KONSEP & KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

A. Patar Simanjuntak

Disampaikan dalam Kegiatan Diklat Manajemen Pelayanan Publik

Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia Aparatur
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
A. Patar Simanjuntak
Widyaiswara Madya – Pembina IV/a

Pusat Pengembangan Sumber Daya

Manusia Aparatur
Jalan Cisitu Lama No. 37 Bandung

S1 T. Elektro, UNSRI
S2 T. Elektro, ISTN

Jalan Buaran II, Komp Karya Sarana B-

6 Buaran Klender
patar@esdm.go.id
patarsimanjuntak16@gmail.com

0816-1456892
Dasar Hukum Pelayanan Publik
• Undang – Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU
25/2009
• Kepdirjen Gatrik Nomor 681 tahun 2022
• Kepdirjen EBTKE
• KeIrjen
• Kepdirjen Minerba
• Kepdirjen Migas
 Pengertian
• Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik
• Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara
adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
 PREDIKSI KONDISI INDONESIA

Sumber: Laporan Grand Design Public Administration 2045

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
 Tiga Target Pemantapan Ketahanan Nasional dan
Tata Kelola Pemerintahan

Demokrasi Substantif

Reformasi Kelembagaan & Birokrasi

Penguatan Sistem Hukum Nasional dan Anti Korupsi

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
Senin 18 September 2023
Senin 18 September 2023
 Keluhan masyarakat terkait
pelayanan publik: tertinggi
SURVEY PENGADUAN MASYARAKAT TERKAIT PELAYANAN PUBLIK pada persyaratan yang berbelit
(11,4%) dan waktu pelayanan
yang lambat (11,3%).
Kurangnya transparansi (9,7%)
dan birokrasi yang masih
berbelit (9,3%). Sarana
prasarana belum memadai
(8,6%) dan biaya pengurusan
mahal (8,4%) serta pelayanan
belum sesuai (6,2%). Pungutan
liar (4,8%), prosedur yang tidak
jelas (3,8%), kualitas
/kompetensi pelayan yang
rendah (3%) dan perilaku yang
kurang ramah (2,7%).
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
 Fungsi Aparatur Sipil Negara
Berdasarkan UU No. 5 Tahun 2014

Pelaksana Perekat &

Pelayan Publik
Kebijakan Publik Pemersatu Bangsa

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
 PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI AGENDA POLITIK 2024

PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI

01 BAHAN KAMPANYE PARTAI POLITIK
DAN KANDIDAT POLITIK

PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI TOPIK

02 DEBAT PUBLIK KANDIDAT CALON
PRESIDEN DAN WAKIL PRESIDEN

PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI

03 PENGARUSUTAMAAN MENUYUSUN
VISI-MISI DAN PROGRAM
 PELAYANAN PUBLIK MERUPAKAN TUJUAN BERNEGARA YANG
TERMAKTUB DI DALAM PEMBUKAAN UUD 1945

PELAYANAN PUBLIK MERUPAKAN BENTUK KONKRIT

KEHADIRAN NEGARA KEPADA WARGA NEGARA
URGENSI PELAYANAN
PUBLIK MENJADI RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK MELIPUTI SEMUA ASPEK
PERHATIAN UTAMA BAIK LAYANAN DASAR MAUPUN LAYANAN STRATEGIS
TRANSFORMASI PEMBANGUNAN NASIONAL
KEPEMIMPINAN NASIONAL
TATA KELOLA PELAYANAN PUBLIK TERMASUK SALAH SATU
ASPEK KRUSIAL UNTUK MENUJU INDONESIA EMAS 2045

SETIAP PERKATAAN DAN PERILAKU PEJABAT PUBLIK

MERUPAKAN BAGIAN DARI PELAYANAN PUBLIK
 DASAR KONSTITUSIONAL PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(PEMBUKAAN ALINEA KE EMPAT DAN UU 25/2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK)

Melindungi Segenap Bangsa Indonesia

Memajukan Kesejahteraan Umum UU

Alinea ke-4
Pembukaan Pelayanan
UUD 1945 Mencerdaskan Kehidupan Bangsa Publik

Ikut Menjaga Ketertiban Dunia

Azas-azas Umum
Pemerintahan yang Baik

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

Presentation title 21
 Capaian Pembelajaran
“Mampu mengaktualisasikan
pelayanan publik berkualitas sesuai
dengan tugas fungsi sebagai Aparatur
Sipil Negara

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 MEMAHAMI PELAYANAN PUBLIK SESUAI UU
NO. 25 TAHUN 2009
PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK TUJUAN PELAYANAN PUBLIK
Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian 1 tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan yang terkait dengan penyelenggaran pelayanan publik
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
2 layak sesua dengan asas umum pemerintahan dan korporasi
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang baik,
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Terpenuhinya sistem penyelenggaraan pelayanan publik
RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
3 sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
4 masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan publik.
kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan
sektor strategis lainnya.
 CONTOH BARANG PUBLIK
TIGA BENTUK PELAYANAN PUBLIK
Pasal 5 ayat 2 UU 25/2009 tentang
Pelayanan Publik
Kapal Penumpang dari PT Transportasi Listrik dari PLN Air Bersih dari
PELNI Publik PDAM

CONTOH JASA PUBLIK

BARANG PUBLIK

JASA PUBLIK Pelayanan Kesehatan Pendidikan Pelayanan

Keamanan
Pelayanan Pasar

CONTOH PELAYANAN ADMINISTRASI

PELAYANAN
ADMINISTRASI
Administrasi Perizinan Sertifikat Tanah
Kependudukan
 DUA KOMPONEN PELAYANAN PUBLIK YANG
1. TERPENUHINYA KOMPONEN STANDAR
WAJIB DIPENUHI
PELAYANAN (Psl 21 UU 25/2009) Asas
Asas pelayanan
Kepastian
yang baik
hukum
(responsif,
Dasar hukum efektif, efisien) 2. TERPENUHINNYA
KOMPONEN ASAS-
Persyaratan ASAS PELAYANAN Asas
Asas SESUAI AAUPB Kemanfaatan
mendahulukan
Sistem, mekanisme, prosedur (Psl 10 ayat 1 UU
kepentingan
umum 30/2014 tentang AP)
Asas
Jangka waktu pelayanan Ketidakber
Asas pihakan
Biaya/tarif keterbukaan
(transparansi Asas tidak Asas
menyalahgu Kecermatan
Produk layanan (cepat &
nakan
kewenangan tepat)
Saran-prasarana pendukung

Kompotensi pelayanan

Penanganan pengaduan saran

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
 Indeks Pelayanan Publik Nasional
Progres Capaian dan Kinerja Nasional

2022 3 Realisasi = 3,88

2021 2 Realisasi = 3,79

2020 1 Realisasi = 3,84

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik 28

Sumber : LAKIP Kemenpan RB – 2022 Konferensi Nasional Ilmu Administrasi 7.0. Tahun 2023
 Porsi bauran energi baru terbarukan (EBT) dalam bauran energi
nasional tahun 2020 baru mencapai 11,31%, atau baru separuh
dari target 23% di tahun 2025

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 Hakikat Pelayanan Publik

Melayani masyarakat sebagai kewajiban

maupun kehormatan, merupakan dasar bagi
terbentuknya masyarakat yang manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

Presentation title 30
 Pelayanan Publik &
Perkembangan Administrasi Publik

Digital Governance
(2035)
Dynamic Governance
(2025)

New Public Services

(NPS)

New Public
Management
(NPM)

Old Public
Administration
(OPA)

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 Old Public Administration

1. Administrasi publik bersifat tertutup dan cenderung

otoriter dalam rangka menjaga stabilitas pemerintahan
4. Dasar pengambilan
2. Keterlibatan
keputusan lebih
masyarakat dalam arti 6. Tindakan birokrasi
menekankan aspek
luas mencakup sektor 3. Model administrasi yang berbelit-belit
“bureaucratic rational
swasta dan lembaga publik bersifat pada akhirnya
choice” yang
non pemerintah hierarkis dan top-down menimbulkan red-
dikombinasikan
dibatasi bahkan relatif tape;
dengan nilai budaya
minim;
dan agama

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is
Transforming the Public Sector (1992)

Government should be • Pemerintah seharusnya membawa semangat

entrepreneurial and improve the kewirausahaan dan mengembangkan kualitas pelayanan
quality of its services

Government should collaborate

and work with other • Pemerintah harus berkolaborasi dan bekerja dengan
governments and the non profit pemerintah lain termasuk dengan swasta serta organisasi
or private sectors to achieve non-profit untuk mencapai tujuan bersama.
social goals

Government should judge its • Pemerintah harus menyatakan kinerjanya melalui hasil-
performance with measureable hasil yang terukur
results

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 Government should improve its • Pemerintah berkewajiban mengembangkan akuntabilitas
accountabilty to the public interest, menyangkut kepentingan publik melalui pemahaman
which should be understood in term
of law, community, and shared values terminologi hukum, komunitas dan pembagian nilai

Government should empower citizen • Pemerintah harus memberdayakan warga dan para
and public employees alike aparatur secara bersama-sama

Government should anticipate and • Pemerintah harus mengantisipasi dan memecahkan

solve problems berbagai permasalahan

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 New Public Management
1. Catalytic Government:
Steering rather than rowing
• Pemerintahan yang katalis, artinya peran
pemerintah hanya sebatas pengungkit
yaitu mengarahkan berbagai program
kegiatan daripada terjun langsung
sebagai pelaksana.
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
2. Community Owned
Government: Empowering rather
than Serving
• Jalannya pemerintahan berbasis
komunitas masyarakat. Masyarakatlah
pemilik pemerintahan, sehingga peran
birokrat lebih baik memberdayakan
daripada melayani langsung masyarakat.
3. Competitive Government:
Injecting Competition into
Service Delivery
• Semangat untuk mampu berkompetisi
harus disuntikan ke tubuh birokrasi,
mengingat selama ini pelayanan yang
diberikan pemerintah cenderung bersifat
monopoli yang menyebabkan
kekurangefektifan dan kurng efisien dan
kurang responsif.
 4. Mission Driven Government:
Transforming Rule Driven
Organization
• Pemerintah yang digerakkan oleh
misi daripada berdasarkan aturan-
aturan formal.
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
5. Result Oriented
Government: Funding
Outcomes Not Inputs.
• Pemerintah yang berorientasi pada
hasil yaitu bagaimana menciptakan
dampak positif yaitu kemanfaatan
bagi masyarakat luas dalam jangka
waktu panjang daripada hanya
terpaku pada penghabisan berbagai
input seperti anggaran, waktu, dan
berbagai sumberdaya lainnya..
6. Customer Driven
Government: Meeting the
Need of Customer Not to
Bureaucracy
• Pemerintahan yang digerakkan oleh
kebutuhan pelanggan dibanding
dengan kepentingan birokrasi.
 7. Enterprising Government:
Earning rather than Spending
• Semangat wirausaha yang mendasari
sektor swasta diupayakan untuk
ditransformasi ke sektor publik
sehingga diharapkan dapat merubah
orientasi pemikiran dari yang semula
fokus pada pengelolaan pengeluaran
anggaran menjadi terpanggil pada
upaya bagaimana menghasilkan
sumber pendapatan..
Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik
8. Anticipatory Government:
Prevention rather than cure.
• Terciptanya sistem pemerintahan
yang menekankan pada upaya
preventif dari pada bersifat reaktif
atau dengan kata lain mencegah lebih
baik daripada mengobati
9. Decentralized Government:
From hierarchy to participation
• supaya pemerintah lebih dekat
dengan masyarakat yang dilayaninya
sehingga lebih mudah mendengar
dan mengetahui apa yang menjadi
kebutuhan masyarakat melalui
desentralisasi . Selian itu diharapkan
keterlibatan masyarakat dalam
berbagai program pemerintah pun
dapat semakin meningkat.
 • 10. Market Oriented Government: Leveraging
Change through Market
• Pemerintahan yang berupaya mendorong
perubahan melalui pembukaan mekanisme
pasar. Diharapkan masyarakat akan
mempunyai banyak pilihan dalam
mendapatkan berbagai jenis layanan.

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 New Public Service
1. Service citizen, not • Layani anggota masyarakat atau warga negara dalam arti luas, bukan
hanya pelanggan
customer

2. Seek the public • Pemerintah harus mampu melihat kepentingan masyarakat luas
termasuk mengenali apa yang menjadi kebutuhan masyarakatnya.
interest

3. Value citizenship • Penghargaan terhadap hak warga negara harus diletakkan di atas
semangat wirausaha
over entrepreneurship

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 • Dalam pengambilan keputusan yang menyangkut kepentingan umum, analis
4. Think strategically, act pemikirannya boleh bersifat strategik yaitu menyangkut pemikiran jangka panjang
dan komprehensif, namun dalam bertindak senantiasa menjunjung tinggi asas
democratically demokrasi, menghargai perbedaan dan beragam kepentingan atau kemampuan

5. Recognize that • Sikap menghargai bahwa akuntabilitas atau pertanggungjawaban bukanlah hal yang
accountability is not sederhana. Akuntabilitas tidak dilihat dari satu aspek saja tetapi bersifat
multidimensi.
simple

• Prinsip ini menekankan pentingnya melakukan pelayanan secara langsung kepada

6. Serve rather than steer masyarakat daripada hanya sekedar mengarahkan.

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 • 7. Value people, not just productivity.
Pentingnya penghargaan akan nilai-nilai
kemanusiaan, bukan hanya sekedar
menghargai produktivitas saja

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 Beyond least for output to
most for input
DYNAMIC GOVERNANCE

Beyond performance to potentials

(understand and develop person’s Beyond agency to network
potential in deliberate manner

Beyond result to process (good Beyond coordinated action

result can’t be sustain without
building process and system
to coordinated vision

Beyond improvement to
innovatioan (recognize the need for Beyond management to
public service to continually
reinvent itself to serve the nation
leadership
well

Konsep & Kebijakan Pelayanan Publik

 The Matrix of Level of Thinking
Cat The Theory of Process Mind State of State of Behavi
ag Level of Thinking of Thinking - set Mind Intuition or
ory (Thinking Skills) (Decision Making)

META

CONTROLLED BEHAVIOR
WISDOM THINKING USING STRATEGIC

GROWTH MINDSET

CONSCIOUS MIND
INTUITION
HIGHER LEVEL

CREATIVE
INNOVATIVE THINKING
USING
PROFESSIONAL
CRITICAL INTUITIOM
KNOWLEDGE THINKING

UN-CONSCIOUS MIND
LATERAL

UNCONTROLLED
INFORMATION

FIX MINDSET
LOWER LEVEL

THINKING

BEHAVIOR
USING REGULAR
INTUTION
AWARENESS LINEAR THINKING