LAPORAN HASIL

Survei Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit

Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret
2019
 LAPORAN HASIL

Survei Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit

Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah

Januari-Maret 2019

Tim Pelaksana:

Halim Dedy Perdana, SE., M.SM., Ak., CA., CFrA.

Prof. Dr. Intiyas Utami, M.Si., Ak., CA., QIA., CMA
Hanrin Damas Twiantoro, SE.
Edi Supriyono, SE.
Claudia Vinska Vinancia, SE.

1
Survey Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit Jiwa dr. Arif
Zainudin Propinsi Jawa Tengah

Abstrak

Survey ini bertujuan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan Rumah Sakit
Jiwa (RSJ) dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah melalui tingkat kepuasan
pelanggan. Sebagai penyedia layanan kesehatan RSJ dr. Arif Zainudin yang
menjalankan fungsi sosial dari pemerintah. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan
rumah sakit dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya, sesungguhnya
mencerminkan kualitas pelayanan pemerintah mewujudkan kesejahteraan
masyarakat sebagai stakeholdernya. Oleh sebab itu survey ini dilakukan evaluasi
kinerja pelayanan rumah sakit untuk periode Januari-Maret 2019. Lebih daripada itu
survey ini dilakukan untuk menjalankan Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor: 32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi yang
menyatakan pentingnya meningkatkan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau,
bermutu dan berkeadilan, berbasis bukti. Metode survey dilakukan pada keluarga
pasien yang berada di RSJD dalam periode pengamatan. Survey dilakukan untuk
mengamati fenomena melalui pertanyaan penelitian (kuesioner). Jumlah responden
ditargetkan 100 responden. Hasil dari survei ini menunjukkan bahwa Indeks
Kepuasan Pelanggan RSJ dr. Arif Zainudin untuk Januari-Maret 2019 sebesar 89,78
atau masuk ke dalam kategori A (Sangat Baik).

Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Pelayanan Publik

2
A. PENDAHULUAN
Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, maka Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah atau Rumah
Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta, selaku penyelenggara publik, wajib melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:

32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi adalah meningkatkan
pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau, bermutu dan berkeadilan, serta
berbasis bukti; dengan pengutamaan pada upaya promotif–preventif. Pada huruf - L
dinyatakan meningkatkan kesehatan jiwa melalui penguatan kesehatan jiwa berbasis
masyarakat, pelayanan kesehatan jiwa dasar, pelayanan kesehatan jiwa rujukan yang
berdasarkan evidence based.

RSJD Surakarta berlokasi di tepian sungai Bengawan Solo di Jalan Ki Hajar

Dewantoro no. 80 Surakarta. Tanah yang ditempati sekarang seluas 10 ha lebih dan
luas bangunan kurang lebih 25.875,5 m2 dan daya tampung saat ini adalah sebanyak
340 TT. Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan
diperlukan pengembangan design kualitas pelayanan yang mampu memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.

Salah satu cara untuk mengukur kualitas jasa pelayanan adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Banyak harapan yang dikemukaan tentang
kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk itu RSJD Surakarta memerlukan perencanaan
yang lebih baik dalam mencapai kualitas pelayanan sesuai apa yang diharapkan
pelanggan. RSJD Surakarta perlu melakukan analisis kepuasan pelanggan sebagai
dasar penyusunan strategi-strategi pengembangan kualitas pelayanan kesehatan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3
B. REVIEW LITERATUR
Berry dan Parrasuraman (2004) mengemukakan bahwa dimensi kualitas
pelayanan diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dimensi
kualitas pelayanan pada diwujudkan pada wujud fisik (tangible) meliputi fasilitas
kantor, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability) yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan.

Daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesiapan pegawai dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Jaminan
(assurance) meliputi kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Kepedulian (empathy)
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Kotler dan Armstrong (2010) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi
perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan
tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba
perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Kesimpulannya bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada

pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun kita harus
memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan
cara apa mereka memperolehnya. Zeithaml, Valarie A. and Bitner (2000)

4
 mengemukakan bahwa tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan,
yaitu:

a. Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan “the basic needs of costumers”.

b. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka
bersedia datang kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.

c. Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan
hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.

Berry dan Parrasuraman (2004) menjelaskan ada beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu:

a. Wujud fisik (tangible): meliputi semua barang yang dapat dilihat secara kasat
mata. Contohnya, sarana dan prasarana perusahaan yang meliputi, bangunan dan
isinya.

b. Kehandalan (reliability): Pegawai selalu cepat dan akurat dalam menyelesaikan

masalah pelanggan dengan adanya fasilitas pendukung dari suatu perusahaan yang
dapat mempercepat kinerja. Contohnya, pegawai mengenal pasien yang baik

c. Daya tanggap (responsiveness): meliputi kecepatan pegawai dalam menyelesaikan

tugasnya. Contohnya, pola pikir, kedisiplinan dan kecekatan pegawai.

d. Jaminan (assurance): meliputi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Contohnya, perusahaan akan menepati janji dengan apa yang telah disepakati
dengan pelanggan.

e. Kepedulian (emphaty): meliputi rasa ketulusan perusahaan dalam menjalankan

amanahnya dari pelanggan. Contohnya, kepedulian pegawai terhadap kebutuhan
dan keinginan pelanggan yang selalu dipenuhi dengan baik.

C. RUANG LINGKUP
Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014,
5
 meliputi:

1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan;

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. METODE
1. Metode pengukuran: survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknik pemberian
kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner dengan wawancara tatap
muka.

6
2. Alat Ukur: kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang
mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.

Angka 1 mewakili tidak baik, Angka 2 mewakili kurang baik, angka 3 mewakili baik
angka 4 mewakili sangat baik.

3. Responden: Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung Rumah Sakit

Jiwa Daerah Surakarta, dimana jumlahnya ditetapkan sebanyak 100 responden.

4. Lokasi survei: Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dengan pembagian wilayah menurut
kebutuhan, yaitu Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Rawat Inap, dan Farmasi.

5. Waktu pengukuran: pelaksanaan survei dilakukan selama lebih kurang 2 (dua) bulan
mulai tanggal 2 Januari sampai dengan 28 Februari 2019.

6. Metode pengolahan data

a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding

b. Data entry ke software Microsoft Excel 2007 berdasarkan koding yang telah
dibuat.

c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata Jumlah Bobot 1

= = = 0,1111
tertimbang
Jumlah 9
Unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Nilai

IKM = X
Unsur
Total Unsur yang terisi penimbang

7
 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –
100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:

NILAI
NILAI KINERJA
INTERVAL
NILAI INTERVAL KONVERSI MUTU UNIT
PERSEPSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

7. Pengujian Kualitas Data: Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

E. HASIL
Penelitian ini dilaksanakan dengan jumlah sampel 100 responden dengan CI
sebesar 90%. Penarikan sampel dengan menggunakan random sampling. Hasil uji
perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Uji dilakukan dengan

8
membedakan nilai Mean antara harapan dengan persepsi dan perbedaan tersebut
berlangsung dalam kelompok sampel yang sama (pelanggan sama, mengisi kuesioner
sama). Analisis kepuasan pelanggan dibagi menjadi:

Karakteristik Umum Responden

a. Karakteristik berdasarkan Umur

Umur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid <30 13 13.0 13.0 13.0

31 - 40 34 34.0 34.0 47.0

41 - 50 26 26.0 26.0 73.0

>51 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

9
 Karakteristik Berdasarkan Umur
13

27

34

26

<30 31 - 40 41 - 50 >51

Karakteristik Berdasarkan Umur

40

35 34

30
27
26
25
Persentase

20

15 13

10

0
<30 31 - 40 41 - 50 >51

Umur

10
 Berdasarkan karaketristik umur pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan
bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang memiliki
rentang umur 31-40 tahun, yakni berkisar 34%.

b. Karakteristik berdasarkan Kabupaten/ Kota

Kabupaten Kota

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Dalam Kota 47 47.0 47.0 47.0

Luar kota 53 53.0 53.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Karakteristik berdasarkan Kabupaten/

Kota

53% 47%

Dalam Kota Luar kota

11
 Karakteristik Berdasarkan Kabupaten/Kota
54
53
52
51
50
Persentase

49
48
47
46
45
44
Dalam Kota Luar kota

Axis Title

Karakteristik Berdasarkan Kabupaten/Kota

Berdasarkan karaketristik tempat tinggal pada tabel dan grafik diatas,

menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
yang berada di luar kota sejumlah 53%, sedangkan sisanya berasal dari
pengunjung dalam kota.

12
c. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Laki-laki 54 54.0 54.0 54.0

Perempuan 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Karakteristik Berdasarkan Jenis Ke-

lamin Responden

46

54

Laki-laki Perempuan

13
 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Re-
sponden
56

54

52

50

48

46

44

42
Laki-laki Perempuan

Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan karaketristik jenis kelamin pada tabel dan grafik diatas,

menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
yang laki-laki sebesar 66%, sisanya pengunjung perempuan.

14
d. Karakteristik berdasarkan Pendidikan Responden

Pendidikan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid SD ke bawah 28 28.0 28.0 28.0

SLTP 27 27.0 27.0 55.0

SLTA 37 37.0 37.0 92.0

Diploma (D1-D3) 4 4.0 4.0 96.0

S-1/D4 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Responden

40
SLTA; 37

35

30 SD ke bawah; 28
SLTP; 27

25

20

15

10

5 Diploma (D1-D3); 4 S-1/D4; 4

0
SD ke bawah SLTP SLTA Diploma (D1-D3) S-1/D4

Series 1

15
 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan
Responden
4% 4%
28%

37%

27%

SD ke bawah SLTP SLTA

Diploma (D1-D3) S-1/D4

Berdasarkan karaketristik pendidikan pada tabel dan grafik diatas,

menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
yang tingkat pendidikannya SLTA yang dimana berprosentase sebesar 37%.

F. Karakteristik berdasarkan Pekerjaan Responden

Pekerjaan Utama

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid PNS 2 2.0 2.0 2.0

Pegawai Swasta 15 15.0 15.0 17.0

Wiraswasta/Wirausaha 25 25.0 25.0 42.0

Petani/Nelayan 26 26.0 26.0 68.0

Pelajar/Mahasiswa 2 2.0 2.0 70.0

Lainnya 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

16
 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Responden
2%
15%
30%

25%
2%

26%

PNS Pegawai Swasta Wiraswasta/Wirausaha

Petani/Nelayan Pelajar/Mahasiswa Lainnya

Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden

35
30
25
20
15
10
5
0
S ta ha n a ya
PN as a ya is w nn
Sw us la as i
ai ira / Ne ah
La
w /W ni M
ga a ta ar
/
Pe a st Pe
aj
w l
s Pe
ira
W

Series 1

Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden pada tabel dan grafik diatas,

menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
yang berada pekerjaan jenis lainnya yang dimana berprosentase sebesar 30%.

17
e. Karakteristik Berdasarkan Jenis Pelayanan

Jenis Pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Rawat Jalan 55 55.0 55.0 55.0

IGD 3 3.0 3.0 58.0

Rawat Inap 5 5.0 5.0 63.0

Farmasi 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Karakteristik Berdasarkan Jenis

Pelayanan

37%

55%

5%
3%

Rawat Jalan IGD Rawat Inap Farmasi

Berdasarkan karaketristik jenis pelayanan pada tabel dan grafik diatas,

menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
18
yang berada pada jenis pelayanan rawat jalan yang dimana berprosentase sebesar
55%.

19
 No. Jenis Pelayanan Syarat Prosedur Waktu Biaya/ Produk Kompetensi Perilaku Maklumat Penangapan TOTAL
Pelayanan Pelayanan Pelayanan Tarif Spesifikasi Pelaksana Pelaksana Pelayanan pengaduan,
Pelayanan Saran,
Masukan
1 Rawat Jalan:
-NR 3,56 3,55 3,53 3,47 3,62 3,49 3,53 3,45 3,49
-Konversi IKM 89,09 88,64 88,18 86,82 90,45 87,27 88,18 86.36 87,27 88,03
2 IGD:
-NR 4,00 4,00 4,00 3,33 4,00 4,00 4,00 3,33 3,67
-Konversi IKM 100,00 100,00 100,00 83,33 100,00 100,00 100,00 83,33 91,67 95,37
3 Rawat Inap:
-NR 3,80 3,40 3,80 3,40 3,60 3,80 3,40 3,40 3,60
-Konversi IKM 95,00 85,00 95,00 85,00 90,00 95,00 85,00 85,00 90,00 89,44
4 Farmasi:
-NR 3,70 3,68 3,68 3,68 3,70 3,81 3,76 3,54 3,57
-Konversi IKM 92,57 91,89 91,89 91,89 92,57 95,27 93,92 88,51 89,19 91,97
Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJD dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret 2019
Per Unit Per Unsur Pelayanan

Berdasarkan Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJD dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret 2019 Per Unit Per
Unsur, Instalasi Gawat Darurat (IGD) mendapati skor tertinggi yakni dengan total nilai IKM sebesar 95,37.

20
 Indeks Kepuasan Masyarakat RSJD dr. Arif Zainudin Provinsi Jawa Tengah
secara Keseluruhan Januari-Maret 2019

Standar dan
NO Nilai Rata- IKM Unsur Nilai IKM
Unsur Pelayanan
. Rata Pelayanan Unit
Pelayanan
A (Sangat
1. Persyaratan Pelayanan 3.64 91,00
Baik)
A (Sangat
2. Prosedur Pelayanan 3.60 90,00
Baik)
A (Sangat
3. Waktu Pelayanan 3.61 90,25
Baik)
A (Sangat
4. Biaya/Tarif 3.54 88,50
Baik)
Produk Spesifikasi A (Sangat
5. 3.66 91,50
Pelayanan Baik)
A (Sangat
6. Kompetensi Pelaksana 3.64 91,00
Baik)
A (Sangat
7. Perilaku Pelaksana 3.62 90,50
Baik)
A (Sangat
8. Maklumat Pelayanan 3.48 87,00
Baik)
Penanganan
A (Sangat
9. Pengaduan, Saran 3.53 88,25
Baik)
dan Masukan
TOTAL A (Sangat
89,78
Baik)
Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 89,78 berarti pelayanan
Rumah Sakit Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Surakarta sudah sangat baik dan sudah
memenuhi harapan (> 81,25).

21
 DAFTAR PUSTAKA

Berry, L.L. dan Parasuraman, A., 2004. Marketing services: Competing through
quality. Simon and Schuster.

Ghozali, Imam. 2012. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Malang: Karya Cipta
Bangsa. http://rsjd-surakarta.jatengprov.go.id/

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 32/Menkes/SK/1/2013,

tentang Kebijakan dan Strategi.

Kotler, P. dan Armstrong, G., 2010. Principles of Marketing. pearson education.

Martilla, A. John dan John, C. James, 1977. Importance-Performance Analysis.

Journal of Marketing.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. dan Berry, L., 2002. SERVQUAL: a multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing:
critical concepts, 64(1), p.140.

Zeithaml, Valarie, A, dan Bitner M.J, 2000. Service Quality, Profitability, and the
Economic Worth of Customers : What we know and What we need to Learn.
Journal of The Academy of Marketing Sciences. Vol 28 (1). Pp 67-85.

22
23
Bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara tentang pelaksanaan di lapangan Maklumat Pelayanan/Janji
Pelayanan yang telah dijanjikan oleh Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?
Tidak tepat
Kuesioner
Kurang tepat
Tepat
Sangat tepat
JANJI PELAYANAN
SURVEI KEPUASAN
“Kami pegawai Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, berjanji: melayani pelanggan secara cepat, tepat,
akurat dan memuaskan”
PELANGGAN

Ibu/Bapak/Saudara Yang Terhormat

Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survei
terkait dengan pengalaman Bapak/Ibu/Saudara
Bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara tentang sistem pengaduan masyarakat dan tindak lanjut memperoleh Pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif
pengaduan, saran, masukan yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin? Zainudin Propinsi Jawa Tengah.
Tidak baik
Kurang baik Atas perhatian dan partisipasinya, diucapkan terima
Baik kasih.
Sangat baik
Surakarta,November 2018

PERHATIAN:
Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di RSJ dr. Arif Zainudin, Surakarta.
Nilai yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.
Hasil survei akan dipublikasikan secara terbuka melalui website Rumah Sakit.
Survei ini tidak ada hubungannya dengan SARA, pajak maupun politik. 24
 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
3. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, bagaimana jangka waktu PUBLIK
PELAYANAN pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?
o Sangat lama/lambat
o Agak lama/lambat
DATA RESPONDEN o Wajar

Umur ........ tahun Kab/kota ........................ o Sangat cepat

Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Utama 4. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah biaya pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif
Zainudin dirasakan sudah wajar dan terjangkau oleh masyarakat?
1. Laki-laki 1. SD ke bawah 1. PNS o Tidak wajar
2. Perempuan 2. SLTP 2. TNI/Polri o Kurang wajar
3. SLTA 3. Pegawai Swasta
4. Wiraswasta/Wirausaha
o Wajar dan terjangkau
4. Diploma (D1-D3) o Sangat wajar
5. Petani/Nelayan
5. S-1/D4 6. Pelajar/Mahasiswa
6. S-2 ke atas 7. Lainnya 5. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah hasil pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Jiwa dr.
Arif Zainudin sudah memuaskan?
Jenis Pelayanan : Rawat Jalan/Poliklinik/IGD/Laboratorium/Rawat Inap/Farmasi* o Tidak puas
* coret yang tidak perlu
o Kurang puas
o Puas

PETUNJUK : Berilah tanda contreng (v) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan pendapat o Sangat puas
Ibu/Bapak/Saudara
6. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pegawai atau petugas pelayanan di Rumah Sakit Jiwa
1. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan dr. Arif Zainudin sudah mampu/sudah ahli dan terampil dalam memberikan pelayanan
pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin, baik persyaratan administrasi maupun kepada masyarakat?
persyaratan teknis? o Tidak mampu/tidak ahli dan tidak terampil
o Sulit o Kurang mampu/kurang ahli dan kurang terampil
o Agak sulit o Mampu/ahli dan terampil
o Mudah o Sangat mampu/sangat ahli dan sangat terampil
o Sangat mudah
7. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pegawai atau petugas pelayanan Rumah Sakit Jiwa dr.
2. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah Arif Zainudin dirasakan sudah sopan, ramah, dan menghormati pelanggan dalam
mudah, sederhana, sesuai dengan prosedur dan tidak berbelit-belit? memberikan pelayanan?
o Tidak mudah o Tidak sopan dan tidak ramah
o Kurang mudah o Kurang sopan dan kurang ramah
o Mudah 25
o Sangat mudah
o Sopan dan ramah
o Sangat sopan dan sangat ramah

26