KUESIONER KEPUASAN PASIEN

NomorDokumen :
SOP No.Revisi :
TanggalTerbit :
Halaman :1/2
PUSKESMAS Bidasari Jamil
WARA BARAT NIP:19770602 200604 2 023

1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

2. Tujuan Sebagaia acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan di puskesmas.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas No. /1.1/SK-KAPUS/ WB/1/2017

tentang Pelayanan Klinis.

4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Prosedur/ Langkah 1. Persiapan Alat & Bahan :
Langkah a. Atk
b. Laptop
c. Print

2. Petugas yang melaksanakan :

a. Dokter
b. Apoteker
c. Perawat
d. Bidan
e. Staf

3. Langkah-langkah :
a. Petugas menyebarkan formulir Kuesioner Indeks Kepuasaan Masyarakat
kepada pasien.

b. Petugas menjelaskan cara mengisi formulir Kuesioner Indeks Kepuasan

Masyarakat kepada pasien.

c. Petugas mengumpulkan kembali formulir Kuesioner Indeks Kepuasaan

Masyarakat yang telah di isi pasien

d. Formulir Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah terkumpul

dihitung sesuai dengan cara penghitungan untuk mengetahui status
kepuasan pasien.

6. Hal-hal yag perlu

diperhatikan
7. Unit terkait 1. PoliPendaftaran
2. PoliUmum
3. Poli Gigi
4. PoliProlanis/Lansia
5. Poli MTBS
 6. Apotek/ RuangObat
7. UGD
8. Ruang KIA
PuskesmasPembantu
8. Dokumen
Terkait
9. Rekaman Historis Tanggal mulai
NO. Yang diubah Isi Perubahan
Perubahan diberlakukan
LAMPIRAN KUESIONER KEPUASAN PASIEN

Cara MenghitungKuesionerIndeksKepuasanPasien

PuskesmasWara Barat

Tanggal penyebaran angket :

1. Jumlah angket yang disebarkan minimal adalah (jumlah unsur + 1) x 10 = (11 + 1) x 10 = 120,
minimal 120 responden.
2. Beri nomor urut angket yang masuk dan masukkan hasil survei ke dalam tabel di bawah ini :

NO URUT NILAI MASING – MASING UNSUR PELAYANAN

RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11
1
2
3
4
dst,,,

Jumlah

NRR
NRR
tertimbang
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

3. Masukkan nilai masing-masing unsur dari setiap responden :

1 = Tidak mudah, tidak sesuai, tidak jelas, dst,,,
2 = Kurang mudah, kurang sesuai, kurang jelas, dst,,,
3 = Mudah, sesuai, jelas, dst,,,
4 = Sangat mudah, sangat sesuai, sangat jelas, dst,,,
4. Jumlahkan masing-masing unsur (jumlah)
5. Hitung nilai rata-rata perunsur (NRR)
Jumlah yang terisi dibagi jumlah kuesioner
6. Hitung NRR tertimbang perunsur
Bobot nilai tertimbang = 1/jumlah unsur = 1/11 = 0,09
NRR tertimbang perunsur = NRR x bobot nilai tertimbang, Hitung mulai dari U1 sampai U11
7. Jumlahkan NRR tertimbang dari U1 sampai U11
8. Hitung indeks kepuasan pasien
Jumlah NRR tertimbang x 25 (nilai baku)
9. Penilaian Mutu Pelayanan :
a. (Sangat baik) = 88,31 - 100.00
b. (Baik) = 76,61 - 88,30
c. (Kurang baik) = 65,00 - 76,60
d. (Tidak baik) = 25,00 - 64,99