MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen :
440/1225/418.48.3.85.1/2016
No.Revisi
:
TanggalTerbit : 16-9-2016
Halaman
: 1/2

SOP

PUSKESMAS

dr. Bambang.T.P

WATES

NIP. 19731031 200604 1 009

1. Pengertian

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah: Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan

eksternal:

pelanggan

yang

memperoleh

dampak

pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.

2. Tujuan

Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan

antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis

3. Kebijakan

Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Wates.

Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan harus mengikuti langkahlangkah yang tertuang dalam SOP

4. Referensi

1. Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta, 2002.
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,

5. Prosedur

Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara RI, 2004.

1. Tim survey kepuasan pelanggan memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2. Tim survey kepuasan pelanggan membuat buku

keluhan

pelanggan.
3. Tim survey kepuasan pelanggan menampung keluhan pelanggan
dan saran,
4. Tim survey kepuasanpelanggan mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan,

5. Tim survey kepuasan pelanggan melaporkan hasil rekapan

keluhan dan saran pelanggan kepada ketua tim mutu setiap awal
bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
6. Tim survey kepuasan pelanggan menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama tim mutu merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas,
8. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindaklanjutnya dengan
menggunakan format tindaklanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi,
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan seluruh karyawan
menindak lanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
6. Unit Terkait

Loket/Pendaftaran, BP, Poli Gigi, KIA, Laboratorium, Apotek,

UGD, Rawat Inap, Kamar Bersalin

7. Diagram Alir