0-1 1. Kenampakan fisik ( fasilitas fisik, peralatan dan personil ) 2. Reliabilitas ( kemampuan unit pelayanan untuk memberikan pelayanan secara tepat ) 3. Responsivitas ( kecepatan petugas untuk merespon keluhan yang disampaikan pasien ) 4. Kompetensi ( pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh petugas pelayanan ) 5. Kesopanan ( ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan pasien ) 6. Kredibilitas (sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan pasien ) 7. Keamanan ( pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari bahaya dan risiko ) 8. Akses ( adanya kemudahan untuk melakukan kontak dan pendekatan ) 9. Komunikasi ( kemauan petugas untuk mendengarkan keinginan dan aspirasi pasien sekaligus kesediaan untuk selalu memberikan informasi kepada pasien ) 10. Pengertian ( mau melakukan berbagai usaha untuk memahami kebutuhan dan keinginan pasien ) 11. Akuntabilitas ( bertanggungjawab kepada pasien )