SOP MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. : 440/426
Dokumen 432.302.13/2022
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal : 10 juni 2022
PuskesmasPasean
Terbit
Halaman : 1/5
Kepala Puskesmas Pasean
UPT PUSKESMAS
PASEAN
KABUPATEN
PAMEKASAN Nurhayatun,S.KM.MM
NIP 19781229 200604 2 014

Definisi : Adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayana
yang diterima dan dirasakan) dengan diharapkannya pelanggan
adalah pihak yang menerima pelayanan
Tujuan : Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
Puskesmas Pasean
Kebijakan : Sebagai pedomandalammenilaikepuasanpelanggan
Pelaksanaanlayananterpadu harus mengikuti langkah-langkah yang
tertuang dalam SOP
Referensi : Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama
Prosedur : PERALATAN
1. Bolpoint
2. Formulir survey kepuasan pelanggan dan saran
3. Kotak hasil survey & saran
PROSEDUR
1. Pelanggan mengunjungi pelayanan kesehatan
2. Pelanggan mendapat pelayanan kesehatan
3. Petugas memberikan formulir survey kepuasan
pelanggan & saran
4. Pelanggan mengisi formulir ditempat yang telah
disediakan
5. Formulir yang telah diisi dimasukkan kedalam kotak
hasil survey & saran
6. Melakukan tabulasi & analisis terhadap hasil survey
 setiap 1 bulan sekali
7. Membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan
pelanggan
8. Menyampaikan laporan kepada kepala Puskesmas Pasean
9. Berdasarkan laporan evaluasi kepuasan pelanggan,
kepala puskesmas melakukan tindak lanjut yang
diperlukan

Diagram Alir
PELANGGAN MENGUNJUNGI
PELAYANAN PELANGGAN MENDAPAT
PELAYANAN

PELANGGAN MENGISI FORM & PETUGAS MEMBERIKAN FORM

MEMASUKKAN KEDALAM KEPUASAN PELANGGAN & SARAN
KOTAK HASIL SURVEY

MELAKUKAN TABULASI & ANALISIS TERHADAP HASIL SURVEY SETIAP 1

BULAN SEKALI

MEMBUAT LAPORAN TENTANG HASIL EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

MENYAMPAIKAN LAPORAN KEPADA KEPALA PUSKESMAS

KAPUS MELAKUKAN TINDAK

LANJUT

Unit Terkait : Semua unit pelayanan klinis

Rekaman Historis Perubahan

Tgl. Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
 MENILAI KEPUASAN Disahkan oleh
PELANGGAN Kepala Puskesmas
No Kode :
Terbitan :

DAFTAR No. Revisi :

TILIK Tgl. Mulai :

PUSKESMAS
Nurhayatun, S.KM.MM
Berlaku :
PASEAN NIP 19781229 200604 2
Halaman : 1/2 014

Unit : ………………………………………………………………………
Nama Petugas : ………………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ………………………………………………………………………
No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB
1. Apakah Pelanggan mengunjungi pelayanan kesehatan?
1
2. Apakah Pelanggan mendapat pelayanan kesehatan?
2
3. Apakah Petugas memberikan formulir survey kepuasan
2 pelanggan & saran?
4. Apakah Pelanggan mengisi formulir ditempat yang telah
3 disediakan?
5. Apakah Formulir yang telah diisi dimasukkan kedalam
4 kotak hasil survey & saran?
6. Apakah Melakukan tabulasi & analisis terhadap hasil
5 survey setiap 1 bulan sekali?
7. Apakah Membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan
6 pelanggan?
8. Apakah Menyampaikan laporan kepada kepala Puskesmas
7 Pasean?
 9. Apakah berdasarkan laporan evaluasi kepuasan pelanggan,
8 kepala puskesmas melakukan tindak lanjut yang
diperlukan
Jumlah

Compliance rate (CR) : …………………………………%

……………………………..,……
Pelaksana / Auditor

…………………………….............
NIP: ………………....................