BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harpan dan kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuasakan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem
penyediaan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk
mengukur kepuasan pelanggan.
Salah datu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan oleh
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan
nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur menilai
tingkat kepuasan pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam Islam keharusan muslim adalah menjalin hubungan, baik itu hubungan dengan Allah
(Hablumminallah) dan hubungan dengan manusia (Hablumminanas).
Allah SWT berfirman: QS An-Nisa : 36 , yang artinya :

“ Sembahlah Allah dan janganlah kamu mempersekutukan-Nya dengan sesuatupun. Dan berbuat
baiklah kepada dua orang ibu-bapa, karib-kerabat, anak-anak yatim, orang-orang miskin,
tetangga yang dekat dan tetangga yang jauh, dan teman sejawat, ibnu sabil dan hamba sahayamu.
Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong dan membangga-banggakan diri,”

Dalam konteks kepuasan pelanggan, interaksi antara penyedia dan pemakai (hubungan baik
manusia. Allah SWT berfirman dalam QS Al Imran : 159, yang artinya :

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya
kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.

1
Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan
mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah
kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”.

Pada ayat tersebut telah memberikan pedoman kepada mukmin (pelaku usaha agar berlemah
lembut (memuaskan kepada obyek dakwah (customer/pelanggan) ( Arif Sulfianto, 2010).
Menyadari hal tersebut, Rumah Sakit Ibu dan Anak Al Islam sebagai salah satu instansi
penyedia pelayanan publik di bidang kesehatan di wilayah kota Bandung terus berupaya melakukan
strategis untuk mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan dengan
memberikan stimulasi semangat perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan serta melakukan
penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja yang obyektif tentang semua aspek yang ada di
lingkungan RSIA Al Islam Bandung.
Salah satu bentuk penilaian yang dilakukan Rumah Sakit Ibu dan Anak Al Islam di dalam
mengetahui kinerja dan kebutuhan serta harapan dari pengguna jasa Rumah Sakit Ibu dan Anak Al
Islam adalah dengan penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan. Indeks Kepuasan Pelanggan
merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitaif dan kualitatif atas pendapat masyarakat memperoleh pelayanan dari
instansi publik.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi
kebutuhan , keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut :
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang tenaga kerja, pelayanan dan pesaing.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja tenaga
3. Mempergunakan kelebihan yang dimiliki ke dalam pemilihan dasar.
4. Belajar dari kelemahan untuk mengembangkan pelayanan sebelum orang lain memulainya
5. Membangun wahanan komunikasi internal shingga setiap tenaga kerja mengetahui apa yang
mereka kerjakan.

B. Pengertian
1. Pelanggan atau pasien adalah siapapun yang menafaatkan fasilitas pelayanan jasa kesehatan di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Al Islam .
2. Survei Kepuasan pelanggan atau pasien adalah salah satu metode untuk mengetahui tingkat
kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta untuk memahami faktor-faktor yang mendasari
perasaan dan sikap-sikap pelanggan. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan suatu masukan

2
untuk bahan evaluasi yang selanjutnya untuk menentukan strategi tepat guna yang diperlukan
untuk meningkatakan kepuasan dal loyalitas pelanggan, demi mencapai customer relation.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup kegiatan ini adalah :

1. Survei kepuasan pelanggan Instalasi Gawat Darurat
2. Survei kepuasan pelanggan Instalasi Rawat Jalan
3. Survei kepuasan pelanggan Instalasi Rawat Inap
4. Survei kepuasan pelanggan Penunjang Medis ( Laboratorium, Radiologi, Farmasi ,
Gizi)

4
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Waktu Pelaksanaan
Survei kepuasan pelanggan dibedakan dalam dua kategori yang dibedakan
berdasarkan waktu pelaksanaan , sebagai berikut :
1. Survei Rutin Bulanan
Responden dalam survei ini adalah :
a. Pasien/ keluarga pasien yang sedang dirawat minimal 2 hari di ruang
rawat inap.
b. Pasien atau keluarga pasien yang sedang mendapatkan layanan rawat
jalan dan penunjang medis.

Metode yang digunakan dalam survei ini adalah :

a. Wawancara dan kuisioner (Google Form)
b. Waktu pelaksanaan dilaksanakan setiap bulan dikondisikan dengan
jumlah kunjungan pasien.
c. Total responden dalam setiap bulan minimal 5 responden.

2. Survei Insidental
a. Pasien/ keluarga pasien yang sedang dirawat minimal 2 hari di ruang
rawat inap.
b. Pasien atau keluarga pasien yang sedang mendapatkan layanan rawat
jalan dan penunjang medis.
c. Masyarakat umum
Metode yang digunakan dalam survei ini adalah :
a. Wawancara dan Kuisioner (Google Form ) Pengembangan materi
kuisioner akan dikembangkan sesuai kebutuhan tema yang telah
ditentukan.
b. Waktu insidentil
c. Responden tidak terbatas
B. Alat ukur
Kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang
mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan .

5
 Angka 1 mewakili : Sangart tidak memuaskan
Angka 2 mewakili : Tidak memuaskan
Angka 3 mewakili : Cukup
Angka 4 mewakili : Memuaskan
Angka 5 mewakili : Sangat Memuaskan

C. Metode Pengolahan Data

a. Kuesioner yang telah diisi di google form, disalin ke Miccosoft Excel
b. Diukur mnggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) yang menggambarkan
tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Siagian D, 2002). Apaun
tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah :
- Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting
Factor 100%.
- Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian Antara nilai rata-rata
tingkat kinerja dengan Weighting Factor.
- Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua
atribut.
- Menghitung Customer Satisfaction Index, yaitu
- Weighted Total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini
skala maksimum adalah 5) kemudian dikali 100%.
- Setelah dilakukan Perhitungan sehingga diperoleh nilai IKP (Indeks Kepuasan
Pelanggan).

- NILAI INTERVAL IKP:

- 0 – 34 Tidak Puas
- 35 – 50 Kurang Puas
- 51 – 65 Cukup Puas
- 66 – 80 Puas

6
 - 81 – 100 Sangat Puas

D. Hasil Survei
Didokumentasikan dan dilaporkan dalam
1. Bulanan
- Rapat bulanan
- Memo intern kepada direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Al Islam dan
ditembuskan kepada unit terkait, setiap awal bulan .
2. Tahunan
Direkap dan dilaporkan kepada Direktur

E. Indikator
Adapun kuesioner yang diberikan kepada pelanggan terkait :
1. Kepuasan anda secara keseluruhan terhadap pengalaman berkunjungan ke
Rumah Sakit Ibu dan Anak Al Islam ?
2. Kepuasan anda secara terhadap staff kami ?
a. Penampilan
b. Keramahan
c. Ketepatan
d. Mengucapkan salam dan basmallah
e. Kecepatan
3. Kepuasan anda terhadap fasilitas dan penampilan fisik ?
a. Petunjuk arah
b. Papan informasi
c. Kebersihan
d. Kenyamanan
e. Ruang Tunggu
f. Ruang Perawatan
4. Kepuasan anda terhadap proses dan kelengkapan pelayanan ?
a. Kecepatan
b. Kenyamanan
c. Memenuhi kebutuhan
5. Kesesuaian tarif dengan pelayanan ?
6. Apakah akan melakukan kunjungan ulang ke RSIA Al Islam jika sakit ?

7
7. Apakah anda akan merekomendasikan RSIA AL Islam kepada orang-
orang terdekat ?
8. Hal baik apa yang harus dipertahankan di RSIA Al Islam ?
9. Apakah ada masukan/saran ?

8
 BAB IV
DOKUMENTASI

Pelaporan Kepuasan Pelanggan terdiri dari :

1. Laporan bulanan ke masing-masing instalasi /unit
2. Laporan triwulan ke Direksi
3. Laporan triwulan ke Yayasan RSI BKSWI Jawa Barat