PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

BLUD UPTD
TTD KAPUS
PUSKESMAS Agustina, SKM, ME., K.Kes
PUUWATU NIP. 9830817 201001 2 019

1. Pengertian  SOP Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat adalah
mekanisme untuk menerima umpan balik dari pengguna pelayanan
yang diperlukan untuk memperoleh masukan dari pengguna dan
masyarakat dalam upaya perbaikan sistem pelayanan dan
penyelenggaraan Upaya Puskesmas.
 Respons terhadap keluhan/umpan balik diwujudkan dalam upaya
perbaikan dan diinformasikan kepada pengguna pelayanan.
 Merupakan salah satu bentuk kegiatan komunikasi dengan pelanggan
yang dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan, harapan
pelanggan dan mengidentifikasi hambatan budaya, bahasa, kebiasaan
dan hambatan lain dalam pelayanan terhadap pelayanan BLUD UPTD
Puskesmas Puuwatu.
 Keluhan dan umpan balik dari masyarakat dikoordinir oleh Petugas
Masyarakat BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu, dalam pelaksanaanya
dilakukan bersama koordinator UKM dan UKP.
 Masukan keluhan dan umpan balik dari masyarakat mencakup
1. Masukan pelanggan melalui survey kepuasan pelanggan dengan
menyebarkan angket/kuesioner pada pelanggan
2. Masukan dari kotak saran
3. SMS/Pesan singkat yang masuk ke nomor contact person BLUD
UPTD Puskesmas Puuwatu.
4. Masukan dari media sosial BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu.
5. Masukan yang disampaikan langsung kepada petugas penanganan
keluhan BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu.
6. Masukan yang disampaikan langsung melalui forum pertemuan
linsek/SMD/MMD
 Survey kepuasan dan harapan Pelanggan melalui angket/kuesioner
dilakukan secara periodik sekurang-kurangnya setiap satu tahun
sekali menggunakan indeks kepuasan pelanggan.
 Masukan melalui kotak saran dibuka tiap 1 (satu) bulan dilakukan
pembahasan dalam rapat tim mutu dan rapat tribulanan.
 SMS berlaku setiap hari kemudian dilakukan pembahasan setiap
bulan atau sesuai kebutuhan.
 Masukan melalui media sosial BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu
dilakukan setiap kali terdapat pengaduan/keluhan dan dilakukan
 pembahasan setiap bulan atau sesuai kebutuhan.
 Masukan yang disampaikan langsung kepada petugas penanganan
keluhan dilakukan setiap kali terdapat pengaduan/keluhan dan
 dilakukan pembahasan setiap bulan atau sesuai kebutuhan.
 Masukan melalui pertemuan lintas sektoral dilakukan sesuai jadwal.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk :

 Untuk meningkatkan mutu pelayanan dan Kinerja BLUD UPTD
Puskesmas Puuwatu.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu.
 Mengetahui gambaran kinerja UKM/UKP
 Sebagai bahan masukan penetapan kebijakan yang perlu diambil.
 Mengidentifikasi hambatan budaya, bahasa, kebiasaan dan hambatan
lain dalam pelayanan terhadap pelayanan BLUD UPTD Puskesmas
Puuwatu.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu Nomor:

4. Referensi  Keputusan Menpan Nomor 7 Tahun 2010 tentang Penilaian Kinerja

Unit Pelayanan Publik
 Permenpan dan Reformasi Birokrsi No. 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
Pelayanan Publik
5. Prosedur Alur Pengelolaan Masukan, Kritikan, Saran dan Keluhan dari Masyarakat

Masukan, kritikan, saran dan

keluhan dari masyarakat

Media : Media Kotak

Media : SMS, WA, Instagram, Media : MMD
Survey Saran
Facebook (Rapat Unser)

Urgent
Petugas Petugas berkoordinasi Petugas
mengumpulkan dengan pelaksana/ mencatat
angket/kuisioner programer terkait
yang telah diisi untuk menjawab Tidak
oleh pasien Urgent

Petugas
Petugas Petugas
merekap Langsung Petugas
merekap merekap
menjawab merekap
maksimal
1x24 jam

Petugas mengolah
hasil survey

Dibahas dalam rapat tim mutu sebulan

sekali

Hasil dimasukkan Hasilnya

Hasilnya dijawab Hasilnya dijawab disampaikan lewat
dalam form rekapan
lewat papan lewat media sosial rapat lintas sektoral
hasil arsip pengguna
tanggapan berikutnya
pelayanan

I. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui survey

A. Persiapan pelaksanaan Survey kepuasan dan harapan Pelanggan
melalui kuesioner :
1. Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun kerangka
acuan yang didalamnya mencakup jadwal, agenda, anggaran dan
sasaran survey.
2. Petugas penanganan pengaduan masyarakat mengajukan
 kerangka acuan untuk disetujui Kepala Puskesmas
3. Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun
kuesioner suvey kepuasan pelanggan.
4. Petugas penanganan pengaduan masyarakat membuat undangan
pertemuan dengan koordinator pihak yang akan terlibat dalam
survey untuk membicarakan rencana survey.
5. Peserta Pertemuan membahas rencana survey meliputi :
a) Petugas yang membagi angket
b) Jadwal pelaksanaan
c) Jumlah sasaran

B. Pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan. Melalui angket/kuesioner

1. Petugas penanganan pengaduan masyarakat membagi membagi
dalam tiga kategori jenis laporan :
- Hijau : Laporan Aduan yang dapat dijawab langsung oleh
petugas
- Kuning : Laporan/Aduan yang perlu koordinasi dengan lingkup
OPD
- Merah : Laporan Aduan yang perlu koordinasi dengan instansi
lain.
1. Petugas penanganan pengaduan masyarakat merekap masukan
dari media sosial ke dalam rekapan
2. Tim Penanganan Pengaduan dan Tim mutu membahas masukan
dari media sosial dalam pertemuan untuk ditindaklanjuti
3. Petugas memasukan hasil pembahasan masukan dari sms ke
dalam form rekapan hasil aduan pengguna Puskesmas
4. Petugas memberikan tanggapan terhadap aduan yang masuk
(untuk aduan yang sifatnya perlu tanggapan langsung maka
langsung di jawab)
5. Aduan dan penyelesaian yang masuk direkap selama satu bulan
sekali, utnuk kemudia dipublikasikan dalam papan tanggapan di
puskesmas dan media social.

II. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui

pertemuan lintas sektoral/SMDMMD
1. Petugas mencatat masukan dan pertemuan lintas sektoral
2. Petugas merekap masukan dari pertemuan lintas sektoral kedalam
 rekapan
3. Petugas bersama tim mutu membahas masukan dari pertemuan
lintas sektoral/SMD/MMD dalam pertemuan untuk ditindaklanjuti
4. Petugas memasukan hasil pembahasan masukan pertemuan lintas
sektoral/SMD/MMD ke dalam form rekapan
5. Petugas dan tim memberikan respon terhadap keluhan dan umpan
balik dari masyarakat
6. Petugas dan tim menginformasikan respon keluhan dan umpan baik
kepada masyarakat
6. Unit Terkait Admen, Tim Mutu, Koordinator UKM dan UKP, Unit terkait

7. Dokumen SOP cara mendapat umpan balik

Terkait