Widyaiswara

BPSDMD PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

HOREEEEEEE
 Zulfatah, S.Pd., M.M.

Jabatan :
WIDYAISWARA AHLI MADYA DI BPSDMD PROV. KALSEL

Pendidikan :
S-2 Magister Manajemen

Diklat :
TOT on Training Manajemen System (2019); TOT Manajemen Bencana
(2019); Tof Manajemen Bencana (2020); ToF Latsar CPNS (2015 & 2017;
Workshop PKA (2019); Workshop PKP (2020; Diklatpim Tk.IV (2010);
dll.
Pengampu :
BLC/DK; Komitmen Mutu; Pelayanan Publik; Manajemen Bencana;
Kepemimpinan Transformasional, Kepemimpinan Dalam Melaksanakan
Pekerjaan, dll.
Rumah :
Jl. Cendrawasih VI No. 11 RT. 06 Kel. Basirih Selatan Kec. Bjm
Selatan Kota Banjarmasin

085251788079 zulfatahtarmiji@gmail.com zulfatahtarmiji@gmail.com

 JEJAK REKAM KARIER :
1. Pegawai Kontrak pada Balai Pengujian dan Sertifikasi Mutu Barang (BPSMB) Prov. Kalsel (1984-1989)
2. Guru SMPN 1 Mantewe, Kab. Tanah Bumbu (1989-1990)
3. Guru SMPN 1 Batulicin, Kab. Tanah Bumbu (1990-1998)
4. Guru SMPN 30 Banjarmasin (1998-2002)
5. Guru SMPN 34 Banjarmasin (2002-2005)
6. Widyaiswara Madya pada Badan Diklat Kota Banjarmasin (2005-2010)
7. Kepala Seksi Kesiswaan dan Prestasi Dikmen pada Dinas Pendidikan Kota Banjarmasin (2010-2012)
8. Widyaiswara Ahli Madya pada Badan Kepegawaian Daerah dan Diklat Kota Banjarmasin (2012-2017)
9. Widyaiswara Ahli Madya pada BPSDMD Prov. Kalsel (2017-Sekarang)--

SPESIALISASI MATERI YANG DIAMPU :

1. Dinamika Kelompok / Building Learning Commitment

2. Manajemen Bencana pada Diklat Dasar Manajemen Bencana
3. Komitmen Mutu pada Latsar CPNS
4. Pelayanan Publik pada Latsar CPNS
5. Kepemimpinan Dalam Melaksanakan Pekerjaan pada Pelatihan Kepemimpinan Pengawas
6. Kepemimpinan Transformasional pada Pelatihan Kepemimpinan Administrator
7. Dan lainnya
 BIO DATA
Nama : Zulfatah, S. Pd., MM
TTL : Hulu Sungai Tengah, 12 April 1965
Status : K1 A3
Pengalaman Organisasi: 1. Wakil Ketua 1, Pengurus PGRI Kota Banjarmasin, periode th. 2005 s.d. 2010
2. Ketua Sekbid Diklat, Pengurus PGRI Kota Banjarmasin periode th. 2015 s.d. 2020
3. Ketua Bidang Kerjasama Antar Lembaga Diklat, Pengurus Asosiasi Profesi
Widyaiswara Indonesia (APWI) Daerah Provinsi Kalimantan Selatan Periode
th. 2020 s.d. 2023
 INDAHNYA KEBERSAMAAN
R
E
K
A
N

T
E
R
C
I
N
T
A
08/03/2021 9
P
E
S
E
R
T
A Fokus
D
I
K
L
A PROSES BELAJAR
T
08/03/2021 10
 MAL PELAYANAN PUBLIK DKI
JAKARTA

MENTERI HUKUM DAN HAM

Peresmian menggunakan layanan pembuatan SIM

Lobby Suasana Pelayanan

 MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA
SURABAYA

SUASANA FRONT OFFICE

GEDUNG SIOLA
(MAL PELAYANAN PUBLIK SURABAYA)
PEMANTAUAN OPERASIONAL LAYANAN SUASANA PELAYANAN

12
MAL PELAYANAN PUBLIK
BANYUWANGI

LOBBY

SUASANA PELAYANAN

13
BAGAIMANA DENGAN DI
KALIMANTAN SELATAN,
APA SUDAH ADA?
 MAL PELAYANAN PUBLIK
KABUPATEN BARITO KUALA
Sungguh Kepercayaan yang
kami berikan telah disalah
gunakan...kejam...oh sungguh
kejam...sang pelayan bertindak
seperti raja terhadap
majikan...Kedaulatan ditangan
kami hanya selogan manis
tanpa bukti... Haruskah kami
percaya ?? Kemanakah Negeri
ini akan dibawa ???
 “Sudah saatnya cita-cita
kesuksesan diganti dengan cita-
cita pengabdian” (Albert
Einstein)

17
 MATA DIKLAT
PELAYANAN PUBLIK
PELATIHAN DASAR CALON PNS

(Sumber :
DESKRIPSI SINGKAT
PERKA LAN NO. 13 Tahun 2013)

Mata Pelatihan ini membahas konsep dan

prinsip pelayanan publik, pola pikir PNS
sebagai pelayan masyarakat dan etiket
pelayanan publik.
HASIL BELAJAR

Setelah mengikuti pembelajaran ini

peserta mampu menerapkan pelayanan
publik yang berkualitas pada Unit
Pelayanan di tempat peserta bekerja
18
 INDIKATOR HASIL BELAJAR
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta dapat :
1. Menjelaskan konsep & prinsip-prinsip pelayanan publik;
2. Menjelaskan pola pikir ASN sebagai pelayanan publik;
3. Mempraktekkan etiket pelayanan publik.

MATERI POKOK
Materi pokok pada mata Diklat ini adalah :
1) Konsep dan Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik.
2) Pola Pikir Aparatur Sipil Negara Sebagai Pelayan Publik
3) Praktik Etiket Pelayanan Publik.

19
 21

Pelayanan Publik
MASALAH-MASALAH PELAYANAN?
UMUM:
• KETIDAKPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
WAKTU, BIAYA & CARA PELAYANAN
• DISKRIMINASI PELAYANAN
• RANTAI BIROKRASI, SUAP & PUNGLI,
DITERIMA DAN DIANGGAP WAJAR
• TIDAK BERORIENTASI KPD MASYARAKAT,
SEBAGAI PENGGUNA JASA
• BUDAYA PELAYANAN BELUM BERKEMBANG
PERMASALAHAN YG DIHADAPI OLEH PEMERINTAH
KABUPATEN/KOTA

• RENDAHNYA TINGKAT KESEJAHTERAAN MASYARAKAT

YG DISEBABKAN OLEH LEMAHNYA KEMAMPUAN
EKONOMI RAKYAT
• RENDAHNYA KEMAMPUAN PEMERINTAH KAB/KOTA DLM
MEMBERIKAN DUKUNGAN THD PENINGKATAN
KESEJAHTERAAN MASYARAKAT KRN BLM EFEKTIF DAN
EFISIENNYA PENYELENGGARAAN PEMERINTAHAN,
SERTA TERBATASNYA SUMBER-SUMBER PENGHASILAN
DAERAH
• BURUKNYA PELAYANAN PUBLIK SEHINGGA MENJADI
TIDAK KONDUSIF BAGI KEGIATAN EKONOMI DAN
KEMASYARAKATAN YG PADA GILIRANNYA TIDAK DPT
MEMBERIKAN SUMBANGAN THD KEMAMPUAN EKONOMI
MASYARAKAT SERTA PEMASUKAN KPD PEMERINTAH
DARI KEGIATAN INVESTASI DAN EKONOMI LAINNYA
SECARA PARSIAL
• SECARA PARSIAL SDH CUKUP BANYAK UNIT PENYEDIA
PELAYANAN PUBLIK YG MULAI MEMBERIKAN PELAYANAN
YG BERKUALITAS, SEPERTI MENERAPKAN ISO 9000 – 2001
SEBAGAI JAMINAN KUALITAS, ANTARA LAIN: PUSKESMAS
DEPOK, SLEMAN YOGYAKARTA, DINAS PERIJINAN DAN
PENANAMAN MODAL SIDOARJO, PLN TEGAL DAN PT TELKOM
KANDATEL SURABAYA TIMUR.
 Pengertian Pelayanan Publik
1. Lembaga Administrasi Negara 1998 ⇒ Sebagai
segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan
Daerah, dan dilingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk
barang dan / jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat.
2. UU No. 25 Tahuh 2009 ⇒ Kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau Essence :
pelayanan administratif yang disediakan oleh Pemberian layanan atau
penyelenggaran pelayanan publik. melayani keperluan orang atau
masyarakat dan/atau organisasi
3. Kementerian Dalam Negeri (2004) ⇒ suatu proses lain yang mempunyai
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu kepentingan pada organisasi
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
tersebut.
tercipta kepuasan dan keberhasilan.
3. Lovelock, Christoper H, 1991 ⇒ Produk yang tidak
berwujud berlangsung sebentar dan dirasakan atau
dialami oleh penerima pelayanan

LAN-RI
 Dasar Hukum yang relevan dengan Yanlik
• Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
• Peraturan Pemerintah RI Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
• Peraturan Pemerintah RI Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar
Pelayanan Minimal (SPM)
• Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan;
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor 13
Tahun 2009 tentang Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
dengan Partisipasi Masyarakat;
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan.
• Dll.
Instansi Penyelenggara Negara
 Korporasi: BUMN/BUMD
Lembaga Independen
Badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
Contoh: RS Swasta, Sekolah Swasta, dll
 Unsur Penting Pelayanan Publik

Unsur Kedua Unsur Ketiga

Unsur Pertama
( Penerima ( Kepuasan yang
(Organisasi Penyelenggara
pelayanan atau diberikan atau
Pelayanan Publik)
pelanggan ) diterima pelanggan

33
Unsur – Unsur Pelayanan Publik

Institusi
Penyeleng
gara

Penerima
Layanan

Kepuasan
Pelanggan
 PERTANYAAN
COBA CERITAKAN CONTOH LAYANAN YANG PERNAH
SAUDARA/SAUDARI TERIMA/RASAKAN/ALAMI
SELAMA INI KETIKA BERURUSAN BAIK DI INSTANSI
PEMERINTAH MAUPUN SWASTA, YAITU:
1. LAYANAN YANG PALING
MENYENANGKAN
2. LAYANAN YANG PALINGTIDAK
MENYENANGKAN
CATATAN: MASING-MASING CONTOH HRS
DISERTAI DGN ALASAN
 JENIS BARANG/JASA
Jika ada barang/jasa memiliki
ekskludabilitas dan rivalitas yang
rendah disebut sebagai barang/jasa
publik. Dengan kata lain, barang/jasa
publik dapat dikonsumsi secara
bersama-sama (joint consumption)
Kebalikannya, barang/jasa yang
memiliki ciri-ciri tingkat ekskludabilitas
dan rivalitas yang tinggi maka
barang/jasa tersebut dimasukan dalam
kategori sebagai barang/jasa privat.
Cara konsumsi yang demikian disebut
sebagai individual consumption.
KLASIFIKASI BARANG DAN JASA
 Pelayanan Publik Dari Sederhana
Menjadi Kompleks
• Spektrum Pelayanan Publik
Manfaat social Dominan Manfaat Individu

Spektrum Pelayanan Publik

 Pameo Pelayanan Publik

“whatever government
does is public service”.
Artinya semua barang/jasa
publik yang dibutuhkan
oleh masyarakat dan
diselenggarakan oleh
negara disebut sebagai
pelayanan publik
(Dwiyanto, 2010:14)
 Paradigma Administrasi Publik
sebagai bagian teori dari Manajemen
Pelayanan Publik
Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Pertama ; pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan
usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam, dan
pariwisata & sektor strategis lainnya (UU No. 25/2009)
Pelayanan Publik yang wajib ; hukum, lapangan kerja,
politik, keamanan, agama, sosial, pendidikan,
pekerjaan, administrasi, perumahan, komunikasi,
perumahan, asuransi jiwa dan kesehatan,
perlindungan hak asasi manusia, pendidikan, dan
ekonomi. (UUD 1945)
Kedua, pengadaan barang/jasa di instansi pemerintah
(UU No. 25/2009). Amanat konstitusi yang
pengadaannya bisa saja dilakukan oleh sektor swasta
yang manfaatnya dapat dinikmati oleh masyarakat.
(UUD 1945)
Film Pendek ; Pelayanan Publik
Contoh Pelayanan Publik
 Perbedaan Antara Pelayanan Publik dan Privat

Sumber: Dwiyanto (2010:24).

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

TRANSPARAN

PARTISIPATIF
EFEKTIF DAN
EFISIEN
MUDAH DAN
MURAH
TIDAK
DISKRIMINATIF
RESPONSIF
BERKEADILAN

AKUNTABEL

AKSESIBILITAS
 Berkeadilan
PRINSIP Partisipatif

PELAYANAN Transparan
Akuntabel
PUBLIK
Aksesibel Responsif

Efektif dan Tidak

efisien Mudah dan diskriminatif
murah
Penerapan prinsip-prinsip
Pelayanan Publik

30 Menit
Pengurusan Akta
Kelahiran Selesai

Jawapos.com,
1 Februari 2017
 Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pasal 34
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus
berperilaku sebagai berikut:
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan
publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang
dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan (walue of eguity)
o. tidak menyimpang dari prosedur.
 Diskusi:
Cerita Bergambar

Contoh Praktis Penerapan

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik di
Lingkungan Kerja Anda
 Dasar Penyelenggaraan Pelayanan Publik
 Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat
konstitusi. Dengan demikian menjadi kewajiban pemerintah untuk
menyelenggarakannya baik dilakukan sendiri (oleh birokrasi
pemerintah) maupun bekerja sama dengan sektor swasta
 Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh
warga negara. Artinya, para birokrat penyelenggara pelayanan publik
harus paham bahwa semua fasilitas yang mereka nikmati (gedung,
peralatan, gaji bagi ASN, protokoler, dsb.) dibayar dengan pajak yang
dibayarkan oleh warga negara. Oleh karena itu warga negara adalah
tuan dan ASN adalah pelayan.
 Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-
hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
Karena sifatnya yang demikian, sebagai seorang ASN Saudara harus
paham bahwa kegagalan dalam berkontribusi untuk menyelenggarakan
pelayanan publik yang berkualitas akan berakibat pada kegagalan kita
sebagai bangsa dalam mewujudkan cita-cita bersama.
 Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-
kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga
berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi).
 Pelayanan publik merupakan hak warga
negara sebagai amanat konstitusi

Pelayanan publik diselenggarakan

dengan pajak yang dibayar oleh
Fundamen warga Negara

Pelayanan Pelayanan publik diselenggarakan dengan

Publik tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis
bagi kemajuan bangsa di masa yang akan
datang

Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi

kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia
akan tetapi juga memberikan perlindungan kepada warga
negaranya
ASN sebagai profesi berlandaskan prinsip:
1. Nilai dasar;
2. Kode etik dan kode perilaku;
3. Komitmen, integritas moral, dan
tanggungjawab pada pelayanan publik;
4. Kompetensi yang diperlukan sesuai dengan
bidang tugas;
5. Kualifikasi akademik;
6. Jaminan perlindungan hukum dalam
melaksanakan tugas; dan
7. Profesionalitas jabatan.
FUNGSI DAN PERAN PEGAWAI ASN

Fungsi:
1. pelaksana kebijakan publik;
2. pelayan publik; dan
3. perekat dan pemersatu bangsa

Peran Pegawai ASN:

Sebagai perencana, pelaksana, dan
pengawas penyelenggaraan tugas umum
pemerintahan dan pembangunan
nasional melalui pelaksanaan kebijakan
dan pelayanan publik yang profesional,
bebas dari intervensi politik, serta bersih
dari praktik korupsi, kolusi, dan
nepotisme
 Bentuk-Bentuk Patologi Birokrasi
1. Penggelembungan Organisasi
Birokrasi yang dirancang untuk memberikan
pelayanan publik secara efektif dan efisien
cenderung untuk memperbesar struktur dan
juga merekrut lebih banyak anggota. Hal ini
terjadi karena besarnya ukuran akan
berpengaruh terhadap kewenangan yang
dimiliki oleh pimpinan birokrasi dan besaran
sumber daya keuangan yang dikontrol.
2. Duplikasi Tugas dan Fungsi
Birokrasi yang cenderung membengkak tersebut
menimbulkan masalah lain berupa duplikasi
tugas dan fungsi yang dijalankan oleh unit-unit
dalam organisasi birokrasi tersebut. Akibatnya
unit dan orang-orang yang ada di dalamnya
mengerjakan pekerjaan- pekerjaan yang sama
sehingga mengakibatkan terjadinya inefisiensi
 Bentuk-Bentuk Patologi Birokrasi
3. Red Tape (Pita Merah)
Cara kerja birokrasi yang prosedural, lamban
dan berbelit-belit mengakibatkan para
pengguna layanan harus memberikan additional
cost (biaya tambahan berupa suap, sogok, uang
pelicin, atau uang rokok) untuk mempercepat
proses atau mem-bypass prosedur yang
dibutuhkan untuk memperoleh.
4. Konflik Kewenangan
Birokrasi yang cenderung membengkak dari
waktu ke waktu mengakibatkan demarkasi
antara kewenangan unit organisasi yang satu
dengan yang lain menjadi makin kabur dan
bahkan tumpang tindih. Hal tersebut sering
menimbulkan konflik kewenangan.
 Bentuk-Bentuk Patologi Birokrasi
5. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme
Birokrasi yang strukturnya tertutup, hierarkhis,
kaku, dan penuh dengan aturan membuat
masyarakat awam sulit memahami apalagi
mengontrol cara kerja birokrasi. Hal tersebut
membuat para birokrat yang ada di dalamnya
dengan mudah melakukan praktik KKN dibalik
tampilan birokrasi.
4. Enggan Untuk Melakukan Perubahan
Dengan postur organisasi yang besar dan
bekerja atas dasar berbagai peraturan yang
rumit cenderung membuat birokrasi enggan
untuk melakukan perubahan atau inovasi.
Penyakit ini sering disebut sebagai bureaucratic
inertia
Masalah Klasik Pelayanan Publik di Indonesia

1. Biayanya yang mahal;

2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus
melalui tahapan yang berbelit-belit;
3. Pemberi layanan tidak ramah;
4. Diskriminatif;
5. Tidak ada kepastian kualitas dan
waktu penyelesaian layanan;
6. Tidak transparan;
7. Tidak responsif terhadap kebutuhan
warga negara;
8. Ditandai praktik KKN.
 Sikap Pelayanan Prima
1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat,
Antusias)
2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)
3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proportional (Tidak mengada-ada)
7. Punctual (Tepat waktu)
 MENINGKATKAN CITRA
POSITIF DIMATA PELANGGAN

MEMBANGUN CITRA DIRI

BERUSAHA MENGERTI
TERLEBIH DAHULU
MENGENAL KARAKTER
PELANGGAN
MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIF
1. MEMPERLIHATKAN KESAN AWAL
2. PENDEKATAN AWAL DAPAT MEMPENGARUHI HUBUNGAN
SELANJUTNYA
3. JANGAN MEMBUAT ORANG LAIN MENUNGGU
4. SAPALAH PELANGGAN DENGAN MENYEBUT NAMANYA
5. USAHAKAN SELALU BERSIKAP RAMAH
6. PADA WAKTU BERBICARA PANDANGLAH MATANYA
7. TERSENYUM SETIAP SAAT
8. KEGEMBIRAAN DAPAT MENAMPILKAN WAJAH BERSERI
9. BERBICARA DENGAN JELAS
10. HINDARI BEBAN PIKIRAN YANG MENYEBABKAN
PERHATIAN TERHADAP PELANGGAN TERPECAH
 MENGENAL KARAKTER
PELANGGAN

•Pendiam
•Tidak Sabar
•Banyak Bicara
•Senang Berdebat
•Banyak Permintaan
• merujuk pada ketentuan per UU an (Sesuai SPM/SOP)
• merujuk pada kebutuhan masyarakat. (perlu menetapkan alur penyampaian aspirasi secara
jelas dan transparan, sehingga masyarakat benar-benar memahami alur yang harus
ditempuhnya dan memberikan layanan yang diberikan kepada penyandang cacat (disable
men), wanita hamil dan/atau menyusui, anak-anak di bawah umur, orangtua jompo, dan
keadaan darurat karena kecelakaan (accident).
• Pergeseran Paradigama  pemerintah perlu menerapkan strategi, dengan menggeser
sebagian pertanggungjawaban kepada pelanggan utk menciptakan layanan publik yang
transparan dan berintegritas serta demokratis.

•
PARADIGMA BARU PELAYANAN
Total Quality Management
(Manajemen Mutu Terpadu Tjiptono, 1997)

BERFOKUS KEPADA PELANGGAN

OBSESI TERHADAP MUTU
PENDEKATAN ILMIAH
KOMITMEN JANGKA PANJANG
KERJASAMA TIM
PERBAIKAN SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGAN
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
 DISKUSI Kelompok )30Menit(
1 Identifikasi Nilai-nilai Pelayanan Pada Film
2 Buatlah komitmen pelayanan dari hasil pendapat
peserta (Latsar CPNS Golongan II angk. VIII
3 DISKUSIKAN Permasalahan Pelayanan dan

Presentasi dipandu moderator

 KOMITMEN PELAYANAN
LATSAR CPNS GOL. II ANGKATAN VIII

• SOPAN DAN RAMAH

• EFEKTIF DAN EFISIEN
• TRANSPARANSI
• IKHLAS
Banjarbaru, ……………………………….
KETUA KELAS
 TIPS PERILAKU LAYANAN MEMUASKAN

• MENYAPA DAN MEMBERI SALAM

• RAMAH DAN SENYUM MANIS
• MENDENGAR DENGAN SABAR DAN AKTIF
• PENAMPILAN YANG RAPI DAN BANGGA AKAN
PENAMPILAN (PERFORMANCE QUALITY)
• CEPAT DAN TEPAT WAKTU
• TERANGKAN APA YANG ANDA LAKUKAN
• JANGAN LUPA MENGUCAPKAN TERIMA KASIH
• PERLAKUKAN TEMAN SEKERJA SEPERTI PELANGGAN
• MENGINGAT NAMA PELANGGAN
 Diskusi:
Global Cafe

Pemecahan Kasus Pelayanan Publik

 Kelompok (1)
1. Ibu Titik Cantik Sekali, bertugas di Poliklinik Kantor
Sekretariat Daerah. Dalam melakukan tugas
kesehariannya, Bu Titik sering mendapatkan pasien
(staf di kantor Setda/PNS) yang meminta obat diluar
penyakit yang diderita pasien yang bersangkutan.
Tentu saja hal ini tidak dapat dibenarkan. Langkah
pendekatan apa yang harus Bu Titik lakukan dalam
melaksanakan tugasnya untuk dapat memberikan
pelayanan yang prima?
 Kelompok (2)
2. Ibu Leli Selfi Sekali, bertugas di RS Jiwa.
Sebagaimana umumnya, keluarga pasien sakit
jiwa selalu menginginkan pasien untuk di rawat
di RS tersebut dengan tanggungan penuh
pemerintah. Oleh karena ketersediaan sarana
dan prasarana terbatas, Bu Leli acapkali
dihadapkan pada tantangan untuk dapat
menolak keinginan keluarga pasien yang banyak
meminta tersebut. Langkah-langkah apa yang
harus Bu Leli lakukan untuk dapat memberikan
pelayanan yang bermutu?
 Kelompok (3)
3. Bapak Gagah Suragah, seorang staf di kantor
Kecamatan, mendapat tugas untuk menyelesaikan
pengadministrasian masyarakat yang mengajukan
permohonan surat keterangan tidak mampu (SKTM).
Dalam melaksanakan tugas tersebut, Pak Gagah
seringkali mendapatkan masyarakat yang menuntut
untuk segera diberikan surat keterangan tersebut,
walaupun sebenarnya anggota masyarakat tersebut
diketahui pak Gagah sebagai salah seorang anggota
masyarakat yang mampu (cukup kaya). Terkadang
permintaan tersebut disertai tekanan dan ancaman.
Langkah-langkah apa yang harus pak Gagah lakukan?
 Kelompok (4)
4. Bapak Dodoy Sidodoy bertugas di Kantor Satpol
PP. Suatu saat, pak Dodoy ditugaskan untuk
melakukan razia narkotika ataupun PSK. Untuk
melaksanakan tugas tersebut, ia harus
mendatangi berbagai tempat hiburan malam.
Sebagai anak ustadz, tempat-tempat hiburan
malam tersebut belum pernah ia datangi. Tugas
tersebut menyebabkan kontradiksi dalam
pribadi Pak Dodoy. Langkah-langkah apa yang
harus dilakukan pak Dodoy lakukan untuk
memberikan pelayanan yang bermutu?
 Etiket & Etika
Etiket Etika
• Etiket menyangkut cara suatu perbuatan • Etika menyangkut pilihan yaitu apakah
harus dilakukan manusia. Diantara perbuatan boleh dilakukan atau tidak.
beberapa cara yang mungkin, etiket
menunjukkan cara yang tepat, artinya
cara yang diharapkan serta ditentukan
dalam suatu kalangan tertentu. Etika
tidak terbatas pada cara dilakukannya
suatu perbuatan.

• Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. • Etika selalu berlaku meskipun tidak ada
Bila tidak ada saksi mata, maka etiket saksi mata, tidak tergantung pada ada
tidak berlaku. dan tidaknya seseorang.
 ETIKET & ETIKA :
ETIKET MENYANGKUT CARA (TATA CARA) SUATU
PERBUATAN HRS DILAKUKAN.
Misal :
Ketika saya menyerahkan sesuatu kpd orang lain, saya hrs
menyerahkannya dengan menggunakan tangan kanan. Jk dgn
tangan kiri berarti melanggaran etiket.

ETIKA menyangkut cara dilakukannya suatu perbuatan

sekaligus memberi norma dari perbuatan itu sendiri.
Misal :
Dilarang mengambil barang milik orang lain tanpa ijin; krn
dianggap mencuri. “jangan mencuri” merupakan suatu norma
etika. Disini tdk dipersoalkan apakah pencuri tsb mencuri
dengan tangan kanan atau tangan kiri.
 Kata Kunci dalam Pelayanan

Atensi Senyum Salam

Terima
Tolong Maaf
kasih
Dasar Etiket yang harus dilakukan ASN:
 Manfaat Etiket:

Communicative Attractive Respectable Self Confidence

 PRAKTIK ETIKET
Etiket dalam
menyampaikan salam &
A
tegur sapa

Etiket bersalaman/ B
berjabat tangan

Etiket bertamu &

menerima tamu C

Etiket bertelepon
D

Etiket menangani Keluhan D

Filem Pendek : Penerapan Etik
 Diskusi:
Simulasi

Praktik Penerapan
Etiket Pelayanan Publik
di Lingkungan Kerja Anda
SELAMAT BEKERJA
JADILAH PRIBADI YANG AGAMIS, memiliki MOTIVASI
SUKSES, MANTAP DAN MENYENANGKAN SEBAGAI
PELAYAN MASYARAKAT YANG PROFESIONAL
Atas Perhatiannya.....!