Sukses
Pengawasan Pelayanan Publik
 Respon Cepat Ombudsman (RCO) Pelayanan
Kesehatan
Warga Klaten Mengeluh BPJS Kesehatan Tidak Dapat Digunakan
Februari 2023- Pada kegiatan Ombudsman On The Spot di Mal
Pelayanan Publik, Ombudsman Jateng menerima keluhan warga
terkait BPJS Kesehatannya (PBI) yang tidak aktif, padahal ia akan
melahirkan dalam beberapa pekan ke depan dan tidak memiliki
biaya.
Atas tindak lanjut Ombudsman dengan memeriksa Instansi Terkait,
Pelapor memperoleh fasilitas UHC dari Dinas Kesehatan Klaten.
Lansia Mengeluh BPJS Kesehatan Tidak Dapat Digunakan
Maret 2023- Pada kegiatan Ombudsman On The Spot di Kabupaten
Karanganyar, seorang lansia mengeluh karena kondisi kesehatannya
yang kurang baik sehingga tidak bisa berjalan, untuk berobat pun
tidak ada biaya. Harapanya hanyalah BPJS Kesehatan bantuan dari
pemerintah. Namun ternyata tidak dapat digunakan.
Pelapor di pingpong berkali-kali oleh instansi. Ombudsman
memeriksa dan pada akhirnya Pelapor dapat menggunakan Kembali
kartu BPJS nya.
 RCO Bantuan Sosial
2020 dan 2021,
banyak
menyelesaikan
laporan terkait
pandemi COVID-19
dan layanan
pendidikan
Slamet, Warga Disabilitas Kota Semarang
Tim Ombudsman melakukan pemeriksaan karena Tim Ombudsman melakukan Respon Cepat Ombudsman
menerima laporan Slamet Minarso, penyandang disabilitas terkait laporan anggota Paguyuban Penyandang Disabilitas
netra, Warga Kota Semarang yang menjadi korban Klaten mengenai ditolaknya permohonan Kartu Indonesia
maladministrasi oleh Pemerintah Kota Semarang, karena Sehat. Dari hasil tindakan Ombudsman, Dinkes Klaten
yang bersangkutan dalam kondisi ekonomi yang rentan dan menerbitkan KIS untuk Pelapor
tidak mendapatkan bantuan dikarenakan dokumen
adminduk yang tidak sesuai domisilnya. Pada akhirnya,
Pelapor memperoleh tindaklanjut dari Instansi Terkait Awal 2023, RCO infrastruktur (jalan,
seperti Dindukcapil, Kelurahan, dan Dinsos untuk
didaftarkan pada DTKS dan memperoleh bantuan PKH. penerangan, drainase)
Masukan Inovasi
Grand Design Ombudsman Republik Indonesia tahun 2011-
2026 khususnya pada tahap ketiga (2021-2026)
 Passion Pelayanan Publik

Marketing 3.0 by Hermawan Pelayanan Publik

Kertajaya & Philip Kotler berbasis value/nilai
 INTEGRITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK
Integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud komitmen
pemerintah guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat
dengan mengedepankan integritas dan moralitas sebagai basis untuk
mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih. Integritas
pelayanan publik terkait dengan komitmen antara pemerintah sebagai
provider dengan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Indeks
Penyelenggaraan pelayanan publik
Unsur-unsur
merupakan sistem yang meliputi:
Integritas
Pelaksanaan Pelayanan; Pengelolaan
Pelayanan
pengaduan masyarakat; Pengelolaan
Publik
Informasi; Pengawasan Internal;
meliputi:
Penyuluhan kepada Masyarakat; dan
Pelayanan Konsultasi
Mencegah maladministrasi
 Peran APIP

Kebijakan & Pelaksanaan Pengawasan dalam PP Nomor 12 tahun 2017 :

 Pelayanan Publik adalah salah satu prioritas kebijakan pengawasan
umum yang dilaksanakan APIP
 Pengawasan atas penerapan SPM & Ketaatan pelaksanaan NSKP
menjadi prioritas dalam kebijakan pengawasan teknis yang
dilaksanakan APIP
 Meningkatkan penjaminan mutu atas penyelenggaraan
pemerintahan daerah.
 Meningkatkan kepercayaan masyarakat atas pengawasan APIP.
“Fragmentasi regulasi pengawasan ?“
Penguatan kelembagaan, peningkatan kualitas pelayanan publik
dan peran serta masyarakat
• Penyiapan Regulasi Pengawasan Pelayanan Publik secara Siber (Adaptasi Revolusi Industri 4.0)
• Pembukaan kantor penghubung dengan memanfaatkan MPP di masing-masing Kab/kota
• Penambahan jumlah asisten ombudsman sebagai bentuk implementasi pembukaan kantor
penghubung di masing-masing kab/kota.
• Kaderisasi pemuda pemudi di tingkat desa atau karang taruna sebagai penghubung terkait
permasalahan pelayanan publik di tingkat desa.
• Peningkatan MoU dengan universitas dengan salah satu program rutin, yakin pemagangan
mahasiswa
• Minimal setiap kantor perwakilan melaksanakan 5 kegiatan saran perbaikan guna perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan publik
• Terciptanya database pelayanan publik dan terakomodasi Ombudsman RI sebagai pilar keempat
dalam system ketatanegaraan
• Integrasi system monitoring penanganan pengaduan di masing-masing Perangkat Daerah di
Kab/Kota  seluruh bentuk pengaduan yang masuk di Perangkat Daerah harus masuk pada sistem,
sistem tersebut juga terhubung ke ombudsman, apabila pengaduan belum ditindaklanjuti dalam
waktu 14 hari maka secara otomatis akan masuk dalam pengaduan ombudsman.
Isu Pelayanan Publik di Daerah, Tantangan Ombudsman RI di
daerah sebagai lembaga pemberi pengaruh (magistrature of
influence) serta rekomendasi kebijakan yang diperlukan dalam
jangka panjang (2025-2045)
• Peningkatan kewenangan ombudsman sebagai salah satu
pengambil kebijakan dalam program-program yang berkaitan
dengan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh masing-
masing kab/kota.
• Contoh: apabila kab/kota memiliki program pembangunan tidak produktif
seperti patung/air mancur, maka ombudsman memiliki peran untuk
memberikan masukan apakah program yang dilakukan tersebut bermanfaat
bagi peningkatan kualitas pelayanan publik atau tidak. Ombudsman dapat
memberikan masukan anggaran dapat digunakan untuk hal yang lebih
bermanfaat seperti penambahan alokasi dana pendidikan, bantuan bagi
warga miskin dll.
 SINERGI PENGAWASAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PRO JUSTISIA

NON PRO JUSTISIA

MARI
BERSINERGI
Inti dari WoG menurut Haligan (2011) adalah “koordinasi – kolaborasi secara integratif serta
manajemen berbagai tugas dan fungsi-fungsi di dalam organisasi tanpa adanya kontrol hierarkis SIDAK BERSAMA; RCO PPDB; RCO BPJS;
di antara sesama partisipan yang ditujukan untuk memperoleh suatu hasil (outcome) yang tidak RCO PELAYANAN DASAR
dapat dicapai apabila bekerja sendiri”
 Kolaborasi Pengawasan Layanan Publik

 Evaluasi Standar Pelayanan

 Tindak Lanjut Pengaduan
 Tindak lanjut SP pelanggaran
Izin Ombuds
 Pemetaan Potensi
APIP Maladministrasi man
 Saran/Perbaikan/Pembinaan

Sinergi
Pengawasan
 Pengaduan  Pengaduan
 Laporan Pemantauan  Perencanaan Standar Pelayanan
Pelanggaran Izin  Investigasi Proaktif  Koreksi

CSO Contoh: case kolaborasi dengan PEMPROV

JATENG

Uraian Perbuatan
1. Tidak melaksanakan Rekomendasi
Ombudsman
2. Menghalang-halangi Pemeriksaan
Ombudsman
1. Tidak menyusun Standar Layanan,
2. Tidak memberikan dukungan
informasi,
3. Tidak mengelola sarana dan
Prasarana layanan publik,
4. Tidak melaksanakan Kewajiban atau • Pemberhentian dengan Tidak Hormat
melanggar larangan,
5. Melanggar Standar Layanan,
6. Lalai menyebabkan
luka/nyawa/kerugian negara
Kepala Daerah tidak melaksanakan
Rekomendasi Ombudsman
Sanksi Maladministrasi Layanan Publik
Sanksi Aturan
• Sanksi Administratif (:Pasal 38) UU 37/ 2008 tt
• pidana penjara paling lama 2 (dua) tahun atau denda Ombudsman
“adanya hambatan psikologis dan struktural”
paling banyak Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah).
(: Pasal 44)
Bab VIII Ketentuan Sanksi (Pasal 54-59) UU 25/ 2009 tt
• Teguran Tertulis, Layanan Publik
• Pembebasan jabatan,
• Penurunan gaji
• Penurunan pangkat
• Pembekuan misi dan/atau Pencabutan izin
“belum dioptimalkan”
• Denda
• Ganti Rugi
Pelaksanaan Pidana tidak menghapus kewajiban ganti
rugi/denda
Pembinaan Khusus Pendalaman Bidang Pemerintahan UU 24/2014 tt
oleh Kementerian, dan diganti Wakil atau Pejabat yang Pemda
ditunjuk. (:Pasal 351)
42
Isu pelayanan publik di daerah diantaranya adalah
(based on LM)
• Masih adanya pungutan atau sumbangan di sekolah (Menghambat SDGs??)
• Masih adanya penundaan pelayanan  SOP 3 hari, namun baru selesai 30 hari
• Masih adanya penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan  penambahan
atau pengurangan persyaratan, memberikan layanan tidak sesuai urutan, biaya
tidak sesuai dll
• Masih adanya sikap acuh dalam memberikan pelayanan atau tidak
menunjukkan sikap melayani kepada masyarakat
• Masih adanya penundaan penyelesaian penanganan pengaduan atau tidak ada
baku mutu penanganan pengaduan pada setiap Perangkat Daerah
• Isu pelayanan publik di daerah diantaranya adalah
(based on story)
• Masih adanya Perangkat Daerah yang tidak menghiraukan ombudsman dalam
rangka penyelesaian laporan dan penilaian kepatuhan standar pelayanan
publik
• Surat klarifikasi tidak dijawab
• Arahan dan masukan dalam hal penyelesaian laporan tidak dilaksanakan
• Masih terdapat Instansi yang tidak mengenal ombudsman pada saat dilakukan
pemeriksaan
• Tidak seriusnya dalam persiapan dan penilaian kepatuhan standar pelayanan publik
(khususnya bagian organisasi sebagai leading sector)
• Masih terdapat anggapan penilaian kepatuhan standar pelayanan publik tidak berdampak
apapun pada kab/kota yang dinilai dan lebih mengutamakan penilaian dari KemenpanRB
10 KECENDERUNGAN BESAR (GLOBAL MEGATREND) SAMPAI 2045
(LINGKUNGAN STRATEGIS PELAYANAN PUBLIK)

Sumber: Sandjaya Sarwohadi, Bappenas, Visi Indonesia 2045, 2019

 ❑Di era digital ini,
banyak layanan yang
mengalami disrupsi
karena maraknya
aplikasi online;
❑birokrasi
pemerintahan, tidak
luput terkena imbas
dari disrupsi.

▪ Masyarakat milenial suka dengan yang serba cepat, bahkan instan dibarengi rasa ingin tahu yang tinggi.
▪ Masyarakat milenial sadar hak dan terus membangun ekspektasinya atas pelayanan.
▪ Ekspektasinya hanya bisa diikuti melalui proses adaptasi dengan cara menambah kecepatan dalam
berinovasi.
• Terhadap isu-isu yang ada, maka perlu diambil kebijakan sebagai berikut:
• Penguatan lembaga ombudsman dimulai dari tingkat pusat dengan mengikutsertakan
ombudsman dalam setiap kebijakan yang akan dilakukan oleh pemerintah. Saat ini yang
terjadi, ombudsman muncul pada saat kebijakan sudah keluar, kemudian ombudsman
mengkritisi kebijakan pemerintah. Alangkah baiknya dalam menyusun atau pengambilan
kebijakan perlu keikutsertaan ombudsman
• Harmonisasi semua bentuk penilaian yang dilakukan oleh kementerian lembaga yang
berkaitan dengan pelayanan publik. Saat ini banyak kementerian lembaga yang melakukan
penilaian yang berkaitan dengan pelayanan publik, alangkah baiknya penilaian yang berkaitan
dengan pelayanan publik terintegrasi dan menjadi kewenangan dari ombudsman
• Perlu adanya aturan reward an punishmet terhadap hasil penilaian pelayanan publik oleh
ombudsman. Harapannya hasil penilaian ombudsman dapat berdampak baik anggaran atau
program di masing-masing kab/kota, sehingga kab/kota dalam mempersiapkan penilaian
ombudsman dapat lebih maksimal dan semangat
• Penguatan kelembagaan ombudsman dengan meningkatkan kewenangan dalam hal pelayanan
publik dan peningkatan kualitas SDM baik dari tataran pimpinan sampai dengan asisten
TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK

MURAH, MUDAH, CEPAT

 PENDEKATAN PROGRESIF-PARTISIPATIF
Penegakan regulasi untuk reformasi
pelayanan publik (A. Mukhtie Fajar)
PROGRESI F
SUBSTANSI

P R O PAR T I F
STRUKTU
R
KULTUR
TATA KELOLA

P A R T I S I P AT I F FAIR TREATMENT APPROACH/FTA

Rumangsa melu handarbeni, kudu wani hangrungkebi, mulat sarira hangrasa wani