PENGELOLAAN UMPAN BALIK

PENGGUNA PELAYANAN
No. SOP/PJOGOLOYO/
Dokumen JBG/ADM/1
No. 01
SOP Revisi
Tanggal 11 Januari 2022
terbit
Halaman 1/4

Puskesmas RIZKIE KOERNIAWATI,

Jogoloyo SKM. MKP
Sumobito Pembina
NIP.197103181995012001

1. Pengertian Umpan balik pengguna pelayanan adalah suatu kegiatan

menghimpun masukan masyarakat / pihak terkait berhubungan
dengan perbaikan pelaksanaan pelayanan/ proses puskesmas
untuk disusun dalam suatu rencana operasional Puskesmas.
Masukan berupa ide – ide, kritik dan saran dari masyarakat
maupun pihak- pihak terkait
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah pengelolaan
umpan balik pengguna layanan untuk membantu upaya perbaikan
yang berkaitan dengan kegiatan puskesmas sesuai dengan
harapan pelanggan (masyarakat / pihak – pihak terkait )
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.188.4/5/415.17.26/2022 Tentang
Pengelolaan Umpan Balik Puskesmas Jogoloyo Sumobito
4. Referensi Permenkes No. 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas.
5. Alat dan Bahan 1. Laptop

2. Buku

3. HP

6. Prosedur / A. Pengumpulan informasi melalui kotak saran

Langkah- 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
langkah menyalurkan keluhan masyarakat
2. Petugas mengecek kotak saran setiap hari dan dibuka bila
ada kartu saran kritik di dalamnya
3. Petugas mencatat dan merekap ke buku keluhan
pelanggan
4. Petugas melaporkan ke tim survey kemudian membahas
dan menganalisa untuk pemecahan masalah
5. Kepala puskesmas meneliti, memberikan umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim survey.
 No. : SOP/PJOGOLOYO/
Dokumen JBG/ADM/1
RIZKIE KOERNIAWATI,
Puskesmas No. : 01
SKM. MKP
Jogoloyo SOP Revisi
Pembina
Sumobito Tanggal : 11 Januari 2022
NIP.197103181995012001
Terbit
Halaman : 2/4

B. Pengumpulan informasi melalui kepuasan

1. Tim survey dan kepuasan pelanggan membagi survey
kepuasan ke setiap unit
2. Tim survey dan kepuasan pelanggan melakukan survey
kepuasan pelanggan tiap 3 bulan sekali
3. Tim survey dan kepuasan pelanggan menghitung hasil
survey setiap hari setelah selesai pelayanan
4. Tim survey dan kepuasan pelanggan melakukan analisa
dan pemecahan serta perbaikan terhadap hasil rekapan
survey kepuasan pelanggan
5. Tim survey dan kepuasan pelanggan membawa hasil
analisa yang tidak dapat ditangani ke RTM (Rapat
Tinjauan Mutu )

C. Pengumpulan informasi langsung dari pengguna medsos

1. Tim survey membuka medsos wa (082234447483), fb
(puskesmas jogoloyo), instagram (puskesmas jogoloyo),
youtube (puskesmas jogoloyo) dan ulasan , setiap hari
2. Petugas merekap setiap ada saran kritik yang masuk
melalui medsos
3. Petugas melaporkan ke tim survey kemudian membahas
dan menganalisa untuk pemecahan masalah
4. Tim survey melapor kepada kepala puskesmas tentang
hasil rekapan medsos
5. Kepala puskesmas meneliti, memberikan umpan balik dan
menindak lanjuti atas laporan tim survey

D. Survey IKM
1. Tim survey dan kepuasan pelnggan melakukan survey IKM
satu tahun sekali
2. Tim survey dan kepuasan pelanggan membagi lembar
kuesioner ke responden dengan 9 indikator
3. Trim survey dan kepuasan pelanggan melakukan rekapan
hasil survey yang telah dilakukan
4. Tim survey dan kepuasan pelanggan melakukan analisa
 No. : SOP/PJOGOLOYO/
Dokumen JBG/ADM/1
RIZKIE KOERNIAWATI,
Puskesmas No. : 01
SKM. MKP
Jogoloyo SOP Revisi
Pembina
Sumobito Tanggal : 11 Januari 2022
NIP.197103181995012001
Terbit
Halaman : 3/4

dan pe.mecahan serta perbaikan terhadap hasil rekapan

kuesioner
5. Tim survey dan kepuaasan pelanggan membawa hasil
survey yang tidak dapat di tangani ke RTM (Rapat
Tinajuan Mutu) untuk solusinya

E. Pertemuan lintas sektor/toma

1. koordinator pelaksana kegiatan melakukan koordinasi
dengan lintas sector
2. koordinator pelaksana kegiatan membagikan checklist
umpan balik kepada peserta pertemuan setelah kegiatan
selesai
3. koordinator pelaksana memberikan checklist umpan balik
dari peserta pertemuan ke tim pengaduan dan kepuasan
pelanggan
4. tim pengaduan dan kepuasan pelanggan merekap dan
menganalisa hasil checklist umpan balik dari peserta
pertemuan

F. Survey Kebutuhan dan Harapan masyarakat

1. Petugas menentukan prioritas masalah yang didapat dari
hasil analisa kebutuhan dan harapan masyarakat
2. Petugas menyampaikan hasil analisis kebutuhan dan
harapan masyarakat kepada kepala puskesmas
3. Petugas membuat rencana tindak lanjut dari hasil analisis
kebutuhan dan harapan masyarakat
7 Bagan
Alir Kotak saran, kepuasan, pengguna
medsos,survei IKM, linsek dan harbut

Petugas merekap

Petugas menganalisa dan

memecahkan masalah

Petugas membuat tindak lanjut

 No. : SOP/PJOGOLOYO/
Dokumen JBG/ADM/1
RIZKIE KOERNIAWATI,
Puskesmas No. : 01
SKM. MKP
Jogoloyo SOP Revisi
Pembina
Sumobito Tanggal : 11 Januari 2022
NIP.197103181995012001
Terbit
Halaman : 4/4

8 Hal-hal yang Keakuratan data

perlu
diperhatikan
9 Unit terkait 1.pj program
2.pelaksana program
3. semua unit
10 Dokumen terkait
11 Rekaman NO Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan 1 Kebijakan SK Pengelola 11 januari 2022
umpan balik di
puskesmas