KAK SKM

Kabupaten BAndung

A. Pendahuluan
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diseleggarakan Pemerintah Kabupaten
Bandung, maka perlu dilakukan evaluasi melalui survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu menigkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi
harapan.

B. Latar Belakang
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan
secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau sesuai standar serta tidak diskriminatif.

Oleh karena itu, upaya penigkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang
dilaksannakan secara terus menerus dan berkelanjutan.

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

2. Tujuan Khusus
a. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.
c. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik.
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media kotak saran, telepon, sms, email, SKM
online, menindak lanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada setiap hari jumat per tiap
minggunya.
2. Melakukan temu pelanggan setiap harinya kemudian menindaklanjuti dan memberikan tanggapan pada
pelanggan pada hari jumat per tiap minggunya.
3. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian, survey semester dan temu
pelanggan sebagai masukkan kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas
pelayanan.
4. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat.
 E. Cara Melakukan Kegiatan
1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media kotak saran, telepon, sms, email, SKM
Online, menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada hari jumat per tiap
minggunya..
2. Melakukan survey kepausan pelanggan dengan cara:
a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-masing unit pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan cara survey.
c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Pengumpulan data.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagai berikut:
a. Mengundang pelanggan puskesmas, tokoh masyarakat dan kader.
b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di Puskesmas.
c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader uang hadir tentang
kinerja Puskesmas dalam upaya kesehatan masyarakat.
d. Saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
4. Pelaporan
a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan paling lambat 1 bulan
berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey kepuasan masyarakat.
b. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang
mempunyai tugas pokok dan fungsi keorganisasian.
F. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara
lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik.

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

2016
No Kegiatan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
1. Survey kepuasan
pelanggan melaui kotak
x x x X x x x x x x x x
saran, telepon, sms,
email.
2. Menindaklanjuti dan
memberikan tanggapan
x x x X x x x x x x x x
kepada pelanggan atas
kritik dan saran.
3. Melakukan survey Indeks
x x
Kepuasan Masyarakat
4. Pelaporan hasil survey X x
5. Temu pelanggan x x
6. Pelaporan hasil temu
x x
pelanggan
7. Evaluasi, rencana tindak
x x x X x x x x x x x x
lanjut dan tindak lanjut
H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan
1. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan palign lambat 1 bulan
berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey kepuasan masyarakat.
2. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang mempunyai
tugas pokok dan fungsi keorganisasian.

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Survey kepuasan pelanggan malalui media kotak saran, telefon, sms, email dilakukan setiap hari dan
ditindaklanjuti serta memberikan tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila
sangat urgent segara ditindaklanjuti.
2. Untuk hasil survey kepuasan masyarakat dan temu pelanggan, setelah selesai pengolahan data segera
dievaluasi dan membuat rencana tindaklanjuti.b

Mengetahui,
Kepala Puskesmas Kutawaringin Admin Tim Kepuasan Pelanggan,

dr. Ma’amun Arifin Nina Marlina. Amd. Kes

NIP. 19661007 199903 1 003 NIP 19950716880320011