KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS WARA BARAT

I. PENDAHULUAN

Upaya perbaikan mutu dan kinerja kesehatan terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus

diterapkan, menjadi fokus utama penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan/pasien tidak hanya

menginginkan kesembuhan dari sakitnya tetapi merasakan dan menilai dari proses pelaksanaan

pelayanan PKM Wara Barat.

Untuk dapat menggali kebutuhan/keinginan pasien maka harus ada mekanisme untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan tersebut. Terpenuhi kebutuhan, harapan dan mutu pelanggan/ pasien

terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang akan menghasilkan kepuasan. Hasil penilaian

menunjukan presepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau akan menghasilkan kepuasan atau

ketidak puasan yang akan menentukan konsumen memberikan pijian, komplen atau akan memberikan

apa yang dialaminya kepada orang lain sehingga akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi

pemberi pelayanan. Oleh karena itu PKM Wara Barat akan mengadakan “Survey Kepuasan Pelanggan”.

II. LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak

puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif

dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan factor yang penting dalam

mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
 meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi saran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu:

1. Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan

2. Kinerja pemberi pelayanan dalam memberikan pelayanan.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah, masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum

dapat memenuhi kualitas yang diterapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani

masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Adapun hasil

pengukuran kepuasan pelanggan tersebut bermanfaat untuk:

1. Mengetahui tingkat pelayanan kesehatan

2. Menilai unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan

3. Mendorong setiap unit kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan

4. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap

perkembangan kinerja pelayanan kesehatan.

Sesuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan pengukuran kepuasan pelanggan

dilaksanakan minimal 2 (dua) kali dalam satahun, yaitu pada bulan Maret dan bulan September,

penanggung jawab kepuasan pelanggan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan tersebut terhadap

150 responden. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dlaksanakan mengacu pada peraturan Kementrian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyususnan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

III. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

Tujuan Umum:

Meningkatkan mutu Pelayanan Puskesmas

 Tujuan Khusus:

1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu kinerja petugas Puskesmas Wara Barat

2. Kepuasan pelanggan/ pasien

3. Persepsi penilaian sarana pasien

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Survey Kepuasan Pasien di Puskesmas Wara Barat

V. CARA MELAKSANAKAN KEGITAN

A. Persiapan

1. Pelaksana oleh penanggung jawab kepuasan pelanggan

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

b. Bagian dari kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu:

- Bagian I: identitas pasien meliputi nama (inisial), usia, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaian terhadap

Puskesmas Wara Barat

- Bagian II: mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang

dinilai.

c. Bentuk jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat

kepuasan pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori Tidak

Baik diberi nilai persepsi 1, Kurang Baik dberi nilai persepsi 2, Baik diberi nilai persepsi 3,

Sangat Baik diberi nilai persepsi 4.

3. Responden, lokasi dan waktu pengumuman data

 a. Jumlah responden

Jumlah responden yaitu pemilihan responden secara acak, jumlah responden minimal 120

responden sesuai perhitungan terlampir, dan disini kita menggunakan 150 responden

b. Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan diunit apotik sebagai tempat terakhir pelayanan pasien dan di

kegiatan masyarakat misalnya: posyandu, rapat koordinasi lintas sector dan sebagainya.

Pengumpulan data dilakukan 2 kali dalam setahun yaitu bulan maret dan September setiap

tahunnya.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap

11 unsur pelayanan yang telah ditetapkan

2. Pengisisan kuesioner

Pengisisan kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulka ditempat

yang telah disediakan

C. Pengolaha Data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing masing unsur

pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 11 unsur pelayanan yang

dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan unsur sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata = = = 0,09 (Nilai Penimbang)
Jumlah Unsur 11
 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang

dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi per Unsur

IKM = × Nilai penimbang
Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di

atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI (IN) KONVERSI (NIK) PELAYANAN (x) PELAYANAN (y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65, 00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah,

sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.