MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen :440/ 040-SOP/Pkm-Jpg//2018

Nomor Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 10 Januari 2018
Halaman : 1/3
Puskesmas dr. Vera Linda C.B
Jampang NIP.196611182002122003

 Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan
internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan
1. Pengertian
 Pelanggan eksternal : orang yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi
pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah: proses untuk menilai
apakah pelanggan puas terhadap pelayanan yang dilakukan
di Puskesmas jampang
Sebagai acuan langkah – langkah untuk menilai kepuasan
2. Tujuan
pelanggan.
Keputusan Kepala Puskesmas:440/014-SK/Pkm-Jpg/1/2018
3. Kebijakan tentang Pelayanan Klinis yang menjamin kesinambungan
pelayanan.
Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 tahun 2017
4. Referensi Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Publik
5. Prosedur/ 1. Tim mutu memasang kotak saran dan menginformasikan sms
Langkah- pengaduan
langkah 2. Tim mutu menyebarkan kuesioner kepuasan pelanggan setiap
6 bulan sekali
3. Tim mutu membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
4. Tim mutu menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
5. Tim mutu membuka kotak saran setiap ada pesan yang
masuk,
6. Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran,SMS/kontak person, telpon maupun dari
buku keluhan pelanggan
7. Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada Ketua Tim mutu setiap awal bulan dan
atau menjelang rapat puskesmas
8. Ketua Tim mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada
saat rapat Puskesmas
9. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim mutu merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan,atau melalui rapat kerja Puskesmas
10. Tim mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan
tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
11. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
6. Diagram
Alir

7. Unit Terkait Semua unit pelayanan rawat jalan dan rawat inap

8. Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan