MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 055/7.1.1.2/SOP/PKM/

AS/10.2019
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3

UPT Puskesmas
SARIFUDIN, S.Kep.MM
ANJIR NIP.197803131998031002
SERAPAT
1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan
yang diterima dan di rasakan) dengan yang di harapkannya.
Pelanggan adalah pihak yang menerima pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk menilai kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan pendaftaran.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT. Puskesmas Anjir Serapat Nomor
005/7.1.1.1/SK/PKM-AS/02.2019 Tentang Menilai kepuasan
pelanggan
4. Referensi Pedoman Manual Mutu Puskesmas Anjir Serapat
5. Prosedur / 1. Alat :
Langkah-
a. Alat tulis kantor
langkah
b. Stik indikator kepuasan pelanggan
2. Petugas yang melaksanakan:
a. Perekam medik
3. Langkah – langkah:
a. Petugas meminta pasien mengambil alat bantu (stik indicator)
survei kepuasan pasien
b. Petugas mengarahkan pasien ke tempat yang sudah di
sediakan
c. Pasien memasukan stik indikator ke tempat yang sudah di
sediakan
d. Melakukan tabulasi terhadap hasil survei setiap hari
e. Petugas melakukan analisis terhadap hasil survey setiap 1
bulan sekali
f. Membuat laporan tentang evaluasi kepuasan pasien
g. Menyampaikan laporan evaluasi kepuasan pasien ke Tim
manual mutu puskesmas
h. Tim manual mutu melaporkan hasil evaluasi dan rencana tindak
lanjut kepada kepala puskesmas
 6. Diagram Alir

Petugas Pasien
mempersilahkan memasuk
pasien mengambil Melakukan tabulasi
an stik
stik indikator survei setiap hari
kepuasan pelanggan indikator

Membuat laporan Petugas melakukan Pasien

tentang hasil analisis hasil survey ketempat
kepuasan setiap bulan diarahkan ke
pelanggan tempat yang di
sediakan

Melaporkan kepada Tidak

tim manual mutu lanjut

7. Hal – hal Pelaksanaan identifikasi pasien dilakukan oleh petugas rekam medis
yang perlu
diperhatikan

8. Unit Terkait 1. R. Pendaftaran & Rekam Medis

2. R. Pemeriksaan Umum
3. R. Kesehatanj Gigi & Mulut
4. R. Kesehatan Ibu & KB
5. R. Kesehatan Anak
6. R. Promosi Kesehatan, Kesling & Gizi
7. R. Laboratorium
8. R. Apotek/Farmasi
9. Dokumen Rekam medis
Terkait

10. Riwayat Tanggal

Perubahan No Yang Dirubah Isi Perubahan Mulai
Dokumen berlaku
 FORMAT MONITORING PENDAFTARAN
No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman : 1/1

UPT Puskesmas
SARIFUDIN, S.Kep.MM
ANJIR SERAPAT NIP.197803131998031002

Unit : …………………………………………

Nama Petugas : …………………………………………

Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Petugas meminta pasien mengambil alat bantu
(stik indicator) survei kepuasan pasien ?
2 Apakah Petugas mengarahkan pasien ke tempat yang
sudah di sediakan ?
3 Apakah Pasien memasukan stik indikator ke tempat
yang sudah di sediakan ?
4 Apakah Melakukan tabulasi terhadap hasil survei setiap
hari ?
5 Apakah Petugas melakukan analisis terhadap hasil
survey setiap 1 bulan sekali ?
6 Apakah Membuat laporan tentang evaluasi kepuasan
pasien ?
7 Apakah Menyampaikan laporan evaluasi kepuasan
pasien ke Tim manual mutu puskesmas?
8 Apakah Tim manual mutu melaporkan hasil evaluasi
dan rencana tindak lanjut kepada kepala puskesmas

Compliance Rate (CR) …………………… %.

Anjir Serapat, ……………………

Pelaksana/Auditor

(…………………………)