LAPORAN HASILREKAPAN

KELUHAN,KOIN KEPUASAN
DAN IKM PADA TAHUN 2017

OLEH TIM SURVEY

 MACAM PENYAMPAIAN KELUHAN

 KOTAK SARAN
 KELUHAN MELALUI WEB/INTERNET
 KOIN KEPUASAN
 SURVEY KEPUASAN RAWAT INAP
 IKM
KELUHAN PASIEN BERDASARKAN :
1. Sikap petugas
2. Respon Time
3. Harapan pelayanan yang di terima
 FREKUENSI KELUHAN PASIEN
BERDASARKAN SIKAP PETUGAS

UNIT RAWAT JALAN UNIT RAWAT INAP UNIT LAIN

BLN LO
POLI POLI POLI PERAWAT
PERAWAT
SARPR DAPUR
KE LAB APOTEK DOKTER /BIDAN TU
KIA BP GIGI /BIDAN AS /GIZI
T SUKWAN

JAN 1
MAR 1 1 1
APR 1
MEI

JUN 1 1
JUL

AGS 2 2
SEP 1 1
OKT 1 2
NOV 1 1 1 1
DES 1
FREKUENSI KELUHAN PASIEN BERDASARKAN RESPON
TIME PELAYANAN

UNIT RAWAT JALAN UNIT RAWAT INAP UNIT LAIN

BL
POL POL
N LOKE
T
I
POLI
BP
I
LA
B
APOTE
K
DOKTE
R
BIDAN/P
ERAWAT
BIDAN/PERAWA
T SUKWAN
TU SARPRAS
DAPUR
/GIZI
KIA GIGI

JAN 1
FEB

MAR

APR

MEI

JUN

JUL

SEP

OKT

NOV 1RUJ 1 1
UKAN

DES 4
FREKUENSI KELUHAN PASIEN BERDASARKAN
HARAPAN PELAYAN YANG DITERIMA

UNIT RAWAT JALAN UNIT RAWAT INAP UNIT LAIN

BL BIDAN
BIDAN
GIZI/
N LOKE POLI POLI POLI LA APOT DOKTE /PERAWA T SARPR
/PERAWA DAPU
T KIA BP GIGI B EK R T U AS
T R
SUKWAN
JAN 3
MAR 3
APR 3
MEI 4
JUN 4 1
JUL 4
AGS 6
SEP 3 1
OKT 1 1
NOV 2 1 1 3 1
 BERDASARKAN SIKAP PETUGAS TH
2017

9
8
7
6
5
4
3
2
1 freukensi keluhan
0
 BERDASARKAN RESPON TIME
PELAYANAN

7
6
5
4
3
2
1
freukensi keluhan
0
 FREKUENSI KELUHAN

40
35
30
25
20
15
10
5 freukensi keluhan
0
ANALISA DARI KELUHAN DAN TEMUAN

 1.KELUHAN BERDASARKAN SIKAP PETUGAS :

 Sikap petugas yang kurang ramah,kurang senyum,tidak
informatif.
 2.KELUHAN BERDASARKAN RESPON TIME :
 Paling banyak di apotek sebesar 66,7%,karena jumlah
kunjungan yang banyak dibanding dengan SDM yang
ada.
 3.KELUHAN BERDASARKAN HARAPAN
PELAYANAN
 Paling banyak dikeluhkan pasien 64,8% meliputi:
sarpras,keamanan,dan kebersihan.
 SURVEY IKM

 TUJUAN :
Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
 RENCANA KERJA DAN PELAKSANAAN

NO Kegiatan Tanggal pelaksanaan

1 Persiapan 4-6 Desember 2017
2 Pengumpulan Data/survey 7 -23 Desember 2017
Pengolahan dan penyusunan
3 24 – 27 Desember 2017
laporan
 VARIABEL PENGUKURAN IKM

1. PERSYARATAN
2. PROSEDUR
3. WAKTU PELAYANAN
4. BIAYA/TARIF
5. JENIS PELAYANAN
6. KOMPETENSI PELAKSANA
7. PERILAKU PELAKSANA
8. MAKLUMAT PELAYANAN
9. PENANGANAN PENGADUAN,SARAN,DAN
MASUKAN
 TEHNIK ANALISA DATA
 Analisa data IKM menggunakan analisis statistik
deskriptif.
 Pensekorannya menggunakan skala
likert,dengan skor 1 – 4.
 Indikator penilaian skor yang digunakan adalah :

Nilai Nilai Nilai skor Mutu Kinerja Pelayanan

persepsi interval
1 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
2 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Cukup[ Baik
4 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
 PROFIL RESPONDEN
a.Umur

NO UMUR FREK %
1 < 20 TH 4 4
2 21 - 30 TH 40 36
3 31 - 40 TH 36 33
4 > 41 TH 30 27
JUMLAH 110 100
b. Jenis kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki – Laki 10 9
2 Perempuan 100 91
Jumlah 110 100
c. Pendidikan terakhir

No Pendidikan Terakhir Frekuensi %

1 SD 5 4
2 SLTP 31 28
3 SLTA 57 52
4 DIPLOMAT 4 4
5 SARJANA 12 11
6 PASCA SARJANA 1 1
Jumlah 110 100
 d.Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi %
1 PNS/TNI/POLRI 3 3
2 PEGAWAI SWASTA 18 16
3 WIRASWASTA 18 16
4 PELAJAR/MAHASISWA 0 0
5 IRT 70 64
6 TANI 1 1
Jumlah 110 100
 HASIL SURVEY DAN ANALISA DATA

 Hasil survey
Jumlah kuesoner 110 bandel angket,berdasarka survey
bahwa nilai IKM sebesar 79,75 % kategori baik.

No Ruang Lingkup Skor Rata - rata Kategori

1 Persyaratan 3,15 Baik
2 Prosedur 3,25 Baik
3 Waktu Pelayanan 3,25 Baik
4 Biaya/tarif 3,27 Sangat baik
5 Hasil pelayanan 3,27 Sangat baik
6 Kompetensi Pelaksana 3,25 Baik
7 Perilaku Pelaksana 3,21 Baik
8 Maklumat Pelayanan 3,09 Baik
9 Penangan Pengaduan,saran,dan 3,14 Baik
masukan
 ANALISA DATA

1. Persyaratan

No Jawaban Mutu Skor Frekuensi %

1 Tidak sesuai A 1 0 0
2 Kurang Sesuai B 2 0 0
3 Sesuai C 3 94 85
4 Sangat sesuai D 4 16 15
Jumlah 110 100
 2.Prosedur

No Jawaban Mutu Skor Frekuensi %

1 Tidak mudah A 1 0 0
2 Kurang mudah B 2 1 1
3 Mudah C 3 81 74
4 Sangat mudah D 4 28 25
Jumlah 110 100
 3.Waktu Pelayanan

No Jawaban Mutu Skor Frekuensi %

1 Selalu tidak tepat A 1 0 0
2 Kadang – kadang tepat B 2 20 18
3 Banyak tepatnya C 3 42 38
4 Selalu tepat D 4 48 44
Jumlah 110 100
 4.Biaya
NO JAWABAN MUTU SKOR FREK %
1 Selalu tidak tepat A 1 0 0
2 Kadang – kadang Tepat B 2 0 0
3 Banyak tepatnya C 3 80 73
4 Selalu tepat D 4 30 27
JUMLAH 110 100
 5. Hasil Pelayanan

No Jawaban Mutu Skor Frekuensi %

1 Tidak Puas A 1 0 0
2 Kurang Puas B 2 1 1
3 Puas C 3 78 71
4 Sangat Puas D 4 31 28
Jumlah 110 100
 6.Kompetensi Pelaksana

No Jawaban Mutu Skor Frekuensi %

1 Tidak Mampu A 1 0 0
2 Kurang Mampu B 2 3 3
3 Mampu C 3 77 70
4 Sangat Mampu D 4 30 27
Jumlah 110 100
 7.PERILAKU PELAKSANA
No Jawaban Mutu Skor Frekuensi %
1 Tidak sopan dan ramah A 1 0 0
2 Kurang sopan dan ramh B 2 3 3
3 Sopan dan ramah C 3 77 71
4 Sangat sopan dan ramah D 4 29 26
Jumlah 110 100
 8.MAKLUMAT PELAYANAN

NO JAWABAN MUTU SKOR FREK %

1 TIDAK TEPAT A 1 0 0

2 KURANG TEPAT B 2 3 3

3 TEPAT C 3 88 82

4 SANGAT TEPAT D 4 16 15

JUMLAH 110 100

 9.Pengaduan

NO JAWABAN MUTU SKOR FREK %

1 TIDAK PUAS A 1 0 0

2 KURANG PUAS B 2 2 2

3 PUAS C 3 91 83

4 SANGAT PUAS D 4 17 15

JUMLAH 110 100

 REKAPAN KOIN KEPUASAN

 LOKET
3500

3000

2500

2000
TOTAL
1500 PUAS
TIDAK PUAS
1000

500

0
  POLI BP

3000

2500

2000

1500 TOTAL
PUAS
1000 TIDAK PUAS

500

0
  POLI KIA

450
400
350
300
250
TOTAL
200 PUAS
150 TIDAK PUAS
100
50
0
  POLI GIGI

350

300

250

200
TOTAL
150 PUAS
TIDAK PUAS
100

50

0
  LABORATORIUM

500
450
400
350
300
250 TOTAL
200 PUAS
150 TIDAK PUAS
100
50
0
  APOTEK

900
800
700
600
500
TOTAL
400 PUAS
300 TIDAK PUAS
200
100
0
 ANALISA KOIN KEPUASAN

 Hampir sebagian besar unit hasil capaiannya

memuaskan tapi metode koin kepuasan ini kurang
akuntabel karena subyektifitas tinggi dan tidak dapat
di monitor oleh independen.
 Pelaksanaan koin kepuasan belum di jalankan secara
rutin oleh semua unit.
REKOMENDASI
Membuat target untuk masing – masing unit dan
lembar monitoring hasil koin kepuasan.