SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

No.
: .. /SOP/A/PKM-TLG/I/2018
Dokumen
No. Revisi : 0
SOP Tanggal
:
Terbit
Halaman : 1/4

UPT PUSKESMAS Atep Cahya,S.Kep

NIP.1967035199131011
TALEGONG
Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
1. Pengertian
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat mayarakat dalam memperoleh pelayaan dari
penyelenggara pelayanan publik.
SOP ini sebagai acuan/panduan pihak terkait dalam
2. Tujuan
kegiatan survey kepuasan masyarakat/pelanggan UPT
Puskesmas Taegong.
Keputusan KepalaUPT Puskesmas Taegong Nomor :
3. Kebijakan
/Sk/pkmtlg/I/2018 Tentang Menjalin Komunikasi Dengan
Masyarakat.
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
4. Referensi
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Permenpan &
Reformasi Birokrasi No 16 Tahun 2014
a. Mengadakan pertemuan erencanaan survei.
5. Prosedur /
b. Susun instrumen survei tertuang dalam lembar kuesioner
Langkah-
berisi 14 Indikator.
langkah Tentukan besaran dan teknik penarikan sampel.
c. Tentukan ressponden.
d. Lakukan survei dengan teknik kuesioneryang dibagikan
kepada semua unit pelayanan.
e. Olah hasil survei
 Hitung nilai rata-rata (NRR) per unsur pelayanan dengan
menjumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden.
 Hitung nilai rata-rata tertimbang (RRT) per unsur
pelayanan denganmengalikan NRR dengan 0,071.
 Hitung nilai indeks pelayanan (IKM) dengan
menjumlahka 16 unsur dari RRT.
 Hitung nilai konversi IKM dengan mengalikan NRR
dengan 25.
 Nilai mutu pelayanan :

Mutu
Nilai Nilai
Pelayana Kinerja
Interval Konversi
n
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
2,51- 3,25 62,51 -81,25 B BAIK
81,26 –
3,26 – 4,00 A SANGAT BAIK
100,00

Lapor dan sajikan hasil survei.

6. Bagan Alir /
Jika
dibutuhkan

Pasien datang dan

dilayani

Pasien diberi Membuat Komunkasi Kontak

Kuisioner Saran Langsung Pengaduan

Mengisi Memasukan Berbicara

SMS
Center/Telep
Pasien pulang on/email

7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan

8. Unit terkait Seluruh Unit Pelayanan

9. Dokumen Laporan hasil survei kepuasan masyarakat, lemar

Rencana Tindak
Terkait kuisioner, Analisa Survei Kepuasan
Lanjut Masyarakat

10. Rekaman Yang di Tanggal mulai

No Isi Perubahan
ubah diberlakukan
Historis
Perubahan