Nomor 440/SOP.

UKP/002/PKM-SKT/II/2018
Revisi Ke 01
Berlaku Tgl 26 Februari 2018

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

MENILAI KEPUASAAN PELANGGAN

Diperiksa Oleh : Disahkan :

Penanggung Jawab Mutu Kepada UPTD Puskesmas Sukatenang

Dulgani
NIP 197402082000121002 H. DIDI SYAHRODI, S.Kep
NIP. 196606071997031002

PEMERINTAH KABUPATEN BEKASI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SUKATENANG
Jalan Raya Sukatenang Desa Sukatenang Kecamatan Sukawangi
BEKASI
 Menilai Kepuasan Pelanggan
No. Dokumen :
440/SOP.UKP/002/PKM-
SKT/II/2018
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 26 Februari 2018
Halaman : 1/1

UPTD H. Didi Syahrodi, S.Kep

PUSKESMAS
NIP: 196606071997031002
SUKATENANG

1. Pengertian 1. Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal.
2. Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan.
3. Pelanggan eksternal pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
4. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas
Sukatenang.
2. Tujuan 1. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas
Sukatenang.
2. Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan
sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor : 800/SK/..…/PKM-SKT/…./2018 tentang
Menilai Kepuasan Pelanggan
4. Referensi 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
2. Kesepakatan bersama.
3. Prosedur 1. Team survey membuat kuisioner untuk survei kepuasan
pelanggan.
2. Team survey membagikan kuisioner kepada responden.
3. Team survey pendaftaran mengumpulkan kuisioner yang telah diisi
oleh responden.
4. Team survey mengidentifikasi hasil jawaban yang telah diisi di
kuisioner.
5. Team survey menghitung hasil jawaban dari 100 responden.
6. Team survey menghitung jumlah YA dan TIDAK untuk per item
beserta persentasenya.
7. Team survey menghitung persentase dari keseluruhan item
dengan rumus
Jumlah jawaban Ya x 100%
Jumlah semua item
Jika hasil persentase >75% berarti pelanggan merasa puas
Jika hasil persentase <75% berarti pelanggan tidak puas
8. Team survey mengolah dan merekap hasil kuesioner setiap 3
bulan sekali.
4. Ruang 1. Karyawan yang bersangkutan
Terkait 2. Kepegawaian puskesmas
 Menilai Kepuasan Pelanggan
No. Dokumen :
440/SOP.UKP/002/PKM-
DAFTAR SKT/II /2018
TILIK
No. Revisi : 01
Tanggal Terbit : 26 Februari
2018
Halaman : 1/1
UPTD H. Didi Syahrodi, S.Kep
PUSKESMAS
NIP: 196606071997031002
SUKATENANG

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1 Apakah Team survey membuat kuisioner untuk survei
kepuasan pelanggan.
2 Apakah Team survey pendaftaran membagikan
kuisioner kepada responden.
3 Apakah Team survey pendaftaran mengumpulkan
kuisioner yang telah diisi oleh responden.
4 Apakah Team survey mengidentifikasi hasil jawaban
yang telah diisi di kuisioner.
5 Apakah Team survey menghitung hasil jawaban dari
100 responden.
6 Apakah Team survey menghitung jumlah YA dan
TIDAK untuk per item beserta persentasenya
7 Apakah Team survey menghitung persentase dari
keseluruhan item dengan rumus
Jumlah jawaban Ya x 100%
Jumlah semua item
8 Apakah Team survey mengolah dan merekap hasil
kuesioner setiap 3 bulan sekali.

Compliance rate (CR): ……………%

…………
Pelaksana/Auditor

(…………………)