PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA

LAYANAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

BLUD UPTD
TTD KAPUS
PUSKESMAS Agustina, SKM, ME., K.Kes
PUUWATU NIP. 9830817 201001 2 019

1.Pengertian  SOP Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat adalah mekanisme untuk
menerima umpan balik dari pengguna pelayanan yang diperlukan untuk memperoleh
masukan dari pengguna dan masyarakat dalam upaya perbaikan sistem pelayanan
dan penyelenggaraan Upaya Puskesmas.
 Respons terhadap keluhan/umpan balik diwujudkan dalam upaya perbaikan dan
diinformasikan kepada pengguna pelayanan.
 Merupakan salah satu bentuk kegiatan komunikasi dengan pelanggan yang dilakukan
untuk mengetahui kepuasan pelanggan, harapan pelanggan dan mengidentifikasi
hambatan budaya, bahasa, kebiasaan dan hambatan lain dalam pelayanan terhadap
pelayanan BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu.
 Keluhan dan umpan balik dari masyarakat dikoordinir oleh Petugas Masyarakat BLUD
UPTD Puskesmas Puuwatu, dalam pelaksanaanya dilakukan bersama koordinator
UKM dan UKP.
 Masukan keluhan dan umpan balik dari masyarakat mencakup
1. Masukan pelanggan melalui survey kepuasan pelanggan dengan menyebarkan
angket/kuesioner pada pelanggan
2. Masukan dari kotak saran
3. SMS/Pesan singkat yang masuk ke nomor contact person BLUD UPTD Puskesmas
Puuwatu.
4. Masukan dari media sosial BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu.
5. Masukan yang disampaikan langsung kepada petugas penanganan keluhan BLUD
UPTD Puskesmas Puuwatu.
6. Masukan yang disampaikan langsung melalui forum pertemuan linsek/SMD/MMD
 Survey kepuasan dan harapan Pelanggan melalui angket/kuesioner dilakukan secara
periodik sekurang-kurangnya setiap satu tahun sekali menggunakan indeks kepuasan
pelanggan.
 Masukan melalui kotak saran dibuka tiap 1 (satu) bulan dilakukan pembahasan dalam
rapat tim mutu dan rapat tribulanan.
 SMS berlaku setiap hari kemudian dilakukan pembahasan setiap bulan atau sesuai
kebutuhan.
 Masukan melalui media sosial BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu dilakukan setiap kali
terdapat pengaduan/keluhan dan dilakukan pembahasan setiap bulan atau sesuai
kebutuhan.
 Masukan yang disampaikan langsung kepada petugas penanganan keluhan dilakukan
setiap kali terdapat pengaduan/keluhan dan
 dilakukan pembahasan setiap bulan atau sesuai kebutuhan.
 Masukan melalui pertemuan lintas sektoral dilakukan sesuai jadwal.

2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk :

  Untuk meningkatkan mutu pelayanan dan Kinerja BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BLUD UPTD
Puskesmas Puuwatu.
 Mengetahui gambaran kinerja UKM/UKP
 Sebagai bahan masukan penetapan kebijakan yang perlu diambil.
 Mengidentifikasi hambatan budaya, bahasa, kebiasaan dan hambatan lain dalam
pelayanan terhadap pelayanan BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu.

3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala BLUD UPTD Puskesmas Puuwatu Nomor:

4.Referensi  Keputusan Menpan Nomor 7 Tahun 2010 tentang Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Publik
 Permenpan dan Reformasi Birokrsi No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik

5.Prosedur Alur Pengelolaan Masukan, Kritikan, Saran dan Keluhan dari Masyarakat

Masukan, kritikan, saran dan

keluhan dari masyarakat

Media : Media Kotak Media : SMS, WA, Instagram, Media : MMD

Survey Saran Facebook (Rapat Unser)

Urgent
Petugas berkoordinasi Petugas
Petugas dengan pelaksana/ mencatat
mengumpulkan programer terkait Tidak
angket/kuisioner untuk menjawab Urgent
yang telah diisi
oleh pasien

Petugas Petugas Langsung Petugas Petugas

merekap merekap menjawab merekap merekap
maksimal
1x24 jam
Petugas mengolah
hasil survey

Dibahas dalam rapat tim mutu sebulan

sekali

Hasil dimasukkan Hasilnya

Hasilnya dijawab
dalam form rekapan Hasilnya dijawab disampaikan lewat
lewat papan
hasil arsip pengguna lewat media sosial rapat lintas sektoral
tanggapan
pelayanan berikutnya
I. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui survey
A. Persiapan pelaksanaan Survey kepuasan dan harapan Pelanggan melalui
kuesioner :
1. Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun kerangka acuan yang
didalamnya mencakup jadwal, agenda, anggaran dan sasaran survey.
2. Petugas penanganan pengaduan masyarakat mengajukan kerangka acuan
untuk disetujui Kepala Puskesmas
3. Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun kuesioner suvey
kepuasan pelanggan.
4. Petugas penanganan pengaduan masyarakat membuat undangan pertemuan
dengan koordinator pihak yang akan terlibat dalam survey untuk membicarakan
rencana survey.
5. Peserta Pertemuan membahas rencana survey meliputi :
a) Petugas yang membagi angket
b) Jadwal pelaksanaan
c) Jumlah sasaran

B. Pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan. Melalui angket/kuesioner

1. Petugas penanganan pengaduan masyarakat membagi membagi dalam tiga
kategori jenis laporan :
- Hijau : Laporan Aduan yang dapat dijawab langsung oleh petugas
- Kuning : Laporan/Aduan yang perlu koordinasi dengan lingkup OPD
- Merah : Laporan Aduan yang perlu koordinasi dengan instansi lain.
2. Petugas penanganan pengaduan masyarakat merekap masukan dari media
sosial ke dalam rekapan
3. Tim Penanganan Pengaduan dan Tim mutu membahas masukan dari media
sosial dalam pertemuan untuk ditindaklanjuti
4. Petugas memasukan hasil pembahasan masukan dari sms ke dalam form
rekapan hasil aduan pengguna Puskesmas
5. Petugas memberikan tanggapan terhadap aduan yang masuk (untuk aduan
yang sifatnya perlu tanggapan langsung maka langsung di jawab)
6. Aduan dan penyelesaian yang masuk direkap selama satu bulan sekali, utnuk
kemudia dipublikasikan dalam papan tanggapan di puskesmas dan media
social.

II. Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui pertemuan lintas
sektoral/SMDMMD
1. Petugas mencatat masukan dan pertemuan lintas sektoral
2. Petugas merekap masukan dari pertemuan lintas sektoral kedalam rekapan
3. Petugas bersama tim mutu membahas masukan dari pertemuan lintas
 sektoral/SMD/MMD dalam pertemuan untuk ditindaklanjuti
4. Petugas memasukan hasil pembahasan masukan pertemuan lintas
sektoral/SMD/MMD ke dalam form rekapan
5. Petugas dan tim memberikan respon terhadap keluhan dan umpan balik dari
masyarakat
6. Petugas dan tim menginformasikan respon keluhan dan umpan baik kepada
masyarakat
6. Unit Terkait Admen, Tim Mutu, Koordinator UKM dan UKP, Unit terkait

7. Dokumen SOP cara mendapat umpan balik

Terkait