PENERIMAAN LAPORAN DAN

PENGADUAN MASYARAKAT

AKP HEPY PRIA AMBARA, S.H.,S.I.K.

 BIODATA
Nama : HEPY PRIA AMBARA,S.H.,S.I.K..
TTL : Situbondo,5-11-1985
Pangkat : AKP
Jabatan : Patun Bag Binsis Pusdik
Binmas Lemdiklat
No Hp. : 082225562010
KOMPETENSI DASAR

Memahami pengertian, tujuan dan

ketentuan pelayanan masyarakat (publik)

Indikator Hasil Belajar :

1. Menjelaskan pengertian pelayanan masy.

2. Menjelaskan tujuan pelayanan masy.
3. Menjelaskan ketentuan pelaksanaan pelayanan
masy.
KOMPETENSI DASAR

Memahami penerimaan laporan dari

masyarakat.

Indikator Hasil Belajar :

1. Menjelaskan pengertian laporan dan pengaduan.

2. Menjelaskan perbedaan laporan dan pengaduan.
3. Menjelaskan bentuk-bentuk laporan.
4. Menjelaskan tata cara penerimaan laporan.
KOMPETENSI DASAR

Menerapkan penerimaan laporan informasi.

Indikator Hasil Belajar :

1. Mempraktikkan tata cara penerimaan laporan.

2. Mempraktikkan pengisian blanko laporan.
Pasal 13 Undang-Undang Nomor 2
Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara
Republik Indonesia.
Tugas pokok kepolisian adalah:
1. memelihara keamanan dan ketertiban
masyarakat.
2. menegakkan hukum.
3. memberikan perlindungan,
pengayoman, dan PELAYANAN
kepada masyarakat.
PENGERTIAN PELAYANAN MASYARAKAT

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang

atau kelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya.(Moenir, H.A.S. 2006 manajemen
pelayanan umum di Indonesia)

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan
atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen.(Groonros
dalam Ratminto dan Atik)
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain
secara fisik dan menyediakan kepuasan
pelanggan.(sinambella 2011;5)

Pelayanan Publik (masyarakat) adalah

pemberian pelayanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan
(Sinambella).
Pelayanan Publik (masyarakat) adalah layanan
yang tersedia untuk masyarakat baik secara
umum maupun khusus (roth 1926;1).

Pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga
Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan
pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.(Peraturan
Pemerintahan Republik Indonesia no 96 tahun
2012)
TUJUAN PELAYANAN MASYARAKAT

Pelayanan publik (masyarakat) bertujuan

untuk pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan sehingga
dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat.
KETENTUAN PELAKSANAAN PELAYANAN
PUBLIK (MASYARAKAT)
4 (empat) unsur penting dalam proses pelayanan
publik, yaitu: a) Penyedia layanan, yaitu pihak yang
dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen baik berupa layanaan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-
jasa (services). b) Penerima layanan, yaitu mereka
yang disebut sebagai konsumen (consumer) yang
menerima berbagai layanan dari penyedia layanan c)
Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh
penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan
layanan. d) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan
layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan
utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.
Menurut Keputusan Mentri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman
umum penyelenggaraan pelayanan publik terdapat 4
(empat) pola pelayanan yaitu ;

1. Pola pelayanan fungsional : pola pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan sesuai tugas, fungsi dan kewenangan.
2. Pola pelayanan terpusat : pelayanan yang diberikan secara
tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang
bersangkutan
3. Pola pelayanan terpadu : pola pelayanan satu tempat yang
meliputi beberapa jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan (satu atap) pola pelayanan satu pintu pada suatu
tempat yang memiliki keterkaitan proses (satu pintu)
4. Pola pelayanan gugus tugas : petugas pelayanan publik secara
perorangan yang ditempatkan oleh instansi pemberi pelayanan.
Berdasarkan Undang-undang no 25 tahun 2009
pelayanan publik, pelayanan publik berasaskan:
a. kepentingan umum.
b. kepastian hukum.
c. kesamaan hak.
d. keseimbangan hak dan kewajiban.
e. keprofesionalan.
f. Partisipatif.
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif.
h. keterbukaan.
i. Akuntabilitas.
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.
k. ketepatan waktu.
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Penyelenggara memiliki hak:
a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain
yang bukan tugasnya.
b. melakukan kerja sama.
c. mempunyai anggaran pembiayaan
penyelenggaraan pelayananan publik.
d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan
tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
e. menolak permintaan pelayanan yang
bertentangan dengan peraturan perundang-
undangan.
Penyelenggara berkewajiban:

a. menyusun dan menetapkan standar pelayana.

b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan
maklumat pelayana.
c. menempatkan pelaksana yang kompeten.
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim
pelayanan yang memadai.
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik.
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan.
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-
undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik.
h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan.
i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya.
j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
penyelenggara pelayanan publik.
k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum
yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggung jawab atas posisi atau jabatan.
l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir
atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas
permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara
atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Pelaksana pelayanan terhadap penerimaan
laporan mempunyai kewenangan antara lain :

1. Menerima dan memproses laporan tersebut

sesuai dengan standar prosedur pelayanan.
2. Menolak pelaporan yang tidak sesuai dengan
prosedur pelayanan.
3. Penerimaan dan administrasi pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
4. Menyampaikan hasil/produk pelayanan
tersebut kepada masyarakat.
Dalam lingkungan Kepolisian, pelaksanaan
pelayanan masyarakat diemban oleh
SELURUH ANGGOTA POLRI sesuai dengan
tugas pokoknya yang diatur oleh Undang-
undang no 2 tahun 2002. Sedangkan
pelaksanaan pelayanan terpadu dilaksanaan
oleh Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu
yang bertugas memberikan pelayanan
kepolisian secara terpadu terhadap
laporan/pengaduan masyarakat, memberikan
bantuan dan pertolongan serta memberikan
informasi. (Perpol 2 tahun 2021 tentang
SOTK)
Sebagaimana dalam perpol tesebut SPKT
menyelenggarakan fungsi :

1. Pelayanan kepoliisian kepada masyarakat secara terpadu

antara lain dalam bentuk Laporan Polisi, STTLP, Surat
Kehilangan,dll
2. Pengkoordinasian dan pemberian bantuan serta
pertolongan antara lain TP TKP, Turjawali dan Pengamanan
kegiatan masyarakat.
3. Pelayanan masyarakat melalui surat maupun alat
komunikasi lainnya.
4. Pelayanan informasi yang berkaitan dengan kepentingan
masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
5. Penyiapan registrasi pelaporan, penyusunan dan
penyampaian laporan kepada Kapolres melalui Bagops.
Sedangkan pelayanan informasi publi sendiri diatur
dalam Perkap no. 16 tahun 2010 tentang tata cara
pelayanan informasi publik di lingkungan Kepolisian
Negara Republik Indonesia.
Informasi Publik di lingkungan Polri merupakan
informasi yang dihasilkan, disimpan, dikirim atau
diterima yang berkaitan dengan kegiatan Polri.
Dengan Azas-azas :
• Mudah, cepat dan akurat : setiap kegiatan yang
dilakukan harus tepat waktu, disajikan dengan
lengkap.
• Transparansi

• Akuntabel

• Proporsionalitas : keseimbangan hak dan kewajiban

Informasi publik sendiri memiliki beberaqpa kriteria :
1. Informasi yang dikecualikan untuk dipublikasikan.
(identitas informan, identitas penyelidik, taktis dan
tekhnik lidik,dll)
2. Informasi yang bukan dikecualikan. (DPO, SP2HP,
perwabku sidik,dll)
3. Informasi yang wajib diumumkan secara serta merta.
(unjuk rasa, kerusuhan anarkis, bencana alam,
ancaman bom,dll)
4. Informasi yang wajib tersedia setiap saat. (perkap,
kesepakatan bersama, prosedur SIM, proseur
SKCK,dll)
5. Informasi yang wajib disampaikan secara berkala.
(Lap. Renja kesatuan, Laporan Akuntabilitas Kinerja
Instansi Pemerintahan/LAKIP,dll)
PENERIMAAN LAPORAN DAN PENGADUAN
MASYARAKAT

Semakin berkembangnya peradaban masyarakat dunia maka

permasalahan yang timbul di tengah masy. akan semakin
kompleks sehingga timbulnya ancaman terhadap ketertiban dan
keamanan akan semakin tinggi, sedangkan kepercayaan masy thd
Polri masih lemah.
Pemeliharaan keamanan dalam negri melalui upaya
penyelenggaraan fungsi kepolisian yang meliputi harkamtibmas,
gakkum dan LinYomYan kepada masyarakat. Agar dapat
berlangsung efektif dan efisien maka perlu perencanaan
pembangunan Polri melalui Grand Strategi Polri.

Grand strategi Polri

1. Trust Building (2005-2010)
2. Patnership Building (2011-2015)
3. Strive for Exellence (2016-2025)
Trust Building (2005-2010)
Gambaran kepercayaan masy thd Polri :
• banyak masy yang tidak taat aturan.

• banyak slogan-slogan pelecehan.

• anggapan wibawa Polri pada kewenangan.

• Masy yang mampu dapat mengendalikan Polri.

• keterbukaan pers menyebabkan penyelewengan

Polri semakin tampak.
Untuk dapat menggabungkan dua tugas pokok Polri
yang nampak saling bertolak belakang (organisasi
pelayan/jasa sekaligus gakkum) maka kepercayaan
(trust) masy terhadap Polri perlu ditingkatkan.
Gagasan Polmas melalui Kep. Kapolri
no.pol.skep/737/x/2005. = Perkap no. 7 tahun 2008
Ciri dasar masy yaitu adanya suatu kehidupan
bersama, TRUST merupakan syarat utama untuk
mencapai kerjasama sehingga kehidupan dapat
berjalan teratur. Keteraturan kehidupan dapat
terwujud apabila ada norma atau aturan (kontrak
sosial) yang harus disepakati oleh semua pihak.
Dengan dasar tersebut Polri melakukan
pengembangan Trust Building sebagai pilihan utama.
Trust Building ini dilakukan sebagai upaya Polri untuk
merobohkan “mitos” jelek masy terhadap Polri.
Melakukan perombakan organisasi Polri serta mulai
membuka diri terhadap instansi lain serta masyarakat
merupakan langkah awalnya.
Patnership Building (2011-2015)

Kemitraan (patnership) dilakukan secara internal dan

eksternal.
Melakukan peningkatan kompetensi anggota Polri,
perbaikan manajemen Polri, peningkatan finansial Polri.
Melakukan kerjasama dengan instansi terkait atau bahkan
dengan msyarakat baik secara individu maupun kelompok.
Agar kemitraan ini tidak jadi boomerang bagi organisasi
Polri maka diperlukan Integrated Project Managemen
(kumpulan aktivitas dan proses yang diperlukan untuk
mengidentifikasi, mendefinisi, mengombinasi,
menyatukan dan mengoordinasi berbagai proses dan
aktivitas manajemen proyek dalam suatu proses yang
berkesinambungan di dalam group).
Strive For Exellence (2016-2025)

Pada tahapan ini Polri beusaha mencapai Pelayanan

publik yang unggul dalam segala bidang.
Memperbaiki nilai-nilai :
• Keunggulan (exellence oriented) : kompetensi,
prestasi, kreatifitas proaktif.
• Integritas (komitmen)

• Akuntabilitas

• Transparansi

• Berbasis TI.
Jika trust dari masyarakat terhadap Polri semakin
meninggi maka masy tidak akan ragu untuk memberikan
informasi, laporan maupun pengaduan tentang kejadian
yang ada didalam masy itu sendiri.

Informasi adalah data yang sudah diolah menjadi bentuk

yang bernilai atau bermakna.

Secara umum laporan mempunyai pengertian suatu

bentuk penulisan khusus yang disusun untuk
mengidentifikasi dan memeriksa secara singkat tentang
sebuah masalah, peristiwa atau temuan yang telah
terjadi.
Laporan adalah pemberitahuan yang disampaikan oleh
seseorang, yang karena hak atau kewajibannya
berdasarkan Undang-undang, kepada pejabat yang
berwenang tentang, telah atau sedang atau diduga
akan terjadinya peristiwa pidana (tercantum dalam
Pasal 1 KUHAP).

Pengaduan adalah pemberitahuan yang disertai

permintaan oleh pihak yang berkepentingan kepada
pejabat yang berwenang untuk menindak menurut
Hukum, terhadap seseorang yang telah melakukan
Tindak Pidana Aduan yang merugikan. (tercantum
dalam Pasal 1 KUHAP)
Laporan :
 Pemberitahuan tentang telah, sedang atau akan
terjadi peristiwa yang diduga tindak pidana.
 Dapat dilaporkan setiap waktu asal belum
kadaluarsa (pasal 78 KUHP)
 Perkara tidak dapat dicabut

 Yang melihat, mendengan atau menjadi korban

Pengaduan :
 Pemberitahuan disertai permintaan agar perkaranya/
pelakunya dituntut secara hukum.
 Terbatas 6 bulan jika korban di dalam negri dan 9
bulan jika korban di luar negri.
 Perkaranya dapat dicabut kembali (dalam waktu 3
bln)
 Terbatas pada yang dirugikan (korban)
BENTUK-BENTUK LAPORAN
Dasar Hukum :
 Didalam perkap no 3 tahun 2015 tertera dalam
pasal 27 ayat (2) bhabinkamtibmas melaksanakan
kegiatan menerima informasi tentang terjadinya
tindak pidana dan peristiwa lainnya.

Bentuk- bentuk laporan bhabinkamtibmas antara

lain :
• Laporan Polisi
• Laporan hasil pemecahan masalah
• Laporan kegiatan bhabinkamtibmas
• dll
Dalam perpol no 1 tahun 2021 tentang Pemolisian
Masyarakat petugas polmas selain melaksanakan
tugas sesuai dengan tupoksinya, petugas Polmas
juga membantu penyelenggaraan tugas fungsi
kepolisian laiinnya.Dalam hal membantu fungsi
intelijen, petugas polmas bertugas untuk membuat
Laporan Informasi.Dalam hal membantu fungsi
reserse, petugas polmas bertugas untuk menerima
informasi/laporan/pengaduan tentang adanya tindak
pidana.
Berdasarkan Perkap no 6 tahun 2019 tentang
Penyidikan Tindak Pidana pada Pasal 3 Laporan
Polisi terdiri dari Laporan Polisi model A dan Laporan
Polisi model B.

 Laporan Polisi Model A.

Laporan Polisi yang dibuat oleh anggota Polri yang
mengalami, mengetahui atau menemukan langsung
peristiwa yang terjadi. 
 Laporan Polisi Model B
Laporan Polisi yang dibuat oleh anggota Polri atas
laporan yang diterima dari masyarakat
Pentingnya Laporan Polisi Dan Pengaduan

 Menjadi tolak ukur total kejadian di wilayah

tersebut (crime total)
 Sebagai dasar untuk pembuatan
administrasi lainnya (sprint lidik, sidik, dll)
 Sedangkan bukti pembuatan pengaduan
digunakan untuk dapat atau tidaknya
aduan tersebut dicabut (sebelum
kadaluarsa)
TATA CARA MENERIMA LAPORAN ATAU
PENGADUAN

Secara langsung :
• Bersikap ramah tamah (3 S)

• Menanyakan kebutuhan dan identitas yang

bersangkutan.
• Mendengarkan apa yang disampaikan oleh
pelapor.
• Bila perlu yang disampaikan pelapor dicatat.

• Buatkan laporannya dan sampaikan kepada

pelapor.
• Sampaikan hak dan kewajiban pelapor.

• Ucapkan salam dan ucapan terima kasih.

Secara tidak langsung :
• Segera angkat telephone.

• Ucapkan salam, sebutkan identitas kesatuan dan

nama penerima.
• Hendaknya menggunakan bahasa yang dipahami
pelapor, berkata sopan serta suara hendaknya
jelas.
• Tanyakan kepentingan dan identitas pelapor.

• Bila perlu yang disampaikan pelapor dicatat.

• Sampaikan hak atau kewajiban pelapor.

• Tutup pembicaraan dengan ucapan terima kasih.

HAL-HAL YANG DIPERHATIKAN DALAM
MENERIMA LAPORAN
Penerimaan informasi, laporan atau pengaduan
menjadi hal yang sangat penting karena hal tersebut
merupakan pintu awal untuk menentukan arah dan
tindakan kepolisian yang akan dilaksanakan.
Sesuai dengan konsep kepolisian masa depan yang
disampaikan oleh Kapolri yaitu konsep “PRESISI”,
diharapkan konsep pendekatan tersebut dapat
membuat pelayanan lebih terintegrasi, modern,
mudah dan cepat serta untuk menekan Abuse of
Power (penyalahgunaan wewenang) dari anggota
Polri.
Konsep “PRESISI” tersebut adalah Prediktif,
Responsibilitas dan Transparansi.
Prediktif : diharapkan anggota Polri dapat dengan cepat
dan tepat mengumpulkan data/informasi dan
menganalisa segala sesuatu sehinggga dapat menekan
kejadian yang berhubungan dengan gangguan
kamtibmas.
Responsibilitas : setelah dilakukan analisa maka
dengan segera anggota Polri dapat mengaplikasikan
dengan tetap memperhatikan Proses, Hasil serta
dampak.
Transparansi : keterbukaan mengenai informasi yang
dibutuhkan oleh masyarakat.
Yang harus diperhatikan dalam menerima informasi,
laporan atau aduan :
• Pada saat menerima laporan, petugas harus dapat
membedakan laporan tersebut termasuk sebuah
laporan pidana, laporan sebuah informasi,pengaduan
atau bahkan saran dan masukan.
• Dalam hal laporan terjadinya tindak pidana yang
mempunyai unsur ; sedang dilakukan, sesaat setelah
dilakukan, sesaat kemudian diserukan khalayak,
sesaat ditemukan benda yang berhubungan dengan
kejadian (Pasal 1 ayat 19 KUHAP). Maka petugas
yang menerima laporan segera untuk berkordinasi
dengan petugas Polri terkait.
• Pada saat menerima laporan langsung maupun tidak dari masyarakat,
khususnya yang berhubungan dengan suatu peristiwa pidana maupun
laka lantas. Selidiki dengan seksama mengenai kasus kriminal atau
kasus kecelakaan lalu-lintas. Laporkan secara ringkas kasus tersebut
ke Polsek maupun Polres, dan segera berangkat ke TKP dengan
membawa peralatan yang diperlukan seperti police line, dll.

• Jika dapat dipastikan bahwa kasus kriminal atau kecelakaan lalu-lintas

itu terjadi di luar wilayah tanggung jawabnya, jangan menyuruh warga
pelapor tadi pergi ke Polsek atau Polres lainnya, tetapi kordinasikan
dengan petugas Polsek/Polres yang membawahi wilayah tersebut dan
melakukan serah terima kasus. Atau terhadap masyarakat pelapor itu
diminta menunggu kedatangan Polisi di TKP, dan petugas segera
menghubungi petugas Polsek yang membawahi wilayah tersebut agar
mendatangi TKP dengan segera.
 informasi

laporan
RESPONSIBILITAS
an
adu
palsu
Buat
Laporan
ANEV
TP TKP
UPAYA
PREDIKTIF Buat Aduan PREEMTIF-
PREVENTIF
Kordinasi
POLA PIKIR Satfung LIBATKAN
ISNTANSI
Lapor LAIN/MASY.
Pimpinan

TRANSPARANSI

PROSES - HASIL -
DAMPAK
 TERIMA
KASIH
semoga bermanfaat

Kemuliaan suatu tempat tergantung pada KEMULIAAN yang menempati