EKA WULANDARI

BPSDM PROVINSI KALBAR

 KURIKULUM & PENYELENGGARAAN
PELATIHAN DASAR KADER PNS
33 hari kerja (288 JP) klasikal, 80 hari (853 JP)
non klasikal di tempat kerja, total 113 hari
kerja
1. Mentor
2. Coach di tempat PNS Profesional
pelatihan berkarakter
pelayan publik
(Materi Institusional: Kebijakan
Pengembangan SDM Aparatur
dan MTSL) Agenda IV Evaluasi Akhir
Agenda II: Nilai-Nilai Habituasi 1.Pembentukan Karakter
Dasar ASN Agenda III 2.Penguatan kompetensi
Kedudukan dan
ANEKA teknis bidang
Peran PNS dalam
Studi Lapangan NKRI
1. Manajemen
ASN
2. Pelayanan
Agenda I: Sikap Publik
Prilaku dan 3. WoG
Disiplin PNS (TUS,
Kes.Jas&Men, 4. SL
Keprotokolan

Teknis Umum /Administrasi;dan

Orientasi Peserta Coach di tempat Teknis substantif
kerja

Waktu Pelaksanaan Pelatihan Penguatan Kompetensi Bidang Tugas

 AGENDA KEDUDUKAN DAN
PERAN ASN DALAM NKRI
 membekali peserta dengan pengetahuan tentang kedudukan dan peran ASN untuk
menjalankan fungsi ASN sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik,
dan perekat dan permersatu bangsa sehingga mampu mengelola tantangan dan
masalah keragaman sosial-kultural dengan menggunaan persfektif Whole of Government
dalam mendukung pelaksanaan tugas jabatannya, melalui mata Pelatihan Manajemen

ASN, Pelayanan Publik, dan Whole of Government.

 pengalaman belajar: membaca materi Pelatihan, melakukan refleksi terhadap
pengalaman tersebut, mendengar dan berdiskusi, serta simulasi, menonton film
pendek, dan membahas kasus, menyaksikan tokoh panutan, dan studi lapangan dengan
tujuan untuk memebrikan penguatan pemahaman, di penghujung pembelajaran
peserta menghasilkan produk pembelajaran yang menunjukan hasil pemahamanya
sebagai bekal untuk mengaktualisasikannya pada agenda habituasi.
OUTLINE
Pendahuluan
Konsepsi Pelayanan Publik
Prinsip-Prinsip Pelayanan
Publik
Pola Pikir ASN sebagai
Pelayan Publik
Praktik Etiket Pelayanan
Publik
PENDAHULUAN
 HIDUP
MANUSIA
PELAYANAN
BARANG /
JASA
 KLASIFIKASI KEBUTUHAN HIDUP
MANUSIA

Kebutuhan yang mutlak

harus dipenuhi untuk
menjaga kelangsungan
primer hidup

sekunder Kebutuhan yang

pemenuhannya dapat
ditunda dan tidak
akan mempengaruhi
tersier kelangsungan hidup
individu
CARA PEMENUHAN KEBUTUHAN
HIDUP MANUSIA

Mekanisme
Pasar Kegagalan
Pasar
 DESKRIPSI SINGKAT
Mata Pelatihan ini
membekali peserta dengan
kemampuan untuk
memberikan pelayanan
publik yang berkualitas
melalui konsep dan prinsip
pelayanan publik, pola pikir
ASN sebagai pelayan
publik, dan praktik etiket
pelayanan publik.
 HASIL BELAJAR

peserta diharapkan mampu

mengaktualisasikan pelayanan
publik yang berkualitas sesuai
jabatannya kepada
masyarakat/stakeholder yang
dilayaninya
 INDIKATOR HASIL
BELAJAR
1.menjelaskan konsep dan
prinsip pelayanan publik;
2.menjelaskan pola pikir
PNS sebagai pelayan
publik;
3.mempraktikan etiket
pelayanan publik;
 MATERI POKOK
1. konsep dan prinsip
pelayanan publik;
2. pola pikir ASN
sebagai pelayan
Publik; dan
3. praktik etiket
pelayanan publik
 Metode
Ceramah Interaktif
Tanya Jawab
Menonton Film
Brainstorming
Diskusi
Role Play
 ALOKASI WAKTU

4 sesi /12 JP /
@ 45 menit = 540 Menit
 KONSEP
PELAYANAN PUBLIK
 PELAYANAN PUBLIK

• Pelayanan Umum menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan:

“Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk
barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”
• Departemen Dalam Negeri menyebutkan bahwa; “Pelayanan Publik adalah Pelayanan
Umum”, dan mendefinisikan “Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan
produk, baik berupa barang dan jasa”.
 PELAYANAN PUBLIK

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan

bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
 PELAYANAN

• Siklus pelayanan itu sendiri menurut A.Imanto, 2002, adalah

“Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu
menikmati atau menerima layanan yang diberikan
• Dikatakan bahwa siklus layanan dimulai pada saat konsumen
mengadakan kontak pertama kali dengan service delivery
system dan dilanjutkan dengan kontak-kontak berikutnya
sampai dengan selesai jasa tersebut
diberikan”.
 PELAYANAN
• Lovelock, Christoper, 1991:7, mengatakan bahwa ”service adalah produk yang tidak berwujud,
berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami” Artinya service merupakan produk yang
tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki,
dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan
oleh penerima layanan.

• Davit Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public Services (1998), membahas secara
spesifik mengenai inti pelayanan publik yang menjadi tugas pemerintah dan pemerintah
daerah, menyatakan bahwa“Core Public Services my be defined as those sevices which are
important for the protection and promotion of citizen well-being, but are in are as where the
market is in capable of reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh, education,
welfare and security provide the most obvious best know example”.
 CURAH PENDAPAT

•P > H
•P = H
•P< H
 UNSUR DALAM PELAYANAN
PUBLIK
• organisasi
penyelenggara
pelayanan,
• penerima
layanan
(pelanggan)
• kepuasan
 DISKUSI

• Perbedaan jasa dan barang

 PHYSICAL JASA /
GOOD PELAYANAN

• Intangible
• Tangibel
• Heterogen
• Homogen
• Produksi, distribusi,
• Produksi & distribusi
konsumsi–proses Konsumsi
terpisah dari Konsumsi
simultan
• Benda
• Aktifitas/ proses
• Core Value di produksidi
• Core value diproduksi dalam
pabrik
interaksi
• Konsumen tidak ikut dalam
• Konsumen berpartisipasi
proses Produksi
dlm produksi
• Bisadisimpan
• Tidakdapatdisimpan
• Pemindahankepemilikan
• Tidak bisa dipindah
kepemilikannya
 KLASIFIKASI BARANG DAN JASA

RIVALITAS EKSKLUDABILITAS

Tinggi Rendah

Barang semi privat Barang Publik

 Jalan tol  Udara bersih
Rendah  Fasilitas bandara  Jaminan keamanan
TNI dan Polri

Barang Privat Barang Semi Publik

 Rumah  Sumber air bawah
Tinggi
 Mobil tanah
 Hasil hutan
 PERGESERAN PUBLIK

Publik Privat
 SPEKTRUM PELAYANAN PUBLIK

Manfaat social Dominan Manfaat Individu

Gambar 2. Spektrum Pelayanan Publik
PERBANDINGAN PARADIGMA
ADMINISTRASI PUBLIK
 RUANG LINGKUP PELAYANAN
(UU 25/2009)

• Pertama, ruang lingkup pelayanan yang disebut sebagai pelayanan publik sangat
terbatas, yaitu sebagaimana diatur dalam Pasal 5 ayat 2, dibandingkan
sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Dasar 1945 (hasil amandemen
keempat).
• Kedua, bentuk kegiatan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam pasal 5 ayat
3 dan 4 juga sangat sempit karena pelayanan kebutuhan barang publik bagi
masyarakat hanya diartikan sebagai pengadaan barang/jasa di instansi
pemerintah.
 DISKUSI

• Coba Saudara buka UUD 1945 dan dilihat secara cermat

berbagai pasal yang mengatur hak-hak warga negara dan
negara wajib memenuhinya dalam bentuk pelayanan publik.
Pasal-pasal tersebut mulai dari pasal 27-34, bedakan dengan
ruang lingkup pelayanan yang ada pada UU No. 25 Th. 2009
 RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

PASAL 5 (2) UU 25/2009 UUD 1945 Amandemen4

1.Pendidikan 1.Hukum
2.Pengajaran 2.Lapangankerja
3.Pekerjaandanusaha 3.Politik
4.Tempattinggal 4.Keamanan
5.Komunikasidaninformasi 5.Agama
6.Lingkunganhidup 6.Sosial
7.Kesehatan 7.Pendidikan
8.Jaminansosial 8.Pekerjaan
9.Energi 9.Administrasi
10.Perbankan 10.Perumahan
11.Perhubungan 11.komunikasi
12.Sumberdayaalam 12.Asuransijiwadankesehatan
13.pariwisata 13.PerlindunganHAM
14.Pendidikan
15.ekomomi
PERBEDAAN PELAYANAN
PUBLIK DAN PRIVAT
 PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PUBLIK
 Partisipatif

Berkeadilan Transparant

Akuntabel PRINSIP Responsif

PELAYANAN
PUBLIK
Aksesibel
Tidak
diskriminatif

Efektif dan Mudah dan

efisien murah
CURAH PENDAPAT

Contoh nyata
penerapan prinsip
pelayanan publik
POLA PIKIR ASN SEBAGAI
PELAYAN PUBLIK

Melihat   Merubah
Penyelenggara Pelayanan
Instansi Penyelenggara Negara
Korporasi: BUMN/BUMD
LEMBAGA INDEPENDEN
 Swasta/Organisasi Masyarakat yang
melaksanakan “misi negara karena UU”
(RS Swasta, Sekolah Swasta, dll)
 FUNDAMEN PELAYANAN PUBLIK

• Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi

• Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga
Negara
• Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang
strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
• Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan
dasar warga negara sebagai manusia akan tetapi juga memberikan perlindungan
kepada warga negaranya
 POLA PIKIR ASN SEBAGAI
PELAYANAN PUBLIK
Memberikan pelayanan publik profesional, bebas dari intervensi politik,
bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme

Nilai Dasar : jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,

berdayaguna, berhasil guna, santun

Kode Etik : Hormat, santun, sopan, tanpa tekanan

Fungsi ASN : pelaksana kebijakan publik, pelayanan

publik, perekat dan pemersatu bangsa
1. Penggelembungan
PATOLOGI
organisasi BIROKRASI
2. Duplikasi tugas dan fungsi
3. Red tape
4. Konflik kewenangan
5. Korupsi, Kolusi dan
Nepotisme
6. Enggan melakukan
perubahan
PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK
1. Biayanya yang mahal;
2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus
melalui tahapan yang berbelit-belit;
3. Pemberi layanan tidak ramah;
4. Diskriminatif;
5. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu
penyelesaian layanan;
6. Tidak transparan;
7. Tidak responsive terhadap kebutuhan
warga negara;
8. Ditandai praktik KKN.
 BAGAIMANA KONDISI SOCIAL
MASYARAKAT INDONESIA ?
• Human Development Index (HDI), skor HDI (2015) Indonesia pada posisi 110 dari 188 negara
lebih rendah dibanding Singapura, Malaysia, Thailand, dan Filipina. Indikator : a. Hidup yang
sehat dan panjang umur yang diukur dengan harapan hidup saat kelahiran,
b. Pengetahuan yang diukur dengan angka tingkat baca-tulis pada orang dewasa dan
kombinasi pendidikan dasar, menengah, dan atas c. Standar kehidupan yang layak
diukur dengan logaritma natural dari Produk Domestik Bruto (PDB) perkapita dalam paritasi
daya beli
• Programme for International Student Assessment (PISA), menempatkan Indonesia di ranking 57
untuk literasi membaca, sedangkan matematika 61 dan sains pada posisi 60 dari 65 negara lain
anggota PISA. Maknanya kualitas pendidikan di Indonesia merupakan yang terburuk kedua di
dunia
WHAT SHOULD WE DO ?
BAGAIMANA MENGATASI
PERSOALAN
 CURAH PENDAPAT

budaya pelayanan harus dipandang

sebagai sebuah proses belajar
BUDAYA BIROKRASI YANG MELAYANI

• Memiliki Kode Etik (code of conduct)

• Prinsip melayani sebagai kebanggaan
• Profesional
• Perubahan paradigma kepuasan internal
organisasi menjadi kepuasan masyarakat
TINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

1. Memenuhi kebutuhan dasar

pengguna,
2. Memenuhi harapan pengguna dan
3. Melebihi harapan pengguna jasa,
mengerjakan apa yang lebih dari
yang diharapkan.
 IMPLIKASI KETIDAKPUASAN
PELANGGAN
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan tentang rasa
ketidakpuasannya kepada pihak lain.
• Selanjutnya orang yang diceritakan akan menceritakan kembali ke orang
yang lain lagi, apabila sudah terjadi semacam ini, akan sulit untuk
melakukan pembersihan nama baik.
• Hal ini yang sampai sekarang masih menjadi penyebab citra buruk
pelayanan yang dikelola pemerintah, meskipun sudah cukup banyak
organisasi pemerintah yang melakukan perubahan dalam pengelolaan
pelayanan publik.
 PRINSIP PELAYANAN PRIMA

1) Responsif terhadap pelanggan / memahami pelanggan.

2) Membangun visi dan misi pelayanan.
3) Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan,
sebagai dasar pemberian pelayanan.
4) Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana
memberikan Pelayanan yang baik, serta pemahaman tugas dan fungsi
organisasi.
5) Memberikan apresiasi kepada pegawai yang telah melaksanakan
tugas pelayanannya dengan baik.
 SIKAP PELAYANAN PRIMA

1. Pasionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias)

2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)
3. Proaktive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proporsional (Tidak mengada-ada)
7. Punctional (Tepat waktu)
 FILM PENDEK

• SUSTER APUNG
 PRAKTIK ETIKET
PELAYANAN PUBLIK
 PERBEDAAN ETIKET DAN ETIKA
Etiket Etika
• Etiket menyangkut cara suatu • Etika menyangkut pilihan yaitu apakah
perbuatan harus dilakukan perbuatan boleh dilakukan atau
manusia. Diantara beberapa cara yang tidak.
mungkin, etiket menunjukkan cara yang
tepat, artinya cara yang diharapkan
serta ditentukan dalam suatu kalangan
tertentu. Etika tidak terbatas pada cara
dilakukannya suatu perbuatan.
• Etiket hanya berlaku dalam • Etika selalu berlaku meskipun tidak
pergaulan. Bila tidak ada saksi mata, ada saksi mata, tidak tergantung pada
maka etiket tidak berlaku ada dan tidaknya seseorang
• Etiket bersifat relatif artinya yang • Etika jauh lebih bersifat absolut.
dianggap tidak sopan dalam suatu Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar
kebudayaan, bisa saja diangap sopan lagi.
dalam kebudayaan lain.
• Etiket hanya memadang manusia dari • Etika menyangkut manusia dari segi
segi lahiriah saja. batiniah
 KODE ETIK ASN

a. melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan berintegritas tinggi;

b. melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin;
c. melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan;
d. melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
e. melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang Berwenang
sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan etika
pemerintahan;
f. menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara;
g. menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab, efektif, dan
efisien;
h. menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasnya;
i. memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan kepada pihak lain yang
memerlukan informasi terkait kepentingan kedinasan;
j. tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status, kekuasaan, dan jabatannya
untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi diri sendiri atau untuk orang
lain;
k. memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas ASN; dan
l. melaksanakan ketentuan peraturan perundang- undangan mengenai disiplin Pegawai
ASN.
 PERATURAN KODE ETIK ASN

1. Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 1959 tentang Sumpah

Jabatan Pegawai Negeri Sipil dan Anggota Angkatan Perang.
2. Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 1975 tentang Sumpah/Janji
Pegawai Negeri Sipil.
3. Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004 tentang Pembinaan
Jiwa Korps dan Kode Etik Pegawai Negeri Sipil.
4. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin PNS.
5. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil
Negara (ASN).
 ETIKA PELAYANAN PUBLIK

Pemberian pelayanan publik yang didasarkan atas serangkaian

tuntutan perilaku (rule of conduct) atau kode etik yang
mengatur hal-hal yang “baik” yang harus dilakukan atau
sebaliknya yang “tidak baik” agar dihindarkan
 ETIKET PELAYANAN ASN

• Sikap / perilaku
• Ekspresi wajah
• Penampilan
• Cara berpakaian
• Cara berbicara
• Cara mendengarkan
• Cara bertanya
 KATA KUNCI

a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih
 DASAR-DASAR ETIKET

Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu
komunikasi antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut pengguna jasa dengan salam dan tegur sapa yang ramah
6. Sesama ASN saling tegur sapa
 DASAR-DASAR ETIKET

Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (pengguna jasa)
secara baik dan wajar
1. Menghargai pendapat dan usul pengguna jasa
2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah
3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan
diberikan secara baik dan wajar
1. Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan pengguna jasa
2. Seorang atasan hendaknya memperhatikan kondisi ASN
 DASAR-DASAR ETIKET

Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan
pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan
1. Membantu pengguna jasa dalam kesulitan mengisi formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja
Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan
disukai dimana saja kita berada
Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap
formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
 DASAR-DASAR ETIKET

Self Control, adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap
situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran
orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para
pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap pengguna jasa yang mungkin
merepotkan, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lain marah. Sebaliknya
kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita hadapi.
 TUJUAN ETIKET

• Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun

pelayanan
• Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan pengguna jasa
• Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan pengguna jasa
• Untuk tidak menyinggung perasaan pengguna jasa
• Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau
mempertahankan kepuasan pengguna jasa
MANFAAT ETIKET

Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik

dengan setiap orang dan pandai membaca situasi
1. Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan pengguna
jasa, sesama pegawai, dan dengan atasan
2. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara,
karena akan memperoleh banyak masukkan dari pihak lain
MANFAAT ETIKET

Attractive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai

perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi.
Kemampuan Attractive ini dapat kita peroleh dengan berbagai cara,
antara lain :
1. Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat
memberikan wawasan yang luas
2. Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat memperkaya
informasi
3. Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-
masing agar dapat memotivasi diri sendiri
4. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf
MANFAAT ETIKET

Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain

dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu
1. Hati-hati menjaga perasaan orang lain
2. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
3. Tahu apa yang menjadi tabu
MANFAAT ETIKET

Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan

keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi. Untuk itu, kita
memerlukan beberapa kegiatan, antara lain:
1. Tekun membaca pengetahuan umum
2. Berani melakukan diskusi
3. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari
orang lain
4. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat
CURAH PENDAPAT
Mengapa pelanggan
Mengeluh ?
Pernahkah anda
memberikan/menerima
pelayanan yang tidak
memperhatikan etiket ?
Contoh ?
Apa yang anda lakukan ?
Kategori Keluhan ?
Mechanical attitudinal
Complain Complain

KATEGORI
KELUHAN PELANGGAN
(ENDAR SUGIARTO, 1999)

Service related Unusual

Complain Complain
Pelanggan pendiam

Pelanggan tdk sabar

Pelanggan tdk banyak bicara

Pelanggan senang berdebat

Pelanggan banyak permintaan

 CARA MENGHADAPI PELANGGAN
YANG TIDAK BANYAK BICARA

MENGENALI KEDATANGAN PELANGGAN

MENAWARKAN BANTUAN

MENGALIHKAN PERHATIANNYA KEPADA

HAL-HAL YANG DITAWARKAN
MENAWARKAN BANTUAN DAN
MEMUJI KEHEBATANNYA

BILA PERLU BERGABUNG

DENGAN PEMBICARAAN

BILA PUJIAN BERHASIL,

PETUGAS MENAWARKAN
PRODUK YANG DITAWARKAN

MEMINTA ALAMAT DAN NOMOR

TELEPON
 CARA MENGHADAPI PELANGGAN
YANG SENANG BERDEBAT

TIDAK MENUNJUKKAN REAKSI APABILA PELANGGAN

BERADA PADA PIHAK SALAH

BERSIKAP TENANG TIDAK GUGUP DAN TIDAK

TERPANCING UNTUK MARAH

MEMBATASI PERCAKAPAN PADA MASALAH YANG

DIHADAPI

MENGEMUKAKAN ARGUMENTASI YANG MASUK AKAL

MENGULANGI ARGUMENTASI UNTUK MENGINGATKAN

 MENCARI KELEMAHAN ARGUMEN PELANGGAN
DAN MENUNJUKKAN KEKELIRUANNYA

MENGUASAI KEADAAN

CARA MENGHADAPI PELANGGAN

YANG BANYAK PERMINTAAN

MENGUCAPKAN SALAM DAN MENGGUNAKAN CARA

BERTELPON YANG BAIK

MENDENGARKAN PERMINTAANNYA

SEGERA MEMENUHI PERMINTAAN, JIKA MEMUNGKINKAN

 ETIKET MENYAMPAIKAN SALAM

• Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum dan angker. Ingat,
seseorang ASN yang memberikan pelayanan tidak membutuhkan wibawa dalam menghadapi
publik, karena ia bukan penjaga keamanan yang harus menjaga ketertiban para pengguna jasa.
• Berbicara dengan pengguna jasa, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih
terselip dibibir
• Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua, apalagi “Kamu” atau
“Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara
 ETIKET MENYAMPAIKAN SALAM

• Berbenah diri sebelum memasuki ruang pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang khusus,
berkacalah seteliti mungkin.
• Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimanapun sedang merasa jengkel
kepada seseorang, atau sedang dirundung malang
• Memandang pengguna jasa dengan air muka rasa jijik, hanya karena pengguna jasa tersebut
berpenampilan jorok.
• Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa kurang mengerti atau kurang mendengar apa
yang dikatakan pengguna jasa, apalagi membentak pengguna jasa disertai kata “ulangi”.
 ETIKET BERJABAT TANGAN

a. Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman

b. Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup ditampakkan dengan
membungkukkan sedikit badan
c. Tataplah mata lawan bersalaman, jangan bersalaman sementara mata melihat ke arah
lain, ini kesannya meremehkan lawan
d. Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal menyentuh ujung tangan, salam ini
terasa kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan
e. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya, baru
menyambutnya.
 ETIKET MENERIMA TAMU

a. Segera bangun dari tempat duduk

b. Tersenyumlah
c. Sapa pengguna jasa dengan ucapan “selamat”
d. Tanyakan “apa yang bisa dibantu”
e. Jika tamu atau pengguna jasa ingin menemui pimpinan, minta ia untuk mengisi
form atau buku tamu
f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana “maaf”
g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang pimpinan
 ETIKET BERTAMU

a. Buatlah janji bertemu

Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian terlebih dahulu. Usahakan untuk tidak membuat perjanjian-
perjanjian di jam-jam kerja yang sibuk. Berkompromilah untuk menetapkan waktu temu yang menyenangkan bagi
kedua belah pihak
b. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu
Untuk mendapat kepastian dari klien mengenai jadi tidaknya pertemuan, sebaiknya dilakukan konfirmasi ulang
sebelum bertemu
c. Cek tempat pertemuan
Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari kemungkinan tersesat dan terlambat memenuhi janji
d. Pembicaraan singkat, jelas dan padat
e. Perhatikan penampilan
Ketika kita bertemu dengan setiap orang, kita harus berpenampilan rapi, segar dan bersih
f. Jaga sikap Bersikaplah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan
 ETIKET BERTELEPON

a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon

b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar
d. Menyebutkan identitas diri atau instansi pemerintah kita
e. Melakukan pembicaraan yang ringkas dan tertuju pada soal yang penting saja
f. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-tele, dan mudah
dipahami
g. Menggunakan bahasa yang baik dan volume suara yang cukup
h. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih ataupun “selamat
pagi/siang/sore”
 ETIKET MENANGANI KELUHAN

• Mendengarkan dengan baik.

Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Jangan ‘separo mendengarkan’.
Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda dan dapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda
memahaminya. Hanya fokus pada mereka.
• Biarkan mereka berbicara.

Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka
tidak peduli dengan masalah yang terjadi pada organisasi Anda dan mereka tidak menginginkan
cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya, jadi biarkan demikian.
• Meminta maaf dengan tulus.

Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda
meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta
maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi
mereka. Bersikap tulus.
 ETIKET MENANGANI KELUHAN

• Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Dan lakukan dengan lebih.
Terlalu banyak pegawai yang tidak menangapi baik keluhan atau generik, stok respon, Cara yang lebih baik adalah
menanyakan apa yang mereka inginkan dengan berrsikap sopan.
• Meyakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah.
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka begitu kesal. Ambil
langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.
Jika tidak, mengapa mereka harus kembali lagi? (Namun, Anda juga harus memperbaiki masalah tersebut.)
• Berterima kasih pada mereka.
Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka
mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan kinerja
organisasi kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi,
berterimakasihlah atas bantuan mereka. Sangat jarang menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu dan
upayanya untuk memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan selalu kembali pada
Anda
FILM PENDEK

• Simulasi menanggapi keluhan

ROLE PLAY

• Menerima tamu
• Menerima telepon
• Menangani keluhan
 Hal penting menghadapi
keluhan pelanggan

Pelanggan marah, jangan terpancing

Jangan berjanji yg sulit dipenuhi dan diluar
kewenangan
Gak ada solusi berani jujur
Pelanggan selalu mengeluh, petugas sabar
dan pendekatan khusus
Pelayanan Prima Sesuai
Dengan Pribadi Prima
Tampil ramah
Sopan dan hormat
Yakin
Rapi
Ceria
Senang memaafkan
Senang bergaul
Belajar dr org lain
Tampil wajar
Senang menyenangkan org lain
ETIKET MENANGANI KELUHAN

• Mendengarkan dengan baik

Biarkan mereka berbicara
• Meminta maaf dengan tulus
 ETIKET MENANGANI KELUHAN

• Tanyakan pada mereka bagaimana

Anda bisa memperbaikinya.
• Meyakinkan mereka Anda akan
memperbaiki masalah.
Berterima kasih pada mereka.
 EVALUASI PEMBELAJARAN
NO MATERI & SUB BENTUK EVALUASI
MATERI POKOK
1 Konsep pelayanan publik Pertanyaan lisan
Jelaskan Konsep Pelayanan Publik
Beda barang public dan privat

2 Prinsip pelayanan publik Pertanyaan lisan

Jelaskan Prinsip Pelayanan Publik
Jelaskan maksud prinsip partisipatif dan tidak
diskriminatif

3 Pola Pikir ASN sebagai Pertanyaan lisan

Pelayan Publik Jelaskan Pola Pikir ASN Sebagai Pelayan Publik
Jelaskan konsep birokrasi yang melayani

4 Praktek Etiket Pelayanan Pertanyaan lisan

Publik Jelaskan beda etiket dan etika
Berikan contoh Praktik Etiket Pelayanan Publik
 RINGKASAN
ASN adalah Pelayan Publik
Pelayan publik perlu memiliki pengetahuan
dan etiket yang baik dalam memberikan
pelayanan
Kepuasan pelanggan hal yang sangat penting
( Internal dan Eksternal)
Perlu memahami kedudukan dan perannya
dalam NKRI