KA

KERANGKA ACUAN
MEMPEROLEH UMPAN BALIK PELAKSANAAN
PROGRAM KEGIATAN UKM

Nomor : KA/TDN/046/IV/2017
Revisi Ke : 01
No. Copy Dokumen :
Berlaku Tgl. : 02 Februari 2017

Disiapkan Oleh Diperiksa Oleh Disahkan oleh

Penanggung jawab UKM MR Kepala Puskesmas

Muryani.A.Md.Keb Hema Widiyarsi, AMK drg. Intan Apriliani

NIP. 19770423 200501 2
NIP.19710317 199103 2 009 NIP.19770629 200604 2 002 007

PEMERINTAH KOTA PEKALONGAN

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS TONDANO
Jl. Tondano No. 5a Telp. (0285) 424525 Pekalongan
 KERANGKA ACUAN
MEMPEROLEH UMPAN BALIK
PELAKSANAAN PROGRAM KEGIATAN UKM
A. PENDAHULUAN

Pelayanan publik oleh aparatur Negara, dewasa ini telah menjadi isu
strategis karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan
baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan
menentukan citra dari aparatur pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan
public diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat,
karena dengan kualitas pelayanan public yang semakin baik, kepuasan dan
kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan. upaya peningkatan
kualitas pelayanan public perlu dilakukan melalui pembenahan berbagai
aspek, antara lain kelembagaan, kepegawaian, tatalaksana, akuntanbilitas
dan pengawasan guna menghasilkan pelayanan public yang prima yaitu
pelayanan yang cepat, murah, aman, berkwalitas dan terjangkau.
Sehubungan dengan hal tersebut, langkah strategis untuk mendorong
upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan public adalah
dengan mengetahui umpan balik masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan puskesmas.

B. LATAR BELAKANG
Dalam konteks mutu, pelanggan adalah raja, oleh karena itu pemberi
pelayanan kesehatan harus memperhatikan apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Oleh karena itu pemberi pelayanan harus mengidentifikasi
bagaimana penilaian pelanggan terhadap jasa yang telah ia terima.
Kegiatan untuk mengetahi penilaian pelanggan terhadap pelayanan
yang ia terima mengacu pada Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman tentang Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Mutu dan kinerja pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan
secara berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan
pengguna pelayanan puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan
untuk penyempurnaan pelayanan kesehatan di puskesmas.
C. PENGORGANISASIAN DAN TATA HUBUNGAN KERJA
1. Pengorganisasian

Kepala Puskesmas

Tim Survey Tim Keluhan pelanggan pelanggan

Penanggung Jawab Upaya PenanggungJawab Upaya

Pelaksana Program
Pelaksana Program Pelaksana Program
Pelaksana
Program

2. Tata Hubungan Kerja dan pelaporan alur

a. Tata Hubungan Kerja
1) Dilaksanakan oleh Puskesmas dalam rangka mawas diri
untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat dan
sasaran.
2) Kepala Puskesmas membentuk Tim Survey dan Tim
Keluhan Pelanggan untuk melakukan kompilasi hasil survey
kepuasan pelanggan, harapan dan saran perbaikan dari
masyarakat dan sasaran, serta respon/ tanggapan sasaran
terhadap kegiatan UKM.
3) Pelaksana Program Kegiatan melakukan pencatatan hasil
kegiatan dengan menyertakan respon/ tanggapan sasaran
terhadap kegiatan UKM.
4) Masing-masing Penanggung Jawab melakukan identifikasi
dan analisa, mencari penyebab dan latar belakangnya,
mengenali faktor-faktor pendukung dan penghambat.
5) Bersama-sama tim kecil Puskesmas menyusun rencana
pemecahannnya dengan mempertimbangkan
kecenderungan timbulnya masalah (ancaman), maupun
kecenderungan perbaikan (peluang) dengan metode analisis
sederhana maupun analisis kecenderungan dengan
menggunakan data yang ada.
 b. Pelaporan
1. Hasil pembahasan umpan balik dan tanggapan/respon
masyarakat dan sasaran, serta rencana tindak lanjut
perbaikan dilaporkan kepada kepala puskesmas, dan
disampaikan kepada lintas program dan lintas sector terkait.
2. Penyajian laporan sebaiknya dibuat secara periodik bulanan
atau triwulan, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan
pemantauan dan identifikasi masalah sedini mungkin.

D. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui tanggapan masyarakat dan sasaran tentang mutu kegiatan
program Puskesmas Tondano.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi tanggapan, kebutuhan dan harapan masyarakat
terhadap kegiatan program UKM Puskesmas Tondano.
b. Mengetahui umpan balik dari masyarakat tentang pelaksanaan
kegiatan program UKM Puskesmas Tondano.

E. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

1 Survei Kepuasan Pelanggan
2 Lokmin Bulanan
3 Pertemuan Linsek Tribulanan
- Mengidentifikasi umpan balik dari
masyarakat dan sasaran.
- Menganalisa umpan balik yang
diperoleh dari masyarakat dan
sasaran.
- Menyusun rencana tindak lanjut
terhadap hasil identifikasi umpan balik
- Menyapaikan tanggapan/respon
sasaran terhadap program UKM
yang sudah dilaksanakan.
- Menganalisa tanggapan yang
diberikan oleh sasaran.
- Menyusun rencana tindak lanjut
perbaikan untuk kegiatan
berikutnya.
- Mengidentifikasi umpan balik dari lintas
sektor.
- Menganalisa umpan balik yang
diperoleh dari lintas sektor pada
saat pertemuan linsek guna
 menyelesaikan masalah
secepatnya.
- Menyusun rencana tindak lanjut
terhadap hasil identifikasi umpan
balik yang diperoleh

F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN

1. Cara Melaksanakan Kegiatan
Umpan balik diperoleh dan dilakukan pembahasan dengan survey
kepuasan pelanggan, kotak saran, tanggapan/ respon langsung dari
sasaran, survey mawas diri (SMD), Musyawarah Masyarakat Kelurahan
(MMK), maupun pertemuan-pertemuan konsultatif lainnya dengan
masyarakat.
2. Sasaran
a. Terlaksananya Survey Kepuasan Pelanggan
b. Tercapainya respon/ tanggapan dari sasaran
c. Terlaksananya Lokmin Bulanan
d. Terlaksananya Pertemuan Lintas Sektor

Rincian Kegiatan, Sasaran Khusus, Cara Melaksanakan Kegiatan

Cara
Kegiatan
No Sasaran Umum Rincian Kegiatan Sasaran Melaksanakan
Pokok
Kegiatan
1 Survey Teridentifikasinya Teridentifikasi Tersusunnya - Survey
kepuasan jenis kegiatan jenis-jenis kepada
pelanggan upaya upaya masyarakat
- Menggali
saran dan
harapan
akan
kebutuhan
pelanggan
terhadap
kegiatan
yang ada
2 Lokmin Teridentifikasinya Melakukan Tersusunnya - Pada saat
bulanan respon/tanggapan analisa dan rencana pelaksanaan
dari sasaran penyusunan tindak lanjut kegiatan
tindak lanjut perbaikan denga
terhadap kegiatan menanyaka
tanggapan/respo n tanggapan
n dari sasaran dari sasaran
- Menggali
harapan dan
 saran dari
sasaran
guna
perbaikan
kegiatan.
3 Pertemuan Teridentifikasi nya Melakukan Tersusunya - Menggali
masyarakat umpan balik dari pembahasan rencana potensi dan
masyarakat terhadap umpan tindak lanjut hambatan
balik yang perbaikan yang
diberikan oleh kegiatan mengancam
masyarakat kegiatan
upaya
- Menganalisa
dan
membahsan
ya bersama
lintas sektor.
- Menyususn
kesepakatan
rencana
tindak lanjut
perbaikan
4 Pertemuan Teridentifikasi nya Melakukan Tersusunya - Menggali
linsek umpan balik dari pembahasan rencana potensi dan
linsek terhadap umpan tindak lanjut hambatan
balik yang perbaikan yang
diberikan oleh kegiatan mengancam
linsek kegiatan
upaya
- Menganalisa
dan
membahsan
ya bersama
lintas sektor.
- Menyususn
kesepakatan
rencana
tindak lanjut
perbaikan
G. JADWAL KEGIATAN
20
17

N
o Kegiatan J
Ja Fe Ma Ap Me u Ag Ok No
n b r r i n Jul s Sep t p

1 Survey X X

Kepuasan

Pelanggan

2 Lokmin X X X X X X X X X X X X

Bulanan

3 Pertemuaan X X X

Linsek

4 MMK X

5 SMD X

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

 Evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan dilakukan setelah selesai
melaksanakan kegiatan dengan pelaporan hasil yang dicapai

I. PENCATATAN, PELAPORAN, DAN EVALUASI KEGIATAN

Kegiatan ini meliputi:
1. Adanya notulen hasil Lokmin Bulanan
2. Adanya notulen hasil Pertemuan Linsek
3. Adanya laporan hasil pelaksanaan kegiatan
4. Adanya laporan hasil kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan
5. Adanya laporan hasil Musyawarah Masyarakat Kelurahan (MMK)
6. Adanya laporan hasil Survey Mawas Disri (SMD)

Mengetahui
Kepala Puskesmas Tondano

drg.IntanApriliani
NIP.197704232005012007