DAFTAR KLARIFIKASI/INFORMASI SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

DI UPTD KESEHATAN/ PUSKESMAS KARANGASEM II JULI TAHUN 2017

N PERNYATAAN KLARIIFKASI/INFORMASI
O
1. Tujuan survey Mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
kepuasan sebagai bahan pertimbangan dalam menetapkan
pelanggan kebijakan guna peningkatan pelayanan kualitas
pelayanan di UPT Kesmas Karangasem II.
2. Pedoman PP 96 tentang Pelayanan Publik
survey Kemenpan no 16 tahun 2014
Definisi Sampling serta metode (Sugiyono)
Skala likert
Tenik pengukuran dengans kala likert
3. Unsur survey 1. Merah TIDAK PUAS
2. Hijau PUAS
3. Kuning SANGAT PUAS
4. Tahapan survey  Persiapan dilakukan pada bulan Februari, Juni,
dan Oktober
 Pengumpulan data dilakukan oleh unit masing-
masing.
Pengumpulan pada bulan Maret, Juli dan
November
 Pengolahan data dilakukan oleh tim survey
 Pelaporan dilakukan pada bulan April, Agustus
dan Desember
 Evaluasi dan tindak lanjut.
5. Teknik sampling Purposive Sampling
6. Waktu survey Survey dilaksanakan setahun tiga kali, Persiapan di bulan
Februari, Juni dan Oktober. Pencatatan survey emoticon
dilakukan setiap hari pada bulan Maret, Juli dan
November. Setiap unit akan diberikan form pencatatan
hasil survey emoticon.dan wajib dikumpulkan pada tim
survey pada akhi rpengumpulan data.
Persiapan: 30 juni 2017
Pengumpulan data: 18 juli 1017 sampai 29 juli 2017
7. Unit survey a. Pendaftaran
b. Ruang Pemeriksaan Umum
c. Ruang Gawat Darurat
 d. Ruang Rawat Inap
e. Ruang KIA
f. Laboratorium
g. Pemeriksaan Gigi dan Mulut
h. Pelayanan Obat
i. Imunisasi/Tumbuh Kembang
j. Ruang PascaSalin
k. Ruang Persalinan
l. Ruang KB
8. Kriteria Kriteria inkulsi yaitu:
responden 1. Responden dalam keadaan sadar dan mampu
berkomunikasi dengan baik
2. Responden berusia 17-65 thahun
3. Respoden tidak mengalami gangguan kejiwaan
Kriteria ekslusi yaitu:
1. Responden/ pasien dalam keadaan gawat darurat.
2. Tidak bersedia untuk mrnjadi responden survey.

9. Karakteristik Tabel Jumlah Responden

Responden N UNIT
Umum Jumlah Responden
o
Kuning Hijau Mera total
h
1 R.Pendaftaran 140 167 71 378
2 Pemeriksaan 149 164 36
349
Umum
3 Gawat Darurat 98 89 9 196
4 Rawat Inap 5 17 0 22
5 Ruang KIA 19 82 9 110
6 Laboratorium 23 102 12 137
7 R. Gigi mulut 130 162 68 360
8 Pelayanan Obat 56 139 15 210
9 Imunisasi/Tumb 31 9 0
40
ang
10 R. Pasca Salin 3 4 0 7
11 R. Persalinan 6 9 0 15
12 R. KB 9 16 6 31
Total Responden 669 960 226 1855
10 Cara 1. Responden yang memilih tidak puas (1) = jml x 1
Perhitungan 2. Responden yang memilih puas (2) = jml x 2
3. Responden yang memilih sangat puas (3) = jml x 3
Total Skor = jml 1 + jml 2 + jml 3= jml total

Rumus index % = Total skor / nilai max x 100

11 Hasil Tabel Nilai Pengukuran dengan Skala Likert

pengukuran No UNIT
Nilai Skor
skala likert

Kunin Hijau Mera Total

g (x3) (x2) h max
(x1)
1 R.Pendaftaran 420 334 71 1134
2 Pemeriksaan Umum 447 328 36 1047
3 Gawat Darurat 294 178 9 588
4 Rawat Inap 15 34 0 66
5 Ruang KIA 57 164 9 330
6 Laboratorium 69 204 12 411
7 R. Gigi mulut 390 324 68 1080
8 Pelayanan Obat 168 278 15 630
9 Imunisasi/Tumbang 93 18 0 120
10 R. Pasca Salin 9 8 0 21
11 R. Persalinan 18 18 0 45
12 R. KB 27 32 6 93
Total nilai 2007 1920 226 5565

12 Diagram vent Grafik Kepuasan di setiap unit pelayanan

 100.00%
90.00% Chart Title
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Kepuasan

loket Px Umum UGD Ranap KIA

LAB Gilut Obat Imunisasi Pasca salin
Persalinan KB rata-rata

13 Hasil persepsi Hasil Persentase Kepuasan Melalui Survey Emoticon

akhir

No UNIT Persentase kepuasan

1 R.Pendaftaran 72.75 %
2 Pemeriksaan Umum 77.46 %
3 Gawat Darurat 81.80 %
4 Rawat Inap 74.24 %
5 Ruang KIA 69.70 %
6 Laboratorium 69.34 %
7 R. Gigi mulut 72.41%
8 Pelayanan Obat 73.17 %
9 Imunisasi/Tumbang 92.50 %
10 R. Pasca Salin 80.95 %
11 R. Persalinan 80.00 %
12 R. KB 69.89 %
Total persentase 74.63 %

Selanjutnya untuk mengukur bagaimana kepuasasn

pelayanan maka dibagi menjadi lima kategori:
0-20% Sangat tidak memuaskan
21-40% Tidak memuaskan
41-60% Cukup Memuaskan
61-80% Memuaskan
81-10% Sangat Memuaskan
14 Rangkuman Berdasarkan hasil perhitungan survey kepuasan
Hasil emoticon yang dilakuan dari tanggal 18 juli 2017 hingga
29 juli 2017 didapatkan total responden sebnyak 1855
orang. Persentase kepuasan total untuk pelayanan klinis
dipuskesmas adalah sebesar 74,63%. Didapatkan juga
hasil persentase kepuasan pasien di tiap unit pelayanan
di puskesmas

15 Nilai survey Total nila kepuasan yakni 74,63% merupakan kategori

memuaskan
16 RTL Rencana tindak lanjut dari kegiatan survey kepuasan
pelanggan yaitu akan melaporkan hasil penilaian kepada
koordinator Mutu yang nantinya disampaikan pada rapat
tinjauan mutu kemudian dijadikan bahan masukan
kepada Kepala Puskesmas untuk kebijakan peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan di wilayah kerja UPT
Kesmas Karangasem II.
17 TL Tindak lanjut dari hasil survey kepuasan pelanggan
adalah dengan melakukan rapat tinjauan mutu pada
bulan Agustus untuk melaporkan hasil kegiatan survey
kepuasan emotion tiga warna dan membahas mengenai
persepsi ketidakpuasan pelanggan dengan umpan balik
pelanggan bersama tim keluhan pelanggan. Kotak
penyimpanan survey harus kuat dan terkunci. Emoticon
hanya dua jenis puas dan tidak puas serta jumlahnya
harus banyak dan di sertai penanda tiap unit layanan.
Direkap sebaiknya tiap minggu atau tiap bulan.
18 Saran Meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan
UPT. Kesmas Karngasem II yang berkualitas sesuai
dengan visi dan misi puskesmas dan memperhatikan
penilaian pasien dalamindeks kepuasan pelanggan ini.
Hasil penilaian yang diperoleh harus dijadikan indikator
dalam perbaikan mutu pelayanan. Dalam peningkatan
kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.