Agenda III Latsar CPNS

MATA PELATIHAN
PELAYANAN PUBLIK
Apersepsi dan
keterkaitan dengan mata pelatihan

Pembelajaran apa
yang telah Saudara
pelajari
sebelumnya?
 STRUKTUR KURIKULUM
A. Kurikulum Pembentukan
Karakter PNS.
Agenda Sikap Perilaku Bela Negara
01 Wawasan Kebangsaan & Nilai2 BN,
Isu2 Kontemporer, Kesiapsiagaan BN
Agenda Nilai–Nilai Dasar PNS
02 Akuntabilitas, Nasionalisme, Etika
Publik, Komitmen Mutu, Anti Korupsi
Agenda Kedudukan dan Peran
03 PNS Dalam NKRI
Manajemen ASN, Pelayanan
Publik, Whole of Government
Agenda Habituasi
04 Aktualisasi melalui pembiasaan diri ter-
hadap kompetensi yang telah diper-
olehnya melalui berbagai mata Pelati-
han yang telah dipelajari
PNS PROFESIONAL YANG BERKARAKTER SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT
B. Kurikulum Penguatan Kompe-
tensi Teknis Bidang Tugas.
Kompetensi Teknis Umum/ Admin-
01 istrasi
untuk meningkatkan penge-
tahuan dan keterampilan yang
bersifat umum/administratif
dan diperlukan untuk men-
dukung pelaksanaan tugas dan
jabatan.
02
Kompetensi Teknis Substansi
untuk meningkatkan pengetahuan dan
keterampilan yang bersifat spesifik
(substantif dan/atau bidang) yang diper-
lukan untuk mendukung pelaksanaan
tugas dan jabatan Pelaksana dan/atau
pembentukan jabatan fungsional sesuai
dengan formasi jabatannya.
 Apa itu Pelayanan Publik???

CERITAKAN PENGALAMAN ANDA BERSINGGUNGAN DENGAN PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN
PUBLIK
(6 JP)
 DASAR HUKUM

1. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
3. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan
4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009
5. Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal
6. Peraturan Menpanrb Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyelengggaran Kinerja Pelayanan
Publik
7. Peraturan MenpanRB Nomor Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey
Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 100 Tahun 2018 tentang Penerapan Standar Pelayanan
Minimal
 Singkat
Mata pelatihan ini membekali peserta dengan kemampuan
untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas
melalui konsep dan prinsip pelayanan publik, pola pikir
PNS sebagai pelayanan publik, praktik etiket pelayanan
publik.
Hasil Belajar yang
DIHARAPKAN

Peserta mampu
MENGAKTUALISASIKAN
PELAYANAN PUBLIK yang
berkualitas sesuai jabatannya kepada
masyarakat/stakeholder yang dilayani
Indikator
HASIL BELAJAR

3
Mempraktikkan etiket
pelayanan
publik

2
Menjelaskan pola pikir
PNS sebagai pelayan
publik

1
Menjelaskan konsep
dan prinsip pelayanan
publik
Kapan MANUSIA
mulai mendapat
PELAYANAN?
Pelayanan tidak
dapat dipisahkan
dengan
kehidupan
manusia.
Sejak dari dalam
kandungan
sampai sudah
dalam kubur Untuk mempertahankan
manusia perlu kelangsungan hidupnya manusia
pelayanan membutuhkan barang dan jasa
KONSEP
PELAYANAN
PUBLIK
 KEBIJAKAN KEMENPAN-RB
BIDANG PELAYANAN PUBLIK

1 Peraturan MENPAN RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan Publik

2
Peraturan MENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

3
Peraturan MENPAN RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional

4
Peraturan MENPANRB Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik

Peraturan MENPAN RB Nomor 31 Tahun 2014 tentang Mystery Shopping;

PNS di Indonesia
4.374.349 orang,
918.444 orang
tersebar di Pusat (K/L)
dan 3.455.905
orang tersebar di daerah
(BPS, 2017)
 KONSEP PELAYANAN PUBLIK
Departemen Dalam
LAN (1998) Negeri (2004)
• Sebagai segala • Pelayanan publik Lovelock (1991)
bentuk kegiatan adalah suatu proses • Merupakan produk
pelayanan umum bantuan kepada yang tidak ada
yang dilaksanakan orang lain dengan wujud atau
oleh Instansi cara-cara tertentu bentuknya sehingga
Pemerintahan di yang memerlukan tidak ada bentuk
Pusat dan Daerah, kepekaan dan yang dapat dimiliki,
dan di lingkungan hubungan dan berlangsung
BUMN/BUMD interpersonal sesaat atau tidak
dalam bentuk barang tercipta kepuasan tahan lama, tetapi
dan /atau jasa, baik dan keberhasilan. dialami dan dapat
dalam pemenuhan Setiap pelayanan dirasakan oleh
kebutuhan menghasilkan penerima layanan
masyarakat produk, baik berupa
barang dan jasa
Pelayanan Publik menurut Undang-
undang Nomor 25 Tahun 2009

“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik “
IMAGE TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
INDONESIA SAAT INI
JENIS JENIS BARANG/JASA
CARA MEMBEDAKAN B/J PUBLIK & PRIVAT

Siapa • Privat: Swasta

Penyedianya? • Publik: Pemerintah

Bagaimana cara • Privat: Individual

konsumsinya? • Publik: Kolektif

• Privat: non strategis, tidak

Kaitannya dengan berdampak langsung
tujuan,misi negara • Publik: strategis, berdampak
langsung
PERBEDAAN PELAYANAN B/J PUBLIK DAN
PRIVAT
CIRI CIRI PELAYANAN PUBLIK PELAYANAN PRIVAT

Sifat Barang publik/semi publik dan Barang privat

memiliki eksternalitas
Resiko kegagalan Kolektif, bersama, banyak Perseorangan
orang
Akses warga Tanggung jawab negara Tanggung jawab warga

Keterkaitan dg tujuan Tinggi dan langsung Rendah dan tidak langsung

dan misi negara
Dasar penyelenggaraan Konsititusi,kebijakan, Kesepakatan pengguna dan
peraturan perundangan penyelenggara, perusahaan
Lembaga penyelenggara Pemerintah dan non pemerintah Korporasi, lembaga nirlaba, bumn,
bumd
Sumber biaya Anggaran, subsidi pemerintah, Kekayaan negara yg dipisahkan,
user free hasil penjualan, user free
 PERUBAHAN PARADIGMA
ADMINISTRASI PUBLIK
OPA NPM NPS
 DISKUSI KELOMPOK

Coba saudara identifikasi kegiatan Pemerintah yang dibiayai

APBN maupun APBD yang termasuk sebagai pelayanan publik

Waktu: 10 menit
Presentasi: 10 menit
 2
Prinsip
PELAYANAN
PUBLIK
 1. Partisipatif
9. Berkeadilan 2. Transparan

8. Akuntabel PRINSIP 3. Responsif

PELAYANA
N PUBLIK

7. Aksesibel 4. Tidak
diskriminatif

6. Efektif 5. Mudah
dan efisien dan murah
POLA PIKIR sebagai
PNS
PELAYAN PUBLIK
PODCAST – Melayani dengan Hati
https://drive.google.com/file/d/1ZNTDuNi-7wCKGipE_--pJ120
USVDCIoX/view?usp=sharing
Prinsip-Prinsip Dasar Pelayanan Publik
1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara
sebagai amanat konstitusi;
2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak
yang dibayar oleh warga negara;
3. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan
untuk mencapai hal hal yang strategis bagi
kemajuan bangsa di masa yang akan datang;
4. Pelayanan publik bukan hanya bertujuan memenuhi
kebutuhan warga negara tapi juga memberikan
perlindungan (proteksi) bagi warga negara.
Sudah baikkah pelayanan
publik di Indonesia?
 PATOLOGI BIROKRASI

1. Penggelembungan
organisasi
2. Duplikasi tugas dan
fungsi
3. Red tape
4. Konflik kewenangan
5. Korupsi, Kolusi dan
Nepotisme
6. Enggan melakukan
perubahan
 BIROKRASI
Mengorganisir dokumen yang banyak -
pelayanan publik jadi rumit.

Satu peraturan birokrasi yang sangat berlebihan

sehingga menyebabkan kelewatan kepada suatu
urusan/proses  kelemahan birokrasi.
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK
1. Biayanya yang mahal;
2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan
harus melalui tahapan yang
berbelit-belit;
3. Pemberi layanan tidak ramah;
4. Diskriminatif;
5. Tidak ada kepastian kualitas dan
waktu penyelesaian layanan;
6. Tidak transparan;
7. Tidak responsive terhadap
kebutuhan warga negara;
8. Ditandai praktik KKN.
BUDAYA BIROKRASI YANG MELAYANI

 Memiliki Kode Etik (code of conduct)

 Prinsip melayani sebagai kebanggaan
 Profesional
 Melihat publik sebagai customer dan
citizen
 Perubahan paradigma kepuasan
internal organisasi menjadi kepuasan
masyarakat
Prinsip-prinsip
Pelayanan1. Prima
Responsif terhadap
pelanggan/memahami pelanggan
2. Membangun Visi dan misi
pelayanan
3. Menetapkan Standar pelayanan
dan ukuran kinerja pelayanan
4. Pemberian pelatihan dan
pengembangan pegawai untuk
pelayanan yang baik
5. Memberikan apresiasi kepada
pegawai
 SIKAP PELAYANAN PRIMA
1. PASIONATE (SANGAT BERGAIRAH = BERSEMANGAT, ANTUSIAS)
2. PROGRESSIVE (MEMAKAI CARA YANG TERBAIK = TERMAJU)
3. PROAKTIVE (ANTISIPATIF, PROAKTIF DAN TIDAK MENUNGGU)
4. PROMPT (POSITIF = TANPA CURIGA DAN KEKHAWATIRAN)
5. PATIENCE (PENUH RASA KESABARAN)
6. PROPORSIONAL (TIDAK MENGADA-ADA)
7. PUNCTIONAL (TEPAT WAKTU)
4 PRAKTIK
ETIKET
PELAYANAN
PUBLIK
 ETIKA VS ETIKET
 Etika: Ethos (Yunani) artinya karakter, watak,
kesusilaan atau adat kebiasaan, berhubungan erat dengan konsep
individu atau kelompok sbg alat penilai kebenaran atau evaluasi
terhadap sesuatu yang telah dilakukan.

 Etiket: Ëtiquette (Perancis) Suatu sikap

seperti sopan santun atau aturan lainnya yang mengatur hubungan
antara kelompok manusia yang beradab dalam pergaulan.
 Etika VS Etiket
Etika Etiket
• Etika menyangkut pilihan yaitu • Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus
apakah perbuatan boleh dilakukan manusia. Diantara beberapa cara yang
dilakukan atau tidak mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat,
artinya cara yang diharapkan serta ditentukan
dalam suatu kalangan tertentu. Etika tidak terbatas
pada cara dilakukannya suatu perbuatan

• Etika selalu berlaku meskipun • Etiket hanya berlaku dalam pergaulan

tidak ada saksi mata, tidak Bila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku
tergantung pada ada dan tidaknya
seseorang, mis. Mencuri itu dosa,
meski tidak ada yang melihat
ketika mencuri

• Etika melihat sisi dalam manusia Etiket melihat manusia dari sisi lahiriahnya saja
• Bersifat Absolut Bersifat relatif
 Tujuan Etiket
– Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan,
dan menjaga sopan santun pelayanan
– Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan
pengguna jasa
– Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan
pengguna jasa
– Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna jasa
– Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk
membujuk atau mempertahankan kepuasan
pengguna jasa
 Etiket Pelayanan ASN
• Sikap / perilaku
• Ekspresi wajah
• Penampilan
• Cara berpakaian
• Cara berbicara
• Cara mendengarkan
• Cara bertanya
Sikap/Perilaku
Ekspresi
Cara Berpakaian
Cara Berbicara &
Cara Mendengarkan
Cara Bertanya
Kata Kunci
a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih
Dasar-dasar Etiket
o Politeness - sikap sopan
o Respectful - menghormati &
menghargai
o Attentive - penuh perhatian
o Cooperatif - suka menolong
o Tolerance - tenggang rasa
o Informality - sikap ramah
o Self Control - menguasai diri
Manfaat Etiket
Communicative Attractive

Respectable Self Confidence

Role play
Berlatih praktik penerapan
etiket pelayanan publik:
1. Menyampaikan salam
2. Berjabat Tangan
3. Bertemu dan menerima tamu
4. Bertelepon
5. Menangani keluhan pelanggan
EVALUASI PELAYANAN
PUBLIK
QUIZ – Join at www.kahoot.it
Praktik Manajemen
Pelayanan Publik di Indonesia

Hakekat Dasar Pelayanan Publik

• Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk
untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka
pelayanan publik (UUD 1945)
• Bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan harus
dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga
negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
 POTRET
PELAYANAN
PUBLIK
DI INDONESIA
 PENGADUAN & EVALUASI
PENGADUAN EVALUASI
• Penyelenggara yang tidak • Mendagri melakukan
melaksanakan kewajiban evaluasi kinerja pelayanan
dan/atau melanggar larangan publik yang dilaksanakan
sebagaimana dimaksud oleh Pemerintah
dalam ketentuan peraturan Daerah/Provinsi.
perundang-undangan • Gubernur sebagai wakil
mengenai pelayanan publik;
Pemerintah Pusat
dan
melakukan evaluasi kinerja
• Pelaksana yang memberi pelayanan publik yang
pelayanan yang tidak sesuai dilaksanakan oleh
dengan standar pelayanan Pemerintah Kabupaten/
sebagaimana dimaksud Kota.
dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan
mengenai pelayanan publik.
tugas individu:
identifikasi isu ~ dikaitkan Materi Pelayanan
Publik
Diskusikan Bagaimana Pelayanan Publik
dalam di Instansi Saudara
3 Kelompok
Digital
Province

Source: Presentasi Setiadji – Diskominfo Jawa Barat