DAFTAR KLARIFIKASI/INFORMASI SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

DI UPTD KESEHATAN/ PUSKESMAS KARANGASEM II JULI TAHUN 2017

NO

PERNYATAAN

KLARIIFKASI/INFORMASI

1.

Tujuan survey kepuasan pelanggan

Mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan pertimbangan
dalam menetapkan kebijakan guna peningkatan pelayanan kualitas pelayanan di UPT
Kesmas Karangasem II.

2.

Pedoman survey

PP 96 tentang Pelayanan Publik

Kemenpan no 16 tahun 2014

Definisi Sampling serta metode (Sugiyono)

Skala likert

Tenik pengukuran dengans kala likert

3.

Unsur survey

1. Merah TIDAK PUAS

2. Hijau PUAS
3. Kuning SANGAT PUAS

4.

Tahapan survey

Persiapan dilakukan pada bulan Februari, Juni, dan Oktober

Pengumpulan data dilakukan oleh unit masing-masing.
Pengumpulan pada bulan Maret, Juli dan November
Pengolahan data dilakukan oleh tim survey
Pelaporan dilakukan pada bulan April, Agustus dan Desember
Evaluasi dan tindak lanjut.

5.
Teknik sampling

Purposive Sampling

6.

Waktu survey

Survey dilaksanakan setahun tiga kali, Persiapan di bulan Februari, Juni dan Oktober.
Pencatatan survey emoticon dilakukan setiap hari pada bulan Maret, Juli dan
November. Setiap unit akan diberikan form pencatatan hasil survey emoticon.dan wajib
dikumpulkan pada tim survey pada akhi rpengumpulan data.

Persiapan: 30 juni 2017

Pengumpulan data: 18 juli 1017 sampai 29 juli 2017

7.

Unit survey

a. Pendaftaran
b. Ruang Pemeriksaan Umum
c. Ruang Gawat Darurat
d. Ruang Rawat Inap
e. Ruang KIA
f. Laboratorium
g. Pemeriksaan Gigi dan Mulut
h. Pelayanan Obat
i. Imunisasi/Tumbuh Kembang
j. Ruang PascaSalin
k. Ruang Persalinan
l. Ruang KB

8.

Kriteria responden

Kriteria inkulsi yaitu:

1. Responden dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik

2. Responden berusia 17-65 thahun
3. Respoden tidak mengalami gangguan kejiwaan

Kriteria ekslusi yaitu:

1. Responden/ pasien dalam keadaan gawat darurat.

2. Tidak bersedia untuk mrnjadi responden survey.

9.
Karakteristik Responden Umum

Tabel No
Total
No nilai UNIT
UNIT Jumlah
2007 Nilai
1920 Skor 226 5565 Jumlah
Responden Respo
nden Kunin Hijau Mera Total
Kuning (x2)
10 g (x3) Hijau Mera
h total
max
h(x1)
Cara 11 R.Pendaftaran
R.Pendaftaran 140420 167 334 7171 1134 Perhitungan
378
22 Pemeriksaan
PemeriksaanUmum149447 164 328 3636 1047
1. 349 Responden
3 Gawat
UmumDarurat 294 178 9 588
yang memilih
43 GawatInap
Rawat Darurat 98 15 89
34 90 19666
tidak puas (1) =
54 Rawat KIA
Ruang Inap 5 57 17
164 09 330
22
jml x 1
2. 65 Laboratorium
Ruang KIA 19 69 204
82 912 411
110 Responden
yang 76 R. Gigi mulut
Laboratorium 23 390 324
102 68
12 1080
137 memilih
87 Pelayanan Obat
R. Gigi mulut 130168 278
162 15
68 630
puas 360 (2) = jml x 2
3. 98 Imunisasi/Tumbang
Pelayanan Obat 56 93 18
139 0
15 120 Responden
210
yang 109 R. Pasca Salin
Imunisasi/Tumb 31 9 98 00 21 memilih
11 R. Persalinan 18 18 0 4045 sangat puas
ang
(3) = 1210 R.
R.KB
Pasca Salin 3 27 432 06 793 jml x 3
11 R. Persalinan 6 9 0 15
Total Skor = jml 1 + jml 2
12 R. KB 9 16 6 31
+ jml 3= jml total
Total Responden 669 960 226 1855

Rumus index % = Total skor / nilai max x 100

11

Hasil pengukuran skala likert

Tabel Nilai Pengukuran dengan Skala Likert

12

Diagram vent

Grafik Kepuasan di setiap unit pelayanan

 Chart Title
100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
Kepuas an

l oket Px Umum UGD Ranap KIA

LAB Gi lut Obat Imuni s a si Pa sca s a li n
Pers al i nan KB rata-rata

13

Hasil persepsi akhir

Hasil Persentase Kepuasan Melalui Survey Emoticon

Total persentase 74.63 %

Selanjutnya No UNIT Persentase kepuasan untuk

mengukur bagaimana
1 R.Pendaftaran 72.75 %
kepuasasn pelayanan
2 Pemeriksaan Umum 77.46 %
maka dibagi menjadi lima
3 Gawat Darurat 81.80 %
kategori:
4 Rawat Inap 74.24 %
0-20% 5 Ruang KIA 69.70 % Sangat tidak
memuaskan 6 Laboratorium 69.34 %
21-40% 7 R. Gigi mulut 72.41% Tidak
memuaskan 8 Pelayanan Obat 73.17 %
41-60% 9 Imunisasi/Tumbang 92.50 % Cukup
Memuaskan 10 R. Pasca Salin 80.95 %
61-80% 11 R. Persalinan 80.00 % Memuaskan
12 R. KB 69.89 %
81-10% Sangat
Memuaskan

14

Rangkuman

Hasil

Berdasarkan hasil perhitungan survey kepuasan emoticon yang dilakuan dari tanggal
18 juli 2017 hingga 29 juli 2017 didapatkan total responden sebnyak 1855 orang.
Persentase kepuasan total untuk pelayanan klinis dipuskesmas adalah sebesar
74,63%. Didapatkan juga hasil persentase kepuasan pasien di tiap unit pelayanan di
puskesmas

15

Nilai survey

Total nila kepuasan yakni 74,63% merupakan kategori memuaskan

16

RTL

Rencana tindak lanjut dari kegiatan survey kepuasan pelanggan yaitu akan melaporkan
hasil penilaian kepada koordinator Mutu yang nantinya disampaikan pada rapat tinjauan
mutu kemudian dijadikan bahan masukan kepada Kepala Puskesmas untuk kebijakan
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di wilayah kerja UPT Kesmas Karangasem
II.

17

TL

Tindak lanjut dari hasil survey kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan rapat
tinjauan mutu pada bulan Agustus untuk melaporkan hasil kegiatan survey kepuasan
emotion tiga warna dan membahas mengenai persepsi ketidakpuasan pelanggan
dengan umpan balik pelanggan bersama tim keluhan pelanggan. Kotak penyimpanan
survey harus kuat dan terkunci. Emoticon hanya dua jenis puas dan tidak puas serta
jumlahnya harus banyak dan di sertai penanda tiap unit layanan. Direkap sebaiknya tiap
minggu atau tiap bulan.

18

Saran

Meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan UPT. Kesmas Karngasem II

yang berkualitas sesuai dengan visi dan misi puskesmas dan memperhatikan penilaian
pasien dalamindeks kepuasan pelanggan ini. Hasil penilaian yang diperoleh harus
dijadikan indikator dalam perbaikan mutu pelayanan. Dalam peningkatan kualitas
pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan
unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.