PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
kebutuhan peraturan perundangundangan. Sedangkan penyelenggara
pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63 tahun 2003

Standar Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah
yang mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar
Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004

Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga

dengan pelayanan umum, yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan
dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai konsumen
mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk orang birokrasi,
sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi (1999: 53) adalah
“
Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas administratif
yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari
banyak orang.
”
Pelayanan publik saat ini menjadi bagian kebutuhan setiap masyarakat. Setiap birokrasi publik
perlu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat penghuni layanan. Pelayanan publik pemerintah dalam hal di kantor
saat ini dirasakan semakin perlu untuk dibenahi dan ditingkatkan, terlebih dalam era
seperti ini. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih baik merupakan suatu
keharusan yang harus segera dilakukan untuk menciptakan pelayanan lebih efisien,
efektif dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
 1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi
privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan
oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan
pengangkutan

milik swasta.

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

1. Yang bersifat primer dan,adalah semua penye¬diaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-
satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus
memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan
penjara dan pelayanan perizinan.
2. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien
tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara
pelayanan.

Alasan kurang baiknya pelayanan publik di indonesia :

1. Kurangnya Sosialisasi Peraturan

,dalam birokrasi, semua tindakan diambil atas dasar peraturan tertulis. Ya, di Indonesia,
semua urusan sebenarnya sudah ada peraturannya, tapi sayangnya, peraturan-
peraturan itu kurang disosialisasikan. Jadi kita seperti buta saat mencoba mencari tahu
tentang sesuatu, seperti masuk ke dalam labirin.

Informasi mengenai kejelasan mengenai peraturan dan prosedur baku (SOP-Standart

Operating Procedure) yang berlaku masih sangat kurang. Padahal, ini sangat penting,
terutama di pos-pos pelayanan masyarakat yang strategis. Misalnya perihal
pengurusan administrasi kependudukan, seperti KTP, Sertifikat Tanah, Paspor, atau
Surat Nikah (Maaf buat para Jomblo Lapuk Putus asa, mungkin bagi kalian pengurusan
surat nikah belum strategis. Tapi percayalah, suatu saat kalian akan membutuhkannya).

2. Kinerja Pegawai Rendah

Sudah jadi rahasia umum kan, kalau etos kerja pegawai pelayanan publik kita buruk. Ini
termasuk masalah kedisiplinan yang rendah, attitude dalam memberikan pelayanan
yang kurang baik, maupun kurang tegasnya sanksi bagi pegawai yang berkinerja buruk.
Ya, disini kita sedang membicarakan tentang tidak ramah saat memberikan pelayanan,
tidak tepat waktu, lambat, kebanyakan ngobrol, sering bolos kantor untuk belanja di
pasar, dan lain sebagainya.

Jadi bagaimana pelayanan publik bisa maksimal kalau pegawai-nya tidak disipilin,
berkinerja rendah, dan tidak takut berbuat kesalahan karena tidak adanya sanksi yang
tegas. Sebagai contoh mudah, soal sering ngaret-nya jam buka pos pelayanan (apapun
itu), yang mengakibatkan antrean panjang. Masyarakat jadi korban.

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

Pelayanan publik di indonesia masih bisa dibilang kurang baik karena terdapat banyak
penyelewengan dan pelanggaran yag dilakukan, maka dari itu perlu upaya pebaikan
untuk bisa mencapai good government yang baik dan masyarakat sejahtera

prinsip pelayanan publik yang baik

untuk mewujudkan pelayanan prima adalah:
1) Partisipatif.

- Dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang dibutuhkan masyarakat pemerintah perlu
melibatkan masyarakat dalam merencanakan,
melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya;

2) Transparan.

- Dalam penyelenggaraan pelayanan

publik, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan
publik harus menyediakan akses bagi warga negara
untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan
pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut,
seperti: persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya.
Masyarakat juga harus diberi akses yang sebesarbesarnya untuk
 mempertanyakan dan menyampaikan
pengaduan apabila mereka merasa tidak puas.

3) Responsif.

- Dalam penyelenggaraan pelayanan

publik pemerintah wajib mendengar dan memenuhi
tuntutan kebutuhan warga negaranya. Tidak hanya
terkait dengan bentuk dan jenis pelayanan publik yang
mereka butuhkan akan tetapi juga terkait dengan
mekanisme penyelenggaraan layanan, jam pelayanan,
prosedur, dan biaya penyelenggaraan pelayanan.
Sebagai klien masyarakat, birokrasi wajib
mendengarkan aspirasi dan keinginan masyarakat
yang menduduki posisi sebagai agen;

4) Tidak diskriminatif.

- Pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah tidak boleh dibedakan
antara satu warga negara dengan warga negara
yang lain atas dasar perbedaan identitas warga
negara, seperti: status sosial, pandangan politik,
enisitas, agama, profesi, jenis kelamin atau orientasi
seksual, difabel, dan sejenisnya;

5) Mudah dan Murah.

- Penyelenggaraan pelayanan
publik dimana masyarakat harus memenuhi berbagai
persyaratan dan membayar fee untuk memperolehpersyaratan yang
harus dipenuhi oleh masyarakat untuk
mendapatkan layanan tersebut.

8) Akuntabel.

- Penyelenggaraan pelayanan publik

dilakukan dengan menggunakan fasilitas dan sumber
 daya manusia yang dibiayai oleh warga negara melalui
pajak yang mereka bayar. Oleh karena itu semua
bentuk penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat
dipertanggung-jawabkan secara terbuka kepada
masyarakat. Pertanggungjawaban di sini tidak hanya
secara formal kepada atasan (pejabat atau unit
organisasi yang lebih tinggi secara vertikal) akan tetapi
yang lebih penting harus dipertanggungjawabkan secara
terbuka kepada masyarakat luas melalui media publik
baik cetak maupun elektronik. Mekanisme
pertanggungjawaban yang demikian sering disebut
sebagai social accountability.

9) Berkeadilan.

- Penyelenggaraan pelayanan publik

yang dilakukan oleh pemerintah memiliki berbagai
tujuan. Salah satu tujuan yang penting adalah
melindungi warga negara dari praktik buruk yang
dilakukan oleh warga negara yang lain. Oleh karena itu
penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat
dijadikan sebagai alat melindungi kelompok rentan dan

Indikator Pelayanan Publik

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas pelayanan publik yang
dapat dirincikansebagai berikut

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yangdijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan danmemberikan pelayanan dengan cepat.
3) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan
pegawai sertakemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan atau“assurance”.
4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagipelanggan.
5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, danmedia komunikasi.
1. Pola Pelayanan Teknis Fungsional

Suatu pola pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai
dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya. Contoh pola pelayanan teknis
fungsional yang dapat kita lihat saat ini adalah pemungutan pajak yang dilakukan oleh
Kantor Pelayanan Pajak atau pengurusan izin berlayar oleh kantor syahbandar. Kedua
pelayanan tersebut masing-masing dilakukan oleh lembaga yang memang sesuai
dengan kewenangannya. Contoh lainnya adalah pengurusan sertfikat tanah oleh kantor
perwakilan BPN di tiap wilayah.

2. Pola Pelayanan Terpadu

Pola pelayanan terpadu merupakan suatu pola pelayanan publik yang dilakukan secara
terpadu oleh beberapa instansi yang terkait sesuai dengan kewenangannya masing-
masing. Pola pelayanan terpadu yang ada di Indonesia dibagi menjadi dua yakni
Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
Penjelasan untuk kedua pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap

Merupakan pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada satu instansi
pemerintah yang masih terkait sesuai kewenangan masing-masing. Pola pelayanan
jenis ini tidak meleburkan kewenangan beberapa instansi yang ada di dalamnya.
Pegawai yang memberikan pelayanan masing-masing mewakili instansi yang
menugaskannya. Sebagai contohnya adalah pengurusan perpanjangan STNK atau
pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Unsur instansi yang ada di
Kantor SAMSAT terdiri dari Kepolisian, PT. Jasa Raharja dan Dinas Pendapatan
Daerah. Terkadang juga sudah dilengkapi dengan Bank Daerah setempat di mana
Kantor SAMSAT itu berada.

b. Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

Merupakan pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja
pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah terkait
lainnya yang bersangkutan. Pola pelayanan jenis ini merupakan salah satu bentuk
kelembagaan Whole of Government (WoG) yang lebih utuh, di mana pelayanan publik
disatukan dalam satu unit pelayanan saja, dan rantai izin sudah dipangkas menjadi 1
(satu) saja. WoG merupakan sebuah pendekatan penyelenggaraan pemerintahan yang
menyatukan upaya-upaya kolaboratif pemerintahan dari keseluruhan sektor dalam
ruang lingkup koordinasi yang lebih luas guna mencapai tujuan-tujuan pembangunan
kebijakan, manajemen program dan pelayanan publik. Contoh pola pelayanan jenis ini
adalah pengurusan perizinan di Kantor Badan Koordinasi dan Penanaman Modal
(BKPM).

3. Pola Pelayanan Terpusat

Pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak
selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan
bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan. Pola ini mirip dengan pelayanan
satu atap dan pelayanan satu pintu. Perbedaannya tergantung pada sejauhmana
kewenangan koordinasi yang diberikan kepada koordinator. Contoh pola pelayanan
terpusat adalah pengurusan paspor oleh Kantor imigrasi dan pengurusan akte kelahiran
oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

4. Pola Pelayanan Elektronik

Pola pelayanan yang paling maju dengan menggunakan teknologi informasi dan
komunikasi yang merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat
elekronik atau on-line sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan
kapasitas masyarakat pengguna. Pola pelayanan elektronik lebih efisien jika
dibandingkan dengan pelayanan lainnya. Masyarakat sebagai pengguna tidak perlu
mendatangi kantor untuk mengurus keperluannya. Masyarakat cukup mengakses portal
yang disediakan oleh instansi sehingga dapat mengurusnya dimana saja asalkan
terdapat jaringan internet. Dengan demikian lebih menghemat waktu dan biaya. Contoh
pelayanan elektronik yang disediakan pemerintah adalah E-Samsat, E-Paspor, dan
lain-lain.

Pemerintah terus berkomitmen dalam meningkatkan pelayanan publik. Salah satunya

dengan membuat terobosan membangun Mal Pelayanan Publik (MPP) yang tersebar di
beberapa tempat di Indonesia. Gagasan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi

“Konsep mal ditawarkan sebagai solusi dari pelayanan terpadu yang saat ini belum
terintegrasi antara pelayanan pusat dan daerah sekaligus pelayanan bisnis dalam satu
tempat, dimana kita hanya datang ke satu tempat untuk memenuhi semua keperluan
kita”
 Tolak Ukur Pelayanan Yang Berkualitas
Pelayanan yang berkualitas merupakan kemampuan seseorang dalam
memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan
dengan standar yang telah ditentukan. Kualitas pelayanan prima tercermin dari:
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat ddari aspek
apapun kususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.
6. Keseimbangan haak dan kewajiban, yaitu pelayaan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
I. KINERJA PELAYANAN PUBLIK
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan, program, kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi
organisasi.
1. Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur
efektivitas pelayanan.
2. Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan publik yang
memberikan kepuasan pada masyarakat.
3. Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,
menyususun, agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat.
4. Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu
dilakukan sesuai dengan kebijakan birokrasi.
5. Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi
publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK
1. Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik
 Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang
diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Perbaikan pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan seluruh
masyarakat, namun dalam perjalanan reformasi yang memasuki tahun ke enam,
ternyata tidak mengalami perubahan yang signifikan.
2. KKN
Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal
reformasi. Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di
seluruh lini pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan
profesionalisme sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif
dan bebas KKN serta sistem yang transparan, akuntabel dan partisipatif masih
memerlukan solusi tersendiri.
3. Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan
melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya
tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan
diskriminatif, dan lain-lain.
4. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur
pelayanan, serta prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik.
Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara
pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.
5. Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai
akibat dari perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh
aspek kehidupan berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan,
penerapan desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk
mencapai suatu negara yang mampu menghadapi tantangan-tatangan tersebut.

6. Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.
 Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara
lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah
Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public
Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan
publik, terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari permasalahan dan keluhan
mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat dikembalikan pada unsur manusia
Penegertian indkes kepuasaan masyarakat

Data informasi menngeni

Keputusan meneteri pendayagunaan aparatur Negara nomr 25 tahun 2004

Sasaran I K M Kepmenpan

- Tingkat pencapain kinerja

Unsur unsur penilaian dalam indeks kepuasan masyarakat

- Prosuder pelayanan
- Persyaratan pelayanan
- Kejelasan petugas pelayanan
- Kedisplinan petugas pelayanan
- Tanggung jawab petugas pelayanan kemampuan petugas pelayanan
- Keadlian mendapatkan pelayanan
- Kesopanan dan keramahan petugas
- Kewajaran biayay pelayanan
- Kepastian pelayanan
- Kepastian jadwal pelayanan
- Kenyamanan ingkungan
- Keamanan pelayanan

Ruang lingkup, pedoman, dan pelaksanaan IKM

Ruang lingkup IKM

Rsponden

Pedoman Kemenpan no KEP/25/M.PAN/2/2004

Tahapan pelaksaan IKM

 1. Persiapan
2. Pengumpulan data
3. Pengolahahn data
4. Laporan hasil penyusnan indeks

Unsur pernyataan Kuisioner IKM

1. Prosuder pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Waktu pelayaan

APA itu Standar Pelayanan Minimal ? Standar Pelayanan Minimal, yang selanjutnya
disingkat SPM adalah ketentuan mengenai Jenis dan Mutu Pelayanan Dasar yang merupakan
Urusan Pemerintahan Wajib yang berhak diperoleh setiap Warga Negara secara minimal.

Jenis Jenis standar pelayanan minmal

Jenis”SPM

- Perumahan rakyat
- Pekerjaan umum
- Kesehatan pendikidan

Tujuan penyusunan SPM

Tercipatnya transpartasu dan partispisasi masyaarakt dalam penyelenggaraan BLU

Prinsip penyusunan dan penetapan SPM

1. Konsesus
2. Terukur terjangkau
3. Bertahap
4. Nyata
5. Terbuka
6. Akuntabel

Tahapann pelaksanann SPM

Pengumpulan data, perhitungan kebutuhan pemenuhan pelayanan dasar, penyusunan
rancanan pemenuhan pelayanan dsar, pelaksaanan pemenuhan pelayanan dasar,
laporan, hasil kendala dan ketersediaan anggaran

Starndar pelayanan minimal di idnonesia

Dasar hokum, persyaratan, system , jangka waktu, biayay/ tariff, produk pelayanan,
saranan dan prasarana, kompetensi pelaksanan, pengawasan internal, penanganan
pengaduan, jumlah pelaksanan, jaminan keamanan, evaluasi kinerja pelaksana,