Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011

Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Arah pembangunan Indonesia di antaranya adalah mencapai kesadaran, kemauan,dan

kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk. Upaya kesehatan yang semula dititik

beratkan pada penyembuhan penderita, berangsur-angsur berkembang ke arah upaya

kesehatan yang menyeluruh dan pelaksanaannya harus melibatkan pemerintah dan

masyarakat. Untuk mempercepat keberhasilan pembangunan kesehatan tersebut,

diperlukan kebijakan pembangunan yang dinamis dan proaktif dengan melibatkan semua

sektor antara pemerintah, swasta dan masyarakat. Berdasarkan hal tersebut telah

dirumuskan Visi Indonesia Sehat 2010. Program Visi Indonesia Sehat tersebut harus

didukung oleh pemerintah daerah, baik provinsi maupun kabupaten. Berkaitan dengan hal

tersebut, dilaksanakan sistem pemerintahan otonomi daerah sesuai dengan Undang-

Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang disempurnakan dengan

Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Pelaksanaan

otonomi tersebut sesuai dengan amanat pasal 18 Undang-Undang Dasar 1945 berikut yaitu

pemerintahan daerah menjalankan otonomi seluas-luasnya, kecuali urusan pemerintahan

yang oleh undang-undang ditentukan sebagai urusan Pemerintah Pusat. Demikian pula

salah satu kewenangan yang merupakan urusan wajib oleh kabupaten/kota yaitu tentang

kesehatan.

Rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit, atau tempat menyediakan

dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan

(Depdikbud, 1991). Peraturan Menteri kesehatan RI No 159b/MenKes/PER/II/1998

menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan

Barata Kita Sinergi Page1

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk

pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pelanggan sebagai prioritas ukuran

kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tingkat

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan berdasarkan

perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah

menjadi bagian dari pengalaman atau dapat dinyatakan sebagai cara pelanggan rumah sakit

mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga

dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelayanan di rumah sakit adalah motivasi dan perilaku dari tenaga kesehatan. Menurut

Thoha (2003:253) motivasi merupakan pendorong agar seseorang itu melakukan suatu

kegiatan untuk mencapai tujuannya. Kekuatan motivasi bagi seseorang itu dapat berubah

sewaktu-waktu. Perubahan tersebut terjadi karena kepuasan kebutuhan yakni seseorang

telah mencapai kepuasan atas kebutuhan yang dipunyai sehingga dapat memotivasi

perilaku seseorang. Menurut Thoha (2003:207) perilaku seseorang dapat dikaji sebagai

saling interaksinya atau ketergantungan beberapa unsur yang merupakan suatu lingkaran.

Unsur-unsur itu secara pokok terdiri dari motivasi dan tujuan. Perilaku seorang tenaga

kesehatan sebagai pelayan terdepan menurut Siagian, harus bersifat adil, cepat, ramah dan

tanpa diskriminasi.

Bertitik tolak dari uraian di atas, maka Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya

menginkan pengukuran terhadap tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan di

Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya, karena guna peningkatan pelayanan yang sudah ada

menjadi lebih baik pelayanan yang sesuai dengan harapan, keinginan dan tuntutan dari

masyarakat sebagai konsumen sehingga perlu adanya kajian lebih mendalam. Penelitian ini

perlu dilakukan berkaitan dengan kajian survey indeks kepuasan masyarakat, dalam hal ini

Barata Kita Sinergi Page2

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

pelanggan/masyarakat yang berobat di Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya untuk

mengetahui penilaian mereka terhadap tingkat pelayanan Rumah Sakit Dr.Soetomo

Surabaya yang telah dirasakan serta harapan-harapan mereka terhadap pelayanan di

Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya di masa yang akan datang.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang masalah yang diajukan, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kinerja petugas kesehatan Rumah Sakit

Dr.Soetomo Surabaya?

2. Apa saja penyebab kepuasan dan ketidakpuasan dari para pelanggan?

3. Mengidentifikasi apa saja masukan-masukan dari pelanggan?

4. Masukan apa saja yang dapat dipergunakan sebagai rumusan dalam meningkatkan

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dilaksanakannya study dan survey kepuasan pelanggan ini adalah untuk

membantu manajemen Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya menghasilkan layanan yang

dapat memenuhi harapan dan keinginan pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya.

Secara khusus, program ini mempunyai tujuan:

1. Mengukur serta mengetahui harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja

petugas kesehatan Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya, dengan menyusun indeks

kepuasan pelanggan.

2. Mengidentifikasi penyebab kepuasan dan ketidakpuasan.

Barata Kita Sinergi Page3

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

3. Memperoleh masukan yang obyektif dari pelanggan sebagai bahan pertimbangan

manajemen didalam menyelaraskan sasaran dan kegiatannya dengan harapan dan

kebutuhan dari para pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Berkaitan dengan tujuan pelaksanaannya, manfaat yang didapatkan dari pelaksanaan

penelitian ini antara lain:

1. Tersedianya data mengenai tingkat harapan dan persepsi pelanggan terhadap

pelayanan kesehatan Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya, yang tercermin dalam

pengukuran indeks kepuasan pelanggan.

2. Tersedianya data mengenai penyebab kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan

terhadap kinerja perusahaan.

3. Tersedianya masukan yang obyektif dari pelanggan, sebagai bahan pertimbangan

manajemen didalam menyelaraskan sasaran dan kegiatannya yang berdasar pada

harapan dan kebutuhan para pelanggan.

4. Memberikan masukan kepada manajemen di dalam merumuskan action-plan untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya.

Barata Kita Sinergi Page4

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pemasaran Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Perbedaan secara tegas antara barang dan jasa sering sekali sulit dilakukan. Hal ini

dikarenakan pembelian barang sering sekali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya

instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi)

dan sebaliknya pembelian jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapi-

nya (misalnya: makanan di restoran, telepon dalam jasa transportasi). Kotler, (1994)

mendefinisikan jasa sebagai berikut.

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik

maupun tidak. Karakteristik jasa yang membedakannya dengan pemasaran barang antara

lain:

1. Intangible

Sifat intangiable jasa maksudnya adalah, bahwa jasa tidak bisa dirasa menggunakan

pendekatan lima indera sebelum transaksi dilakukan oleh pembeli. Sehingga

penilaian jasa tidak bisa disandarkan dari kinerja sensorik indera manusia. Jasa

berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka

jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) alat atau usaha.

2. Variability

Sifat jasa yang memiliki variability memungkinkan keluaran kinerja jasa untuk tidak

berketetapan dan sangat variabel (non-standardized output), dimana variasi bentuk,

Barata Kita Sinergi Page5

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

kualitas dan jenis sangat tergantung pada banyak konteks, antara lain siapa yang

menyalurkan jasa, kapan jasa disalurkan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam

penyediaan jasa perlu melakukan 3(tiga) tahap dalam pengendalian kualitasnya,

yaitu melakukan investasi dalam seleksi pelatihan yang baik, standarisasi proses

pelaksanaan jasa, pemantauan kepuasan pelanggan.

3. Inseparability

Sifat inseparability dari jasa mengharuskan keeratan interaksi antara multidimensi

pembentuk kinerja pelayanan. Suatu pelayanan jasa sangat erat kaitannya dengan

berbagai faktor, antara lain penyedia jasa. Jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru

kemudianvalue (nilai) yang ditawarkan baru bisa dirasakan oleh konsumen.

4. Perishability

Jika barang memiliki suatu mekanisme penyimpanan tertentu, maka jasa tidak

memilikinya. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Hal ini mengakibatkan bila permintaan berfluktuatif akan terjadi pemasalahan yang

berkaitan dengan kemungkinan menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan

tidak dilayani, dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lain saat

permintaan memuncak

Menurut Zeithaml (1996), karakteristik jasa berbeda dengan karakteristik produk

barang. Oleh karena itu, simbolisasi pelayanan melalui penciptaan ekuitas merek (brand

equity) adalah satu satunya diferensiasi antara kinerja suatu jasa dengan jasa yang lain.

Jika dalam produk nyata konsep marketing yang kita kenal dengan istilah 4 P (Produk,

Price, Place, Promotion), maka itu belum cukup untuk melakukan pendekatan pemasaran

jasa. Penyampaian jasa (service delivery) memiliki keluasan dibandingkan dengan

pemasaran barang, dengan penambahan tiga variabel baru, yaitu People, Physical

Barata Kita Sinergi Page6

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

evidence, dan Process (Zeithaml, 1996). Secara lebih transparan, berikut ini akan

dijelaskan bauran pemasaran jasa:

1. Product

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan.

Produk dibedakan menjadi tiga jenis yaitu: barang fisik, jasa dan gagasan. Konsep

produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produkyang menawarkan mutu,

kinerja dan pelengkap inovatif yang terbaik. Manajer yang berorintasi produk akan

berusaha untuk menyempurnakan produknya secara terus-menerus.

2. Price

adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

Perusahaan harus menentukan secara tepat harga yang ditetapkan agar dapat

terjangkau oleh konsumen.

3. Place

adalah aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen.

Perusahaan harus memilih saluran distribusi yang paling efektif agar produknya

dapat ditemukan konsumen ketika konsumen membutuhkannya.

4. Promotion

adalah aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk kepada konsumen. Dalam

memilih saluran untuk mengkomunikasikan keunggulan produknya, perusahaan

perlu mempertimbangkan saluran komunikasi yang efisien dan besarnya biaya untuk

mengkomunikasikan produknya.

5. People

adalah personel yang melakukan transaksi dengan pihak lain.

Barata Kita Sinergi Page7

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

6. Physical evidence

adalah bukti fisik yang akan disajikan kepada konsumen, dalam hal ini adalah bukti

fisik yang kelihatan secara nyata dan menunjang dalam pemberian pelayanan seperti

bangunan, peralatan, lokasi dan sebagainya.

7. Process

adalah proses yang terjadi ketika pihak perusahaan berinteraksi dengan pihak lain.

2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan

Men. PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk

dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahahn tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratf yang diperlukan

untuk mendapat pelayanan sesuia dengan jenis pelayanan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wwenang dan tanggung jawab

petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan petugas

yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

Barata Kita Sinergi Page8

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanana, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan.

12. Kejelasan informasi denah tempat pelayanan tersedia dan jelas.

13. Kenyamanan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yangdiakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

2.3 Manfaat Indeks Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa manfaat dari indeks kepuasan pelanggan. Irawan (2003)

mengemukakan 3 manfaat indeks kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Hasil pengukuran selalu digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di

tahun-tahun mendatang. Tanpa ada indeks kepuasan pelanggan, top management

Barata Kita Sinergi Page9

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

sulit menentukan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Misal, indeks

pada tahun ini adalah sekian, maka di tahun depan haruslah sekian indeksnya.

2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.

Proses tracking ini baru menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bila dapat

disimpulkan bahwa apa yang dilakukan perusahaan adalah sudah benar. Hal ini

tercermin dari indeks kepuasan pelanggan yang meningkat atau menurun. Bila

meningkat tajam, maka ada indikasi awal bahwa program kepuasan pelanggan

berjalan dengan efektif. Bila turun, maka sebaliknya.

3. Indeks diperlukan juga karena adanya keperluan untuk melakukan benchmarking

antara tingkat kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan dari

pelanggan pesaing. Suatu perusahaan tahu bahwa indeks kepuasan meningkat. Tetapi

apa artinya apabila ternyata indeks pesaing, rata-rata mengalami kenaikan 10%.

Barata Kita Sinergi Page10

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

BAB III

METODE PELAKSANAAN DAN SURVEY LAPANGAN

3.1 Kerangka Konseptual

Analisis pengukuran dan pengelolaan kepuasan pelanggan ini disusun dengan

menggunakan pendekatan sebagai berikut:

Gambar 2 Kerangka Konseptual

Penentuan tujuan meliputi:

a) mendefinisikan kepuasan pelanggan, selanjutnya,

b) menentukan kelompok pelanggan,

c) untuk menentukan tujuan dan target.

Barata Kita Sinergi Page11

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

3.2 Instrumen Survey, Sampel dan Responden Survey

Survey dilakukan dengan metode kuantitatif untuk memperoleh informasi tentang

kepuasan pelanggan yang akan digunakan sebagai bahan kajian, perencanaan, dan evaluasi

oleh Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya dalam rangka peningkatan pelayanan kepada

masyarakat. Penentuan fokus survey merupakan bagian terpenting dalam pelaksanaan

survey. Survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan penyebaran kuesioner/ kuesioner

yang akan diarahkan berdasarkan beberapa aspek kepuasan pelanggan dalam kaitannya

dengan pelayanan Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya. Adapun informasi yang diperoleh

dari pelaksanaan survey adalah:

a. Karakteristik responden.

b. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan jasa.

3.2.1 Instrumen Survey

Instrumen survey berupa kuesioner yang telah disusun dan dikembangkan

sedemikian rupa. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Metode ini digunakan dalam rangka mengumpulkan data-data primer yakni data

yang langsung dicari sendiri oleh peneliti pada saat penelitian di lapanagan. Adapun untuk

mendapatkan data primer ini penelitian mengajukan kuesioner kepada responden

mengenai berbagai variabel penelitian ini.

3.2.2 Sampel dan Responden Survey

Sampel danresponden merupakan pelanggan maupun keluarga pelanggan yang

sedang berobat, mengantar pelanggan melakukan pengobatan, dan karyawan yang juga

Barata Kita Sinergi Page12

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya. Responden dipilih

secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit

pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih

ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar

(Jumlah unsu+1)x10= 150 responden.

3.3 Teknik Analisis Data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap

14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sasama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,071
Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x
Total Unsur yang terisi Nilai Penimbang

Barata Kita Sinergi Page13

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 24, dengan rumus

sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menanmbah unsur yang releven

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 ( empat belas) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit

Persepsi IKM IKM Pelayanan

1. 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2. 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik

3. 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4. 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

Barata Kita Sinergi Page14

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

3.4 Jadwal Kegiatan

Jadual pelaksanaan kegiatan survei adalah selama 1 (satu) bulan, yang digambarkan

sebagai berikut

Tabel 2.4 Tata Cara Pelaksanaan Kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan Tahun 2011.

BULAN MARET 2011

AKTIVITAS
MINGGU MINGGU MINGGU MINGU

KE 1 KE 2 KE 3 KE 4

Persiapan

Penyusunan instrumen

Uji Coba

Persiapan dan sosialisasi di lapangan

Pengumpulan data dilapangan

Pengolahan dan analisis data

Penyusunan laporan

Seminar

Barata Kita Sinergi Page15

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

3.5 Personalia Kegiatan

Ketua Tim:

a. Nama : Ir. Baling Kustriyono, MM

b. Jabatan Fungsional : Dosen Universitas Airlangga

c. Jabatan Struktural : .............................................

: Fakultas Ekonomi dan Bisnis/ Departemen

Ilmu Manajemen.

e. Perguruan Tinggi : Universitas Airlangga

f. Bidang Keahlian : Manajemen Mutu Pelayanan.

Jumlah Tim terdiri dari 5 (lima) orang, sebagai berikut:

1. Dr. Prasetyo Hadi., SE, MM

2. Dr. drg. Setya Haksama, M.Kes.

3. drs.ec. Indro Kirono, MM.

4. drs. Puspandam Katyas, MM.

5. dr. M Farid Dimyati Lusno.

6. Frieda Ani Noor, SKM.

Barata Kita Sinergi Page16

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

3.6 Rencana Anggaran Biaya

Rencana anggaran kegiatan ini adalah sebesar Rp. 99.000.000,00 (Sembilan puluh

sembilan juta rupiah).

Rencana Anggaran Biaya (RAB)
Kajian Tentang
Indeks Kepuasan Masyarakat
di Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya

NO KEGIATAN JML SAT JML SAT JML SAT HARGA SAT TOTAL

A Rencana Kegiatan 45.250.000

1 Pertemuan 3 orang 2 kali 2.000.000 12.000.000
2 Ambil data 5 orang 5 kali 1.250.000 31.250.000
3 Analisis Data 2 paket 1 kali 1.000.000 2.000.000
B Pelaksanaan Kegiatan 12.500.000
1 Transportasi Ke Lokasi 5 orang 1 paket 1.000.000 5.000.000
2 Tenaga Pengolahan Data 2 orang 1 kali 5 hari 500.000 5.000.000
3 Konsumsi 5 orang 1 kali 5 hari 100.000 2.500.000
C ATK 805.000
1 Buku tulis/ Blocknote 5 buah 1 kali 15.000 75.000
2 Tas 5 buah 1 kali 100.000 500.000
3 Papan Alat Tulis 1 buah 1 kali 15.000 15.000
4 Pena/ bolpoin 1 set 1 kali 10.000 10.000
5 Spidol warna besar 1 set 1 kali 20.000 20.000
6 Gunting 1 buah 1 kali 15.000 15.000
7 Penggaris 1 buah 1 kali 10.000 10.000
8 Pensil 2B 1 set 1 kali 50.000 50.000
9 Staples beserta isi 1 buah 1 kali 25.000 25.000
10 Map Besar 1 buah 1 kali 10.000 10.000
11 Amplop Besar dan kecil 1 set 1 kali 15.000 15.000
12 Ordner 1 buah 1 kali 50.000 50.000
13 Penghapus 1 buah 1 kali 10.000 10.000
E Administrasi Sekretariat 4.500.000
1 Biaya Konsumsi 5 orang 1 kali 100.000 500.000
2 Fotokopi/ penggandaan 5 paket 1 kali 500.000 2.500.000
3 Biaya Komunikasi 5 paket 1 bulan 100.000 500.000
4 Fotokopi/ penggandaan 2 paket 1 bulan 500.000 1.000.000
F Penyusunan Laporan Akhir 3.500.000
1 Naskah Laporan Akhir 1 paket 1 kali 2.000.000 2.000.000
2 Presentasi 1 paket 1 kali 1.500.000 1.500.000
G Fee Fasilitator/ Tenaga Ahli 12.000.000
1 Setya Haksama 1 orang 1 bulan 40% bobot 5.000.000 2.000.000
2 Baling Kustriyono 1 orang 1 bulan 40% bobot 5.000.000 2.000.000
3 M. Farid Dimyati Lusno 1 orang 1 bulan 40% bobot 5.000.000 2.000.000
4 Puspandam Katias 1 orang 1 bulan 40% bobot 5.000.000 2.000.000
5 Indro Kirono 1 orang 1 bulan 40% bobot 5.000.000 2.000.000
6 Frida Ani Noor 1 orang 1 bulan 40% bobot 5.000.000 2.000.000
H Tenaga Pendukung 1.000.000
1 Staf Administrasi 1 orang 1 bulan 40% bobot 1.500.000 600.000
2 Operator 1 orang 1 bulan 40% bobot 1.000.000 400.000
Jumlah sebelum pajak 79.555.000
I Pajak PPn 10% 10% 15.911.000
Pajak PPh 2,5% 2,5% 3.182.200
Total Biaya 98.648.200

Summary Pembiayaan
No. Kegiatan Biaya
A Rencana Kegiatan 45.250.000

B Pelaksanaan Kegiatan 12.500.000

C ATK 805.000
D Administrasi Sekretariat 4.500.000
E Penyusunan Laporan Akhir 3.500.000
F Fee Fasilitator/ Tenaga Ahli 12.000.000
G Tenaga Pendukung 1.000.000
H Pajak PPn 10% 15.911.000
I Pajak PPh 2,5% 3.182.200
Total anggaran yang diperlukan 98.648.200
Dibulatkan 99.000.000

Terbilang: Sembilan Puluh Sembilan Juta Rupiah

Barata Kita Sinergi Page17

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

3.7 Penutup

Diharapkan penyusunan Kajian tentang Indek Kepuasan Masyarakat dapat

meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya karena sangat berperan

sebagai bahan pertimbangan menentukan kebijakan pelayanan Rumah Sakit Dr.Soetomo

Surabaya.

Barata Kita Sinergi Page18

 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat 2011
Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

DAFTAR PUSTAKA

Kotler,P. 1994. Manajemen Pemasaran, Perencanaan dan Pengendalian. Penerbit Erlangga

Jakarta.

Loughlin and Coender,2002"Application of the European Customer Satisfaction Index to

Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares.
Selamet. R 2009. Panduan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Bidang Penelitian
dan Pengembangan RSUD Dr. Soetomo.

Supriyanto, S. 2005. Strategi Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan. Surabaya.

Universitas Airlangga

Turkylmaz and Ozkan, 2007 Development of acustomer satisfaction index model.

Zeithaml,1996, Services Marketing. McGraw Hill.

Barata Kita Sinergi Page19