MENGHADIRKAN CITA

PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

UPAYA MENGAWAL PELAYANAN PUBLIK

JUMAT, 19 AUSTUS 2022

Siti Farida
Kepala Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah
CP: 08122623963;
Email: siti.farida@ombudsman.go.id
 DASAR KONSTITUSIONAL PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(Hubungan UUD NRI 1945 dengan Prinsip Pelayanan Publik)

Pembukaan UUD NRI 1945 – Alinea 4 UU No. 37 Tahun 2008

UU No. 25 Tahun 2009

1. Melindungi Segenap Bangsa Tumpah darah
Indonesia Pelayanan Publik
UU No. 30 Tahun 2014
2. Memajukan Kesejahteraan Umum
UU No. 23 Tahun 2014

3. Mencerdaskan Kehidupan Bangsa Asas-Asas Umum

Pemerintahan yang Baik

4. Ikut Menjaga Ketertiban Dunia

 PELAYANAN PUBLIK
Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang 25 Tahun 2009
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public.
▪ Pelayanan BARANG publik
Pengadaan dan penyaluran BARANG PUBLIK oleh penyelenggara pelayanan publik dan pihak lain yang menyediakan
barang publik yang menjadi misi negara. Misal: Jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih, dan barang publik lainnya.
▪ Pelayanan JASA publik
Penyediaan JASA PUBLIK oleh penyelenggara pelayanan publik dan pihak lain yang menyediakan jasa publik yg menjadi
misi negara. Misal: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, jasa publik lainnya.
▪ Pelayanan ADMINISTRATIF
Penyediaan berbagai bentuk DOKUMEN RESMI yang dibutuhkan oleh Masyarakat oleh instansi pemerintah atau non
pemerintah. Misal: KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, BPKB, STNK, IMB, Paspor, sertifikat
kepemilikan/penguasaan, dan dokumen resmi lainnya
Catatan:
▪ Jika dikaitkan dengan UU Administrasi Pemerintahan (UU 30/2014), ada pendapat ahli yang menambahkan jenis
PELAYANAN REGULATIF. Yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun
kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.
▪ Berdasarkan UU 23/2014 tentang pemerintahan Daerah, urusan konkuren merupakan pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah daerah.
RPJMN IV 2020-2024
 KONSTRUKSI PELAYANAN PUBLIK
MELAPOR/
MENGAWASI
PENGAWAS MENGADU

PENYELENGGARA PENERIMA

PELAYANAN
MALADMINISTRASI PUBLIK
MALADMINISTRASI berarti
berasal kata MAL dalam pelayanan yang jelek. Dalam kaitan
bahasa Latin MALUM = dengan pelayanan publik,
Jahat/Jelek/buruk MALADMINISTRASI berarti
ADMINISTRASI asal STANDAR PELAYANAN PUBLIK pelayanan publik yang tidak sesuai
katanya ADMINISTRATE dengan standar dan perilaku
= melayani PERILAKU MELAYANI pelayanan publik
 N: 9564

MENYEBABKAN KERUGIAN WARGA

MENYEBABKAN KERUGIAN NEGARA
 INTEGRITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK

Integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud komitmen

pemerintah guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat
dengan mengedepankan integritas dan moralitas sebagai basis untuk
mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih. Integritas
pelayanan publik terkait dengan komitmen antara pemerintah sebagai
provider dengan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Survey
Penyelenggaraan pelayanan publik
Unsur-unsur
merupakan sistem yang meliputi:
Integritas
Pelaksanaan Pelayanan; Pengelolaan
Pelayanan
pengaduan masyarakat; Pengelolaan
Publik
Informasi; Pengawasan Internal;
meliputi:
Penyuluhan kepada Masyarakat; dan
Pelayanan Konsultasi
Mencegah maladministrasi
10 KECENDERUNGAN BESAR (GLOBAL MEGATREND) SAMPAI 2045
(LINGKUNGAN STRATEGIS PELAYANAN PUBLIK)

Sumber: Sandjaya Sarwohadi, Bappenas, Visi Indonesia 2045, 2019

 ❑ Di era digital ini,
banyak layanan yang
mengalami disrupsi
karena maraknya
aplikasi online;
❑ birokrasi
pemerintahan, tidak
luput terkena imbas
dari disrupsi.

▪ Masyarakat milenial suka dengan yang serba cepat, bahkan instan dibarengi rasa ingin tahu yang tinggi.
▪ Masyarakat milenial sadar hak dan terus membangun ekspektasinya atas pelayanan.
▪ Ekspektasinya hanya bisa diikuti melalui proses adaptasi dengan cara menambah kecepatan dalam
berinovasi.
MENDEKATKAN KUALITAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN
DENGAN HARAPAN MASYARAKAT

Zeitaml, Pasuraman, Berry, 1990, Delivering Quality Service: Balancing

Customer Perception and Expectation, Free Press, New York.
 KOMPONEN STANDARPELAYANAN

Service Delivery: komponen Manufacturing: komponen yang terkait

yang terkait dengan proses dengan pengelolaan pelayanan di internal
penyampaian pelayanan organisasi
INDIKATOR PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Persyaratan Sarana Khusus Berkebutuhan Khusus

Sistem. Mekanisme, Prosedur Pelayanan Khusus Berkebutuhan

Khusus
Produk Pelayanan Sarana Pengaduan
Jangka Waktu Informasi Prosedur Penyampaian
Pengaduan
Biaya
Pejabat/Petugas Pengelola Pengaduan
Maklumat Pelayanan Sarana Pengukuran Kepuasan
Pelanggan
Ruang Tunggu
Visi dan Misi Pelayanan
Toilet
Motto Pelayanan
Meja Pelayanan
Petugas menggunakan Id Card
 KERANGKA NORMATIF STANDAR PELAYANAN PUBLIK/SPP
(UU 25/2009 DAN PP 96/2012)
Pasal UU/PP Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi
Pasal 20 (1) UU Wajib menyusun dan menetapkan SP Dengan sanksi Pemberhentian dengan
hormat tidak atas permintaan sendiri
Pasal 20 (2) UU Wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam Dengan sanksi Pembebasan dari
Penyusunan SP Jabatan
Pasal 26 (1) PP Pembahasan Rancangan SP wajib mengikut Teguran tertulis
sertakan masyarakat.
Pasal 27 (1) PP Rancangan SP yang telah dibahas wajib Teguran tertulis
dipublikasikan
Pasal 20 (3) UU Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari
Jabatan
Pasal 30 (1) PP Wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pembebasan dari jabatan
Pelayanan
Pasal 33 (1) PP Wajib meninjau ulang SP yang telah ditetapkan Pembebasan dari jabatan
dalam waktu 3 tahun
PENGAWASAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PRO JUSTISIA

NON PRO JUSTISIA

MARI
BERSINERGI
 PERBANDINGAN STATISTIK JUMLAH
PENGADUAN OMBUDSMAN DI
BEBERAPA NEGARA
CORRUPTION THE EASE OF DOING
PENGADUAN 2018 PERCEPTION INDEX 2018 BUSINESS 2019

JUMLAH PENGADUAN KE Manfaat Pengelolaan

NEGARA NEGARA RANKING NEGARA RANK SCORE Pengaduan
PENDUDUK OMBUDSMAN
▪ Masyarakat dapat
menyampaikan keluhan
SWEDIA 10,05 JUTA 8.826 SWEDIA 6 SWEDIA 12 81 atas permasalahan
pelayanan yang
dihadapi
AUSTRALIA 25,08 JUTA 46.494 AUSTRALIA 13 AUSTRALIA 18 80 ▪ Penyelenggara dapat
mengetahui kelemahan
dalam pelaksanaan
INDONESIA 269 JUTA 9.376 INDONESIA 96 INDONESIA 73 67 pelayanan publik
melalui masalah yang
disampaikan
▪ Perspektif trend Pengelolaan Pengaduan Publik:
▪ Menjadi wadah
✓ Aliran Zero Complaint Ketika audit, pengawasan, dan
✓ Aliran Ekspektasi Publik berbagai proses tidak berhasil, partisipasi masyarakat
▪ Kecenderungan pergeseran Pengelolaan Pengaduan Publik: pertahanan terakhir adalah menyampaikan aspirasi
✓ Layanan Informasi (Spektrum informasi yang makin mendalam) pengaduan !
guna perbaikan kualitas
✓ Layanan Pelanggan (Kepuasan layanan – Peningkatan kualitas layanan) pelayanan publik
✓ Pengaduan (Gugatan layanan)
 PENDEKATAN PROGRESIF-PARTISIPATIF

Penegakan hukum untuk reformasi

pelayanan publik (A. Mukhtie Fajar)

P R O PAR T I F
PROGRESI F
SUBSTANSI
STRUKTUR
KULTUR
TATA KELOLA

P A R T I S I P AT I F FAIR TREATMENT APPROACH/FTA

Rumangsa melu handarbeni, kudu wani hangrungkebi, mulat sarira hangrasa wani
 TERIMA KASIH
MARI MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
TANPA MALADMINISTRASI, ANTI KORUPSI

08119983737

08119983737

MANGASAH MINGISING BUDI, MEMASUH MALANING BHUMI, MEMAYU HAYUNING BHAWANA