PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :
SOP No. Revisi :
Tanggal :
Terbit :
Halaman

PUSKESMAS Tanda tangan

MANEMBO Dr. Hendrie E Pandelaki

1. Pengertian 1. Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal.
2. Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan.
3. Pelanggan eksternal pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi
pelayanan.
4. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas
Tateli.
2. Tujuan 1. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas
Tateli.
2. Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan
yang harmonis.
3. Kebijakan
4. Referensi 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
2. Kesepakatan bersama.
5. Prosedur/ 1. Team survey membuat kuisioner untuk survei kepuasan
Langkah- pelanggan.
langkah 2. Team survey membagikan kuisioner kepada responden.
3. Team survey pendaftaran mengumpulkan kuisioner yang telah
diisi oleh responden.
4. Team survey mengidentifikasi hasil jawaban yang telah diisi di
kuisioner.
 5. Team survey menghitung hasil jawaban dari 100 responden.
6. Team survey menghitung jumlah YA dan TIDAK untuk per
item beserta persentasenya.
7. Team survey menghitung persentase dari keseluruhan item
dengan rumus
Jumlah jawaban Ya x 100%
Jumlah semua item
Jika hasil persentase >75% berarti pelanggan merasa puas
Jika hasil persentase <75% berarti pelanggan tidak puas
8. Team survey mengolah dan merekap hasil kuesioner setiap 3
bulan sekali.
6. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan