PEMERINTAH KABUPATEN HULU SUNGAI TENGAH

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS KAMBAT UTARA
Desa Kambat Utara RT.01 RW.01 Kecamatan Pandawan
Kabupaten Hulu Sungai Tengah Kode Pos 71352
Email : pkmkambatutara@gmail.com

LAPORAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS KAMBAT UTARA
BULAN APRIL, MEI, JUNI 2019

I. PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien, dan lebih efektif.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan sesuatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan.
Salah satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan
oleh Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 Tentang Program
Pembangunan Nasional ( PROPENAS ), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan. Disamping itu, data indeks
kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.

II. LATAR BELAKANG

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan
kebijakan aparatur negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) nomor 81 tahun 1995, yang menebutkan
bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2014
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakatdan
menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk
meresponnya. Mengingat tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah
setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk mengetahuinya.
Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja
sehingga mutu layanan disediakan selalu disesuaikan dengan perkembangan tuntutan
 masyarakat. Untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu layanan oleh pelanggan (pasien),
Tim Manajemen Mutu melaksanakan survey kepuasan pelanggan.
Puskesmas idaman adalah puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang
sesuai dengan Standar Operating Prosedur (SOP) pelayanan kesehatan. “Puskesmas
Idaman” sebagai pelayan masyarakat, akan berusaha untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatanyang sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu
puskesmas idaman juga mengubah padardigma dari “puskesmas yang mengatur
masyarakat” menjadi “puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat”.

III. TUJUAN
a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang telah diberikan oleh puskesmas
b. Sebagai bahan kajian perbaikan pelayanan berdasarkan gambaran tingkat
kepuasan pelanggan

IV. METODE DAN ALAT SURVEY

Metode yang digunakan pada survey ini adalah pengumpulan data secara
langsung oleh pelanggan dengan alat bantu koin dan kotak survey.
A. Tempat dan Waktu
Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan di Ruang Loket / Rekam Medis, Ruang
KIA, Ruang Apotik, Ruang Gigi, Ruang Laboraturium, Ruang Bp Umum, Ruang
MTBS, Ruang PKPR, Ruang TindaKan, Ruang Bersalin, Ruang Gizi.
B. Populasi dan Sampel
Populasi yang dimaksud adalah pasien atau keluarga pasien yang berobat di
Puskesmas pada jam kerja.
Sampel yang dipilih dengan kriteria inklusi :
a. Pasien atau keluarga pasien yang berobat saat pelaksanaan survey
b. Bersedia menjadi sampel
- Ruang Loket / Rekam Medis ( n=50)
- Ruang KIA ( n=10)
- Ruang Apotik ( n=20)
- Ruang Gigi (n=20)
- Ruang Laboraturium (n=20)
- Ruang Bp Umum (n=50)
- Ruang MTBS ( n=20 )
- Ruang PKPR (n=10)
- Ruang Tindaktan ( n=10)
- Ruang Bersalin (n=1 )
- Ruang Gizi ( n=10)
 C. Tenaga Pelaksana
Tenaga pelaksana (enumerator) pada kegiatan ini adalah pegawai yang bertugas
pada unit layanan setempat.
D. Laporan Hasil Pelaksanaan Kegiatan
Data hasil survey direkap setiap hari setelah selesai pelayanan (jam 12.00 wita) dan
dicatat di buku Rekapitulasi Koin kepuasan pasien di setiap unit layanan. Hasil
rekap koin bulanan (terlampir). Pengolahan data dari buku rekapitulasi dilakukan di
akhir bulan dan direkap per tiga bulan untuk dibuatkan laporan.
APRIL MEI JUNI
N
Poli/ Ruang Jumlah Jumlah Jumlah
o Tidak Tidak Tidak
puas Sampel puas Sampel Puas Sampel
Puas Puas Puas
( n) ( n) ( n)
1. RUANG 8 2 10 8 2 10 8 2 10
TINDAKAN /
UGD
2. RUANG BP 40 10 50 40 10 50 40 10 50
UMUM
3. RUANG GIGI 16 4 20 16 4 20 16 4 20
4. RUANG 8 2 10 8 2 10 8 2 10
KIA/KB
5. RUANG 20 0 20 20 0 20 20 0 20
MTBS
6. RUANG 4 0 4 3 1 4 2 0 2
BERSALIN
7. LABORATURI 16 4 20 16 4 20 16 4 20
UM
8. RUANG 16 4 20 16 4 20 16 4 20
APOTIK
9. LOKET 25 25 50 35 15 50 35 15 50
10 RUANG GIZI 10 0 10 8 2 10 8 2 10
11 RUANG PKPR 8 2 10 8 2 10 8 2 10
TOTAL 171 53 224 178 46 224 177 45 222

Tabel 1. Hasil Rekapitulasi Koin kepuasan pasien tiga bulan

E. Analisis Hasil Kegiatan
a. Hasil Kegiatan Bulanan
Hasil penghitungan prosentase koin kepuasan, ketidakpuasan pasien dan jumlah
kunjungan dapat dilihat pada hasil kegiatan terlampir.
b. Hasil Kegiatan Tiga Bulanan
Berdasarkan hasil pelaksanaan kegiatan selama tiga bulan yaitu Bulan April, Mei,
Juni 2019, maka didapatkan penghitungan prosentase koin kepuasan pasien
sebagai berikut :
PROSENTASE PROSENTASE
JUMLAH KOIN PUAS JUMLAH KOIN TIDAK
No Poli/ Ruang PUAS
APRIL MEI JUNI APRIL MEI JUNI
1. TINDAKAN / UGD 80 % 80 % 80 % 20 % 20 % 20 %
2. RUANG BP UMUM 80 % 80 % 80 % 20 % 20 % 20 %
3. RUANG GIGI 80 % 80 % 80 % 20 % 20 % 20 %
4 RUANG KIA/KB 80 % 80 % 80 % 20 % 20 % 20 %
5 RUANG MTBS 100 % 100 % 100 % 0% 0% 0%
6 BERSALIN / 100 % 80 % 100 % 0% 25 % 0%
PERSALINAN
7 LABORATORIUM 80 % 80 % 80 % 20 % 20 % 20 %
8 RUANG APOTIK 80 % 80% 80 % 20 % 20 % 20 %
9 LOKET / REKAM MEDIS 50 % 70 % 70 % 50 % 30 % 30 %
 10 RUANG GIZI 100 % 80 % 80 % 0% 20 % 20 %
11 RUANG PKPR 80 % 80 % 80 % 20 % 20 % 20 %
TOTAL BULANAN 76,33 79 % 79,7 % 23,66 20, 53 20 %
% % %
TOTAL 3 BULANAN 78,50 % 21,49 %

Tabel 1. Prosentase penghitungan Koin Tiga Bulanan

c. Analisis Hasil Monitoring Survey Kepuasan Pasien

NO. UNIT PROSENTASE PENYEBAB ATERNATIF KET.
PELAYAN MASALAH/ HASIL MASALAH PEMECAHAN
AN SURVEY PASIEN MASALAH
TIDAK PUAS
BULAN
APRIL MEI JUNI
1. RUANG 20 % 20 % 20 %
TINDAKA
N / UGD
RUANG 20 % 20 % 20 %
2. BP UMUM
3. RUANG 20 % 20 % 20 % -
GIGI
4 RUANG 20 % 20 % 20 % Stick periksa Petugas Lab
KIA/KB HB habis dan mengajukan
belum datang permohonan
pengadaan stick
ke Dinas
Kesehatan
5 RUANG 0% 0% 0%
MTBS
6 RUANG 0% 25 % 0% - -
BERSALIN
7 LABORAT 20 % 20 % 20 % Tidak periksa Petugas Lab
URIUM HB ibu hamil mengajukan
permohonan
pengadaan stick
ke Dinas
Kesehatan
8 RUANG 20 % 20 % 20 % - Obat - Asisten
APOTIK habis dan Apoteker
belum mengajukan
datang permohonan
pengadaan ke
dinas
kesehatan
 - Menjelask - Petugas
an obat menjelaskan
tidak jelas pelan-pelan
dan
menanyakan
kepahaman
pasien
9 LOKET 50 % 30 % 30 % - Antrian di - Kurang nya
loket yang pengetahuan
lama tentang antri

- Kurang - Sosialisasi ke
nya pasien tentang
pengetah prosedur
uan antrian
pasien
tentang
antrian
prioritas
( Lansia)
10 RUANG 0% 20 % 20 %
GIZI
11 RUANG 20 % 20 % 20 %
PKPR

Tabel 2. Analisis hasil monitoring kepuasan pasien

F. Rencana Tindak Lanjut
Rencana tindak lanjut dari hasil tersebut, maka dilakukan perbaikan terhadap unit
pelayanan klinis yang memiliki hasil tidak puas baik karena pelayanan lama, Stick
periksa HB habis dan belum datang ataupun peralatan yang kurang. Melakukan
identifikasi sarana peralatan yang tidak memadai untuk segera dilengkapi, manajemen
SDM dan pengaturan jam kerja untuk dobel job yang lebih efektif, komunikasi yang lebih
efektif antara petugas dengan pasien, sehingga diharapkan pelayanan di Puskesmas
Kambat Utara dapat memberikan hasil yang bermutu dan berkualitas.
 Mengetahui
Kepala Puskesmas Kambat Utara Ketua Kendali Mutu Klinis

Khairunnisa, SKM Drg.Tubagus Pandu Adinata

NIP.19780811 200604 2 006