Dr. Dalfian, M.

Kes
Blok Community Health Oriented Programe (CHOP)
Prodi Kedokteran FK UNMAL
 Diharapkan mahasiswa dapat mampu
mengimplementasikan konsep dasar
Manajemen Mutu di berbagai fasilitas
pelayanankesehatan.
Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan:
1. Memahami konsep mutu pelayanan kesehatan
2. Memahami hubungan antara mutu dengan kepuasan
pelanggan
3. Memahami komponen dimensi mutu
4. Memahami Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
5. Memahami Penjaminan Mutu (Quality Assurance) di
pelayanan kesehatan
 KONSEP MUTU
 MUTU PELAYANAN KESEHATAN

 PENJAMINAN MUTU (QUALITY ASSURANCE)

 SERVICE EXCELENT

 PASIEN SAFETY
UU Praktik Kedokteran No. 29/2004
• Setiap dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik
kedokteran atau kedokteran gigi wajib menyelengarakan kendali
mutu dan kendali baiaya (Pasal 49 (1))

UU Kesehatan No. 36/2009

Setiap orang memperoleh hak untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman, BERMUTU dan terjangkau (Pasal 5 (2))

UU RS No.44/2009
• RS berkewajiban memberi pelayanan kesehatan yang
aman,bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan
mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar
pelayanan Rumah Sakit (pasal 29 (b))

PMK RSP No.93/2015

• Rumah Sakit Pendidikan memiliki kewajiban meningkatkan mutu
pelayanan dan keselamatan pasien (Pasal 25 (a))
Beberapa definisi tentang mutu ada point-
point penting yang dapat diambil, yaitu :
1.Mutu berkenaan dengan terpenuhinya
harapan konsumen atau terlampauinya
harapan konsumen
2.Mutu itu bersifat dinamis, apa yang dianggap
bermutu hari ini mungkin tidak cukup baik
untuk dianggap berkualitas di esok hari.
3. Mutu dapat ditingkatkan.
PEMAHAMAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
1. MENURUT PELANGGAN

→ Service excelent

2. MENURUT PIHAK PENJAMIN/PEMBAYAR

→ Cost effectiveness
Pengertian pelanggan pelayanan kesehatan
secara umum adalah masyarakat (individu
atau kelompok ) atau institusi pengguna jasa
pelayanan kesehatan, yang membutuhkan
pelayanan kesehatan atau punya potensi
membayar jasa pelayanan kesehatan
Ada 2 Jenis Pelanggan :
1. Pelanggan Eksternal (External customer)
→ pasien/masyarakat
2. Pelanggan Internal (Internal cutomer)
→ karyawan dan pimpinan
 Menurut Olsen & Dover dalam Lupiyoadi, R
(2014), harapan/ekspektasi pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum
mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut.
Salah satu format pengukurannya adalah dengan skala likert
yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab
dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang
menguraikan pelayanan produk. Fandi Tj & Gregorius (2014)

Tanggapan Skor
Sangat puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak puas 2
Sangat tidak puas 1
 Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
Menurut Pasuraman, dkk (1985) ada 5 dimensi
untuk menilai mutu pelayanan kesehatan,
yaitu:
1. Kehandalan (Reliability)

2. Empati (Empaty)
3. Berwujud (Tangibles)
4. Ketanggapan (Responsiveness)

5. Jaminan Kepastian (Assurance)

Yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya,

▪ kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu,
▪ pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa
kesalahan,

▪ sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi, memberikan

informasi yang akurat,
▪M sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam
menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa yang
ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap
pelayanan yang diberikan.
Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau
dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan
orang lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang
trsebut.
 kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
 perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.
 Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien
 petugas
 memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami
pasien
 dengan baik
Kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan
aksistensinya kepada pihak
ekseternal, dimana
penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyatapelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa
yaitu meliputi :
- fasilitas fisik(gedung)
- perlengkapan
- peralatan /teknologi
- penampilan pegawai
- media komunikasi.
 Yaitu suatu kemampuan
untuk membantu dan
memberikan pelayanan
yang tepat pada pasien,
 dengan menyampaikan
informasi yang jelas,
 janganmembiarkan
pasien menunggu tanpa
adanya suatu alasan
yang jelas
menyebabkan persepsi
yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
 Yaitumencakup pengetahuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas
kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.

 Asuransi diartikan sebagai salah satu

kegiatan menjaga kepastian atau
menjaminkeadaan dari apa yang dijamin atau
suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayan
IOM (Committee on Quality of Health Care in
America), komite IOM mendefinisikan 6
dimensi mutu pelayanan kesehatan.
1.Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa
pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi(Azwar dalam Purwoastuti,
2015)
2.Mutu pelayanan kesehatan adalah memenuhi
dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan
melalui peningatan yang berkelanjutan atas
seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,
keluarga dan lainnya yang datang untuk
mendapatkan pelayanan dokter (Mary R.
Zimmerman dalam Purwoastuti, 2015)
1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati,
menghargai, tanggap, sesuai dengan kebutuhan, dan
ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan
segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu
pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang
memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong
manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat
dengan baik.
4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik
agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan
cukup.
1. Setiap orang terlibat dalam menentukan,
memahami, dan meningkatkan secara terus-
menerus proses yang di bawah kendali dan
tanggung jawabnya.
2. Setiap orang memiliki komitmen untuk memuaskan
pelanggan.
3. Peningkatan mutu dengan menggunakan
pendekatan ilmiah dengan data yang valid,
statistik, dan melibatkan semua orang.
4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat variasi.
5. Kerja sama tim dalam berbagai bentuk, baik part
time atau full time.
6. Ada komitmen untuk mengembangkan karyawan
melalui pelibatan dalam pengambilan keputusan.
7. Mendorong dan mewujudkan partisipasi setiap
orang.
8. Adanya program pelatihan dan pendidikan dan
dipandang sebagai investasi.
 Kerangka teori yang dipergunakan untuk mendorong
peningkatan mutu pelayanan adalah berdasarkan
bagaimana elemen utama dari pelayanan yang
bermutu diintegrasikan kedalam pendekatan sistem
yang menyeluruh. Penting untuk membuat perbedaan
dengan yang disebut pelayanan bermutu, pelayanan
prima, dan peningkatan mutu.
1. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan organisasi
untuk mencapai harapan pelanggannya.
2. Pelayanan prima adalah merupakan hasil dari
membuat peningkatan pelayanan yang terus-menerus
menjadi sukses.
3. Peningkatan mutu pelayanan adalah proses
menggerakan organisasi mencapai pelayanan yang
bermutu untuk mencapai pelayanan prima.

Tak dapat dipungkiri pelayanan yang bermutu menjadi

sesuatu yang terus-menerus berkembang di dalam
pelayanan kesehatan. Pelayanan menjadi sesuatu yang
kompleks dan terus berubah.
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan
mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan
mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan
mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu
membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah
selanjutnya adalah mengidentifikasi dan
melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk
mencapai konseling, adanya pengakuan, dan
pemberian reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja
disalahkan karena masalah pelayanan dan
ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri
tidak dirancang dengan baik untuk mendukung
pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses
pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses
yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan
menguji pemecahan atau perbaikan.

STIKES HUSADA BORNEO BANJARBARU

4. Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan
organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk
memperkuat budaya organisasi sehingga dapat
mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat
melakukannya, harus sejalan dengan dorongan
peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
 MUTU MENCAKUP :
 MUTU PETUGAS
 MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
 MUTU KERJA, PELAYANAN
 MUTU PRODUK
 MUTU INFORMASI
INPUT:
 Mutu tenaga kesehatan

 Mutu fasilitas dan sarana

 Mutu kebijakan dasar dan operasional

 Mutu standart sistem pelayanan

 Mutu lingkungan
PROSES:
 Mutu pelayanan

 Mutu program kerja

 Mutu pelaksanaan kegiatan administratif

 Mutu pengendalian
OUTPUT:
 Terpenuhinya kebutuhan

 Kegunaan
 Keuntungan

 Jaminan
 Menjaga mutu (Quality Assurance) → menjamin mutu
atau memastikan mutu
 Suatu upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu
dalam menetapkan masalah serta penyebab masalah
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang
telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan
cara penyelesaian masalah sesuai kemampuan yang
tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan
menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan.
1. Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program
menjaga mutu ialah diketahuinya mutu pelayanan.

2. Tujuan akhir yang dicapai oleh program menjaga

mutu ialah makin meningkatnya mutu pelayanan.
 Sasaran program menjaga mutu adalah pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan.
 Pada setiap pelayanan kesehatan terdapat empat
unsur:
a. unsur masukan (input),

b. unsur proses (process),

c. unsur lingkungan (environment),

d. serta unsur keluaran (output),
1. Standar dengan persyaratan minimal adalah
menunjukan pada kegiatan minimal yang harus
dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya
pelayanan kesehatan bermutu.
a) Standar masukan

b) Standar lingkungan

c) Standar proses
2. Standar penampilan minimal adalah yang menunjuk
pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih
dapat diterima.
Standar ini, karena menunjuk pada unsur keluaran
disebut dengan nama standar keluaran atau standar
penampilan.
4 Langkah Proses QA :
1. Penyusunan Standar

2. Penilaian Kesesuaian Standar

3. Koreksi Standar bila perlu

4. Perencanaan peningkatan mutu

1. Program menjaga mutu internal (Internal Quality
Assurance), kegiatan program menjaga mutu
diselenggarakan oleh institusi kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

2. Program menjaga mutu eksternal (Eksternal Quality

Assurance), kegiatan program menjaga mutu tidak
diselenggarakan oleh institusi yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan, melainkan oleh suatu organisasi
khusus yang berada di luar institusi kesehatan.
1. Program menjaga mutu prospektif
adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan
sebelum pelayanan kesehatan.

Pada bentuk ini, perhatian utama lebih ditujukan pada

unsur masukan serta lingkungan.
2. Program menjaga mutu kongruen
adalah program menjaga mutu yang
diselenggarakannya bersamaan dengan pelayanan
kesehatan.

Pada bentuk ini, perhatian utama lebih diutamakan

pada unsur proses, yakni memantau dan menilai
tindakan medis serta non-medis yang dilakukan.
3. Program menjaga mutu retrospektif
adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan
setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini,
perhatian utama lebih ditujukan pada unsur
keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan
layanan kesehatan.
a) Pemeriksaan rekam medis
b) Pemeriksaan jaringan
c) Pemeriksaan klien
1. Posisi CEO
2. Monitoring
3. Supporting
4. Intervening
5. Tanggung jawab QA
6. Tanggung jawab manager QA
7. Manager QA
8. Aktifitas kerja Komponen QA
A. Inspeksi
B. Audit Mutu
C. Surveilans Mutu
1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2. MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5. MENCARI DAN MENILAI HASIL
6. MENETAPKAN STANDAR PROSES
7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
Desain Audit Mutu
Audit mutu didesain untuk menjawab tiga pertanyaan
mendasar tentang organisasi yangakan diaudit:
1. Apakah organisasi mempunyai sistem mutu? Ini
biasanya dibuktikan denganadanya manual mutu,
manual operasi, prosedur mutu, standar
operatingprocedure.

2. Apakah sistem mutu diikuti? Suatu audit diadakan

untuk menetapkan apakahbilamana prosedur-
prosedur dilaksanakan terus menerus dengan
konsisten.

3. Apakah sistem efektif? Adalah hasil mengikuti

prosedur konsisten dan positif?
1. Bed Occupancy Rate (BOR) (60-80%)
2. Average Length of Stay (AvLOS) (6-9 hr)
3. Bed Turn Over (BTO) (40-50 x/thn)
4. Turn Over Interval (TOI) ( 3-4 hr)
5. Net Death Rate (NDR) ( < 25/1000)
6. Gross Death Rate (GDR) ( < 45/1000)
7. Rata-rata Kunjungan Poliklinik Per Hari
8. Kegiatan Klinik Unit Darurat/Unit Gawat
Darurat ( death < 25%)
Akreditasi Puskesmas menilai tiga kelompok pelayanan di Puskesmas, yaitu:

A. Kelompok Administrasi Manajemen:

1. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)
2. Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas (KMP)
3. Peningkatan Mutu Puskesmas (PMP)

B. Kelompok Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM):

1. Upaya Kesehatan Masyarakat yang Berorientasi Sasaran (UKMBS)
2. Kepemimpinan dan Manajemen Upaya Kesehatan Masyarakat (KMUKM)
3. Sasaran Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat

C. Kelompok Upaya Kesehatan Perorangan:

1. Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien (LKBP)
2. Manajemen Penunjang Layanan Klinis (MPLK)
3. Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien (PMKP)
 Ada 4 Standar akreditasi Klinik disusun dalam
yaitu:
I. Kepemimpinan dan Manajemen Klinik (KMK)
II. Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien
(LKBP)
III. Manajemen Penunjang Layanan Klinis
(MPLK)
IV. Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan
Pasien (PMKP)
 Ada 2 Standar akreditasi tempat praktik
mandiri dokter dan tempat praktik mandiri
dokter yaitu:
I. Kepemimpinan dan Manajemen Praktik
Mandiri (KMPM)
II. Layanan Klinis dan Peningkatan Mutu Klinis
dan Keselamatan Pasien (LKPM)
Kepuasan Pelanggan
Dalam dunia bisnis, jawaban yang sering diberikan
oleh para pelaku bisnis antara lain sebagai berikut :
➢ Pelanggan harus dipuaskan agar mau berbisnis
lagi dengannya.
➢ Pelanggan harus dipuaskan agar mereka
menjadi pelanggan yang loyal kepada
perusahaan.
➢ Pelanggan harus dipuaskan agar produk dan
jasa perusahaan akan tetap mempunyai pasar
yang baik.

56
- PASIEN DIAM BUKAN BERARTI TIDAK ADA
KOMPLAIN.
→ PERUSAHAAN HANYA MENDAPAT 4%
PELANGGAN KOMPLAIN
96% PERGI DIAM-DIAM
91% TIDAK PERNAH KEMBALI LAGI
5% AKAN MENCOBA LAGI

→ Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera

mungkin, 95% pelanggan akan datang
- PELANGGAN PUAS AKAN MENCERITAKAN
KEBAIKAN/KELEBIHAN KITA KEPADA 8-10
ORANG LAIN.
→= DUTA /UTUSAN PERUSAHAAN
= TIDAK ADA BIAYA
= SANGAT MUDAH DITERIMA
ORANG LAIN
2. PELANGGAN KECEWA AKAN MENJELEKKAN
KITA KEPADA 2 X (8-10) ORANG LAIN
→= “TERORIS”
= BAHAYA LATEN
= PERLU BIAYA MAHAL UNTUK
PERBAIKI